吳 萍 曾 靜 方玲梅（巢湖學(xué)院，安徽 巢湖 238000）

基于中外合作辦學(xué)的“前廳服務(wù)與管理”雙語教學(xué)探索

吳 萍 曾 靜 方玲梅
（巢湖學(xué)院，安徽 巢湖 238000）

雙語教學(xué)是中外合作辦學(xué)項(xiàng)目中經(jīng)常采用的重要教學(xué)手段，尤其對(duì)于酒店管理專業(yè)核心課程——前廳服務(wù)與管理更為重要。但在地方應(yīng)用型高校里，該門課程的雙語教學(xué)存在諸多問題，如教學(xué)資源落后、教學(xué)方法單一、與酒店行業(yè)實(shí)際需求脫節(jié)等。為實(shí)現(xiàn)中外教學(xué)模式對(duì)接，以利于學(xué)生在國(guó)外高校適應(yīng)西方教育模式，應(yīng)充分借鑒國(guó)外先進(jìn)的教學(xué)理念與方法，如TBL、CBL、Micro-lecture等，將其“本土化”，應(yīng)用于“前廳服務(wù)與管理”的雙語教學(xué)中，以“外語能力與應(yīng)用能力”雙能力培養(yǎng)為主線，突出酒店專業(yè)人才培養(yǎng)模式的“國(guó)際型、應(yīng)用型、創(chuàng)新型”。

中外合作辦學(xué)；前廳服務(wù)與管理；雙語教學(xué)；TBL；CBL；Micro-lecture

1 引言

自2012年起，酒店管理專業(yè)開始本科層次的中外合作辦學(xué)，迄今國(guó)內(nèi)已有十二所高校與國(guó)外院校舉辦該專業(yè)合作項(xiàng)目，其中絕大部分為地方應(yīng)用型院校。在酒店管理專業(yè)課程系統(tǒng)中，“前廳服務(wù)與管理”居于重要地位，是培養(yǎng)前廳中高級(jí)管理人員必備的崗位能力課程，為專業(yè)核心課程，在中外雙方的人才培養(yǎng)方案中，均設(shè)置于第二學(xué)年，所以在合作項(xiàng)目中，該門課程在中方高校完成。在酒店一線經(jīng)營(yíng)部門中，前廳部員工與客人的接觸最為頻繁，對(duì)客服務(wù)主要以語言交際為主，必須具備良好的外語溝通能力。因此，前廳服務(wù)與管理的課程目標(biāo)中，一般要求學(xué)生能夠與外籍客人進(jìn)行跨文化交流，成為現(xiàn)代酒店所需要的具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的雙語人才，所以對(duì)該門課程實(shí)施雙語教學(xué)勢(shì)在必行。國(guó)內(nèi)酒店專業(yè)的知識(shí)體系基本來源于歐美酒店的理論體系，因此探討前廳管理課程雙語教學(xué)，首先有必要研究西方高校前廳教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

2 國(guó)外高?！扒皬d服務(wù)與管理”教學(xué)特色

國(guó)外酒店專業(yè)高等教育始于1893年瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的開創(chuàng)，目前歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店專業(yè)教育發(fā)展已相當(dāng)成熟，與中國(guó)合作辦學(xué)的國(guó)家分別為美國(guó)、法國(guó)、加拿大、愛爾蘭、瑞士、丹麥等國(guó)家。筆者曾因合作辦學(xué)項(xiàng)目赴愛爾蘭阿斯隆理工學(xué)院進(jìn)修半年，主要學(xué)習(xí)國(guó)外高校先進(jìn)的教學(xué)方法，對(duì)酒店專業(yè)的主干課程進(jìn)行隨堂聽課，同時(shí)對(duì)該學(xué)院、愛爾蘭高威理工學(xué)院以及國(guó)際著名的愛爾蘭香濃酒店管理學(xué)院的教學(xué)模式深入調(diào)查研究。培訓(xùn)期間查閱大量國(guó)外教學(xué)資料，并與外方師生廣泛交流，了解很多歐美酒店專業(yè)教學(xué)模式，其顯著特征如下：

