劉婧婷 徐州工程學(xué)院管理學(xué)院

淺談度假型酒店體驗(yàn)營銷策略

劉婧婷 徐州工程學(xué)院管理學(xué)院

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們在繁忙工作之余，迫切需要放松和休閑的空間，旅游需求大幅度增長。對于度假型酒店而言，要想在激烈的行業(yè)中立足，就要以體驗(yàn)營銷為出發(fā)點(diǎn)，為顧客帶來美好的體驗(yàn)，提升顧客忠誠度。本文對體驗(yàn)營銷進(jìn)行簡單的介紹，并針對目前度假型體驗(yàn)營銷存在的問題提出相應(yīng)的策略方案。

度假型酒店 體驗(yàn)營銷 忠誠度 策略方案

一、體驗(yàn)營銷概述

（一）體驗(yàn)營銷的概念

體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)消費(fèi)者觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親自體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客真實(shí)感知產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使消費(fèi)者認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。對于酒店產(chǎn)業(yè)來講體驗(yàn)營銷是指酒店以顧客需求為核心，讓顧客參與酒店的建設(shè)，通過設(shè)計(jì)和提供個性化、情感化的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造有價值、有意義的體驗(yàn)，從而增加顧客忠誠度。

（二）體驗(yàn)營銷特點(diǎn)

1.參與性。體驗(yàn)營銷在注重能為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還注重顧客的體驗(yàn)，讓顧客“反客為主”，變被動為主動，參與到酒店設(shè)計(jì)與發(fā)展中，讓顧客知道自己很受重視。顧客參與程度越深，服務(wù)的新穎性越強(qiáng)，就會對其留下深刻的印象，忠誠度也就越高。

2.情感性。伴隨著時代的發(fā)展，顧客在注重得到物質(zhì)滿足的同時，也越來越注重酒店對自己的情感投入。體驗(yàn)營銷則是通過員工與顧客的交流互動，以情感為紐帶，無形中使許多顧客成為回頭客、忠實(shí)顧客。

3.互動性。酒店需要注重與顧客的每一次的接觸，通過信息與情感的交流，讀懂顧客，掌握顧客心理，以達(dá)到個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在酒店業(yè)的發(fā)展中，顧客與酒店之間的互動是體驗(yàn)營銷的重要方法。

二、目前我國度假型酒店體驗(yàn)營銷存在的問題

（一）酒店產(chǎn)品類同，缺乏品牌體驗(yàn)

在當(dāng)今的消費(fèi)市場下，顧客更注重個性化理念。一些度假型酒店存在跟風(fēng)現(xiàn)象，哪個酒店體驗(yàn)營銷項(xiàng)目做得好，就緊跟其后，毫無創(chuàng)新。既然是度假型酒店，就有自己的自然景色特色，而多數(shù)酒店并沒有從自身的實(shí)際條件出發(fā)，自身的資源沒有得到有效開發(fā)，優(yōu)勢就難以形成，相應(yīng)的品牌與口碑就難以打造。

（二）酒店員工情感性服務(wù)不足

大多數(shù)服務(wù)員在服務(wù)時沒有做到情感性服務(wù)，只是停留在“任務(wù)服務(wù)”的階段。在遇到客人時，很平淡的說句“您好”就匆匆離開了，表情冷淡，沒有面帶微笑。他們的言行舉止不能給顧客賓至如歸的感覺，影響了顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。

（三）酒店體驗(yàn)主題不明確

許多度假型酒店都缺少個性的體驗(yàn)主題。近年來，個性化服務(wù)在酒店業(yè)越來越受到重視，但是一些管理者僅把這些體現(xiàn)在具體的項(xiàng)目和服務(wù)上，并沒有形成獨(dú)具魅力的體驗(yàn)特色，缺乏文化主體，顧客難以留下深刻印象。

三、酒店體驗(yàn)營銷的策略方案

根據(jù)上述我國度假型酒店體驗(yàn)營銷存在的問題，筆者給予以下幾條建議：

（一）樹立品牌形象，增強(qiáng)顧客感官刺激

菲利普科特勒認(rèn)為：品牌是一種名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或設(shè)計(jì)，一個品牌能表達(dá)屬性、利益、價值、文化、個性、使用者共六層含義。簡而言之，品牌就是使自己的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別與其他競爭者，有利于顧客識別。作為度假型酒店，一定要深度挖掘自身的實(shí)際條件和獨(dú)特的旅游資源優(yōu)勢，通過環(huán)境、建筑和產(chǎn)品讓顧客感知它們的文化、歷史和人文風(fēng)情。明確體驗(yàn)品牌的定位，打造個性的體驗(yàn)品牌。

（二）提升酒店服務(wù)，滿足顧客情感需求

“顧客是上帝”，良好舒適的服務(wù)可以帶給客人不一樣的體驗(yàn)，那是一種從形體到思想的洗禮和享受。一個好的酒店、一個好的服務(wù)產(chǎn)品往往要靠員工的情感性服務(wù)來支撐。酒店服務(wù)的情感性是多樣化的，它可以通過酒店服務(wù)人員的體態(tài)語言、動作行為等方式來體現(xiàn)。酒店員工對顧客的一聲熱情問候可以使酒店的顧客充分體會到酒店的好客本性，在酒店的熱情服務(wù)中領(lǐng)略酒店的朝氣和活力。酒店員工臉上的盈盈笑容可以讓客人感受到酒店員工發(fā)自內(nèi)心的真誠，可以促進(jìn)酒店服務(wù)人員與客人的情感交流，讓客人在和諧的氣氛中享受酒店所提供的服務(wù)和產(chǎn)品。

（三）構(gòu)建酒店個性主題，提供文化體驗(yàn)產(chǎn)品

度假型酒店實(shí)現(xiàn)個性化主題的創(chuàng)建能夠以自身獨(dú)特風(fēng)格來打造吸引顧客，滿足顧客個性化消費(fèi)需求，同時以自身鮮明的主題來搶占市場先機(jī)，提高自身競爭實(shí)力。一個有故事、有主題的度假型酒店，是酒店脫穎而出的一個重要籌碼。同時，對于度假型酒店來說，顧客不僅僅是來吃飯住宿，而是希望在滿足這些基本要求后能獲得一個難忘的旅程體驗(yàn)。在顧客結(jié)束旅游活動之后，酒店可以贈送一些紀(jì)念品，而這些紀(jì)念品要體現(xiàn)出酒店及當(dāng)?shù)孛褡屣L(fēng)情的特色，這樣可以給顧客留下更為深刻的美好印象，也會像自己的親朋好友推薦，提高顧客忠誠度并增加酒店知名度。

四、結(jié)語

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對酒店業(yè)的要求也不斷增加。管理學(xué)大師彼得·德魯克說過“這個世界唯一不變的就是變?！彼砸朐诙燃傩途频曛袚屨枷葯C(jī)，贏得競爭優(yōu)勢，就需要借助體驗(yàn)營銷模式來打造酒店自己鮮明的特色,用不斷創(chuàng)新的服務(wù)、活動及禮品來滿足顧客個性化、情感化的需求。與顧客進(jìn)行良好的溝通與互動，讓顧客享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與美好的體驗(yàn)，同時吸引更多的顧客，提高度假型酒店經(jīng)濟(jì)效益，為可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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