摘 要：“情景導(dǎo)向教學(xué)模式”是旅游服務(wù)類工作過程系統(tǒng)化課程教學(xué)實施的一種創(chuàng)新模式，在培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注客人情感變化，提高應(yīng)變情景的職業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)特質(zhì)方面取得了很好的教學(xué)效果。該模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標(biāo)，應(yīng)在學(xué)生知識、技能的掌握程度，評價其情景導(dǎo)向的服務(wù)思維、行為、語言、情感的發(fā)展?fàn)顩r。

關(guān)鍵詞：服務(wù)類課程；情景導(dǎo)向；教學(xué)模式；評價策略

作者簡介：謝麗英（1968-），女，江蘇蘇州人，江蘇省吳江中等專業(yè)學(xué)校高級教師，江蘇省特級教師，研究方向為中職酒店專業(yè)課程改革及課堂教學(xué)研究。

中圖分類號：G710 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-7518（2017）09-0066-04

“情景導(dǎo)向教學(xué)模式”（模式流程見圖1）是服務(wù)類工作過程系統(tǒng)化課程實施的一種創(chuàng)新模式，是我們根據(jù)服務(wù)專業(yè)學(xué)生工作對向是“人”的特點，在教學(xué)實踐中不斷實踐研究設(shè)計出的既能發(fā)揮教師主導(dǎo)作用，又能體現(xiàn)學(xué)生主體作用的“主導(dǎo)—主體”模式。模式的教學(xué)目標(biāo)是通過創(chuàng)設(shè)工作情境，引導(dǎo)學(xué)生對情景變化與服務(wù)效果進(jìn)行分析，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)注人，關(guān)注人的需求、關(guān)注人的情感變化的職業(yè)習(xí)慣，并通過完成不同情景下的工作任務(wù)，靈活應(yīng)對不同情景下的服務(wù)需求，提升學(xué)生的職業(yè)能力，培養(yǎng)職業(yè)特質(zhì)[1]。教學(xué)評價是每一位教師日常教學(xué)工作中不可缺少的一個部分。所謂評價，就是根據(jù)一定的價值觀對事物作出判斷。情景導(dǎo)向教學(xué)模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標(biāo)，因此該模式的評價策略也應(yīng)有自己的特色。

一、情景導(dǎo)向教學(xué)模式評價的實例

從參照對象的視角來看，教學(xué)評價可分為常模參照評價和標(biāo)準(zhǔn)參照評價。標(biāo)準(zhǔn)參照評價往往與具體的教學(xué)目標(biāo)或明確的學(xué)習(xí)結(jié)果統(tǒng)一起來，因此也稱為目標(biāo)參照評價。我們認(rèn)為情景導(dǎo)向教學(xué)模式的評價，采用標(biāo)準(zhǔn)參照評價比較合適。把行為表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)事先告訴學(xué)生，如果班上所有學(xué)生都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，我們就說教學(xué)取得了成功。標(biāo)準(zhǔn)參照行為表現(xiàn)的目的只是看看學(xué)生是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有達(dá)成的話，看看他們達(dá)到了哪種水平[2]。

下面是我們在一節(jié)實際的情景導(dǎo)向教學(xué)課中的評價實例，酒店服務(wù)與管理專業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》課程《中餐宴會上菜服務(wù)》。測試題目：完成10人中餐普通宴會上菜服務(wù)。測量表中評分標(biāo)準(zhǔn)的形式可以變化，但是所有的評分標(biāo)準(zhǔn)，如表1和表2所示的，都有兩個共同特征：（1）一系列的標(biāo)準(zhǔn)或項目中起作用的因素；（2）質(zhì)量的等級，描述了最滿意的和有問題的學(xué)生的工作。

（一）《中餐宴會上菜服務(wù)規(guī)范》評價試題

【題例】情景模擬：如果你是中餐宴會廳服務(wù)員，請你在20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會的上菜服務(wù) （附菜單：六冷菜、十熱菜、二點心、一湯一水果）。

【指導(dǎo)語】請你用提供的菜單、菜肴和上菜的工具，在20分鐘時間內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會的上菜服務(wù)。當(dāng)你按照正確的中餐上菜順序和中餐上菜服務(wù)要求，全部將菜肴擺放到桌，并收拾整理好桌面及服務(wù)臺時，測驗結(jié)束。你在每一個步驟中的行為表現(xiàn)，都要根據(jù)三個標(biāo)準(zhǔn)來判斷：第一個標(biāo)準(zhǔn)是記得執(zhí)行每一個操作步驟。第二個是你能夠用適當(dāng)?shù)墓ぞ摺⒁赃m當(dāng)?shù)姆绞酵瓿擅恳粋€步驟。第三個是你執(zhí)行每一個步驟時都要有服務(wù)意識和成就卓越的目標(biāo)意識，牢牢記住你的服務(wù)對象是“人”。如果超過規(guī)定時間，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