2.1 教學(xué)方法靈活多樣，考評(píng)多元化

國(guó)外流行的三種教學(xué)方式： TBL(Team Based Learning)“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法”、CBL（Craft Based Learning）“技能本位學(xué)習(xí)法”、Micro-lecture“微課”，在“前廳服務(wù)與管理”這門課程中都得到了靈活使用。這幾種教學(xué)方法的共性是突出學(xué)生的主體意識(shí)，教師負(fù)責(zé)引導(dǎo)、激勵(lì)、組織管理并考核學(xué)生進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，極大限度地培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力與創(chuàng)新能力[1]。對(duì)學(xué)生的考評(píng)亦呈多元化，不僅關(guān)注學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的掌握程度，更注重學(xué)生平時(shí)的課堂活動(dòng)表現(xiàn)、專業(yè)知識(shí)的實(shí)踐運(yùn)用能力、創(chuàng)新意識(shí)等。

2.2 無固定教材

國(guó)外教師不采用固定教材，只選擇幾套經(jīng)典教材作為參考書，具體授課內(nèi)容根據(jù)國(guó)際酒店業(yè)界最新發(fā)展動(dòng)態(tài)以及本國(guó)酒店企業(yè)的具體行情，基于酒店前廳各崗位工作流程，采用模塊來組合課程，不斷更新教學(xué)內(nèi)容，以達(dá)到靈活性、針對(duì)性和職業(yè)適應(yīng)性的統(tǒng)一。

2.3 產(chǎn)教結(jié)合緊密

國(guó)外酒店專業(yè)辦學(xué)理念最突出的就是“產(chǎn)教結(jié)合”，教學(xué)與實(shí)踐契合度高，強(qiáng)調(diào)“做中學(xué)，學(xué)中做”，理論與實(shí)踐的結(jié)合滲透到教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)。不僅校企合作緊密，而且不少院校校企合一，具有獨(dú)立的酒店，部分學(xué)校雖沒有自己開設(shè)的酒店，但在校內(nèi)都具備真實(shí)酒店設(shè)施，對(duì)師生提供服務(wù)，按成本價(jià)收取費(fèi)用。在前廳課程授課中，平時(shí)的實(shí)訓(xùn)在校內(nèi)酒店完成，同時(shí)還會(huì)組織學(xué)生到校區(qū)鄰近的酒店體驗(yàn)前廳工作環(huán)境，了解前臺(tái)使用的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)與設(shè)施設(shè)備，并與酒店前廳員工溝通交流。

國(guó)外酒店專業(yè)辦學(xué)模式優(yōu)勢(shì)在于：一切教學(xué)活動(dòng)圍繞培育學(xué)生的職業(yè)能力與發(fā)展，注重知識(shí)的運(yùn)用、拓展和創(chuàng)造，整個(gè)教學(xué)體系兼具綜合性、行業(yè)定向性與創(chuàng)新性。

3 國(guó)內(nèi)“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)現(xiàn)狀

相較于國(guó)外教學(xué)模式，國(guó)內(nèi)教學(xué)過于注重對(duì)知識(shí)的積累與灌輸，學(xué)生獲取知識(shí)比較被動(dòng)，缺乏主動(dòng)參與意識(shí)，行業(yè)技能技巧內(nèi)容不足、能力與素質(zhì)培養(yǎng)過程不多，不利于多樣化能力的培養(yǎng)，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

