張群++李愛國

〔摘要〕[目的]研究用戶數(shù)據(jù)資源化利用，以促進高校圖書館服務創(chuàng)新。[方法]歸納分析了圖書館4種不同類型的用戶數(shù)據(jù)，介紹了用戶數(shù)據(jù)的采集方法，并對大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館用戶數(shù)據(jù)的特征進行了分析。在此基礎(chǔ)上，提出了基于用戶數(shù)據(jù)資源化利用的高校圖書館服務創(chuàng)新架構(gòu)和模式：建設用戶信息數(shù)據(jù)庫，提供精準個性化服務；搭建即時交互式平臺，提升用戶體驗服務；構(gòu)建泛在知識環(huán)境，嘗試泛在圖書館服務；適應用戶需求轉(zhuǎn)變，提供知識化服務。[結(jié)果/結(jié)論]高校圖書館應高度重視用戶數(shù)據(jù)的資源化利用，創(chuàng)新圖書館服務的內(nèi)容和形式，促進圖書館事業(yè)新發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕用戶數(shù)據(jù)；資源化利用；服務創(chuàng)新；高校圖書館

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2017.05.018

〔中圖分類號〕G252〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2017）05-0111-05

Study on the University Libraries Service Innovation

Based on User Data Resource UtilizationZhang Qun1Li Aiguo2

（1.Library，Jiangnan University，Wuxi 214122，China；

2.Library，Southeast University，Nanjing 210096，China）

〔Abstract〕[Objective]This paper studied user data resource utilization to promote the university libraries service innovation.[Method]It made an inductive analysis of four different types of library user data，introduced user data collection methods，then analyzes characteristics of library user data under the big data environment.Based on the user data resource utilization，it proposed university libraries service innovation architecture and pattern：construction of user information database to provide accurate personalized service；establishment of Real-time interactive platform to improve user experience service；Building ubiquitous knowledge environment to try ubiquitous service；adapt to meet the needs of users to provide knowledge service.[Result/Conclusion]University libraries should pay high attention to the utilization of user data，so as to innovate the university libraries service content and form and promote the new development of library cause.

〔Key words〕user data；resource utilization；service innovation；university library

隨著科學研究的第四范式——數(shù)據(jù)密集型科研時代的來臨，科學數(shù)據(jù)量呈幾何級增長。Brooks Hanson（2011）提出了“數(shù)據(jù)驅(qū)動科學發(fā)展，科學就是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)就是科學”[1]，表明了數(shù)據(jù)對于科學發(fā)展的重要性。大數(shù)據(jù)蘊藏著無窮的價值，將促使各行各業(yè)的革命性改變。用戶是圖書館的服務對象，是圖書館創(chuàng)新發(fā)展的源泉和動力。圖書館作為高校信息中心和信息服務提供者，應積極地把握大數(shù)據(jù)帶來的機遇，加強對用戶數(shù)據(jù)的資源化和增值利用，促進服務內(nèi)容縱深發(fā)展，最終實現(xiàn)信息共享和知識創(chuàng)新。

1圖書館用戶數(shù)據(jù)歸納分析

用戶數(shù)據(jù)是指用戶基本信息及其在使用圖書館的過程中產(chǎn)生及關(guān)聯(lián)的各種信息。圖書館可獲得的用戶數(shù)據(jù)按數(shù)據(jù)類型的不同可分為用戶基本信息、需求信息、行為信息、反饋信息四大類。對這海量、無序的用戶數(shù)據(jù)進行資源化利用，分析用戶的行為特征，掌握用戶的數(shù)據(jù)需求特征，能夠全面提升圖書館的服務水平。圖書館與用戶交互過程中可獲得的數(shù)據(jù)具體歸納分析如表1所示。

