周桂芝

[摘要]目的 探討PDCA護(hù)理管理模式在急診科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果，以提高急診科醫(yī)生與患者的滿意度。方法 抽取2011年1月～2012年12月急診科接診的6000例患者，另抽取實(shí)施PDCA護(hù)理管理模式后，2013年1月～2014年12月急診科接診的8000例患者，比較兩組糾紛發(fā)生率；選取PDCA實(shí)施前后各100例患者，比較兩組滿意度；選取2011年1月1日～31日及2014年12月1日～31日同批30名護(hù)理人員，比較兩組的護(hù)理質(zhì)量。結(jié)果 PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前，糾紛發(fā)生率為2.38%，實(shí)施后為0.69%，糾紛發(fā)生率顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前患者的滿意度為63.00%，低于實(shí)施后的89.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=14.871，P<0.05）。PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前急診科醫(yī)療人員的滿意度為63.33%，低于實(shí)施后的滿意度為90.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=16.756，P<0.05）。結(jié)論 PDCA護(hù)理管理模式能夠循環(huán)、持續(xù)地提高急診科護(hù)理與醫(yī)療水平，從而使得急診科就診的流程更加系統(tǒng)化、規(guī)范化，在實(shí)際工作中具有推廣意義。

[關(guān)鍵詞]PDCA；急診科；糾紛；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理管理

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）04（b）-0162-03

Application effect of PDCA nursing management mode in nursing management of emergency department

ZHOU Gui-zhi

Department of Emergency Medicine，the Second People′s Hospital of Chiping in Shandong Province，Chiping 252111，China

[Abstract]Objective To explore the application of PDCA nursing management mode in the emergency department nursing management，in order to improve the emergency department doctors and patients satisfaction.Methods A total of 6000 patients were enrolled in the emergency department from January 2011 to December 2012，respectively.After taking the PDCA nursing management model，the patients were enrolled in the emergency department from January 2013 to December 2014，and the incidence of medical disputes between two groups was compared.100 patients before PDCA implemented and 100 patients after PDCA implemented were selected and the degree of satisfaction between two groups was compared.The same 30 nurses in Jaunary 1-31 2011 and December 1-31 2014 were selected，and the quality of nuring between two groups was compared.Results Beforeimplementation of the PDCA nursing management pattern，the incidence of disputes is 2.38%，comparing to 0.69% after the implementation of PDCA，the incidence of disputes declined significantly，and the differences were statistically significant （P<0.05）；before carrying out PDCA nursing management mode，the patients′ satisfaction was 63%，lower than 89% after the implementation of the PDCA，and the differences were statistically significant （χ2=14.871，P<0.05）.Before carrying out emergency medical staff degree of satisfaction was 63.33%，lower than 90.00% after implementation of PDCA，the differences were statistically significant （χ2=16.756，P<0.05）.Conclusion The PDCA nursing management model can circulate and continuously improve the nursing and medical level of emergency department，so that the process of emergency department is more systematic and standardized，and it is of practical significance in practical work.

[Key words]PDCA；Emergency department；Dispute；Quality of nursing；Nursing management

急診科是醫(yī)院的窗口科室，急診科的形象往往代表了整個(gè)醫(yī)院的形象，故急診科護(hù)理工作尤為重要。PDCA護(hù)理管理模式即循環(huán)管理模式，是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理學(xué)家戴明博士在20世紀(jì)50年代首先提出的一種比較系統(tǒng)、科學(xué)、全面的管理方法，主要是通過(guò)制訂計(jì)劃、實(shí)施方案、檢查計(jì)劃結(jié)果和有效處理存在的問(wèn)題等不斷循環(huán)的工作過(guò)程，從而保證工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)[1]。PDCA護(hù)理管理模式主要分為計(jì)劃階段P（Plan）、實(shí)施階段D（Do）、檢查階段C（Check）、處理階段A（Action）四部分組成[2]。PDCA護(hù)理管理模式最早運(yùn)用于企業(yè)管理，為企業(yè)的管理取得了良好的效果，在管理界被公認(rèn)為高效的管理模式之一[3]。將PDCA應(yīng)用于急診科的日常護(hù)理管理工作中，對(duì)提高整個(gè)科室的護(hù)理工作質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度具有重要的意義，并促使整個(gè)科室工作能夠標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。護(hù)理質(zhì)量關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[4]。隨著急診科醫(yī)療工作的推進(jìn)，對(duì)急診科護(hù)理工作要求規(guī)范化、科學(xué)化、有效化的不斷提高，我院從2013年開始將PDCA護(hù)理管理模式運(yùn)用到急診科護(hù)理管理中，在日常的工作之中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)PDCA護(hù)理管理模式在急診科護(hù)理管理應(yīng)用中可行、方便、有效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

