賀艷 中國(guó)神華能源股份有限公司神東煤炭分公司

大型煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理模式的探索和實(shí)踐

賀艷 中國(guó)神華能源股份有限公司神東煤炭分公司

近年來(lái)，煤炭行業(yè)在經(jīng)歷快速發(fā)展的十年后，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，速度趨緩，規(guī)模維持相對(duì)穩(wěn)定，對(duì)后勤服務(wù)管理也提出了比較高的要求，并且在目前的形勢(shì)下提出了重新組合后勤隊(duì)伍的意見(jiàn)，其目的是為了規(guī)范后勤服務(wù)管理模式，提升后勤管理水平，有利于實(shí)現(xiàn)煤炭后勤服務(wù)管理工作的順利進(jìn)行。基于此，本文以大型煤炭企業(yè)為背景，從煤炭企業(yè)后勤管理中存在的問(wèn)題入手，詳細(xì)分析了后勤管理的策略，希望為煤炭行業(yè)后勤管理提供有益的借鑒。

大型煤炭企業(yè) 后勤服務(wù) 管理模式 流程化

通過(guò)分析煤炭企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，可以得出煤炭企業(yè)具有高投資、高生產(chǎn)的特點(diǎn)，在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，后勤服務(wù)管理系統(tǒng)起著非常重要的作用。煤炭后勤服務(wù)管理一直將區(qū)域管理形式作為重點(diǎn)，即將一個(gè)礦區(qū)當(dāng)作主體，在狠抓煤炭生產(chǎn)的同時(shí)，加大后勤服務(wù)管理力度，在這種情況下不僅會(huì)分散管理者的注意力，還會(huì)降低后勤管理的效率。為了提升煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理的質(zhì)量，要對(duì)管理模式引起重視，通過(guò)專業(yè)化、流程化管理模式的構(gòu)建，促進(jìn)煤炭企業(yè)后勤管理工作的有效開(kāi)展。

一、煤炭后勤服務(wù)管理內(nèi)容及模式

（一）管理內(nèi)容

實(shí)際上，煤炭后勤服務(wù)管理的主要內(nèi)容包括生活服務(wù)、社會(huì)職能服務(wù)、醫(yī)療教育培訓(xùn)以及生產(chǎn)輔助服務(wù)等。其中生活服務(wù)包括企業(yè)職工小區(qū)中的水電、供暖、有線電視、環(huán)境衛(wèi)生，綠化，電梯維保等內(nèi)容；社會(huì)職能服務(wù)包括供水，供暖，生活污水處理，社區(qū)管理，治安綜合管理，道路橋梁維護(hù)等；生產(chǎn)輔助服務(wù)包括職工食堂、通勤車、宿舍（含探親房）、浴室以及洗衣所等管理，同時(shí)還應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療、教育、安全等工作的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)的統(tǒng)一化管理。

（二）管理模式

對(duì)于大型煤炭企業(yè)而言，其后勤服務(wù)管理模式主要包括以下幾種：① 扁平化管理模式。扁平化管理模式不僅縮短了管理鏈條，加快指令傳遞，提升服務(wù)質(zhì)量，還實(shí)現(xiàn)了“公司——服務(wù)部”兩級(jí)管理的形式。② 專業(yè)化管理模式。專業(yè)化的管理模式能夠合理優(yōu)化人力資源，實(shí)現(xiàn)共享，不僅能夠緩解用工緊張的現(xiàn)象，還能解決漏洞問(wèn)題，提高標(biāo)準(zhǔn)化水平。比如，神東礦業(yè)服務(wù)公司將維修業(yè)務(wù)從主體中分離出來(lái)，形成了礦業(yè)、水暖、物業(yè)等專業(yè)維修隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)了礦業(yè)公司的統(tǒng)一管理和專業(yè)化管理。③ 集約化管理模式。該模式能夠減少基層單位的數(shù)量，縮短了管理跨度，在培養(yǎng)綜合干部的同時(shí)節(jié)約了管理費(fèi)用。④ 一體化管理模式，在減少扯皮現(xiàn)象的同時(shí)降低了整體協(xié)調(diào)的難度，真正提升了后勤服務(wù)管理的質(zhì)量。⑤ 市場(chǎng)化管理模式，真正實(shí)現(xiàn)了減員提效，為煤礦企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展開(kāi)辟了全新的道路[1]。