表1圖書館用戶數(shù)據(jù)歸納分析

序號〖〗數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)內(nèi)容數(shù)據(jù)來源1基本信息統(tǒng)計學信息年齡、性別、單位、家庭地址、畢業(yè)院校、學歷、電郵、電話、個人照片等用戶注冊信息、用戶信息登記表關(guān)聯(lián)信息學習經(jīng)歷及成績、論文、專著、教材、專利、項目、課件、設計圖、試驗產(chǎn)品、獲獎情況等用戶注冊信息、教務、檔案、科研管理系統(tǒng)2需求信息數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)管理計劃的制定、數(shù)據(jù)庫選擇、檢索詞及檢索策略確定等數(shù)據(jù)生產(chǎn)實驗設計、調(diào)研方式和方法的選擇、元數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)存儲和管理數(shù)據(jù)管理計劃的實施、數(shù)據(jù)儲存設施的確定、數(shù)據(jù)質(zhì)量篩選、數(shù)據(jù)評價等數(shù)據(jù)保存和共享數(shù)據(jù)的上傳、共享、查詢、下載、權(quán)限管理、用戶管理等數(shù)據(jù)引用和出版數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)引用、知識產(chǎn)權(quán)和版權(quán)、隱私和安全問題等用戶定制信息、用戶需求調(diào)研、用戶需求提交單、用戶檢索日志3行為信息流通借閱借閱文獻種類、借閱冊數(shù)等參考咨詢咨詢方式、咨詢內(nèi)容、咨詢時間等數(shù)據(jù)庫利用檢索、瀏覽、下載、復制等科技查新委托合同、背景技術(shù)、查新目的、查新報告等文獻傳遞文獻內(nèi)容、傳遞方式、文獻格式等培訓講座內(nèi)容、方式、時間、人員等流通借閱信息、參考咨詢交互信息、館際互借信息、網(wǎng)絡服務器訪問記錄、代理服務器日志、瀏覽器日志、科技查新及文獻傳遞委托單4反饋信息反饋內(nèi)容用戶互動反饋方式網(wǎng)站留言、MOOC互動、微信點贊、用戶反饋信息表、用戶評價記錄

2圖書館用戶數(shù)據(jù)的采集

表1中圖書館用戶數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)按照結(jié)構(gòu)分，包括3類：一類是各類數(shù)據(jù)庫中記錄的用戶基本信息、文獻借閱信息等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)規(guī)范性強，結(jié)構(gòu)清晰，使用方便；一類是用戶在利用數(shù)據(jù)庫時生成的日志記錄等半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通常為HTML頁面、XML文檔形式，數(shù)據(jù)量大，價值密度低，需要進行抽取利用；另一類是用戶反饋信息、行為信息等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如文檔、圖片、報表等等。對于這3類數(shù)據(jù)有不同的采集方法：①結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲于關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，具有一定邏輯結(jié)構(gòu)，可直接通過接口進行調(diào)用，使用方便；②半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集：半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)具有結(jié)構(gòu)，但結(jié)構(gòu)變化大，能實現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)自由轉(zhuǎn)換，需要根據(jù)用戶IP或者事先設定好的用戶標識，提取用戶的日志信息，并設定規(guī)則對數(shù)據(jù)進行清洗，提取保存用戶的使用行為記錄；③非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集：非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)沒有固定結(jié)構(gòu)，不能將其標準化，不能保存于關(guān)系數(shù)據(jù)庫，只能以文件形式存放，所以采集、存儲以及使用這些非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)需要智能化的系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)非結(jié)構(gòu)化到結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，提供統(tǒng)一的仿真接口完成各個異構(gòu)數(shù)據(jù)源的融合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性，消除數(shù)據(jù)的異構(gòu)性[2]。從異構(gòu)數(shù)據(jù)源融合集成用戶數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在于不同系統(tǒng)中用戶標識要具有惟一性[3]。

3大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館用戶數(shù)據(jù)的特征分析

大數(shù)據(jù)，即數(shù)量巨大、結(jié)構(gòu)復雜、類型眾多的數(shù)據(jù)構(gòu)成的數(shù)據(jù)集合。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，圖書館用戶數(shù)據(jù)具有了與以往截然不同的嶄新的特點。對大數(shù)據(jù)環(huán)境下圖書館用戶數(shù)據(jù)的特征進行分析，有助于將多元化的用戶數(shù)據(jù)序化為用戶數(shù)據(jù)資源，并開發(fā)利用用戶數(shù)據(jù)資源、提高用戶數(shù)據(jù)資源價值。

