才讓吉

摘要：創(chuàng)新資源投入要素、創(chuàng)新驅(qū)動要素和創(chuàng)新障礙要素是影響旅游服務(wù)創(chuàng)新的主要因素；在創(chuàng)新資源投入方面，宏觀環(huán)境的構(gòu)建比微觀環(huán)境的改善更為重要；在創(chuàng)新驅(qū)動方面，旅游企業(yè)自我改善的動力比外力影響更重要；在創(chuàng)新障礙方面，我國旅游企業(yè)規(guī)模較小、企業(yè)缺乏投入能力、游客對旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度低等影響了我國旅游服務(wù)創(chuàng)新的開展。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 服務(wù)創(chuàng)新 創(chuàng)新績效 服務(wù)創(chuàng)新 政策環(huán)境

旅游服務(wù)創(chuàng)新是一種典型的以提升親歷感受為基礎(chǔ)的服務(wù)創(chuàng)新，不同于傳統(tǒng)的制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，與學(xué)者們關(guān)注的知識密集型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新也存在差別。本文得出以下結(jié)論：旅游服務(wù)創(chuàng)新資源投入要素和旅游服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動要素對旅游服務(wù)創(chuàng)新活動具有正向影響。表明：隨著資源投入的增加，旅游服務(wù)創(chuàng)新活動日趨活躍；旅游服務(wù)創(chuàng)新可受某些要素的驅(qū)動而發(fā)生。創(chuàng)新障礙要素對旅游服務(wù)創(chuàng)新活動具有負(fù)向影響。這表明旅游服務(wù)創(chuàng)新活動會受某些因素的阻礙。

我們將服務(wù)創(chuàng)新的制約因素概括為政治及法律障礙、金融限制、市場吸收能力障礙、技術(shù)障礙、創(chuàng)新管理障礙、人力資源障礙。此外，文化、語言、競爭者模仿、質(zhì)量證書和缺乏外界交流和合作等也影響服務(wù)創(chuàng)新。一些學(xué)者對旅游服務(wù)創(chuàng)新的影響因素進(jìn)行了探討。從基礎(chǔ)設(shè)施方面分析了旅行社的服務(wù)、產(chǎn)品的市場營銷、膳宿、餐飲、運(yùn)輸?shù)纫蛩貙β糜畏?wù)創(chuàng)新的影響，從過程創(chuàng)新方面分析了旅游業(yè)供應(yīng)商之間合作的影響，從管理創(chuàng)新方面分析了員工的培訓(xùn)和激勵等的影響。后來，又利用 的旅游模型來分析旅游業(yè)的創(chuàng)新類型和影響因素，認(rèn)為可通過推動新投資、開展員工培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)入新市場的營銷聯(lián)盟、引進(jìn)新技術(shù)和新方法、開發(fā)新的旅游資源等來提高行業(yè)績效，認(rèn)為旅游業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新并不著眼于行業(yè)本身，更應(yīng)考慮驅(qū)動力因素和公共部門的影響。為了增強(qiáng)實踐指導(dǎo)性，本文將旅游服務(wù)創(chuàng)新的影響因素歸納為資源因素、驅(qū)動因素和障礙因素三類，即旅游服務(wù)創(chuàng)新活動主要受資源因素、驅(qū)動因素和障礙因素的共同影響。