3.1 教學(xué)方法比較傳統(tǒng)，考評(píng)過于集中

國(guó)內(nèi)前廳教學(xué)一直以傳統(tǒng)方法為主流，即國(guó)外所稱的LBL（Lecture-Based Learning）“以講授為本位”，教學(xué)活動(dòng)以課堂講解為中心，講解以教材為中心，有時(shí)根據(jù)課程具體內(nèi)容配以多媒體視聽、案例分析、角色扮演等方法。學(xué)生基本是在靜態(tài)的授課中被動(dòng)接受書本上的前廳專業(yè)知識(shí)，教學(xué)內(nèi)容比較滯后，很多是目前酒店業(yè)中已經(jīng)過時(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)與工作流程，“學(xué)校知識(shí)”與“崗位知識(shí)”脫節(jié)[1]。對(duì)學(xué)生的考評(píng)偏重“知識(shí)本位”，主要以期終筆試來測(cè)試學(xué)生對(duì)前廳業(yè)務(wù)知識(shí)的記憶程度，平時(shí)成績(jī)由課堂出勤、作業(yè)完成情況、課堂表現(xiàn)等組成，且只占總評(píng)很小的比例。

3.2 教材內(nèi)容陳舊，雙語教材匱乏

國(guó)內(nèi)的教學(xué)模式重視理論知識(shí)的完整性與系統(tǒng)性，其教材體系以及課程內(nèi)容難免因此而與酒店行業(yè)實(shí)際相脫離，如現(xiàn)代酒店前廳入住登記與結(jié)賬離店工作流程因技術(shù)智能化與人工簡(jiǎn)約化而與傳統(tǒng)模式不同，但絕大部分的前廳教材卻是始終如一的老模式。至于雙語教材，迄今為止只有兩本問世，即張璇主編的《國(guó)際旅游島前廳服務(wù)與管理雙語版》（2015年3月由經(jīng)濟(jì)管理出版社出版）與王華主編的《飯店前廳服務(wù)與管理雙語版》（2016年3月由重慶大學(xué)出版社出版）。以上教材以模塊教學(xué)形式呈現(xiàn)，具有大量行業(yè)背景知識(shí)與案例，但缺少應(yīng)景的服務(wù)對(duì)話，即使明白了工作流程，也不知如何用合適的英語表達(dá)出來。

3.3 技能訓(xùn)練環(huán)節(jié)重視不足

國(guó)內(nèi)旅游院校酒店實(shí)訓(xùn)設(shè)施遠(yuǎn)落后于國(guó)外，能具備前廳模擬實(shí)驗(yàn)室的不到一半。很多地方應(yīng)用型高校的實(shí)習(xí)酒店大多集中在遠(yuǎn)離本省的經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)區(qū)域的國(guó)內(nèi)品牌酒店，很少與校區(qū)周邊的酒店合作。學(xué)生的平時(shí)實(shí)訓(xùn)只能集中于本校實(shí)驗(yàn)室，并且酒店認(rèn)知見習(xí)難以開展，造成實(shí)踐教學(xué)與酒店行業(yè)實(shí)際需求脫節(jié)，學(xué)生的實(shí)操能力無法切實(shí)提高。

4 基于中外合作辦學(xué)“3+1”對(duì)接模式的前廳教學(xué)探索

酒店專業(yè)合作辦學(xué)的宗旨是培育具有國(guó)際視域的專業(yè)人才，對(duì)于英語過關(guān)且有出國(guó)留學(xué)意向的學(xué)生來說，最后一年還要到國(guó)外接受全英文教學(xué)，所以雙語教學(xué)勢(shì)在必行。但由于地方應(yīng)用型本科院校的生源英文水平普遍不高，加之某些中外合作班還存在降分錄取的現(xiàn)象，平均水平低于普通班，雖然進(jìn)校后有大量的英語強(qiáng)化培訓(xùn)，而前廳這門課程基本安排在第三學(xué)期，所以學(xué)生的英語基礎(chǔ)還是較薄弱，實(shí)施雙語教學(xué)的難度頗大。對(duì)于國(guó)內(nèi)的廣大師生，完全采取國(guó)外的教學(xué)模式與方法，既不可行也不科學(xué)[2]，鑒于此，擬設(shè)計(jì)一套切實(shí)可行的應(yīng)用型高校前廳雙語教學(xué)模式，具體如下：