31數(shù)據(jù)量更大且分布更廣

圖書館可獲得的用戶數(shù)據(jù)不僅包括用戶基本信息和行為信息，也包括科研、教務、檔案等管理系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)的用戶信息，還包括用戶評價、反饋等信息，數(shù)據(jù)量更大。同時，數(shù)據(jù)分布性更廣，主要體現(xiàn)在圖書館用戶數(shù)據(jù)會分布、駐留在圖書館各種應用與服務系統(tǒng)。如：用戶基本信息存在于用戶管理系統(tǒng)中；用戶需求信息和行為信息遍布于OPAC系統(tǒng)、查新委托平臺等圖書館應用管理系統(tǒng)中；用戶利用數(shù)據(jù)庫產(chǎn)生的日志保存于不同數(shù)據(jù)庫商的服務系統(tǒng)中；用戶反饋信息存在于網(wǎng)站留言、微博、微信等系統(tǒng)中。另外，用戶置身于泛在網(wǎng)絡環(huán)境，其信息行為突破了時空限制，可以在任何時間、地點，利用各種移動終端使用圖書館；可以方便地借助網(wǎng)絡技術(shù)以電子郵件、Web、BBS、討論組、QQ、微博、微信等方式與圖書館進行互動。這就使得用戶數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出分布性、發(fā)散性的特點。并且，圖書館用戶數(shù)據(jù)來源渠道也更多：移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、手機、電腦、傳感器等，都可以成為圖書館用戶數(shù)據(jù)的來源。

32數(shù)據(jù)異構(gòu)化程度更高

大數(shù)據(jù)環(huán)境下，數(shù)據(jù)形式更加靈活多樣，如數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)、文本、文檔、表格、音頻、視頻文件等。數(shù)據(jù)的存儲形式不同，數(shù)據(jù)所在的服務器不同，操作系統(tǒng)的開發(fā)平臺不同，諸多的差異使得數(shù)據(jù)之間無法互換、共享。根據(jù)數(shù)據(jù)格式的不同，數(shù)據(jù)大致可分為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，但只有15%左右的信息有效存儲于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫[4]。數(shù)據(jù)異構(gòu)化，使得用戶數(shù)據(jù)資源化的難度加大。應用Web服務技術(shù)、SOA技術(shù)、XML技術(shù)等新技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，存入關(guān)系數(shù)據(jù)庫中統(tǒng)一管理，實現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換、融合，將是圖書館用戶數(shù)據(jù)資源化的研究重點。

33數(shù)據(jù)的動態(tài)性更強

圖書館用戶數(shù)據(jù)是圖書館與用戶在交互活動中產(chǎn)生并逐步積累起來的。其中用戶基本信息中的統(tǒng)計學信息是相對靜態(tài)的，而用戶需求信息、行為信息和反饋信息是動態(tài)的，呈現(xiàn)出多樣化、動態(tài)性、多變性的特點。尤其對于移動用戶來說，移動終端設備、網(wǎng)絡環(huán)境、行為情景的不同，使得移動用戶的信息需求與傳統(tǒng)用戶具有更顯著的區(qū)別特征，用戶移動搜索的目的更為多樣化，如檢索學習輔助資料、瀏覽時事新聞、社交溝通、娛樂休閑、位置導航等。日志是最重要的動態(tài)數(shù)據(jù)，能夠反映用戶的個性化特征，是圖書館確定核心用戶、分析用戶需求、預測用戶信息行為等的重要依據(jù)。通過圖書館日志的知識發(fā)現(xiàn)研究，可以了解用戶的使用方法、搜索特征、數(shù)據(jù)庫的訪問率等，從而改進圖書館主頁建設、資源采購、業(yè)務流程等。

34數(shù)據(jù)的復雜性更高

圖書館的用戶數(shù)據(jù)從產(chǎn)生的機制來看，有動態(tài)與靜態(tài)之分；從數(shù)據(jù)格式看，有結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化之別；從來源來看，有人工錄入和自動獲取之異[3]。另外，傳統(tǒng)的圖書館用戶信息行為中，用戶只是圖書館信息資源的利用者，與圖書館進行單線互動，用戶之間基本上沒有互動，而在社會網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)環(huán)境下，用戶可以參與各種社會軟件或者社會網(wǎng)絡站點（如Facebook、YouTube、Wikipedia，人人網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)等），通過交流和互動獲得多方信息，集信息利用者、創(chuàng)建者和傳遞者于一體。社會網(wǎng)絡是一種全新的信息交流模式，具有強烈的參與性和互動性，吸引了用戶的熱點關(guān)注和廣泛參與，已成為用戶在網(wǎng)絡世界交流的主陣地。為了讓社會網(wǎng)絡中的用戶能方便地利用圖書館，同時也吸引潛在用戶，國內(nèi)外高校圖書館已開始嘗試圖書館與社會網(wǎng)絡站點的融合，如在Facebook、YouTube、人人網(wǎng)、豆瓣網(wǎng)上的圖書館。這種模式不僅增大了圖書館的信息空間，也使得圖書館用戶數(shù)據(jù)更為復雜多樣。

