韓勇

摘要：國內(nèi)電力市場化改革正在分步驟、分階段地進行，給電力企業(yè)提出很多新要求，特別是市場營銷，正面臨著嚴峻挑戰(zhàn)。如何促進營銷管理改革、擴大區(qū)域市場份額已經(jīng)成為亟待電力企業(yè)解決的問題。下面將從電力營銷的主要特征著手，分析和探討促進電力企業(yè)營銷管理改革的途徑，以促進電力企業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；電力營銷；營銷管理；改革途徑

電力企業(yè)在激烈的市場競爭中要想取得長足發(fā)展，就必須改革電力營銷管理，使其趨于規(guī)范化、精細化、科學化，并體現(xiàn)營銷管理效益。然而當下國內(nèi)的電力營銷管理所采取的策略、途徑相對單一，對電力營銷特征缺乏理解和認識，這對電力企業(yè)的獲益以及可持續(xù)發(fā)展極為不利，急需改革。

1電力營銷的主要特征

電力營銷指的是電力企業(yè)在市場中按照持續(xù)變化的外部條件，以用戶需求為中心，使用戶獲得安全、合格、持續(xù)、可靠的電力產(chǎn)品以及細致、周到、滿意的服務。電力營銷是電力企業(yè)的核心任務，弄清楚電力營銷的特征是促進電力企業(yè)營銷管理改革的重要前提之一。由于電力商品是特殊商品，電力市場也是特殊市場，所以電力企業(yè)的電力營銷也是獨具特征的經(jīng)營活動，主要體現(xiàn)在四個方面：

一是電力營銷是組合營銷，重在體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務。組合營銷指的是電力企業(yè)以最佳方式滿足用戶需要，并實現(xiàn)經(jīng)營目標的一系列任務及工作的集合。電力營銷不但要傳導市場需求、客戶需求，把售電市場做大做強，還要塑造電力企業(yè)形象和品牌，并負責傳播企業(yè)文化。二是電力營銷是社會營銷，體現(xiàn)出規(guī)劃先進資源與管理技術(shù)。電力營銷要積極反映持續(xù)變化的電力市場及其需求，有目標地引導、控制市場所需求的電力、電量，同時嚴格執(zhí)行國家的能源政策，確保合理充分應用電能。三是電力客戶終端是電力營銷的重點。電力商品是無形的，它的營銷管理和有形商品存在顯著差異，客戶終端是其營銷重點，因為要同時生產(chǎn)、傳輸、使用電能，且電力商品自身無法直接體現(xiàn)電力科學技術(shù)的進步，所以終端客戶對電力營銷起著決定性作用。四是電力營銷承擔著社會責任。電被人們廣泛應用于日常生活、生產(chǎn)，且管理要求嚴格、技術(shù)特點明顯，如果使用不當會造成致命傷害，這就要求電力企業(yè)在銷售電力商品時要提供優(yōu)質(zhì)服務，確保用電安全，這是電力企業(yè)承擔的重要社會責任。

2促進電力企業(yè)營銷管理改革的途徑

2.1進一步規(guī)范企業(yè)價格體系

電力企業(yè)營銷管理中的價格策略有三大中心，即成本、需求、競爭。目前，電力企業(yè)依舊實行獨家經(jīng)營、統(tǒng)一由電網(wǎng)調(diào)度的模式，所以電力企業(yè)應以用戶需求為核心降低成本，避免出現(xiàn)亂加價、搭車收費等現(xiàn)象，這是促進電力營銷管理改革的重要途徑，目前已取得顯著成效。但為繼續(xù)激發(fā)出用戶用電的主動性、積極性，電力企業(yè)不僅要堅持原則，還要進一步探索靈活的管理途徑，針對客戶資源的不同，可實行不同的優(yōu)惠政策，鼓勵用戶用電。電力企業(yè)要進一步落實電價聽證制度，提升市場競爭能力，以開拓用電市場。這就需要政府行政部門依據(jù)《價格法》的相關(guān)規(guī)定，對電價建立并執(zhí)行聽證制度，在制定電價目錄及附加費時要征求社會各界代表的意見，公開審核電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成本及其公開作價的原則、方式、過程，對電價決策形成一個多方制約格局，增強用電價格體系的全面性、科學性。

2.2完善電力企業(yè)的促銷策略

電力企業(yè)可采取三點促銷策略，促進營銷管理改革。一是廣告促銷，即電力企業(yè)利用雜志、電視、報紙等廣告媒體向廣大用戶傳播電力觀念、電能信息、電力服務信息等，達到電力廣告促銷作用，促進企業(yè)銷售電力，樹立企業(yè)形象。二是人員推銷，即電力企業(yè)營銷人員通過對話的方式和用戶直接接觸，向其介紹、宣傳使用電能的優(yōu)點及相關(guān)事宜，使用戶明確本企業(yè)的服務特色，達到促銷電力的目的，增加用戶在電能購買環(huán)節(jié)的滿意度。三是公共關(guān)系促銷，即電力企業(yè)將公眾利益視作出發(fā)點，依托有效管理及雙向的信息交流，完善建立各種各樣的社會關(guān)系，更充分地了解用戶要求及利益，推出更多滿足用戶需求的電力服務，以塑造企業(yè)良好形象，促使用戶更信任電力企業(yè)，排除電力營銷障礙。