4.1 教學(xué)資源

從廣義的角度，教學(xué)資源意指教學(xué)活動(dòng)所需的各類資源，分為人力資源與非人力資源，包括教師、教材、教學(xué)輔助材料與設(shè)施等。由于國(guó)內(nèi)酒店專業(yè)辦學(xué)歷史較短，優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源積累不夠，對(duì)于前廳雙語教學(xué)，需如下深度開發(fā)建設(shè)教學(xué)資源：

4.1.1 師資

雙語課程需要授課教師具備優(yōu)良的外語水平，尤其需要過硬的口語表達(dá)能力。酒店專業(yè)有別于傳統(tǒng)的學(xué)科教育，更強(qiáng)調(diào)實(shí)踐應(yīng)用性，是職業(yè)化導(dǎo)向非常明顯的應(yīng)用型專業(yè)，要求教師既可深入淺出的進(jìn)行理論授課，也能熟練的進(jìn)行示范操作。因此，適合中外合作班前廳教學(xué)的理想師資是“雙語型”+“雙師型”，但對(duì)于地方應(yīng)用型高校，則難度較大，可通過以下三個(gè)渠道解決此難題：

內(nèi)部培養(yǎng)——可借助于中外合作辦學(xué)這個(gè)有利條件，大力培養(yǎng)雙語雙師型教師，將英語基礎(chǔ)較好的酒店專業(yè)課教師輪流派往合作方高校進(jìn)修，強(qiáng)化英語口語表達(dá)能力。再安排這些教師進(jìn)入國(guó)際一流的品牌酒店基層掛職鍛煉，如洲際、希爾頓、萬豪等著名酒店集團(tuán)在中國(guó)管理的酒店，參與酒店日常經(jīng)營(yíng)管理，了解行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)與前沿領(lǐng)域，不斷拓展與更新知識(shí)儲(chǔ)備。

企業(yè)引進(jìn)——高星級(jí)酒店的前廳部經(jīng)理或大堂副理都具有相當(dāng)流利的英語口語、熟練的崗位技能和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn) （這些都是前廳管理崗位必備的素質(zhì)），此類人員是理想的雙師雙語型教師的人選?？赏ㄟ^校企合作關(guān)系，聘請(qǐng)本校實(shí)習(xí)酒店的前廳部經(jīng)理或大堂副理作為兼職教師。

中外合作——對(duì)于合作辦學(xué)，雙語教學(xué)還有一種比較理想的師資組合，即中方教師與外方教師合作共同教學(xué)，外方教師全英文授課，中方教師雙語輔助，協(xié)助外教與學(xué)生進(jìn)行有效溝通。

4.1.2 教材

筆者曾于2014級(jí)酒店管理中外合作班嘗試采用國(guó)外無固定教材作法，只提供了一份中文參考書目錄，上課前再給學(xué)生發(fā)放大量英文handouts（講義）。很多學(xué)生反映無法適應(yīng)，感覺知識(shí)呈碎片化，不成系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)學(xué)生自小接受的課堂教學(xué)都是以教材中心，所以國(guó)外授課無教材模式不能適用于中國(guó)。按照教育部規(guī)定，本科雙語教學(xué)應(yīng)采用優(yōu)秀的全英文教材。但國(guó)外前廳教材中酒店前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)是按照國(guó)外酒店運(yùn)作模式編寫的，特別是總臺(tái)收銀結(jié)算部分以及酒店行業(yè)規(guī)定，中國(guó)酒店與之是有不少細(xì)微差別的，而且全英文教材對(duì)于地方應(yīng)用型高校的中外合作班學(xué)生來說過于艱深。鑒于以上情況，中外合作班比較理想的前廳教材應(yīng)為英漢結(jié)合的雙語教材，目前國(guó)內(nèi)只有兩本前廳雙語教材，但都缺少前廳對(duì)客服務(wù)會(huì)話，所以應(yīng)再配一本酒店前廳服務(wù)情景英語教材，以利于學(xué)生模擬前廳工作流程時(shí)有規(guī)范的模版參照。