35信息安全形勢更加嚴峻

國際圖聯(lián)規(guī)定：圖書館用戶享有個人的信息隱私權(quán)，圖書館員及其所屬機構(gòu)應保護用戶的信息隱私，不論其使用何種形式的信息、享受何種形式的服務[5]。大數(shù)據(jù)時代，人們通過智能搜索以及強大的機器運算能力，可以對不同來源的數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)、對比、分析，從而鎖定個人的真實身份，個人的隱私和尊嚴將不可避免地受到傷害。同時，基于網(wǎng)絡服務的數(shù)字圖書館系統(tǒng)，擁有分布廣域性、體系結(jié)構(gòu)開放性、信息資源共享性和信道共用性等特點，導致系統(tǒng)難免脆弱[6]。這些使得用戶信息安全形勢更加嚴峻。圖書館如何采用身份驗證、加密、訪問控制等多種技術(shù)的集成來保證用戶信息安全，是用戶數(shù)據(jù)資源化建設首先需要考慮的問題。

4基于用戶數(shù)據(jù)資源化利用的高校圖書館服務創(chuàng)新

圖書館零散、無序的用戶數(shù)據(jù)大多分散儲存在圖書館各個系統(tǒng)中，沒有進行整合，也沒有深入開展數(shù)據(jù)分析和挖掘工作，不能作為資源被圖書館或其它服務系統(tǒng)所利用。用戶數(shù)據(jù)資源化利用是從海量、分散、有噪聲、異構(gòu)的用戶數(shù)據(jù)中提煉出潛在的、有價值的用戶知識、模型或規(guī)則，并與其他知識生產(chǎn)、組織和服務系統(tǒng)開放關(guān)聯(lián)，以利于圖書館科學運行和服務創(chuàng)新。

基于用戶數(shù)據(jù)資源化利用的高校圖書館服務創(chuàng)新架構(gòu)如圖1。

具體來說，基于用戶數(shù)據(jù)資源化利用的高校圖書館服務創(chuàng)新主要包括以下4種模式：

41建設用戶信息數(shù)據(jù)庫，提供精準個性化服務

用戶信息是圖書館提供精準的個性化服務的前提。圖書館應通過全方位、多渠道地采集用戶信息，如通過數(shù)字資源管理分析數(shù)據(jù)庫進行數(shù)字資源用量分析、資源分布、熱點統(tǒng)計、下載監(jiān)控等，結(jié)合用戶基本信息、需求信息等，完美地抽象出用戶的信息全貌，全面構(gòu)建用戶信息數(shù)據(jù)庫，并應用智能數(shù)據(jù)挖掘軟件系統(tǒng)，精準分析用戶需求信息，實現(xiàn)精準用戶服務。如，通過對用戶性別、職業(yè)、借閱記錄等統(tǒng)計數(shù)據(jù)的挖掘，預估用戶的潛在需求；通過縱向分析用戶的信息行為，掌握用戶信息行為的變化規(guī)律；通過分析用戶的反饋信息，了解用戶對圖書館的滿意度、忠誠圖1基于用戶數(shù)據(jù)資源化利用的高校圖書館服務創(chuàng)新架構(gòu)

度，針對不同目標用戶群體實施精準的個性化服務。

42搭建即時交互式平臺，提升用戶體驗服務

用戶不僅是圖書館服務的對象，同時也是信息的傳遞者、生產(chǎn)者、評價者。為提高用戶的忠誠度和滿意度，首先圖書館應建立以用戶為中心、具有交互功能的一站式信息檢索平臺，使用戶能方便快捷地獲得信息；同時采用“超鏈接”技術(shù)，在用戶需求的信息資源旁進行相關(guān)內(nèi)容的鏈接，實現(xiàn)“知識發(fā)現(xiàn)”功能；其次，借助微信、微博、QQ等新媒體，加強圖書館與用戶之間的信息交互，建立用戶參與服務創(chuàng)新的激勵機制和評估機制，促進用戶體驗、評論、討論、分享信息；第三，圖書館可以嘗試與社會網(wǎng)絡站點的融合，以擴大圖書館的用戶群，也擴展圖書館在網(wǎng)絡空間的影響力，如，耶魯大學科學圖書館網(wǎng)頁集成了社交網(wǎng)站Facebook和MySpace；清華大學圖書館在人人網(wǎng)平臺上建立了書友會并分享了“人人網(wǎng)校內(nèi)——圖書搜索”[7]。