選取2011年1月～2012年12月急診科實(shí)施PDCA護(hù)理管理模式前接診的6000例患者，2013年1月后實(shí)施PDCA護(hù)理管理模式，選取2013年1月～2014年12月急診科接診的8000例患者。隨機(jī)抽取PDCA實(shí)施前的100例患者作為干預(yù)前觀察對(duì)象，其中男性57例，女性43例；平均年齡（48±2.33）歲。另隨機(jī)抽取PDCA實(shí)施后的100例患者作為干預(yù)后觀察對(duì)象，其中男性52例，女性48例，平均年齡（44±1.81）歲，兩組觀察對(duì)象的一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。抽取2011年1月本科室30例醫(yī)務(wù)人員作為干預(yù)前觀察對(duì)象，另在2014年12月選取同一批醫(yī)務(wù)人員作為干預(yù)后觀察對(duì)象，30例醫(yī)務(wù)人員均為護(hù)士，其中女性28例，男性2例；平均年齡（28.00±1.02）歲；大專18例，本科12例。

1.2 PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施方法

1.2.1計(jì)劃階段P（Plan） ①制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)急診實(shí)際情況制定一系列安全標(biāo)準(zhǔn)，如基礎(chǔ)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、急救設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)、搶救藥品及搶危重患者的管理標(biāo)準(zhǔn)等。②制訂崗位職責(zé)：由科室醫(yī)務(wù)人員參加討論，結(jié)合急診特點(diǎn)，明確各班的崗位職責(zé)，要求明確分工，具體工作具體到個(gè)人，新老搭配排班。③明確工作流程：結(jié)合急診科的工作特點(diǎn)，制訂出各班工作流程、輸液流程、搶救流程以及急診四步驟等。④建立建全并不斷完善工作制度：包括交接班制度，查對(duì)制度以及對(duì)患者進(jìn)行墜床、跌倒、壓瘡評(píng)估制度等。

1.2.2實(shí)施階段D（Do） 根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作培訓(xùn)，開展日常工作以及建立健全管理制度。①培訓(xùn)。一方面加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每天組織1次小講課，每周1次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，其內(nèi)容包括：各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)患溝通技巧，各種流程、搶救藥品的作用和副作用，各種應(yīng)急預(yù)案，基本技能的培訓(xùn)以及搶救設(shè)備的使用。另一方面鼓勵(lì)護(hù)士參加各種形式再教育。②日常工作。護(hù)理人員合理搭配，老帶新，強(qiáng)弱搭配，有備班準(zhǔn)備，彈性排班。搶救藥品及設(shè)備固定人員管理，定期補(bǔ)充維修，每天檢查，班班交接。確保設(shè)備時(shí)時(shí)處于完好備用狀態(tài)，人人熟知搶救車內(nèi)每種藥品的準(zhǔn)確位置。確保用藥安全，對(duì)于高濃度電解質(zhì)貼上明確的警示標(biāo)識(shí)，對(duì)包裝類似、易混淆的藥品分開擺放。預(yù)防跌倒、壓瘡、墜床的發(fā)生。加強(qiáng)與患者、家屬的溝通，告知注意事項(xiàng)，班班在床頭對(duì)患者全身皮膚護(hù)理情況進(jìn)行認(rèn)真交接并記錄。③健全管理體制。建立護(hù)理安全質(zhì)控小組，組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，其他質(zhì)控成員分工明確。

1.2.3檢查階段C（Check） 積極號(hào)召人人參加護(hù)理安全質(zhì)控，護(hù)士長(zhǎng)每周質(zhì)控1次，檢查方式采用集中質(zhì)控和時(shí)時(shí)質(zhì)控相結(jié)合，定期考核和隨時(shí)抽查相結(jié)合。每月進(jìn)行質(zhì)控分析1次，查找問(wèn)題原因，提出整改措施。每月對(duì)護(hù)士依從性進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)調(diào)查患者滿意度。

1.2.4處理階段A（Action） 每月考核科室護(hù)士業(yè)務(wù)水平，工作表現(xiàn)，主要根據(jù)質(zhì)控結(jié)果和患者滿意度以及護(hù)士的依從性結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲，工作優(yōu)秀的給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，屢出差錯(cuò)的給與批評(píng)教育，并扣質(zhì)控分，獎(jiǎng)金與此掛鉤。每月召開質(zhì)控分析會(huì)，全員參與護(hù)理安全問(wèn)題的原因分析，找出護(hù)理安全問(wèn)題的根本原因和隱患，采取措施制訂出計(jì)劃進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)。

1.3評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

分別統(tǒng)計(jì)PDCA實(shí)施前后糾紛發(fā)生率，以及患者和急診科醫(yī)療人員對(duì)急診科使用的滿意度評(píng)價(jià)[5]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前后急診科糾紛發(fā)生率的比較

PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前，急診科接診6000例患者，糾紛發(fā)生率2.38%（143/6000）；2013年1月～2014年12月，急診科接診8000例患者，糾紛發(fā)生率為0.69%（55/8000），糾紛發(fā)生率顯著下降，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前后患者滿意度的比較

PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前患者的滿意度為63%，PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施后患者的滿意度為89%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

2.3 PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前后急診科醫(yī)療人員滿意度的比較

PDCA護(hù)理管理模式實(shí)施前急診科醫(yī)療人員的滿意度為63.33%，實(shí)施后的滿意度為90.00%，實(shí)施后醫(yī)療人員的滿意度高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

3討論

醫(yī)院急診科室是醫(yī)院糾紛發(fā)生率較高的科室，由于急診科每天接觸的患者流動(dòng)性較大，人員素質(zhì)參差不齊，臨床護(hù)理質(zhì)量的好壞和患者在住院接受治療期間康復(fù)程度密切相關(guān)，而且也對(duì)醫(yī)患關(guān)系和矛盾起到一定的緩沖作用[6-7]。隨著我國(guó)的醫(yī)療體系結(jié)構(gòu)日臻完善，先進(jìn)的急診科已成為大中型醫(yī)院的一個(gè)重要領(lǐng)域，并在臨床工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用。如何更好地服務(wù)于臨床工作，提供急診科診療與護(hù)理水平，降低糾紛發(fā)生率，提高患者滿意度，從而提高醫(yī)院的整體效益，是急診科護(hù)理管理應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題[8]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者在醫(yī)療質(zhì)量管理研究中，運(yùn)用PDCA循環(huán)模式取得了比較顯著的成績(jī)[9]，因此我院將PDCA護(hù)理管理模式運(yùn)用于急診科的護(hù)理之中。

通過(guò)采用PDCA護(hù)理管理模式使得急診科的護(hù)理工作更加規(guī)范化、合理化、系統(tǒng)化。在本研究顯示實(shí)施PDCA護(hù)理管理模式后護(hù)理質(zhì)量較實(shí)施前顯著提高，說(shuō)明PDCA護(hù)理管理模式有其自身的優(yōu)勢(shì)[10]，有助于提高護(hù)理質(zhì)量與效率，在進(jìn)行質(zhì)控過(guò)程中不僅可以加深對(duì)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法的了解，同時(shí)也增強(qiáng)了護(hù)士自我管理意識(shí)，讓護(hù)理質(zhì)量得到穩(wěn)步提升，增強(qiáng)了護(hù)理人員在工作中的責(zé)任心，有效地彌補(bǔ)了護(hù)理漏洞，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生[11]，提高了護(hù)理人員的自身素質(zhì)。通過(guò)培訓(xùn)各種臨床技能，提高了急診科護(hù)理人員的護(hù)理水平，也保證了護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)步提高[12]，增強(qiáng)了護(hù)理人員的法律意識(shí)。通過(guò)對(duì)護(hù)理人員的文書書寫的培訓(xùn)，提高了文書書寫的質(zhì)量，有助于護(hù)理人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地反映患者病情變化，有效降低各種醫(yī)患矛盾發(fā)生的概率，保證護(hù)理的安全[13]。

唐永仙等[14]探討了在急診護(hù)理質(zhì)量管理中實(shí)施PDCA循環(huán)的價(jià)值，結(jié)果發(fā)現(xiàn)實(shí)施PDCA護(hù)理管理模式后，患者對(duì)護(hù)理滿意度有顯著提高，研究結(jié)果顯示將PDCA護(hù)理管理模式引入急診科護(hù)理管理中，通過(guò)上述4個(gè)階段進(jìn)行不斷地循環(huán)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理管理中存在的各種問(wèn)題，并不斷地提出針對(duì)性的解決措施進(jìn)行改進(jìn)，可逐步提高護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)一步促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良好發(fā)展。這與本研究的滿意度調(diào)查結(jié)果相一致。趙樹娟等[15]做了一項(xiàng)臨床研究，構(gòu)建急診護(hù)理安全管理屏障，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高急診護(hù)理質(zhì)量，應(yīng)用PDCA循環(huán)法，全面排查急診科護(hù)理安全隱患，并制訂改進(jìn)措施，研究發(fā)現(xiàn)，PDCA循環(huán)工作方法對(duì)構(gòu)建急診科護(hù)理安全管理屏障，具有高效、科學(xué)、嚴(yán)密及可持續(xù)發(fā)展性，與本研究觀點(diǎn)一致。

綜上所述，PDCA護(hù)理管理模式作為科學(xué)的管理工具能夠在急診科護(hù)理中運(yùn)用，規(guī)范了工作流程和工作質(zhì)量，實(shí)踐證明，PDCA護(hù)理管理模式可以有效提高急診科在護(hù)理方面的水平，提高急診科護(hù)理保養(yǎng)的服務(wù)滿意度。

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（收稿日期：2017-02-08 本文編輯：馬 越）