孫鳴全

【摘要】近幾年來(lái)，頻繁發(fā)生的公共危機(jī)事件對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部處理危機(jī)的能力提出了挑戰(zhàn)，充分認(rèn)識(shí)危機(jī)的特質(zhì)，掌握處理危機(jī)的科學(xué)方法，善于在危機(jī)中制造新的機(jī)遇，是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的緊迫任務(wù)。本文通過(guò)對(duì)危機(jī)管理與領(lǐng)導(dǎo)行為的理論研究，結(jié)合各類(lèi)代表性案例，分析了領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機(jī)時(shí)期的行為選擇對(duì)危機(jī)的影響效果，并著重探討一種新的有效的危機(jī)狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)行為模式，以更好地應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理 公共危機(jī) 領(lǐng)導(dǎo) 行為模式

盡管人們對(duì)世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機(jī)事件的侵襲?？v觀當(dāng)今世界，在國(guó)際局勢(shì)愈加復(fù)雜，國(guó)內(nèi)改革逐漸深化的背景下，頻發(fā)的公共危機(jī)事件對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者處理危機(jī)的能力提出了挑戰(zhàn)。國(guó)際上，美國(guó)“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機(jī)、海地和智利特大地震以及最近轟動(dòng)世界的日本大地震等；在中國(guó)，“非典”事件、南方冰雪災(zāi)害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸搶燒”事件、云南地震等，無(wú)論是天災(zāi)還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個(gè)社會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者作為組織的主導(dǎo)角色，在處理公共危機(jī)這種非常規(guī)性事件的過(guò)程中，承擔(dān)著重要責(zé)任，他們做出的決策對(duì)整個(gè)危機(jī)事件的解決來(lái)說(shuō)舉足輕重。

一、公共危機(jī)管理理論概述

公共危機(jī)管理作為一種非常態(tài)的管理，與戰(zhàn)略管理一樣，在預(yù)案制定、危機(jī)處理、信息發(fā)布等所有危機(jī)管理的重要方面和環(huán)節(jié)等都要領(lǐng)導(dǎo)者做出抉擇。領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機(jī)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)直接影響到危機(jī)前的預(yù)防和準(zhǔn)備工作

危機(jī)意識(shí)是防范危機(jī)的起點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)意識(shí)的強(qiáng)弱將直接影響到組織對(duì)危機(jī)管理的重視程度。領(lǐng)導(dǎo)者在整合組織信息，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，確保資源投入方面有著重要作用，公共組織的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)信息的掌控與了解是其他成員無(wú)法企及的。這種能力使領(lǐng)導(dǎo)者有義務(wù)和責(zé)任去分析組織中的情況，預(yù)見(jiàn)組織的潛在危險(xiǎn)，然后對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)與評(píng)估，從而進(jìn)行有效的前期控制管理。

（二）領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)決策能力決定危機(jī)處理的成敗。

在危機(jī)發(fā)生后，事態(tài)的突發(fā)性、緊急性和嚴(yán)峻性要求領(lǐng)導(dǎo)者在這種非常態(tài)的情境下，迅速準(zhǔn)確地做出決策。而領(lǐng)導(dǎo)者的決策水平將直接影響到?jīng)Q策方案的合理性和有效性，在決策過(guò)程中出現(xiàn)任何一點(diǎn)問(wèn)題都將造成無(wú)可預(yù)計(jì)的后果，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)此負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)，會(huì)大大加重該地域的混亂狀態(tài)。一個(gè)擁有強(qiáng)有力控制能力和協(xié)同能力的領(lǐng)導(dǎo)者，會(huì)將危機(jī)處理控制在預(yù)定范圍內(nèi)，讓危機(jī)處理過(guò)程緊張有序，避免時(shí)間和其他效率的浪費(fèi)。

（三）領(lǐng)導(dǎo)者的溝通與公關(guān)能力會(huì)影響組織形象。

與外界的溝通和公關(guān)是危機(jī)管理的重要內(nèi)容，除了專(zhuān)門(mén)的新聞工作者和宣傳發(fā)言人以外，領(lǐng)導(dǎo)者也是開(kāi)展這一工作的重要力量。在危機(jī)發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者需要及時(shí)通過(guò)媒介向公眾傳達(dá)危機(jī)的原因、現(xiàn)狀、應(yīng)對(duì)措施以及開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)等，這樣才可以安定民心、維護(hù)組織形象。

二、現(xiàn)實(shí)公共危機(jī)管理中的問(wèn)題分析

（一）預(yù)警期危機(jī)管理行為過(guò)程

任何危機(jī)雖然具有突發(fā)性，但是也并不是無(wú)跡可尋，它是各種引發(fā)危機(jī)的矛盾發(fā)展的必然結(jié)果，只不過(guò)存在著前兆是否明顯的區(qū)別。在事件爆發(fā)之前，社會(huì)生活和社會(huì)交往的各個(gè)方面都會(huì)不同程度地反映出一些沖突的跡象。