43構(gòu)建泛在知識環(huán)境，嘗試泛在圖書館服務

泛在知識環(huán)境是指由網(wǎng)絡設施、硬件、軟件、信息資源、人等有機組成的新一代科技知識基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，通過計算、存儲和通信方面的最大便利，使資源能夠更為徹底地發(fā)揮作用而構(gòu)建的一種普遍的、綜合性的知識環(huán)境[8]。泛在知識環(huán)境下，高校圖書館的服務將以智能化、簡單化、人性化為特征，以交流、協(xié)作為中心并基于通用技術(shù)使資源最大限度的重復使用[9]。泛在圖書館服務立足用戶需求，倡導“用戶在哪里，服務就在哪里”，為用戶提供一種無處不在、無時不有的服務。目前圖書館能提供的泛在服務模式主要包括：①移動圖書館：利用手機、PDA等移動終端作為接受、傳播服務的主要渠道，解決了時空障礙；②嵌入式服務：嵌入式學科服務和嵌入式桌面信息服務將圖書館服務置于用戶的信息環(huán)境，即時高效、無縫對接；特別是一些高水平大學實行的“學科分館——學科館員”模式，將使學科服務在創(chuàng)新模式中得以長足發(fā)展[10]；③圖書館云服務：指基于云計算的各項服務。“云計算”將計算任務分布在大量計算機構(gòu)成的資源池上，提供了高度虛擬化的服務，如SaaS服務，使用戶真正做到“按需而用、即需即用”；④基于MOOC的在線服務模式：圖書館通過多種方式參與MOOC，如參與開放存取問題的討論，進行“信息素質(zhì)教育”、“數(shù)據(jù)素養(yǎng)教育”等課程設計和制作，或?qū)D書館員‘嵌入MOOC環(huán)境從而向?qū)W習者提供信息支持。

44適應用戶需求轉(zhuǎn)變，提供知識化服務

用戶能夠方便地利用搜索引擎、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫等獲得大量的公開信息，因此，用戶所需求的信息也不再是單一的、常規(guī)性的、事實型的信息，而是經(jīng)過加工的二次、三次信息或者具有“知識特征”的綜合性信息，圖書館以館藏文獻的流通閱覽和簡單咨詢?yōu)橹鞯膫鹘y(tǒng)信息服務方式急需向以數(shù)據(jù)揭示、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)等為主的數(shù)據(jù)知識化服務模式轉(zhuǎn)變。比如：①建立整合用戶信息數(shù)據(jù)庫、專家?guī)臁C構(gòu)知識庫、特色資源庫、學科導航庫等為一體的科學數(shù)據(jù)知識服務平臺，并為科學研究提供科學數(shù)據(jù)管理劃制定、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)庫管理等方面的技術(shù)支持服務；②以科技查新帶動學科服務及技術(shù)競爭情報服務的開展，如產(chǎn)業(yè)導航、企業(yè)運營類專利導航等；③以定題和專題情報服務帶動數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等服務，為用戶提供決策支持；④以機構(gòu)知識庫、特色資源庫、學科導航庫等的制作促進數(shù)據(jù)資源開發(fā)與利用；⑤挖掘知識內(nèi)容，構(gòu)造可擴展和可視化的知識地圖，形成支持創(chuàng)新的知識空間；⑥應用信息智能技術(shù)服務促進數(shù)字參考咨詢服務，如本體學習技術(shù)、語義網(wǎng)技術(shù)、推送技術(shù)等。

在數(shù)據(jù)密集型環(huán)境下，高校圖書館應高度重視用戶數(shù)據(jù)的資源化利用，通過多渠道采集、融合用戶數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)等技術(shù)，掌握用戶數(shù)據(jù)特征，構(gòu)建用戶畫像，有助于圖書館迅速定位用戶群體，優(yōu)化調(diào)整圖書館運行策略，創(chuàng)新圖書館服務的內(nèi)容和形式，實現(xiàn)高校圖書館從信息中心到科學數(shù)據(jù)中心的轉(zhuǎn)型，促進圖書館事業(yè)新發(fā)展。

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（本文責任編輯：孫國雷）