趙娥 河北省唐山市豐潤(rùn)區(qū)住房管理中心

以服務(wù)為導(dǎo)向的物業(yè)管理理念探析

趙娥 河北省唐山市豐潤(rùn)區(qū)住房管理中心

物業(yè)管理，作為一個(gè)服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，業(yè)主的滿意度直接影響著物業(yè)管理的日常管理效果與服務(wù)質(zhì)量。目前，我國(guó)物業(yè)管理工作已經(jīng)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，然而，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，仍存在許多不足，尤其是物業(yè)管理理念的落后直接抑制了物業(yè)管理的發(fā)展。

服務(wù)理念 物業(yè)管理 業(yè)主滿意度

前言：物業(yè)管理，是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物以及建筑區(qū)所劃分的管理活動(dòng)，管理活動(dòng)包含有建筑物、公共場(chǎng)所、設(shè)施等[1]。時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)生活環(huán)境與質(zhì)量的需求越來越高，物業(yè)管理在現(xiàn)代化社會(huì)建設(shè)與發(fā)展中的作用越發(fā)明顯。隨著城鎮(zhèn)化的不斷建設(shè)，物業(yè)管理領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為了人們生活中的重要內(nèi)容，以服務(wù)為物業(yè)管理的理念營(yíng)運(yùn)而生。在物業(yè)管理中，所有服務(wù)均是以客戶服務(wù)為起始點(diǎn)，客戶服務(wù)因此成為物業(yè)的重要窗口，而客戶滿意度更是直接影響了物業(yè)管理。

一、提升物業(yè)管理人員的管理心理學(xué)素養(yǎng)

1.服務(wù)前期。在物業(yè)服務(wù)開始階段，工作人員應(yīng)由業(yè)主入住前期進(jìn)行管理，如：房屋建設(shè)的人性化設(shè)計(jì)、各項(xiàng)公共設(shè)施安裝的合理性、公共區(qū)域植物配置是否到位、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)工作周期等，對(duì)這些工作的全面介入與了解，并針對(duì)性的開展業(yè)主服務(wù)工作，才能更好的讓業(yè)主滿意，亦是做好物業(yè)服務(wù)的前提。

2.服務(wù)后期。隨著大多數(shù)業(yè)主正式入住，業(yè)主的日常生活逐漸有序，此時(shí)，物業(yè)公司的常規(guī)化服務(wù)也應(yīng)進(jìn)入正常運(yùn)行軌道[2]。隨著物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)簽訂的相關(guān)協(xié)議，物業(yè)管理人員也將會(huì)針對(duì)業(yè)主對(duì)其的服務(wù)意見、建議、投訴等各項(xiàng)內(nèi)容調(diào)整相對(duì)應(yīng)措施，并加以落實(shí)，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。當(dāng)各項(xiàng)服務(wù)流程、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等進(jìn)入穩(wěn)定階段，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度也將進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定階段。

二、物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新管理理念

1.人本理念。在物業(yè)管理中，物業(yè)工作人員應(yīng)始終堅(jiān)持著以人為本的服務(wù)理念，堅(jiān)持人是物業(yè)管理與發(fā)展的主體與動(dòng)力，在物業(yè)管理中，應(yīng)做到尊重業(yè)主、發(fā)展業(yè)主滿意度、了解業(yè)主的需求等。只有始終堅(jiān)持以人為本，所有政策主張以及管理措施均將業(yè)主滿意度作為發(fā)展核心，才能更好的促進(jìn)物業(yè)管理理念向服務(wù)型發(fā)展。

2.權(quán)變觀念。不同的人均有其獨(dú)有的性格與想法，在面對(duì)同一件事情時(shí)，不同的人表現(xiàn)出不同的理念。在物業(yè)管理中，工作人員若僅用一種方法進(jìn)行管理，將很難得到所有業(yè)主的認(rèn)同感。因此，在工作人員進(jìn)行服務(wù)管理時(shí)，不應(yīng)根據(jù)固定模式進(jìn)行管理，而是具備權(quán)變觀念，對(duì)不同類型的業(yè)主運(yùn)用不同的管理方法，因人而異，盡可能多的提高業(yè)主的滿意度。

3.有序觀念。傳統(tǒng)的物業(yè)管理因無序而很難管理困難，物業(yè)企業(yè)發(fā)展緩慢，當(dāng)今全球競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，為尋求發(fā)展，物業(yè)管理逐漸創(chuàng)新管理理念，將原有的無序事物向有序發(fā)展開來，促進(jìn)了物業(yè)管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。在物業(yè)服務(wù)理念中的有序管理理論中，工作人員應(yīng)重視管理目標(biāo)的制定以及工作職能的發(fā)揮。

4.擇優(yōu)觀念。在物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展中，擇優(yōu)理念被提出，所謂擇優(yōu)理念，其來源于西蒙的決策理論[3]，在其中，將決策作為了管理的重要核心，將擇優(yōu)理念作為最終下達(dá)決策的核心，以此選出最佳的管理方案，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理的方案最優(yōu)等。