2.3實施企業(yè)差異化營銷策略

電力企業(yè)要深入分析電力市場環(huán)境，將客戶需要擺在生產(chǎn)、銷售的第一位置，將服務客戶作為宗旨，實施差異化營銷策略，提高營銷管理水平。一是電力企業(yè)要致力于使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的環(huán)保產(chǎn)品。電能質(zhì)量是電力企業(yè)改革營銷管理的基礎(chǔ)保證，而電能具有清潔、快捷、高效等優(yōu)勢，使用電能是符合國家環(huán)保政策、能源政策的，所以被能源用戶重視、獲得國家政策支持，電力企業(yè)就可把握好該契機，推出環(huán)保能源的產(chǎn)品服務品牌，同時優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、提高電能質(zhì)量，讓用戶獲得質(zhì)量好、可靠性高的電能。二是電力企業(yè)要按照市場變化、客戶需要合理制定價格策略，對轄區(qū)供電情況作出經(jīng)濟分析，區(qū)分客戶群，差異定價，并處理好電度電價、基本電價之間的關(guān)系，在營銷策略里考慮電價的各項影響因素，建立企業(yè)彈性電價體系，搶占更多市場份額。三是建立以效益為中心的電力營銷管理理念，將經(jīng)濟效益視作電力企業(yè)開展各項工作的出發(fā)點、歸屬，在銷售電力產(chǎn)品時實行立體式、多方位的營銷模式，刺激大客戶消費電力，提高整體經(jīng)濟效益。

2.4堅持提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務

提供優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)改革電力營銷管理、外塑形象、內(nèi)強素質(zhì)的一個有效途徑，不但能提高客戶服務價值，還能優(yōu)化企業(yè)形象，提高形象價值。一是大力建設服務窗口，健全服務機構(gòu)。營業(yè)網(wǎng)點是組成市場的一部分，是用戶獲得優(yōu)質(zhì)服務的窗口，電力企業(yè)通過加大網(wǎng)點建設力度，合理布局、統(tǒng)一規(guī)劃，使客戶獲得美觀、整潔的環(huán)境，從而簡化工作程序、優(yōu)化業(yè)務流程，降低客戶時間成本；實施承諾制，縮減供電服務報裝周期，想方設法讓客戶早用電、用好電，減少客戶的體力成本、精力成本。二是加強電網(wǎng)建設，增加供電可靠性，以提高客戶產(chǎn)品價值。電網(wǎng)是電力企業(yè)開展電力營銷工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，是讓客戶獲得優(yōu)質(zhì)電能的一個基本手段，電力企業(yè)應科學安排檢修時間，盡可能減少停電檢修的時間、次數(shù)，保證連續(xù)供電。三是完善建立服務監(jiān)督體系，及時反饋用戶意見，不斷改進服務工作。電力企業(yè)要定期和客戶代表召開座談會議，傾聽客戶意見，及時交流雙方感情，從而掌握客戶需求，不斷優(yōu)化服務；電力企業(yè)還可設立投訴的部門、電話、信箱，讓專人負責處理客戶反饋的問題，為客戶答疑解難。

2.5健全企業(yè)的技術(shù)支持系統(tǒng)

目前，電力企業(yè)已開始實行電費自動抄表、算費、發(fā)行、全采集，開通了網(wǎng)上繳費渠道，將舊電表全部免費更換為智能表，改革效果有目共睹。不過電力企業(yè)要繼續(xù)促進營銷管理改革，進一步做好電網(wǎng)支撐，基于用戶需求超前發(fā)展電網(wǎng)，提高供電的質(zhì)量及可靠性。同時，電力企業(yè)要增強營銷在線監(jiān)控以及自動采集營銷信息的水平，完善電力負荷管理系統(tǒng)，全面落實遠方抄表工作，監(jiān)測電壓及計量表，并關(guān)注信息采集系統(tǒng)、低壓抄表系統(tǒng)、能量計費系統(tǒng)等技術(shù)的發(fā)展，實施配電自動化系統(tǒng)后落實數(shù)據(jù)的共享工作，從而進一步完善數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。另外，電力企業(yè)要針對用戶持續(xù)優(yōu)化計算機管理系統(tǒng)，實行網(wǎng)絡、電話等電力服務的聯(lián)網(wǎng)，引進或開發(fā)全新的數(shù)字語音信息支持系統(tǒng)，將用電咨詢查詢、投訴舉報、營業(yè)指標在線、緊急服務報裝等功能融為一體，對電力企業(yè)營銷管理的全過程實施計算機管理、網(wǎng)絡化控制。

3結(jié)語

隨著電力體制改革、市場化改革等的日益深入，電力企業(yè)將加快市場化發(fā)展步伐，市場競爭也越來越激烈，這對電力企業(yè)而言既是發(fā)展契機又是生存挑戰(zhàn)，電力企業(yè)只有充分認識電力營銷的特殊性，有針對性地通過有效的途徑實現(xiàn)對電力市場的開拓、保護、培育，從而擴大電力銷售，確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品與服務，促進電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。