二、煤炭后勤服務(wù)管理中存在的問(wèn)題

（一）思想觀念落后

在煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理過(guò)程中，仍然存在著等、靠、要的現(xiàn)象，該種落后思想沒(méi)有徹底根除，導(dǎo)致無(wú)法樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念。我國(guó)雖然比較提倡“主輔分離、剝離企業(yè)辦社會(huì)”的政策，但是，只有煤炭企業(yè)順利發(fā)展，后勤系統(tǒng)才能不斷完善。由于等、靠、要思想的存在，對(duì)后勤管理專業(yè)化、市場(chǎng)化的發(fā)展造成了影響，不利于市場(chǎng)化觀念的形成。

（二）管理真空現(xiàn)象過(guò)于嚴(yán)重

對(duì)于發(fā)展中期的煤炭企業(yè)而言，不按照要求進(jìn)行部門(mén)設(shè)置和劃分，在工作性質(zhì)和管理便利性的基礎(chǔ)上構(gòu)建職能部門(mén)，這完全可以理解，而且也不存在不合理的現(xiàn)象。但是，煤炭企業(yè)一直在發(fā)展，現(xiàn)代化的性質(zhì)越來(lái)越明顯，規(guī)模也在逐漸擴(kuò)大，如果這時(shí)仍然采用之前的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式，會(huì)導(dǎo)致管理結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)之間不匹配，從而出現(xiàn)管理真空現(xiàn)象。例如，在現(xiàn)階段的后勤管理模式中，一些煤炭企業(yè)大樓中的電梯歸設(shè)備科負(fù)責(zé)，但是該部門(mén)不存在保潔職能，所以，電梯清潔就成為一個(gè)職責(zé)不清的工作；再如綠化管護(hù)業(yè)務(wù)外委后，服務(wù)單位只負(fù)責(zé)植被管護(hù)及枯枝樹(shù)葉清理，草坪上的白色垃圾清理就無(wú)人負(fù)責(zé)，出現(xiàn)了管理真空現(xiàn)象[2]。

（三）職工素質(zhì)亟待提升

后勤工作人員是煤炭企業(yè)后勤管理工作的主體，但是，大部分煤炭企業(yè)的后勤管理人員無(wú)論是在素質(zhì)還是業(yè)務(wù)水平方面，都存在一定的問(wèn)題，老齡化、傷殘化現(xiàn)象較為嚴(yán)重。此外，后勤人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)不完整，對(duì)于現(xiàn)階段的科學(xué)技術(shù)、管理知識(shí)等了解不充分，很難適應(yīng)全新的管理模式。再加上后勤管理的輔助地位，后勤人員在工作時(shí)具有較大的壓力。

（四）缺少科學(xué)合理的工作規(guī)范

煤炭企業(yè)后勤管理工作要想做到科學(xué)合理，必須要按照相應(yīng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展工作，認(rèn)真執(zhí)行管理制度及政策。只有認(rèn)真遵守工作規(guī)范，才能確保煤炭企業(yè)后勤管理工作的順利進(jìn)行。但是，目前我國(guó)煤炭企業(yè)基本上是按照自己的想法開(kāi)展后勤管理工作，缺少標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)工作作規(guī)范，無(wú)法保障工作質(zhì)量。

（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量無(wú)法滿足市場(chǎng)需求

后勤系統(tǒng)在與煤炭主體分離之后，形成了一種市場(chǎng)觀念，認(rèn)識(shí)到只有注重服務(wù)質(zhì)量和復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)自身的良好發(fā)展。但是，由于受到后勤人員素質(zhì)的限制，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升，再加上企業(yè)成本的上升，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量無(wú)法滿足市場(chǎng)需求，從而形成一個(gè)尷尬的局面。只有加強(qiáng)對(duì)后勤系統(tǒng)的管理，降低企業(yè)成本，才能幫助后勤管理工作走出困境，促進(jìn)煤炭企業(yè)的良好發(fā)展[3]。