4.1.3 多媒體課件

適合中外合作班前廳教學(xué)的課件，其文字、圖片、音頻、視頻應(yīng)該以全英文出現(xiàn)，而視頻最好配備雙語字幕，可降低語言理解難度并增加趣味性，視頻由網(wǎng)上共享部分與自己制作部分組成。

網(wǎng)上共享——國(guó)內(nèi)外網(wǎng)站上有不少前廳對(duì)客服務(wù)方面的視頻文件，其中有些制作精良，有的還是電影中酒店場(chǎng)景中剪輯出的，生動(dòng)有趣。但絕大部分視頻無字幕且語速極快，某些還帶有地方口音，絕大部分中國(guó)學(xué)生看完都是一知半解，所以這樣的視頻必須經(jīng)過中方教師的雙語字幕再加工后才能成為適用的教學(xué)資源。

自行制作——通過校企合作，利用實(shí)習(xí)酒店的場(chǎng)所與設(shè)施，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)狀況與學(xué)生的實(shí)際英文水平，編寫前廳情景劇，由本校實(shí)習(xí)生中英語口語優(yōu)秀的學(xué)生擔(dān)任前廳服務(wù)員角色，在條件可允許的情況下，可邀請(qǐng)酒店外籍常住客或長(zhǎng)住客擔(dān)任客人的角色，如此拍攝出的教學(xué)視頻更富有趣味性與真實(shí)感。

4.1.4 案例庫

案例教學(xué)在歐美國(guó)家的酒店專業(yè)教學(xué)中應(yīng)用極為廣泛，國(guó)內(nèi)“前廳服務(wù)與管理”教學(xué)過程中，也采用大量案例分析，但規(guī)范的、原創(chuàng)的、能夠反映本土酒店經(jīng)營(yíng)管理的教學(xué)型案例并不豐富，很多科課書上的案例缺乏時(shí)效性，較為粗淺，可資雙語教學(xué)使用的案例則更為匱乏。因此，只有積極探索，開發(fā)建設(shè)適用于雙語教學(xué)的案例庫，可通過以下渠道：

其一，國(guó)外很多前廳及酒店的教材內(nèi)配有不少經(jīng)典案例，Cornell Hospitality Quarterly與Case Research Journal等期刊中也有很多成熟的酒店管理案例，這些案例背景均來自國(guó)外，與國(guó)內(nèi)酒店有些差異，可選用部分與中國(guó)酒店行業(yè)吻合度高的，并進(jìn)行適當(dāng)刪減與修改，以適應(yīng)中國(guó)學(xué)生的理解水平；亦可原版選取部分與國(guó)內(nèi)行業(yè)實(shí)際情況迥異的案例，進(jìn)行比較分析,使學(xué)生領(lǐng)悟中西文化差異所在，形成跨文化溝通意識(shí)。

其二，深入校外實(shí)習(xí)基地酒店一線部門調(diào)研，與業(yè)界人士溝通互動(dòng)，收集整理大量酒店發(fā)生的真實(shí)鮮活案例，同時(shí)在酒店管理專業(yè)歷屆學(xué)生中征集其在頂崗實(shí)習(xí)過程中發(fā)生的典型服務(wù)案例。將這些真實(shí)事件進(jìn)行甄選提煉，再撰寫文本并翻譯，以形成反映本土酒店企業(yè)實(shí)踐的雙語教學(xué)型案例。

其三，利用網(wǎng)絡(luò)資源，如邁點(diǎn)酒店網(wǎng)等中國(guó)影響較大的酒店業(yè)門戶網(wǎng)站，匯聚中國(guó)酒店業(yè)各種資訊，上面有不少酒店前廳案例，同時(shí)一些酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)網(wǎng)頁里有不少顧客的酒店消費(fèi)體驗(yàn)，這些都可以作為案例的素材。