5.品質(zhì)理念。為促進(jìn)物業(yè)管理的創(chuàng)新發(fā)展，提高服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵。提高基礎(chǔ)服務(wù)的高品質(zhì)，提高物業(yè)行業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)水平，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)的階段性進(jìn)展。如：物業(yè)公司可開展二十四小時(shí)全天候受理業(yè)務(wù)，以此滿足客戶任何時(shí)間的需求，提高業(yè)主的滿意度。另外，為提高物業(yè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)管理者可適當(dāng)增加物業(yè)服務(wù)的成本投入，提高服務(wù)的細(xì)節(jié)，繼而提高業(yè)主的舒適度。

6.溝通理念。做好物業(yè)服務(wù)，提高客戶滿意度，最重要的一點(diǎn)就是加強(qiáng)與業(yè)主間的溝通，了解業(yè)主的需求，有針對(duì)性的進(jìn)行管理服務(wù)。良好的溝通能夠提高工作人員與業(yè)主雙方相互理解，更好的解決服務(wù)者與被服務(wù)者之間的分歧，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作更好的創(chuàng)新發(fā)展。在物業(yè)服務(wù)的溝通理念中，物業(yè)公司應(yīng)開展網(wǎng)絡(luò)信箱、或者服務(wù)人員定期上門問卷調(diào)查的形式等提高業(yè)主與服務(wù)者的交流，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

7.文化理念。文化是各事各物產(chǎn)生信息并融匯滲透的過程，是發(fā)展精神文明，提高精神文明的重要導(dǎo)向。一個(gè)企業(yè)是否能夠健康穩(wěn)定發(fā)展，首要要看企業(yè)文化是否具有積極性、是否能夠提高企業(yè)員工的向心力。對(duì)此，物業(yè)企業(yè)應(yīng)充分利用一切綠化帶、宣傳欄、黑板報(bào)、電子屏等物品，宣傳文化，營(yíng)造積極健康的文化氛圍，講文明，樹新風(fēng)，促進(jìn)物業(yè)與業(yè)主共同進(jìn)步。

8.效率理念。在物業(yè)服務(wù)中，效率理念是工作人員必須始終謹(jǐn)記的一點(diǎn)，可以說，服務(wù)效率的快慢直接影響著業(yè)主對(duì)管理服務(wù)水平的認(rèn)知。如：某小區(qū)一棟高層樓的電梯故障，嚴(yán)重影響了整棟業(yè)主的出行，物業(yè)管理人員在一小時(shí)內(nèi)趕到并及時(shí)修復(fù)，或者在幾個(gè)小時(shí)后才姍姍來遲，不緊不慢，這兩種應(yīng)對(duì)的態(tài)度將直接影響著整棟樓層業(yè)主對(duì)整個(gè)物業(yè)企業(yè)人員的認(rèn)知。因此，在物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展中，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)人員的責(zé)任感培養(yǎng)，促使工作人員始終謹(jǐn)記效率理念，為業(yè)主提供良好的生活、出行環(huán)境。

9.多元理念。在創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)的管理理念中，企業(yè)管理者應(yīng)始終堅(jiān)持以多元化管理理念。不同時(shí)期業(yè)主需求也將會(huì)發(fā)生變化，對(duì)此，服務(wù)人員可在建筑物修建期間、房屋裝修期間、業(yè)主入住期間等對(duì)建筑的潛在業(yè)主進(jìn)行調(diào)查，提高業(yè)主的滿意度。促進(jìn)物業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、結(jié)束語

物業(yè)管理與服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜且多變的領(lǐng)域，物業(yè)公司若想要在新形勢(shì)下創(chuàng)新發(fā)展，應(yīng)始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念；堅(jiān)持因人而異的管理服務(wù)模式；重視管理目標(biāo)的制定與工作職能的發(fā)揮，提高物業(yè)服務(wù)的有序性管理；促進(jìn)服務(wù)方案的最優(yōu)化；提高服務(wù)品質(zhì)；加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求；加強(qiáng)積極文化理念的宣傳，營(yíng)造健康、向上的生活氛圍；提高工作人員服務(wù)效率；始終堅(jiān)持多元理念為物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的根本；提高業(yè)主的滿意度，促進(jìn)物業(yè)企業(yè)快速發(fā)展。

[1]閔藝.創(chuàng)新以服務(wù)為導(dǎo)向的新型物業(yè)管理理念[J].黔南民族師范學(xué)院學(xué)報(bào), 2014,34(1):116-118.

[2]葉曉琳.基于“以人為本”的物業(yè)管理服務(wù)探析[J].經(jīng)營(yíng)管理者, 2013(29):51-51.

[3]劉永興.關(guān)于現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念的探討[J].中國(guó)市場(chǎng), 2013(46):37-38.