吳斌

【摘 要】在介紹“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程以及項目教學法的基礎上，對“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程中應用項目教學法進行實踐探索，并進行實施效果分析。

【關鍵詞】項目教學法；現(xiàn)代服務系統(tǒng)；實踐探索；效果分析

1 “現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程應用項目教學法的背景

“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”是我校管理科學與工程類專業(yè)的一門專業(yè)課程。該課程分為三部分內(nèi)容：概念部分、管理部分、行業(yè)部分，主要包含以下知識點：服務與服務業(yè)的概念體系、現(xiàn)代服務業(yè)的源起及發(fā)展趨勢、現(xiàn)代服務業(yè)管理的基礎理論、現(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略管理、現(xiàn)代服務業(yè)客戶關系管理、現(xiàn)代服務業(yè)質(zhì)量管理、現(xiàn)代服務業(yè)流程管理與再造、現(xiàn)代服務業(yè)管理創(chuàng)新、現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展與管理、現(xiàn)代金融服務業(yè)發(fā)展與管理等。

近幾年，在“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程教學中，主要存在如下問題：教材以介紹理論和方法為主， 教材中的案例比較陳舊，課堂上講授的知識難以及時地反映現(xiàn)代服務業(yè)的最新發(fā)展情況。

針對上述問題，我們應用項目教學法在“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”教學過程中進行實踐探索。項目教學法是以項目為載體，以任務為驅(qū)動，將理論與實踐進行有機結合的新型教學模式。在項目任務的執(zhí)行過程中，學生通過資料整理、項目決策、項目實施、成果交流和總結評價等，提高了主動思考、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新等能力。

2 項目教學法在“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程教學中的實施

在“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程的教學過程中，筆者設計了基于項目教學法的教學方案流程并進行實施。

2.1 項目任務分配

教師根據(jù)教學知識點設計若干項目及相應的項目任務。將學生進行分組，學生以小組形式承擔相應的項目。組長將具體的項目任務分配給小組成員。以 “現(xiàn)代服務業(yè)質(zhì)量管理”知識點為例，其項目及任務如表1所示。

2.2 項目任務準備

引導學生根據(jù)項目分組情況在課下閱讀、整理相應項目材料。以“云州影院服務質(zhì)量分析與改進”項目為例進行介紹。該項目從服務質(zhì)量的角度就云州影院提供的服務現(xiàn)狀進行評價分析，以顧客滿意度為核心，對該影院服務系統(tǒng)進行調(diào)查研究，最后提出服務質(zhì)量改進機制。

2.3 項目任務實施

教師引導學生根據(jù)分組情況在課下開展項目，執(zhí)行具體的項目任務，并依據(jù)相關理論與方法尋求解決方案，最后在課堂上就所實施項目的情況進行成果交流。

以“云州影院服務質(zhì)量分析與改進善”項目小組為例，其項目任務實施的主要環(huán)節(jié)如下：

1）該小組學生首先去云州影院調(diào)研，針對該影院服務現(xiàn)狀設計的服務藍圖。云州影院坐落于某大學城附近，針對的目標客戶群就是周圍大學城的學生以及游客。目前影院擁有全職員工5位，大學生兼職員工6位，人員數(shù)量較少；共有5個放映廳，可同時供500多人觀影，影院整體規(guī)模偏小。

2）該小組學生設計調(diào)查問卷，并選擇不同時間段去對影院中的顧客做調(diào)查問卷，保證調(diào)查結果的真實性、可靠性。對數(shù)據(jù)進行整理與分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：該影院的放映效果，環(huán)境設施令顧客比較滿意，但還有很多服務無法滿足客戶期望，該影院服務質(zhì)量還有待提高。

3）該小組學生針對影院服務質(zhì)量，構建顧客滿意度體系。顧客滿意度體系的二級指標有：員工服務、衛(wèi)生環(huán)境、觀影效果、影片供應。通過對于該影院實際調(diào)查的了解以及通過對收集的數(shù)據(jù)的分析歸納和總結，確定指標體系的權重，并得出2、3級指標之間的比較判斷矩陣。

4）該小組應用模糊綜合評價法對顧客滿意度綜合評分，從這些數(shù)據(jù)中可以看出影響影院服務質(zhì)量首要因素就是員工服務，其次是衛(wèi)生環(huán)境和放映效果，最后是影片供應。

5）該小組對結果進行分析，并對云州影院給出服務質(zhì)量改善建議：提高員工的服務態(tài)度和服務意識、加強環(huán)境衛(wèi)生服務、合理進行影片供應、控制好影片價格等。同時，針對該影院服務改進后設計新的服務藍圖。

6）該小組代表在課堂上匯報所開展項目的解決方案、實施情況以及取得的成果，教師及其他小組成員提出相應的改進意見或建議，最后該小組根據(jù)課堂交流情況對項目解決方案進行完善。

2.4 教師總結評價

課堂交流結束后，教師結合講授的教學內(nèi)容將各小組承擔的項目作為實踐案例進行總結、評價，以加深學生對課堂所學理論知識的理解。同時，教師要求各小組把所承擔項目的背景、解決方案、實施情況、小組成員參與項目任務情況以及課堂交流情況整理成書面報告，作為評定學生平時成績的依據(jù)。教師在評定成績時，需重視對各小組學生在完成項目任務過程中知識應用及創(chuàng)新能力的評價。

3 實施效果分析

“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”教學過程中應用項目教學法，提升了“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程的教學質(zhì)量。實施效果分析如下：

1）這種教學法使學生在教師的指導下成為課堂的主體，顯著地調(diào)動了學生在學習上的主觀能動性。推動學生積極思考、相互協(xié)作。既培養(yǎng)了學生解決實際問題的能力，又鍛煉了合作精神。

2）這種教學法要求教師根據(jù)教學需要設計項目以及相應的項目任務，提升了教師的教學水平。學生通過開展具體的項目將本領域的實踐問題引入課堂教學，充實了教學案例，并有效地推動了實踐與課堂教學的結合。

4 結束語

在“現(xiàn)代服務系統(tǒng)”課程教學過程中探索應用項目教學法，提高了該課程的教學質(zhì)量。項目教學法使學生在教師的指導下成為課堂的主體，顯著地調(diào)動了學生在學習上的主觀能動性。同時，這種教學法要求教師根據(jù)教學需要設計項目及相應的項目任務，提升了教師的教學水平。

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[責任編輯：田吉捷]