三、煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理策略

（一）夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提升管理水平

要想做好大型煤炭企業(yè)的后勤服務(wù)管理工作，一定要按照相應(yīng)的規(guī)律，從基礎(chǔ)做起，不能急功近利，否則就會(huì)適得其反。所以，在實(shí)際管理過(guò)程中，要從制定管理制度、加強(qiáng)三定管理（即定員、定崗、定編）、定額管理、企業(yè)文化建設(shè)、統(tǒng)計(jì)管理以及標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面入手，使煤炭企業(yè)中的后勤服務(wù)管理工作步入正軌，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。如神東礦業(yè)服務(wù)公司為了實(shí)現(xiàn)上述管理模式，加強(qiáng)行動(dòng)速度、落實(shí)相應(yīng)責(zé)任，制定發(fā)展方案，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，已經(jīng)取得了非常好的效果。在制度建設(shè)方面，已經(jīng)建立制度150個(gè)，流程編制210個(gè)，神東礦業(yè)服務(wù)公司的整體制度體系已初步形成，真正走上了制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展道路；在統(tǒng)計(jì)管理方面，構(gòu)建了將近130個(gè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，優(yōu)化了公司的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，為公司決策提供了有效參考依據(jù)；在定額管理方面，借助于人力資源部門(mén)的幫助，設(shè)定了有關(guān)崗位的勞動(dòng)定額，其中主要包括藥品消耗、材料儲(chǔ)備以及辦公費(fèi)用等定額，在此基礎(chǔ)上逐漸實(shí)現(xiàn)計(jì)量手段的完善，為神東礦業(yè)服務(wù)公司建立一套完整的定額體系[4]。

（二）構(gòu)建流程化的后勤管理模式

1.后勤機(jī)構(gòu)科學(xué)調(diào)整。對(duì)于煤炭企業(yè)而言，應(yīng)該堅(jiān)持同業(yè)合并、扁平化機(jī)構(gòu)以及資源共享的原則，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)的有效整合，并順利合并業(yè)務(wù)性質(zhì)相同的部門(mén)，方便各部門(mén)之間的資源共享。在合并之后，要注重各部門(mén)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一化管理，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行充分應(yīng)用。比如神東煤炭集團(tuán)后勤服務(wù)組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化前如圖1所示，優(yōu)化后如圖2所示。

圖1 神東煤炭集團(tuán)礦業(yè)服務(wù)公司原組織機(jī)構(gòu)

圖2 神東煤炭集團(tuán)礦業(yè)服務(wù)公司優(yōu)化后組織機(jī)構(gòu)

通過(guò)不斷優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)，資源得到共享、管理效率得到了提升。

2.后勤服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。拓寬煤炭行業(yè)視野，有利于豐富后勤服務(wù)的內(nèi)涵建設(shè)，從而不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，提高后勤服務(wù)水平。比如，某煤炭企業(yè)下的子公司在食堂中設(shè)置了特色窗口，為職工和家屬提供過(guò)了獨(dú)特的美食，其中有一些子公司中的食堂是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，而且其中的凈水器采用了先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備，確保職工及家屬能夠飲用安全水。這些工作的落實(shí)和實(shí)施，促進(jìn)了煤炭企業(yè)后勤服務(wù)內(nèi)涵的建設(shè)，使其能夠得以豐富，對(duì)企業(yè)的良好發(fā)展具有重要意義。

3.工作規(guī)范制度的完善。與其他企業(yè)的后勤管理相比，煤炭企業(yè)后勤管理最突出的特點(diǎn)就是與企業(yè)的生產(chǎn)有著非常密切的聯(lián)系，而且其管理水平直接決定著企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量的好壞，自身有著非常嚴(yán)格的要求。所以，在建立工作規(guī)范時(shí)，要注重覆蓋面的擴(kuò)散，大到設(shè)備選型、采購(gòu)，小到后勤清潔工具的擺放，抹布、墩布的分類使用等都要納入其中，最終實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)后勤管理工作規(guī)范制度的不斷完善。

（三）注重煤炭企業(yè)后勤工作“三個(gè)度”

1.改善后勤人員對(duì)職工服務(wù)的工作態(tài)度，這在煤炭企業(yè)后期服務(wù)管理中是非常重要的一項(xiàng)內(nèi)容。因此，后勤人員要為井下職工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將井下職工當(dāng)作兄弟姐妹，學(xué)會(huì)換位思考，理解井下職工的艱辛。在個(gè)別井下職工做出不禮貌的行為時(shí)，后勤人員也要用溫柔的態(tài)度消除職工心中的不快，讓每位職工感受到溫暖。此外，可以形成礦工人員是上帝的思想，為他們帶來(lái)良好的服務(wù)，并時(shí)刻保持熱情、耐心的工作態(tài)度，提高自身的工作水平。