4.1.5 前廳實(shí)訓(xùn)室配備

很多高校的前廳實(shí)訓(xùn)室設(shè)施較為簡(jiǎn)單，缺少雙語實(shí)訓(xùn)環(huán)境。目前國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店前廳使用的基本為Opera全英文軟件系統(tǒng)，所使用的各類對(duì)客服務(wù)表單皆為中英文雙語格式，如房?jī)r(jià)表、入住登記單、房卡、寓客帳單、行李寄存單等，硬件設(shè)施如讀卡器、制卡機(jī)、POS機(jī)、電話機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)等。為創(chuàng)設(shè)與行業(yè)無縫對(duì)接的雙語實(shí)訓(xùn)環(huán)境，模擬崗位實(shí)現(xiàn)情景教學(xué)，則必須將以上各類前廳使用的軟硬件配備齊全。

4.2 教學(xué)方法

TBL、CBL、Micro-lecture，這三種西方先進(jìn)的教學(xué)方法目前在國(guó)內(nèi)部分高校已得到運(yùn)用，但并未受到絕大部分地方應(yīng)用型高校的足夠重視。筆者嘗試將以上各類教學(xué)方法“本土化”，針對(duì)具體的教學(xué)內(nèi)容，分別應(yīng)用于“前廳服務(wù)與管理”的雙語教學(xué)的相應(yīng)環(huán)節(jié)中。

4.2.1 TBL在前廳教學(xué)中的應(yīng)用

TBL（Team based learning）“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法”，是在PBL基礎(chǔ)上發(fā)展的一種促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的教學(xué)模式，通過探究、合作與實(shí)踐的學(xué)習(xí)方式完成具有一定難度的學(xué)習(xí)任務(wù)。適用于前廳團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目作業(yè)，如設(shè)計(jì)一個(gè)大型綜合性團(tuán)隊(duì)作業(yè)，將整個(gè)班級(jí)按照個(gè)人興趣專長(zhǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、性格特征等因素最佳優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)組合[3]，劃分成4—6人一組的若干小組，調(diào)研一家四星或五星酒店的前廳部，開展研究性訓(xùn)練，具體內(nèi)容與要求如下：

表1 大型團(tuán)隊(duì)綜合性作業(yè)：某高星級(jí)酒店前廳調(diào)研報(bào)告

此項(xiàng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)是對(duì)整個(gè)前廳教學(xué)內(nèi)容的梳理，應(yīng)該在課程一開初就布置，讓學(xué)生明白本門課程應(yīng)掌握的內(nèi)容，提出具體要求，小組成員分工合作、限期完成。在團(tuán)隊(duì)作業(yè)完成過程中，需要小組成員發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，開啟創(chuàng)造性思維，同時(shí)訓(xùn)練組織協(xié)調(diào)能力、人際溝通能力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。教師在此過程中，應(yīng)承擔(dān)監(jiān)督分組、組織學(xué)生在小組內(nèi)合理分配工作任務(wù)、提供資料搜集的有效渠道、引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行資料調(diào)查與訪談、解決學(xué)生在完成項(xiàng)目中遇到的困難和提出的問題，引導(dǎo)學(xué)生最終達(dá)到學(xué)習(xí)目標(biāo)。最后還要安排時(shí)間讓學(xué)生分別以書面報(bào)告及課堂PPT展示成果，小組每個(gè)成員都要進(jìn)行述評(píng)，再由學(xué)生們對(duì)各家酒店前廳的服務(wù)與管理進(jìn)行綜合研討，起到鞏固舊知識(shí)、探索新知識(shí)和鍛煉實(shí)踐技能的作用，同時(shí)培養(yǎng)了學(xué)術(shù)性視角與思維。

