佟安娜

[摘要]學生畢業(yè)后不愿意去客房部工作，酒店又急缺有創(chuàng)新能力的酒店專業(yè)人才的問題。文章通過調研分析，找出癥結所在，加入以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標的課程改革理念，從教學內容、教學方法、教學手段及教學考核等方面注入新的內容和元素，解決這一難題，提高學生的職業(yè)服務意識，實現(xiàn)學生能力從服務技能向管理技能轉化，從單項技能向綜合技能轉化。

[關鍵詞]創(chuàng)新能力；培養(yǎng)；課程改革；前廳客房服務與管理

[中圖分類號] G642[文獻標識碼] A

[文章編號] 1671-5918（2017）07-0111-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.07.052

[本刊網(wǎng)址] http：//www.hbxb.net

一、課程改革的背景分析

《前廳客房服務與管理》是酒店管理專業(yè)的核心技能課，該門課程涉及到酒店中最為了重要的兩個部門：前廳部和客房部。前廳部是整個酒店的門面，作用不言而喻。因此，各家酒店對前廳部的員工都經(jīng)過嚴格的挑選，將綜合素質最好的員工放于前廳部?？头渴蔷频甑闹饕a品，客房部是酒店中最大也是最重要的部門，客人來酒店在客房的逗留時間最長，對客房的服務質量要求也最為嚴格，它將直接影響著客人對酒店的綜合評價。因此，客房服務是酒店服務的首要表現(xiàn)，它將直接影響和左右酒店的綜合服務質量。

酒店業(yè)的飛速發(fā)展致使高校的酒店管理專業(yè)如雨后春筍般呈現(xiàn)出來，而生源數(shù)量的急劇下降、酒店入職門檻低、傳統(tǒng)思想及獨生子女并序的存在，使得酒店管理專業(yè)的學生數(shù)量持續(xù)低迷，這就使得在供需市場上供小于求。而學生普遍認為客房部鍛煉不了自己能力，是自身形象不好的學生才會被迫去的部門。而到崗位之后，從工作內容（重復單調）、工作同事（大部分酒店客房服務員以年齡大的房嫂為主）等方面學生不適應，使得的流失率較大。這給學校和酒店企業(yè)都帶來了很大的影響，也不利于學生的成長。

“滿意+驚喜”是酒店在面對嚴峻的競爭壓力下提出的對客服務理念，各個酒店都希望在顧客滿意的基礎上帶給顧客更多的驚喜，使顧客成為酒店忠實的回頭客，而作為酒店“老大”的客房部更是如此?？头坎肯Ｍㄟ^更多的創(chuàng)意和驚喜讓客人感受到酒店溫馨細致周到的服務，而房嫂在創(chuàng)意環(huán)節(jié)這一部分顯然是不能勝任的。經(jīng)過我們大量的實地調研，各個酒店對這一部分員工的需求量較大，職位和待遇較高，可能夠勝任這份工作的人員卻少之又少。

我們如何能夠調動學生的學習積極性，激發(fā)學生的創(chuàng)造能力，又能夠為企業(yè)解決用人難的問題，這將是我們《前廳客房服務與管理》這門課程的改革的動力和方向。

二、課程改革的方法和具體做法

《前廳客房服務與管理》這門課程在經(jīng)歷了以就業(yè)為導向、項目教學、任務驅動教學、模塊教學四種模式的改革和沉淀的基礎上，加入以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標的課程改革理念，在教學內容、教學方法、教學手段及教學考核等方面注入新的內容和元素，改革創(chuàng)新，在師生、校企共同努力協(xié)作下，不斷提高職業(yè)服務意識，實現(xiàn)學生能力從服務技能向管理技能轉化，從單項技能向綜合技能轉化，達到技能或服務創(chuàng)新，培養(yǎng)出適合經(jīng)濟社會發(fā)展的高素質技能型人才。

（一）教學內容上創(chuàng)新能力的注入

為了增加客人對酒店品牌的認同感、忠實度和歸屬感，酒店大都推新除舊，營造個性化服務，給予客人更多的驚喜。為此在教學內容上我增加了浴巾創(chuàng)意折花、紙巾創(chuàng)意折花和創(chuàng)意WELCOME TEA三部分。