2.加強(qiáng)企業(yè)對(duì)后勤工作的支持力度。無(wú)論是生活服務(wù)設(shè)施，還是設(shè)備的維修、更新等，都需要煤炭企業(yè)給予的資金支持，只有加大支持力度，才能確保服務(wù)質(zhì)量。因此，煤炭企業(yè)應(yīng)該選擇敬業(yè)精神較強(qiáng)、后勤管理經(jīng)驗(yàn)充足的人才進(jìn)行培訓(xùn)，之后將其安排在后勤工作隊(duì)伍中，提升后勤隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和能力。另外，煤炭企業(yè)還應(yīng)該構(gòu)建完善的規(guī)章制度，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，認(rèn)真實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，在這種情況下，就會(huì)形成職工對(duì)后勤負(fù)責(zé)、后勤對(duì)職工負(fù)責(zé)的局面?？傊笄谥挥凶龅矫鎸?duì)每位礦工時(shí)獎(jiǎng)罰分明、認(rèn)真對(duì)待，將服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益聯(lián)系在一起，才能真正實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)管理工作的水平和效率。

3.充分掌握后勤服務(wù)程度。近年來(lái)，在生活水平不斷上升、礦區(qū)環(huán)境不斷改善的背景下，礦工的要求也不斷提高，因此，應(yīng)該準(zhǔn)確定位后勤人員對(duì)職工的服務(wù)程度，在自身能力的基礎(chǔ)上充分滿足職工需求。在社會(huì)快速發(fā)展的背景下，職工的需求還會(huì)不斷增加，要想樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)職工的歸屬感，形成較強(qiáng)的凝聚力和向心力，建立和諧發(fā)展的煤炭環(huán)境，一定要在確保服務(wù)程度的基礎(chǔ)上，使后勤服務(wù)管理工作變得更具人情化[5]。

（四）實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)管理專業(yè)化

1.后勤管理的專業(yè)化有利于煤炭企業(yè)、后勤業(yè)的良好發(fā)展。任何一個(gè)企業(yè)都希望自身能夠越來(lái)越強(qiáng)大，并在專業(yè)化的發(fā)展背景下順利完成蛻變，在這種情況下，煤炭企業(yè)一定要實(shí)現(xiàn)與后勤管理工作的分離，將全部精力放在煤炭生產(chǎn)等方面，實(shí)現(xiàn)煤炭企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。與主業(yè)分離的后勤工作，將會(huì)面臨生存、發(fā)展等問(wèn)題，其中最重要的就是實(shí)現(xiàn)自身的專業(yè)化，堅(jiān)持為煤炭主業(yè)服務(wù)的原則，監(jiān)督控制后勤業(yè)務(wù)的開(kāi)展，定期開(kāi)展后勤管理活動(dòng)。而且，后勤服務(wù)管理的專業(yè)化不但為煤炭主業(yè)提供了支撐，也是促進(jìn)自身發(fā)展的關(guān)鍵。

2.統(tǒng)籌規(guī)劃后勤管理，實(shí)現(xiàn)其專業(yè)化發(fā)展。將煤炭主業(yè)中的后勤系統(tǒng)進(jìn)行分離，使其獨(dú)自經(jīng)營(yíng)，這是專業(yè)化管理的重要體現(xiàn)，對(duì)于后勤系統(tǒng)所涉及到的工作，更應(yīng)該實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理。由上述內(nèi)容可知，后勤管理每個(gè)部分都需要專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理。要想真正實(shí)現(xiàn)上述管理形式，后勤管理系統(tǒng)應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，將業(yè)務(wù)流程重組或再造，并在發(fā)展過(guò)程中不斷創(chuàng)新。一成不變的管理模式無(wú)法達(dá)到業(yè)主的需求，而且與主輔分離的初衷完全不符，只有實(shí)現(xiàn)專業(yè)化發(fā)展，才能體現(xiàn)后勤管理在煤炭企業(yè)發(fā)展中的重要作用。