4.2.2 CBL在前廳教學(xué)中的應(yīng)用

CBL意指Craft-Based Learning“技能本位學(xué)習(xí)”，是“洛桑模式”內(nèi)涵的直接體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)教結(jié)合”，倡導(dǎo)體驗(yàn)式技能學(xué)習(xí)，通過在模擬環(huán)境或真實(shí)情景中的具體活動(dòng)，獲得崗位知識(shí)與技能。CBL適用于前廳實(shí)踐教學(xué)，在課堂教學(xué)中，每當(dāng)完成一個(gè)模塊下所有項(xiàng)目教學(xué)內(nèi)容，即可安排一次前廳實(shí)訓(xùn)室模擬，讓學(xué)生對(duì)該模塊整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行實(shí)操性訓(xùn)練。將全班學(xué)生分成若干個(gè)任務(wù)小組，要求學(xué)生根據(jù)模塊內(nèi)各個(gè)項(xiàng)目任務(wù)工作流程和基本要點(diǎn)，自行創(chuàng)意設(shè)計(jì)酒店情景服務(wù)情節(jié)，撰寫英語臺(tái)詞，利用實(shí)訓(xùn)室內(nèi)仿真的前廳與各類設(shè)施（如總服務(wù)臺(tái)、固定電話機(jī)、POS機(jī)、軟件系統(tǒng)及雙語表單等），進(jìn)行話劇式的角色扮演。并采取小組競(jìng)演方式，按照崗位操作規(guī)范、語言組織、語言表現(xiàn)力、服務(wù)禮儀等幾個(gè)因素給每個(gè)表演小組打分，找出表演成功之處與不足之處，評(píng)分過程應(yīng)實(shí)時(shí)公開，所有分?jǐn)?shù)計(jì)入平時(shí)成績(jī)。一學(xué)期中可安排三至五次模塊綜合實(shí)訓(xùn)，即前廳雙語情景劇的表演，讓學(xué)生體驗(yàn)前廳各崗位服務(wù)員與住店客人的角色互動(dòng)過程。

4.2.3 微課在前廳教學(xué)中的應(yīng)用

Micro-lecture意指圍繞某個(gè)知識(shí)點(diǎn)或教學(xué)環(huán)節(jié)的微型視頻課程，源于美國(guó)，目前在國(guó)內(nèi)高校普遍推廣，微課教學(xué)適用于中外教師合作前廳雙語教學(xué)。中外合作班一般在大二開始由外教來國(guó)內(nèi)進(jìn)行全英文專業(yè)授課，讓學(xué)生接受國(guó)外教學(xué)方式[4]。雖有很多益處，但也存在教學(xué)成本過高、授課時(shí)間過于集中、師生溝通障礙等弊端。對(duì)于某些雙語師資薄弱的高校，前廳雙語教學(xué)實(shí)施難度大，如果中外雙方教師合作將微課應(yīng)用到前廳雙語教學(xué)中，可以有效解決以上幾個(gè)問題。將前廳課程中的核心內(nèi)容，特別是重點(diǎn)難點(diǎn)疑點(diǎn)，如超額預(yù)定、客房銷售、金鑰匙、投訴處理等制成外教主講的微課視頻，課前提供給學(xué)生預(yù)習(xí)，課堂上再由中方教師輔助講解、答疑與知識(shí)拓展，學(xué)生既可以聽到原汁原味的英語，又能更有效地吸收專業(yè)知識(shí)，而且英語的聽力水平也在潛移默化中提高。在制作微課視頻過程中，中方教師應(yīng)與外教密切溝通，針對(duì)合作班學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)情況與英語水平確定具體的授課內(nèi)容與語言組織。一旦制作成功，在以后每屆合作班中重復(fù)使用，可大大降低教學(xué)成本。這種外教全英文微課視頻與中方教師的雙語授課的有效融合，不僅促進(jìn)雙方教師的合作與交流，而且大大降低雙方教師的全英語授課與雙語授課的難度，起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的效果。

4.3 開放型多元化過程評(píng)價(jià)

