王玲

摘要：收費站和服務區(qū)是交通行業(yè)的兩大重要的窗口單位。文明服務是高速公路工作所要遵循的一個重要原則。本篇文章主要從高速公路文明服務建設中存在的問題入手，對提升高速公路文明服務水平的措施進行了探究。

關鍵詞：新形勢；高速公路；文明服務；建議

前言：隨著社會的不斷發(fā)展，文明意識的強化，讓群眾對公共文明服務的要求有所提升，文明服務已經(jīng)成為了一些窗口單位的重要工作原則。高速公路的文明服務涉及到了路政部門、交警部門和高速公路企業(yè)等多個部門，服務欠周到、執(zhí)法過程中出現(xiàn)的野蠻執(zhí)法問題和高速公路服務區(qū)出現(xiàn)的宰客問題往往就對高速公路的服務品牌帶來一些不利的影響。

一、高速公路文明服務建設中存在問題的原因分析

（一）社會因素。

從高速公路收費工作來看，一些駕駛人員存在著自身素質低的問題，駕駛員在收費站對收費員進行辱罵、諷刺的行為會讓收費員的工作積極性受到打擊[1]。在雙方矛盾不斷激化的情況下，收費員與車主之間的對立會讓高速公路服務工作的工作質量受到影響。在執(zhí)法工作的開展過程中，一些駕駛員可能會對交警、路政等部門的執(zhí)法工作存在一定的誤解。

（二）單位因素。

一些收費站對文明服務意識缺乏重視，重目的輕手段的工作模式的應用，是引發(fā)服務問題的一個重要原因。執(zhí)法部門在執(zhí)法過程中違規(guī)設置罰款指標，利用與罰款金額掛鉤的“末位淘汰制”對基層執(zhí)法人員進行績效考核，這一機制也讓執(zhí)法人員在執(zhí)法過程中出現(xiàn)“以罰代管”的現(xiàn)象。道路養(yǎng)護部門對公路缺乏有效保養(yǎng)的問題，也讓高速公路的路面質量為一些駕駛員所詬病。

（三）個人因素。

個人的業(yè)務素質、思想素質也是文明服務的影響因素，個人因素在高速公路收費工作中表現(xiàn)得較為明顯。一些收費員的業(yè)務水平相對較低。操作速度相對較慢，在日常工作中往往難以估計到文明服務。一些工作人員存在著服務意識相對缺乏的問題。在一些執(zhí)法部門中，一些執(zhí)法人員也存在著缺乏服務意識的問題。

二、提升高速公路服務水平的措施

（一）提高道路的通暢化水平。

高速公路路面質量的維護，是提高道路通暢化水平的重要措施。定期對公路路面是技術性能進行檢測的措施，可以讓高速公路企業(yè)對路面的質量進行掌握[2]。以下措施是對高速公路通暢化水平的提升的有效措施。從高速公路企業(yè)的角度來看，路面質量的維護工作和冬季公路冰雪處理工作是公路通暢度的保障因素。對此，企業(yè)需要定期對路面的技術性能進行檢測，并要對影響行車安全的路面坑塘進行及時處理。在一些道路標線模糊的路段，高速公路企業(yè)需要及時對道路標線進行重新標畫。占道通行車輛的管理和交通事故處置措施的優(yōu)化，是高速交警部門所要承擔的工作。在制定占道行駛管理方案的基礎上，對道路通性秩序的管理工作進行強化，可以讓高速公路保持最佳的通行效率。對道路交通事故的出警時間、取證時限和車輛分交流而機制的完善，可以讓高速公路在交通事故發(fā)生以后迅速恢復通行能力。

（二）提高執(zhí)法規(guī)范化水平。

“公路三亂”問題在高速公路執(zhí)法部門中的表現(xiàn)，也會給高速公路的服務水平帶來不利的影響。在通行費的收取過程中，有關部門需要對國家的收費政策和收費標準進行公開。依法征收的原則是高速公路收費工作中所要遵循的原則。在費用的收取過程中，收費人員需要主動出示收費政策文件和數(shù)額標準。在執(zhí)法工作的開展過程中，交警部門和路政部門需要遵循以下三方面的原則，一是文明化的原則；二是人性化的原則；三是理性化的原則。以批評警示教育為主，以經(jīng)濟處罰手段為輔的執(zhí)法方式是執(zhí)法部門所要采取的主要方式，在對違規(guī)駕駛人員進行經(jīng)濟處罰的過程中，執(zhí)法部門需要遵循適度處理的原則。對于惡意妨害公務的行為，有關部門也需要加大打擊力度。為了對相關執(zhí)法部門的執(zhí)法規(guī)范化水平進行提升，

（三）對高速公路工作人員的自身素質進行提升。

思想政治教育工作的強化，和業(yè)務素質培訓工作的開展，是對高速公路員工的自身素質進行提升的重要方式。對于高速公路企業(yè)而言，企業(yè)文化宣傳與思想政治教育之間的融合，可以讓職工的責任意識得到強化，為了對收費人員的業(yè)務素質進行提升，企業(yè)需要通過服務培訓工作的開展，對收費窗口人員的工作形象進行提升。在服務培訓工作的開展過程中，儀容儀表、著裝要求、手勢規(guī)范和接待禮儀可以被看作是重點內(nèi)容。對于路政部門和交警部門而言，政策法規(guī)和業(yè)務知識的學習，也是提高執(zhí)法效率的有效措施。

（四）對服務區(qū)的經(jīng)營誠信水平進行提升。

誠實守信是高速公路服務區(qū)在經(jīng)營過程中所要遵循的重要原則[3]。餐飲服務、住宿服務、汽車修配服務和加油服務等服務形式是高速公路服務區(qū)的主要功能。服務區(qū)經(jīng)營人員需要對本服務區(qū)內(nèi)的物品經(jīng)營價格和質量進行明確。并需要從顧客的實際需求入手，對經(jīng)營商品的商品結構進行優(yōu)化。便利消費活動的開展，也可以讓過往司機和乘客感受到高速公路員工的溫馨化服務。在汽修經(jīng)營中，服務區(qū)需要讓各種車型的零配件、易損件和輪胎等物品配齊、配足、以便讓一些故障車輛在服務區(qū)得到及時修理。在對服務質量進行提升的同時，服務區(qū)經(jīng)營者也讀要對經(jīng)營物品的檢查力度進行強化，以避免“三無產(chǎn)品”或過期產(chǎn)品流入到服務區(qū)。

結論：高速公路文明服務工作與高速公路企業(yè)和相關執(zhí)法部門之間存在著密切的聯(lián)系。交警、路政和高速公路企業(yè)之間的協(xié)作化水平的提升，是提升高速公路文明服務水平的主要措施。嚴明的紀律和嚴格的制度保障，是提升服務水平的重要因素。

參考文獻：

[1]張世鐸，劉貴玲，傅海艦.淺談新形勢下如何提升高速公路文明服務水平[A].中國公路學會高速公路運營管理分會.中國公路學會高速公路運營管理分會2011年度年會暨第十八次全國高速公路運營管理工作研討會論文集[C].中國公路學會高速公路運營管理分會：，2011：3.

[2]陳曦.淺談如何提升窗口服務水平，樹立高速公路品牌形象[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014，14：30+32.

[3]錢前.狠抓窗口建設提升高速公路服務水平[J].交通企業(yè)管理，2013，04：29-30.