3.后勤管理專業(yè)化要以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)矩為基礎(chǔ)。煤炭企業(yè)的主輔分離，不僅降低了自身的負(fù)擔(dān)，也給后勤管理工作一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)。為了能夠提升服務(wù)質(zhì)量，在今后的發(fā)展中有效生存，后勤管理必須要實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理。但是，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)主體，要從市場(chǎng)出發(fā)，形成獨(dú)立發(fā)展的意識(shí)，首先，要徹底改變“等、靠、要”的現(xiàn)象，不要想著“天上掉餡餅”的事情會(huì)發(fā)生，要想生存下去就不能“要”，只能拼命“干”；其次，要明確市場(chǎng)定位，堅(jiān)持后勤服務(wù)的宗旨，要想實(shí)現(xiàn)自身的良好發(fā)展，就要將服務(wù)作為重點(diǎn)內(nèi)容；最后，深入開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)生存空間的拓展。雖然后勤工作要為煤炭主業(yè)而服務(wù)，但這并不是唯一工作內(nèi)容，憑借著自身的優(yōu)勢(shì)，可以在社會(huì)上尋找更加寬闊的舞臺(tái)，這樣才能在現(xiàn)代社會(huì)下走得更遠(yuǎn)。

（五）強(qiáng)化安全管理，促進(jìn)本質(zhì)安全

大型煤炭企業(yè)的后勤工作并不像表面一樣平安無(wú)事，如果發(fā)現(xiàn)存在食品衛(wèi)生、飲水安全以及消防安全等問(wèn)題，就會(huì)給員工和企業(yè)造成非常大的影響。因此，在后勤服務(wù)管理過(guò)程中，一定要加強(qiáng)安全管理，實(shí)現(xiàn)本質(zhì)上的安全，具體可以從以下方面入手：首先，全面落實(shí)安全責(zé)任制度。煤炭企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，不僅要將安全管理責(zé)任落實(shí)到單位中，還應(yīng)該按照相應(yīng)要求落實(shí)到個(gè)人，形成人人負(fù)責(zé)安全的機(jī)制。比如，食堂煤氣閥、鑰匙管理以及鍋爐房壓力表等，都應(yīng)該有相應(yīng)的人員負(fù)責(zé)；其次，加強(qiáng)本質(zhì)安全管理。在原有的安全管理標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際運(yùn)行情況不斷完善，形成一套全新的安全管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)后勤工作中存在的危險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行辨別、再辨識(shí)，并制定出相應(yīng)的解決措施；再次，強(qiáng)化工作人員不安全行為的管控。可以在后勤管理過(guò)程中針對(duì)人員的不安全行為實(shí)行記分制，根據(jù)行為的不同程度進(jìn)行扣分，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行懲罰、降職或辭退等不同程度的處理；最后，注重后勤食品的安全管理。比如神東后勤服務(wù)的食堂平均每天消耗大米大約為2.4噸，面粉大約為3.9噸，食用油大約1.25噸，豬牛羊肉大約4.9噸，雞蛋約為2.2噸，要為幾萬(wàn)人提供餐飲服務(wù)，在食品安全方面有著非常大的壓力。為了確保食品的安全性，一定要從基礎(chǔ)入手，在GB/22000/2006標(biāo)準(zhǔn)下，開(kāi)展食品安全管理體系的構(gòu)建工作，并建立相應(yīng)的食品質(zhì)量認(rèn)證體系，為煤炭企業(yè)后勤服務(wù)管理工作的安全進(jìn)行提供一定幫助[6]。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，煤炭企業(yè)后勤管理人員在工作時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上、科學(xué)發(fā)展觀的原則，生產(chǎn)與生活戰(zhàn)略同時(shí)實(shí)施，不僅要提升煤炭企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還要重視職工的收入、薪資待遇以及福利等，在做好后勤服務(wù)管理的同時(shí)，使每位職工甚至是職工家屬都感受到煤炭企業(yè)的重視，從而為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

[1]韓毅.大型國(guó)有煤炭企業(yè)后勤管理的流程化分析[J].煤炭技術(shù),2013,32(06)：276-277.

[2]張超.加強(qiáng)煤炭企業(yè)后勤管理 提升企業(yè)服務(wù)水平[J].中國(guó)外資,2013,(20)：216.

[3]檀洋洋.對(duì)煤炭企業(yè)后勤管理的幾點(diǎn)思考[J].中外企業(yè)家,2015,(05):107.

[4]張小霞.煤炭后勤企業(yè)勞資管理的問(wèn)題和對(duì)策探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2015,(19)：85.

[5]崔曉勇.關(guān)于煤炭企業(yè)后勤管理專業(yè)化的幾點(diǎn)思考[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),2016,(01)：4.

[6]韋萍萍.新形勢(shì)下煤炭企業(yè)后勤財(cái)務(wù)管理改革思路的探索[J].中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì),2016,(09)：113-114.