對(duì)于中外合作班，傳統(tǒng)的考核評(píng)價(jià)方式無法檢驗(yàn)新的教學(xué)模式與方法的效果，可部分引入國(guó)外的考評(píng)方式，將考核分散到教學(xué)的整個(gè)過程，降低期末考試的權(quán)重，加大分階段考核比例。學(xué)期開初時(shí)，即將“前廳服務(wù)與管理”課程成績(jī)的構(gòu)成、各階段需要考核的知識(shí)點(diǎn)、具體考核方法提前公布，讓學(xué)生有的放矢。重點(diǎn)考核學(xué)生在整個(gè)教學(xué)過程中的具體表現(xiàn)，如在課堂中的模擬演練、專題討論、案例分析中所承擔(dān)的角色與作用以及對(duì)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的貢獻(xiàn)大小等等方式，具體如圖1所示。不同的考核形式鍛煉學(xué)生各方面的能力，不僅有利于素質(zhì)教育，而且有利于學(xué)生最后一年在國(guó)外高校很快適應(yīng)西方考核模式。

圖1 多元化考核體系

5 結(jié)語

如何在中外合作辦學(xué)中優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，培養(yǎng)出未來的國(guó)際酒店職業(yè)經(jīng)理人，是雙方高校的共同目標(biāo)。國(guó)內(nèi)“前廳服務(wù)與管理”的雙語教學(xué)需借鑒外方高校先進(jìn)的教學(xué)理念、教學(xué)方法與考評(píng)體系，充分發(fā)揮外方教學(xué)資源的作用，以提升學(xué)生的國(guó)際視閾和國(guó)際交往能力，以利于學(xué)生進(jìn)入外方高?？焖龠m應(yīng)國(guó)外的教學(xué)方式。在前廳雙語教學(xué)實(shí)踐過程中，會(huì)不斷面臨著新問題的出現(xiàn)，為此在日常教學(xué)中，應(yīng)該堅(jiān)持不懈深入探索，設(shè)計(jì)出更為豐富多彩、高效實(shí)用的雙語教學(xué)活動(dòng)。

[1]曾艷，李發(fā)林，王躍榮.中外合作背景下雙語教育模式探索[J].云南開放大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，（3）：59-62.

[2]王鐵梅.地方應(yīng)用型本科院校中外合作背景下的雙語教學(xué)探究[J].蘭州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2015，（12）：105-106.

[3]MICHAELSEN L K，SWEET M.Fundamental principles and practices of team based learning[M].Sterling（VA）：Stylus Publishing，2008，（2）：9-31.

[4]王書俠.新辦本科院校雙語教學(xué)課程體系的構(gòu)建——以酒店管理專業(yè)為例[J].黑龍江教育，2014，（1）：22-24.

AN EXPLORATION OF BILINGUAL TEACHING OF FRONT OFFICE OPERATION BASED ON SINO-FOREIGN COOPERATIVE EDUCATION

WU Ping ZENG Jing FANG Ling-mei
（Chaohu College，Chaohu Anhui 238000）

Bilingual teaching is an important teaching method frequently used in sino-foreign cooperative education,especially for front office services and management of the core course in hotel management.But in local application-oriented colleges and universities,there are many problems concerning this course,such as out-dated teaching resources,monotonous teaching methods,less qualified teachers and disconnecting with the hotel industry and actual demand.In order to link up the teaching mode of sino-foreign cooperative education and adapt to western teaching modes in foreign universities,it is necessary to refer western advanced teaching concepts and methods,such as TBL,CBL,micro-lecture and so on,which can be locali扎ed and adopted to bilingual teaching of front office services and management with the core cultivation of foreign language competence and application ability,emphasi扎ing international,application-oriented and innovative cultivation.

Sino-foreign cooperative education；Front office services and management；Bilingual teaching；TBL；CBL；

F59；G642.0

A

1672-2868（2017）02-0137-06

責(zé)任編輯：李 曉

2016-12-08

安徽省高等教育教學(xué)研究項(xiàng)目課題（項(xiàng)目編號(hào)：2015jyxm328）；省教學(xué)研究重點(diǎn)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2015jyxm326）；巢湖學(xué)院課程教改重點(diǎn)研究項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：ch16kcjgxm01）

吳萍（1966-），女，安徽馬鞍山人。巢湖學(xué)院旅游管理學(xué)院，講師。研究方向：酒店管理與雙語教學(xué)。

Micro-lecture