蘇偉揚(yáng),梁杰安,梁棉歡,黃柏強(qiáng),周華坤

(1.廣州市番禺區(qū)沙頭街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,廣東 廣州 511400；2.廣州市番禺區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心,廣東 廣州 511400)

衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果直接影響績(jī)效評(píng)價(jià)和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)具體包含了反應(yīng)性和滿意率[1]，這兩種評(píng)價(jià)就是社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度的要求、建議和評(píng)價(jià)，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容。但是在進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，不同指標(biāo)的評(píng)分有高有低，沒有相對(duì)科學(xué)合理的綜合評(píng)價(jià)方法，所以，對(duì)各地區(qū)和各機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度綜合評(píng)價(jià)相對(duì)較難。因此，本文對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度綜合評(píng)價(jià)方法進(jìn)行分析和研究，希望能有助于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取廣州市番禺區(qū)2014-2016年的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系為重點(diǎn)研究對(duì)象。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度共含有11項(xiàng)內(nèi)容，即：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格、就醫(yī)環(huán)境、設(shè)備情況、候診時(shí)間、解釋和交流、定期檢查、尊重患者、保護(hù)隱私和方便性等。

1.2 方法

選用粗糙集[2]理論中的數(shù)據(jù)推理方法，可以從大量的、不準(zhǔn)確的、模棱兩可的、不完善的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從中獲得有價(jià)值的信息進(jìn)行研究、分析和處理，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中所隱含的知識(shí)以及潛在的規(guī)律。粗糙集理論中最重要的核心就是屬性簡(jiǎn)約[3]，并且在粗糙集的系統(tǒng)中可發(fā)現(xiàn)信息的重要性存在不同級(jí)別，而簡(jiǎn)約的主要目的就是確保信息系統(tǒng)分類功能正常的情況下，刪除不重要的信息，簡(jiǎn)單快捷地決策能在知識(shí)的發(fā)掘、控制理論以及故障診斷、系統(tǒng)評(píng)價(jià)和分析及支持方面應(yīng)用。本次研究主要對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)方法中的評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)化，并獲得評(píng)價(jià)中的重要指標(biāo)，同時(shí)，對(duì)重要指標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重和重要度方面的計(jì)算。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)廣州市番禺區(qū)2014-2016年的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度選用層次聚類方法進(jìn)行分析，驗(yàn)證綜合評(píng)價(jià)結(jié)果的可靠性。聚類分析可以通過(guò)數(shù)據(jù)的特征，從性質(zhì)方面的親疏程度進(jìn)行自動(dòng)分類，從而分成多個(gè)結(jié)果。

2 結(jié)果

2.1 不同年度的滿意度指標(biāo)評(píng)分結(jié)果

對(duì)廣州市番禺區(qū)2014-2016年所獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析、整理，2016年的服務(wù)態(tài)度、設(shè)備情況、解釋和交流、尊重患者、方便性、就醫(yī)環(huán)境、候診時(shí)間、保護(hù)隱私、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格、定期檢查等條目得到滿意分?jǐn)?shù)均優(yōu)于2014年和2015年，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的逐步完善，各個(gè)城市的滿意度逐年遞增，說(shuō)明針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行完善效果顯著。見表1。

表1 不同年度的滿意度指標(biāo)評(píng)分結(jié)果 分

2.2 綜合評(píng)價(jià)方法分析

2.2.1 簡(jiǎn)約指標(biāo)：簡(jiǎn)約指標(biāo)常用的方法就是粗糙集邏輯運(yùn)算和不可分辨關(guān)系的代數(shù)方法，其中，不可分辨關(guān)系的代數(shù)方法根據(jù)核和簡(jiǎn)約的定義進(jìn)行運(yùn)算，粗糙集邏輯運(yùn)算是根據(jù)分辨函數(shù)和矩陣進(jìn)行運(yùn)算。運(yùn)用以上方法，獲取到本次研究中刪除后不可更改原有分辨的約簡(jiǎn)結(jié)果，同時(shí)根據(jù)實(shí)際需求選取其中一個(gè)簡(jiǎn)約。見表2。

2.2.2 指標(biāo)離散化：對(duì)問題進(jìn)行決策時(shí)，相關(guān)信息系統(tǒng)的屬性值均連續(xù)數(shù)據(jù)，連續(xù)型數(shù)據(jù)的離散化表示在該屬性的范圍內(nèi)設(shè)置出多個(gè)離散化劃分點(diǎn)。離散化有很多種方法，較為多見的就是等寬度離散化方法。本文就采用等寬度離散法獲得離散化的信息。見表3。

表2 刪除后不可更改原有分辨功能的信息

表3 離散化信息

2.2.3 綜合評(píng)價(jià)：用指標(biāo)權(quán)重對(duì)滿意度中的指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，滿意度得分為：2016年是0.21分、2015年是0.20分、2014年是0.15分。