1.“四巾”創(chuàng)意折花

浴巾、面巾、方巾、地巾統(tǒng)稱為“四巾”，是客房中最常見的布草。如今它們除了為客人提供洗漱便利外，還在客房服務員的巧手下，變出了各種花樣，成了美化客房，營造氣氛，傳遞情意的重要物品。那么我們如何能夠讓“四巾”動起來？雪白的方巾怎么變成可愛的大象、浪漫的天鵝、美麗的蝴蝶，為賓客帶來更多滿意與驚喜？各類動物折疊方法及技巧展示；動物折疊美學及擺放方法在客房布置中的重要作用。

2.紙巾創(chuàng)意折花

學生時代，見過同學用紙巾寫字，用衛(wèi)生紙打小抄，傳答案，但你見過用衛(wèi)生紙折花嗎？衛(wèi)生間是最受客人重視，而又被服務員忽視“美”的地方，我們可以用紙巾折疊出各種造型的鮮花、實物和動物，讓客人隨處可見我們的用心。服務的精彩在于細節(jié)，最能感動客人的服務往往都在細微之處給予美好，讓客人時刻都在發(fā)現(xiàn)美和看到美，而作為優(yōu)秀服務人員能做的就是創(chuàng)造美。

3.創(chuàng)意WELCOME TEA

創(chuàng)意WELCOME TEA主要為客房小景布置，就是根據(jù)客人的類型通過各類用品的組合，如擺件、鮮花、水果、酒水、西點、巧克力、歡迎信等元素組成的有特色、有主題的創(chuàng)意布置。在此部分環(huán)節(jié)中不僅體現(xiàn)我們服務的細致，更能體現(xiàn)出我們的文化和內涵。

（二）教學方法和教學手段上創(chuàng)新能力的注入

在傳統(tǒng)教學方法和教學手段的基礎上，學生要利用他們的課后時間，鼓勵他們利用業(yè)余時間去研究、去創(chuàng)意。

1.優(yōu)化設計教學內容、精心組織課堂教學

學生在第一次課的時候就已經(jīng)分成了小組，之后的鋪床練習都是以小組為單位練習，可是隨著內容的逐漸增加，個人單次練習時間的增長，同小組中其他人的休息時間就會增加，每個人可能就練習一兩遍，課堂學習效率不高，而且這還導致了一個問題，那就是沒操作的學生注意力不集中，就會出現(xiàn)聊天、打鬧、看手機等現(xiàn)象，學生的時間嚴重浪費掉了。為了避免這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我將學生在原來小組的基礎上又分成了三個大組。這三個大組分別是“四巾”創(chuàng)意折花組、紙巾創(chuàng)意折花組和客房小景布置組，由等候練習鋪床的學生自己選擇感興趣的組別，彼此之間互相探討，設計出來成型的作品，激發(fā)學生的學習能動性和創(chuàng)造力。

這樣做的好處是：課堂上做到有序、有趣、開放，學習氣氛濃厚。學生想學、樂學、愛學，真正成為課堂學習的主人，有更多思考的時間和空間。全面激發(fā)學生的主觀創(chuàng)造性，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造能力。

2.投其所好，重在引導

現(xiàn)在的學生普遍都有一個習慣，那就是手機不離手，即使是在上課的時候他們也是心癢癢的想去看手機、摸手機。針對這一現(xiàn)象，我順勢利用，每次課后都會給學生留一些查資料的作業(yè)，這些作業(yè)不需要學生寫出來，而是歸納總結后講出來，鍛煉學生的語言表達能力和分析處理問題的能力。

這樣做的好處是：（1）實現(xiàn)學生充當“師者”的滿足感；（2）學生需要查找大量的資料進行歸納總結，思考后才能表達出來，鍛煉了學生的歸納分析能力和語言表達能力；（3）擠占了學生無用的上網(wǎng)時間。