（二）進(jìn)展期危機(jī)管理行為過(guò)程

當(dāng)危機(jī)的過(guò)程逐漸展開(kāi)時(shí)，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發(fā)現(xiàn)的互動(dòng)已經(jīng)侵蝕了系統(tǒng)的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當(dāng)危機(jī)處于活躍階段并變得很明顯時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者才能認(rèn)識(shí)到它是什么。

（三）決策期危機(jī)管理行為過(guò)程

當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，這時(shí)候箭在弦上不得不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)對(duì)形勢(shì)的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時(shí)就是顯示領(lǐng)導(dǎo)者魄力的時(shí)刻了，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時(shí)間內(nèi)穩(wěn)定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時(shí)還要做好對(duì)各類(lèi)社會(huì)資源的整合，以有效應(yīng)對(duì)危機(jī)。

（四）終結(jié)和問(wèn)責(zé)期危機(jī)管理過(guò)程

在領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)公共危機(jī)做出決策后，這時(shí)候要看的就是在決策下的危機(jī)走勢(shì)如何了，若是決策正確，則危機(jī)時(shí)刻很快就會(huì)過(guò)去，反之，則危機(jī)會(huì)擴(kuò)大，引發(fā)更大的災(zāi)難。從哲學(xué)上看，沒(méi)有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結(jié)，危機(jī)也是如此。在危機(jī)終結(jié)后，我們就應(yīng)該處理領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任問(wèn)題了。

三、建立新型危機(jī)狀態(tài)下的公共管理體系

（1）預(yù)防為主理念。英國(guó)學(xué)者邁克爾曾說(shuō)過(guò)“預(yù)防是解決突發(fā)性事件的最好方法”。這是預(yù)警機(jī)制內(nèi)涵的重要體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該有危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)的監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控和預(yù)防作為公共危機(jī)管理的中心環(huán)節(jié)。雖然極易被忽視，但必須把預(yù)警期作為重要環(huán)節(jié)。

（2）真實(shí)誠(chéng)信原則。良好的公共關(guān)系是建立在政府與公眾相互信任基礎(chǔ)之上的，而信任的前提是實(shí)事求是、以誠(chéng)相待，因此真實(shí)誠(chéng)信是領(lǐng)導(dǎo)者處理公共危機(jī)的重要原則。危機(jī)過(guò)程中，人心浮動(dòng)，謠言盛行，如果領(lǐng)導(dǎo)不在第一時(shí)間及時(shí)、全面的發(fā)布有關(guān)真實(shí)情況，則很容易喪失自己對(duì)危機(jī)的控制和駕馭能力，謠言會(huì)取而代之，組織的公信力蕩然無(wú)存，局面更加難以控制。

（3）以人為本原則。在公共危機(jī)管理中，都必須將保障人民群眾的生命安全作為應(yīng)急處理的關(guān)鍵。危機(jī)必然造成人民生命財(cái)產(chǎn)的重大損失，危機(jī)處理過(guò)程必須始終堅(jiān)持以人為本原則，關(guān)注民生，重視民生，是度過(guò)危機(jī)的必然選擇，也是現(xiàn)代政府的執(zhí)政理念。

（4）科學(xué)決策理念。領(lǐng)導(dǎo)者要遵循科學(xué)決策的基本規(guī)律，堅(jiān)持用科學(xué)的方法分析危機(jī)事件狀態(tài)，用科學(xué)的手段開(kāi)展進(jìn)行管理活動(dòng)。善于吸取專(zhuān)家意見(jiàn)，并充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件和信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，及時(shí)、充分調(diào)動(dòng)各方資源，才能真正控制和駕馭危機(jī)，力爭(zhēng)把損失降到最低限度。

四、小結(jié)

我國(guó)正處在社會(huì)變革時(shí)期，社會(huì)各個(gè)方面都在發(fā)生劇烈變動(dòng)。一方面，由于改革開(kāi)放的不斷深化，無(wú)論在生產(chǎn)、交換領(lǐng)域，還是在分配、消費(fèi)領(lǐng)域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)上出現(xiàn)了利益多元化、表達(dá)意見(jiàn)多面化的趨勢(shì)，這些都不可避免地會(huì)使各種因素互相碰撞，產(chǎn)生矛盾，成為公共危機(jī)事件的潛在動(dòng)因。通過(guò)對(duì)以往危機(jī)的起因、過(guò)程等的有關(guān)學(xué)習(xí)，就能正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的一般規(guī)律，把握處理危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]羅伯特·希斯，危機(jī)管理 [M]，王成等譯，北京：中信出版社，2003.