（二）《中餐宴會上菜服務(wù)規(guī)范》評分細(xì)則

表1是知識與技能評分細(xì)則，表2是職業(yè)特質(zhì)評分細(xì)則。

二、情景導(dǎo)向教學(xué)模式評價的策略

情景導(dǎo)向教學(xué)模式著重提升的是學(xué)生應(yīng)變情景的能力和成就卓越的職業(yè)特質(zhì)，常用的教學(xué)方法有情景模擬、角色扮演等等，課堂以創(chuàng)設(shè)各種不同的操作情景和問題情景為主，把學(xué)生置身于各種復(fù)雜的、具有現(xiàn)實意義的情境中，要求學(xué)生綜合的、較為復(fù)雜的運(yùn)用陳述性知識和程序性知識完成表現(xiàn)性任務(wù)，解決課堂以外的一些重要問題或讓學(xué)生來實際操作、角色扮演、情景表演等等。考察的是學(xué)生知識與技能的掌握程度，以及情景導(dǎo)向服務(wù)的思維、問題解決、交流合作和情感態(tài)度價值觀等多種復(fù)雜能力素質(zhì)的發(fā)展?fàn)顩r。這類以信息、態(tài)度和動作技能為目標(biāo)的課，適合的評價方式是真實性評價，也稱表現(xiàn)性評價。

（一）編制測驗題目

真實性評價測量的是真實情境中的行為表現(xiàn)。在計劃和開發(fā)教學(xué)時，教師要盡力使目標(biāo)、方法和測量保持一致。編制測驗題目第一個要素是測驗項目或任務(wù)必須是真實的。比如中餐宴會菜肴上菜服務(wù)是一項操作任務(wù)，那么設(shè)計測試題目時首先考慮的是表現(xiàn)性題型，如題例：20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會上菜服務(wù)（附菜單）。這個真實的任務(wù)是“提升性的”，而不是“貶抑性的”。也就是說學(xué)生完成測量是需要“付出努力的”，而且需要相當(dāng)多的精力來解決可能出現(xiàn)的教科書上找不到的新的挑戰(zhàn)和問題。有時還需要采用新的思維方式才能解決這些問題。第二個要素是該任務(wù)必須與學(xué)習(xí)目標(biāo)相匹配[3]。通過測量判斷出學(xué)生是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。如果沒有那么問題出在哪里？是學(xué)生的基礎(chǔ)不夠？還是教學(xué)方法不合適？或是別的什么原因？哪種教學(xué)方法最能調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性和興趣？每個學(xué)生在哪些方面有優(yōu)勢和不足？這樣系統(tǒng)評價得到的答案必然會對下一步的教學(xué)設(shè)計和實施產(chǎn)生影響。因此教學(xué)活動必須針對教學(xué)目標(biāo)，教學(xué)評價必須與教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)活動匹配，只有三者完全協(xié)調(diào)一致，才能保證教學(xué)的有效性。第三個要素是編寫學(xué)生可以遵循的指導(dǎo)語。指導(dǎo)語清晰、簡潔、容易照做。清晰的描述出學(xué)生該做什么以及怎么做。對于任何一個諸如資源或時間限制這樣的特定條件，都應(yīng)該給予描述，提醒學(xué)生執(zhí)行某些步驟。如例題中的超過規(guī)定時間20分鐘的，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

（二）開發(fā)等級量表

對真實性測量的評分是比較復(fù)雜的，很多任務(wù)不可能有簡單的對或錯的答案。等級量表不僅是評價學(xué)生行為表現(xiàn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也是教學(xué)的一種有效工具，因為量表中的評價標(biāo)準(zhǔn)也是對所期望的學(xué)生行為業(yè)績的描述。第一，從行為表現(xiàn)目標(biāo)中所描述的行為中直接提取評價要素。情景導(dǎo)向教學(xué)模式的服務(wù)課，著重培養(yǎng)的是學(xué)生應(yīng)變情景、解決問題的技能和態(tài)度，并試圖通過模擬情境中角色的言語和劇中的情節(jié)，通過解決問題的方法和行為引起的結(jié)果，培養(yǎng)解決人際（個人）問題的方法并形成移情，獲得對有關(guān)社會問題、價值觀念的知識。然而這類目標(biāo)老師們在進(jìn)行教學(xué)設(shè)計時認(rèn)為很抽象很難把握，似乎很難考核，為此我們設(shè)計了表2《職業(yè)特質(zhì)評分細(xì)則》，對職業(yè)特質(zhì)中非常重要的要素“思維”“情感”“語言”“行為”等單列出來進(jìn)行考核。第二，對評價表中包含的每一個要素都應(yīng)該予以解釋，然后進(jìn)行排序。如果事件有其自然的次序，那么量表中要素的排序，應(yīng)該與活動本身的自然次序一致。樣表1知識與技能評分細(xì)則中評價要素的順序就來源于中餐宴會上菜服務(wù)規(guī)范。第三，對每個要素劃分等級，指明學(xué)生執(zhí)行評估目標(biāo)所描述的技能時，必須達(dá)到的程度。一般至少需要三欄優(yōu)良（1）、滿意（2）、不滿意（3），然后對從優(yōu)到差的各種質(zhì)量水平的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定和描述。規(guī)定的越具體，對要評判的要素質(zhì)量的劃分就越可靠。分項評分量表對評價表現(xiàn)性學(xué)習(xí)結(jié)果特別有用。