3.授之以魚不如授之以漁

教學內容上我雖然增加了浴巾創(chuàng)意折花、紙巾創(chuàng)意折花和創(chuàng)意WELCOME TEA三部分，但是它們并不占用我的授課學時，在教學計劃上不作為單獨的授課內容體現(xiàn)，只是作為填充內容出現(xiàn)。在講授過程中，我只會交給學生幾個常見的、必會的造型和基本的折疊方法和技巧。更多的則是鼓勵學生自己去查找、自己去創(chuàng)造，相信自己的能力和藝術美感，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造力和自信心。

這樣做的好處是：一、由于沒有統(tǒng)一的標準，無所謂對錯之分，充分調動學生的參與熱情和充分發(fā)揮它們想象力、創(chuàng)造力。二、現(xiàn)在的學生好勝心是非常強的，他們都非?？释茏C明自己，而這一點正好可以被授課教師利用，形成一種“你超我敢”、爭當先進的學習氛圍。

（三）教學考核上創(chuàng)新能力的注入

考核是為了檢測學生學習的成果。而傳統(tǒng)意義上的考核則使學生在學習中重理論、輕實踐，盲目死記硬背書本知識，會記不會用。同時也不利于學生創(chuàng)造性和主動性的發(fā)揮，阻礙了學生創(chuàng)新思維的培養(yǎng)與發(fā)展。為此我對本門課程的期末考試進行了改革。考核分為兩部分，第一部分為平時成績，占總成績的40%，在此部分中除了要考核學生出勤情況、課堂回答問題情況及作業(yè)完成情況外，還加入了學生的儀容儀表、服務意識、創(chuàng)造能力三部分的內容，其中前面三項內容作為主要考核內容，而后面三項作為輔助考核內容，做得好的有加分，做得不好的給減分，有加有減，做到公開、透明，而一學期下來之后學生的綜合素質整體提高，職業(yè)素養(yǎng)顯著增強。第二部分為期末考核，占總成績的60%，主要考核學生對本門課程知識的掌握運用情況，考試分為三部分內容，分別是前廳對客模擬表演、西式鋪床、中式鋪床（帶夜床）。主要考核學生的問題處理能力、團隊協(xié)作能力、溝通協(xié)調能力、語言表達能力及創(chuàng)意創(chuàng)造能力等綜合素質。

三、改革成效及今后設想

以創(chuàng)新能力培養(yǎng)為目標的《前廳客房服務與管理》課程改革已初見成效，不僅學生反饋較好，也受到了企業(yè)和兄弟院校的一致好評，不僅鍛煉了學生的動手能力，也培養(yǎng)了學生的創(chuàng)新能力。同時，彌補了企業(yè)中創(chuàng)新能力人才缺失的不足，實現(xiàn)了學生、學校、企業(yè)“三贏”的良好局面。為了能夠進一步的擴大影響，調動學生學習的積極性，培養(yǎng)學生的創(chuàng)造力，可以去粕存精，開展一些此類技能競賽，展示學生作品，從而提高學生的綜合能力。

參考文獻：

[1]賀昌文.《前廳客房服務與管理》課程教學改革的思考[J].科教文匯，2008（8）.

[2]臧興兵，賴小瑩.研究生創(chuàng)新能力培養(yǎng)路徑探析[J].中國高教研究，2007（3）.

[3]王國順，張旭，李寶良.引導與創(chuàng)新理念在“制圖實踐”課程建設中的應用研究[J].工程圖學學報，2010（5）.

On the Curriculum Reform with the Aim of Cultivating Innovative Ability

——Taking the Front Office Room Service and Management as an Example

TONG An-na

（Liaoning Vocational Technical College of Modern Service， Shenyang Liaoning 110000，China）

Abstract： Our graduates don't want to go to the housekeeping department work， and lack of innovation ability of hotel professionals. Through research analysis， find out the crux， joined with innovation ability training is the target of curriculum reform idea， from the teaching contents， teaching methods， teaching means and teaching appraisal inject new content and elements， and solve this problem，improve the students' professional service consciousness， implement the student ability from the service skills to the management transformation， from single to comprehensive skills.

Key words： innovation capability； cultivate；curriculum reform；the front office room service and management

（責任編輯：章樊）