2.2.4 檢驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果：為使評(píng)價(jià)結(jié)果更可靠和準(zhǔn)確，對(duì)獲取的評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用聚類分析方法進(jìn)行驗(yàn)證，將樣本分為二類，所得結(jié)果為：2016年和2015年為第一類，2014年為第二類。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證與評(píng)價(jià)結(jié)果一致，說(shuō)明評(píng)價(jià)結(jié)果具有真實(shí)性和有效性。

3 討論

評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作是否合格的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度綜合評(píng)價(jià)[4]，此次研究以常規(guī)檢測(cè)報(bào)告為理論基礎(chǔ)，對(duì)樣本進(jìn)行研究。11項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)和6個(gè)重點(diǎn)城市建立了一個(gè)比較完善的信息系統(tǒng)，對(duì)6個(gè)城市的滿意度綜合評(píng)分進(jìn)行排序應(yīng)為：2016年、2015年和2014年。而且通過(guò)聚類分析進(jìn)行驗(yàn)證，證明評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性。

在衛(wèi)生領(lǐng)域進(jìn)行評(píng)價(jià)會(huì)涉及到很多的因素和指標(biāo)，而且每個(gè)指標(biāo)都有重要性，可以刪除不重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，不重要的指標(biāo)會(huì)影響整體的評(píng)價(jià)效率，更會(huì)拉低評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性。所以，科學(xué)合理的評(píng)價(jià)方法在評(píng)價(jià)工作中有著重要的作用和意義，值得重視。此次研究運(yùn)用到簡(jiǎn)約指標(biāo)和改善評(píng)價(jià)指標(biāo)系統(tǒng)，同時(shí)，根據(jù)指標(biāo)的重要程度衡量評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，能有效改善主觀評(píng)價(jià)方法完全依賴先驗(yàn)知識(shí)支持的弊端，不僅可以改善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的不足，更提高了評(píng)價(jià)過(guò)程中的客觀性，形成一種較新的評(píng)價(jià)方法，為我國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)域的績(jī)效評(píng)價(jià)提供可靠的評(píng)價(jià)結(jié)果。如果評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和指標(biāo)過(guò)多，由于簡(jiǎn)約過(guò)程相對(duì)復(fù)雜，建議可以研究和完善簡(jiǎn)約方法，特別是利用計(jì)算機(jī)編程可以準(zhǔn)確迅速地獲取重要指標(biāo)[5]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)過(guò)多，而且對(duì)評(píng)估對(duì)象的指標(biāo)也存在一定的差異，所以，研究科學(xué)合理的綜合評(píng)價(jià)方法非常重要。本文研究表明：獲得的評(píng)價(jià)結(jié)果和聚類分析所得結(jié)果完全一致，反映出了我國(guó)重點(diǎn)城市的服務(wù)發(fā)展水平。

由于2016年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的進(jìn)行一步完善，不僅社區(qū)的信息系統(tǒng)進(jìn)行了提升，還從藥品價(jià)格方面為居民考慮，盡量滿足居民需求，從而獲得了更高的滿意度。而且社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心定期對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)以及相關(guān)專業(yè)技巧；定期舉辦醫(yī)學(xué)講座，提高了居民定期體檢的意識(shí)，并普及了健康知識(shí)。

綜上所述，綜合評(píng)價(jià)方法有簡(jiǎn)單快捷、全面以及綜合效果好等優(yōu)勢(shì)，目前已經(jīng)成為評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的重要方法之一。在應(yīng)用過(guò)程中選擇好指標(biāo)體系和正確的權(quán)重系數(shù)，有助于獲取評(píng)價(jià)結(jié)果，而且使評(píng)價(jià)結(jié)果有說(shuō)服力。綜合評(píng)價(jià)方法改善了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法的弊端，使不同區(qū)域、機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行對(duì)比，找到差距，有助于提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度。因此，科學(xué)合理的綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)有著重要的意義。

[1] 梁耀元，倪建，黃志碧，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度指數(shù)模型的改進(jìn)研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2010，13(2):359.

[2] LI L Q，ZHOU X J，LI Z J.Performance evaluation of urban community health services with a rough set-based approach [J].Chinese General Practice，2014，17(1):11-15.

[3] 汪勝，姜潤(rùn)生，郭清，等.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)患者滿意度影響因素分析.中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，26(11):9-11.

[4] 國(guó)家衛(wèi)生部婦幼保健與社區(qū)衛(wèi)生司，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院.全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)重點(diǎn)聯(lián)系城市2011年常規(guī)監(jiān)測(cè)報(bào)告[Z].2011.

[5] YAN J，LI P，YANG Y H，etal.Estabilshment of satisfaction evaluation index system for community health services[J].Chinese General Practice，2012，15(5):1435.