（三）實施測量評價

表現(xiàn)性測量的核心是通過提供給學(xué)生與現(xiàn)實生活中相關(guān)領(lǐng)域類似的真實性的任務(wù)，讓每個學(xué)生充分應(yīng)用相關(guān)知識、技能、態(tài)度及智慧，展現(xiàn)其理解水平和對已有知識的駕馭能力。這就意味著，我們必須找到一些情境，它們不僅使行為的表現(xiàn)成為可能，而且會實際鼓勵或者引導(dǎo)這種行為。然后我們就能夠觀察教育目標(biāo)實際在何種程度上得以實現(xiàn)[4]。因此設(shè)計測驗的情境是實施真實性測量的重要條件。測驗項目與任務(wù)應(yīng)該符合教學(xué)目標(biāo)中指明的條件，必須盡量地符合實際，或與真實的行為情境貼近。這樣有助于確保知識和技能從學(xué)習(xí)環(huán)境向行為情境遷移[3]。上例中餐宴會上菜服務(wù)的評價測量就必須給學(xué)生提供跟練習(xí)時一樣的實訓(xùn)條件和情境，包括實訓(xùn)室、中餐宴會廳，實訓(xùn)的設(shè)施、材料、工具等等。然后，在設(shè)定的時間內(nèi)，采用合適的手段收集、記錄一切相關(guān)信息（如觀察學(xué)生表演；給學(xué)生的表演錄音錄像，以致可以回放、重播），并對這些信息進(jìn)行分類整理。并從學(xué)生的行為中推斷其態(tài)度。最后根據(jù)評價的標(biāo)準(zhǔn)對獲取的信息進(jìn)行對照，將一個目標(biāo)分解給每個被劃分等級的要素的分?jǐn)?shù)加起來，得到等級評定量表上的目標(biāo)分?jǐn)?shù)。將工具上所有要素的單項等級分?jǐn)?shù)加起來，就可以得到學(xué)生在目標(biāo)上的總體表現(xiàn)分?jǐn)?shù)。

（四）調(diào)整教與學(xué)

評價的目的是了解學(xué)生“學(xué)得怎么樣”，是跟上了學(xué)習(xí)還是落后了。如果學(xué)生跟上了就可以繼續(xù)學(xué)習(xí)下一個目標(biāo)。如果學(xué)習(xí)落后了，就要作出相應(yīng)的決策、采取補(bǔ)救性的措施。同時評價也是教師了解“教得怎么樣”的一種很好的方式，每個學(xué)生在測驗中的得分明顯地表明了教學(xué)材料的全面成功的程度。項目分析也很重要，它可以表明大多數(shù)學(xué)生通過或者未能通過哪些項目。項目的得分對決定教學(xué)在何處需要改進(jìn)特別有用。如果一個項目大多數(shù)學(xué)生得分都很低，那么就要檢查一下這個項目為什么得分這么低？除了先天性學(xué)習(xí)障礙造成的困難外，許多學(xué)習(xí)困難是由教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法所致。教學(xué)內(nèi)容導(dǎo)致的困難來自學(xué)生將要學(xué)習(xí)的言語信息、技能或態(tài)度，學(xué)生也許是沒有具備必要的先決技能，或沒有相關(guān)的知識基礎(chǔ)，或以前的概念有錯誤，或?qū)W習(xí)某方面知識的消極態(tài)度。教師的教學(xué)方法導(dǎo)致的困難的根源在于教師設(shè)計的教學(xué)事件，可能是我們沒有明確呈現(xiàn)教學(xué)信息和技能，或沒有舉出足夠的例子促進(jìn)學(xué)生理解，或沒有給學(xué)生充分的機(jī)會練習(xí)鞏固。通過評價，教師可以找到學(xué)生學(xué)習(xí)困難的原因。找到原因以后考慮調(diào)整方案以及制訂下一階段的目標(biāo)等。一次評價的結(jié)束意味著下一次評價的開始，尤其是在教學(xué)過程中，評價總是伴隨著整個教學(xué)過程的。

三、評價策略的效果

1.有助于學(xué)生明確學(xué)習(xí)目標(biāo)。樣表2職業(yè)特質(zhì)評分細(xì)則，引導(dǎo)激勵學(xué)生明白在服務(wù)工作中要達(dá)到極致和卓越，除了掌握專業(yè)的知識和技能，還必須擁有優(yōu)良的職業(yè)特質(zhì)。

2.有助于教師表達(dá)期望。評分標(biāo)準(zhǔn)給學(xué)生提出書面形式的期望，并就學(xué)生的優(yōu)點和需要改進(jìn)的地方給學(xué)生提供了更富信息性的反饋。這是等級字母中沒有的。

3.增加了評分者之間的評分信度。當(dāng)多個評分者給學(xué)生評分時，他們都使用同樣的標(biāo)準(zhǔn)非常重要。評分標(biāo)準(zhǔn)使標(biāo)準(zhǔn)清晰化，可使不同評分者在評分時更一致。

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責(zé)任編輯 蔡久評