旅游服務(wù)創(chuàng)新活動對旅游服務(wù)創(chuàng)新績效具有正向影響。這表明旅游服務(wù)創(chuàng)新 活 動 是 有 效 的，能 夠 促 進(jìn) 旅 游 服 務(wù) 績 效 的 提升不同潛變量對旅游服務(wù)創(chuàng)新活動的影響作用不同。按對旅游服務(wù)創(chuàng)新活動的影響程度由大到小對3個潛變量進(jìn)行排序，依次為創(chuàng)新資源投入要素、創(chuàng)新驅(qū)動要素、創(chuàng)新障礙要素。這表明旅游服務(wù)創(chuàng)新的核心是資源投入要素，驅(qū)動要素是輔助條件，旅游服務(wù)創(chuàng)新影響因素研究旅游業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高級形態(tài)。通過旅游服務(wù)創(chuàng)新來提升我國旅游產(chǎn)業(yè)的競爭力，是 旅游業(yè) 發(fā)展 的必經(jīng)之路。目前學(xué)者們多從技術(shù)創(chuàng)新的視角研究服務(wù)創(chuàng)新，很多研究存在很深的技術(shù)烙印，服務(wù)創(chuàng)新研究的一些方法和體系可用于旅游服務(wù)創(chuàng)新研究中，并給出了種研究旅游服務(wù)創(chuàng)新的框架，分別是企業(yè)層面的創(chuàng)新、網(wǎng)絡(luò)層面的創(chuàng)新和系統(tǒng)創(chuàng)新。本文是對旅 游服 務(wù)創(chuàng)新研究的 有 益 探索，同時也為指導(dǎo)旅游服務(wù)創(chuàng)新實踐提供了據(jù)系統(tǒng)總結(jié)了服務(wù)創(chuàng)新的個障礙市場風(fēng)險、資金局限、法律和政治制約以及企業(yè)內(nèi)部制。其中，市場風(fēng)險主要是指創(chuàng)新具有高投入、回收周期長、成果易于被競爭者模仿等特點(diǎn)以及創(chuàng)新的實現(xiàn)具有不確定性等；企業(yè)內(nèi)部限制主要是指企業(yè)缺乏創(chuàng)新所必需的人員、技術(shù)和設(shè)備通過市場查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶密集度和參與度是影響服務(wù)創(chuàng)新的重要因素通過調(diào)查意大利服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新情況，發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動主要來自生產(chǎn)過程、市場信息投入、供應(yīng)商、顧客反饋、專業(yè)刊物、咨詢中介、市場競爭、科研院所和專利保護(hù)等，而費(fèi)用高、回報周期長、員工抵制、人才缺乏、信息缺乏、易被模及法律規(guī)范缺失等會制約服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)生項目中對服務(wù)創(chuàng)新的障礙因素進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)，包括缺乏創(chuàng)新能力、缺乏創(chuàng)新成果保護(hù)機(jī)制、稅收系統(tǒng)導(dǎo)致創(chuàng)新障礙及缺乏風(fēng)險投資組織結(jié)構(gòu)是影響服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的主要因素，即服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生需要人員支持、組織結(jié)構(gòu)變革、資源投入和網(wǎng)絡(luò)合作支撐。應(yīng) 充 分 發(fā) 揮 顧 客 對 服 務(wù) 創(chuàng) 新 的 驅(qū) 動 作用國有經(jīng)濟(jì)比重過高、行業(yè)融資旅游服務(wù)創(chuàng)新障礙要素旅游服務(wù)市場不需要進(jìn)行創(chuàng)新；旅游市場信息不足；旅游服務(wù)創(chuàng)新成本太高；缺乏核心員工；營銷渠道單一；缺乏相應(yīng)的技術(shù)；游客對創(chuàng)新缺乏反應(yīng)；組織結(jié)構(gòu)不支持創(chuàng)新；創(chuàng)新易被復(fù)制和模仿；法律和管制部門制約創(chuàng)新；旅游服務(wù)創(chuàng)新資源要素充；競爭的市場環(huán)境；服務(wù)環(huán)；社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境；企業(yè)間的合作關(guān)系；企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)旅游服務(wù)創(chuàng)新績效樹立“創(chuàng)新”形象；易獲得資金支持；產(chǎn)品或服務(wù)的范圍得到擴(kuò)展；增加了市場份額；提高了服務(wù)質(zhì)量；提高了服務(wù)的靈活性；降低了成本；在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)方面得到了提升同一潛變量的不同因素對旅游服務(wù)創(chuàng)新活動的影響作用也不同。在創(chuàng)新資源投入要素中，按各因的影響力由大到小排序，依次為政策法律環(huán)境、社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境、服務(wù)環(huán)境、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)的合作關(guān)系、充足的資金。

在創(chuàng)新障礙要素中，按各因素的影響力由大到小排序，依次為組織結(jié)構(gòu)不支持創(chuàng)新、缺乏相應(yīng)的技術(shù)、游客對創(chuàng)新缺乏反應(yīng)、營銷渠道單一、旅游市場信息不足、旅游服務(wù)創(chuàng)新的成本太高，這說明：一方面，我國多數(shù)旅游企業(yè)規(guī)模較小，企業(yè)缺乏技術(shù)投入實力；另一方面，我國旅游市場持續(xù)高溫、旅游資源供不應(yīng)求，游客更關(guān)注是否存在值得旅游的地方，而對旅游過程中服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注還不夠，因此阻礙了旅游服務(wù)創(chuàng)新。這說明，在創(chuàng)新資源投入方面，宏觀環(huán)境的構(gòu)建相較于微觀環(huán)境的改善更為重要。在創(chuàng)新驅(qū)動要素中，按各因素的影響力由大到小排序，依次為提升贏利水平、改善服務(wù)質(zhì)量、降低成本、公司高層領(lǐng)導(dǎo)、提升企業(yè)形象、游客需求、核心員工、競爭者。這說明，從旅游服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力來看，旅游創(chuàng)新主要是旅游企業(yè)和旅游管理機(jī)構(gòu)期望自我改善的結(jié)果，而不是外力用的結(jié)果，也就是說我國旅游服務(wù)處于缺規(guī)范、少競爭的“散漫發(fā)展階段。

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