孫春艷 王立達(dá)

摘 要：越來(lái)越多的顧客出行前會(huì)對(duì)入住酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論做“功課”，特別是評(píng)論的內(nèi)容和評(píng)分將直接影響顧客的選擇意愿。本文選取攜程旅行網(wǎng)作為樣本網(wǎng)站，運(yùn)用內(nèi)容分析法，對(duì)無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的不足提出了更新酒店設(shè)施設(shè)備、改進(jìn)在線回復(fù)質(zhì)量等建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)評(píng)論 服務(wù)質(zhì)量 內(nèi)容分析法 五星級(jí)酒店

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）12（c）-157-03

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)星級(jí)酒店，尤其是五星級(jí)酒店的數(shù)量增長(zhǎng)迅速，酒店行業(yè)的發(fā)展水平也在快速進(jìn)步。據(jù)國(guó)家旅游局五星級(jí)酒店名錄統(tǒng)計(jì)，截至2017年11月10日，全國(guó)共有掛牌五星級(jí)酒店863家，較2001年相比增長(zhǎng)了6倍多，目前中國(guó)已成為世界上在建五星級(jí)酒店最多的國(guó)家。由于我國(guó)五星級(jí)酒店的評(píng)定都參照國(guó)標(biāo)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308-2010），這也使得國(guó)內(nèi)五星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品功能等硬件方面的差異越來(lái)越小。為了能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，五星級(jí)酒店越來(lái)越重視其服務(wù)質(zhì)量，以期通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引顧客，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

顧客是酒店服務(wù)質(zhì)量最重要的評(píng)斷者，隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)已成為游客獲取旅游信息的重要途徑。越來(lái)越多的游客在選擇酒店之前會(huì)關(guān)注該酒店的評(píng)分及其他入住客人的評(píng)價(jià)，在入住后也會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)絡(luò)上顧客的評(píng)論信息會(huì)在很大程度上體現(xiàn)其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注重點(diǎn)和感知評(píng)價(jià)，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論對(duì)酒店口碑有重要影響。因此，分析網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的內(nèi)容，對(duì)優(yōu)化酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)有重要的意義。

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

在酒店服務(wù)質(zhì)量的研究中，國(guó)外學(xué)者的研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量的理論模型和測(cè)量指標(biāo)及針對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量測(cè)量三方面。其中，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的概念，不同學(xué)者提出了不同的觀點(diǎn)。芬蘭學(xué)者Gronroos在1982年第一次較為完整地提出了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀概念，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際感知的服務(wù)水平進(jìn)行對(duì)比[1]。此后，Gronroos又提出了界定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的二維度，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。Berry、Zeithin等三位美國(guó)營(yíng)銷專家組成的服務(wù)質(zhì)量管理研究組合認(rèn)為，服務(wù)的定義是顧客對(duì)服務(wù)的期望與接收服務(wù)后的實(shí)際感知之間的差距[2]。

國(guó)內(nèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究起步較晚，對(duì)于酒店服務(wù)質(zhì)量的定義最早見(jiàn)于張俐俐（1995）的論述中，她認(rèn)為，酒店服務(wù)質(zhì)量是無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)和有形實(shí)物產(chǎn)品的集合體，它能滿足消費(fèi)者的需求并提供相應(yīng)的價(jià)值，可以解決客人現(xiàn)在存的問(wèn)題或客人不能獨(dú)自解決的問(wèn)題[3]。此后，我國(guó)學(xué)者開(kāi)始借助國(guó)外成熟理論體系對(duì)我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。祖鵬（2012）在改良SERVQUAL量表后，從員工和顧客的角度對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)證研究[4]；葛成唯（2010）對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、顧客價(jià)值的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究[5]；熊偉和許俊華（2010）基于內(nèi)容分析法對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行了深入研究，并與高星級(jí)酒店進(jìn)行了對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)明顯優(yōu)于高星級(jí)酒店[6]。

綜上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者已經(jīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念、屬性、評(píng)價(jià)模型等方面進(jìn)行了一定的理論和實(shí)證研究，但研究對(duì)象很少涉及高星級(jí)酒店，而且數(shù)據(jù)來(lái)源比較單一，主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法搜集資料。在酒店顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日益盛行的情況下，針對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究值得關(guān)注。

2 數(shù)據(jù)收集

本文的研究對(duì)象為無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店，根據(jù)網(wǎng)站的知名度以及顧客評(píng)價(jià)的數(shù)量，筆者分別從攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)三家國(guó)內(nèi)知名的旅游網(wǎng)站上收集顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)。經(jīng)過(guò)比較分析發(fā)現(xiàn)，攜程旅行網(wǎng)上的客戶評(píng)論數(shù)量多于去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等旅游網(wǎng)站，因而此次將攜程旅行網(wǎng)作為樣本采集的網(wǎng)站。

筆者在“攜程旅行網(wǎng)”上選取自2016年10月至2017年10月一年的評(píng)論作為篩選統(tǒng)計(jì)及分析對(duì)象，對(duì)于不符合此次統(tǒng)計(jì)分析要求（游客評(píng)論回復(fù)中沒(méi)有明確入住體驗(yàn)情況）或有重復(fù)（前后兩條或多條網(wǎng)評(píng)一致）的評(píng)論，進(jìn)行篩選刪除，通過(guò)最后的刪選統(tǒng)計(jì)得到的樣本量共計(jì)為273條評(píng)論。筆者通過(guò)對(duì)每條樣本評(píng)論的詳細(xì)閱讀與分析，采取內(nèi)容分析法，通過(guò)統(tǒng)計(jì)整理得到相關(guān)數(shù)據(jù)，再根據(jù)所得數(shù)據(jù)分析問(wèn)題，最終得出結(jié)論。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 入住客人類型分析

在本次調(diào)查取樣中，共有273條評(píng)論。按照客源可以劃分可分為6類，其中，商務(wù)客人37，朋友出游48條，情侶出游29條，家庭親子139條，獨(dú)立旅行和其他分別為7條和13條。由此可以看出，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂入住無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店的旅客集中于四大類，分別是家庭親子、商務(wù)客人、朋友及情侶，其中家庭親子類型的客人最多，占總體客人的50.9%，可以說(shuō)無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店是一家以度假客人為主要客源的度假型酒店。

3.2 酒店服務(wù)質(zhì)量的分析

3.2.1 位置方面

無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店坐落在無(wú)錫蠡湖自然風(fēng)景區(qū)，擁有著得天獨(dú)厚的山水美景。一墻之隔的就是擁有“青祁八景”的蠡園，酒店距離享有盛名的黿頭渚風(fēng)景區(qū)僅有15分鐘車程。由于酒店距離無(wú)錫市中心商業(yè)化城區(qū)較遠(yuǎn)，而距離最近的大型商業(yè)綜合體諸如萬(wàn)達(dá)、萬(wàn)象城都有一定車程，即便最近的湖濱商業(yè)街也有近4公里的距離，因此如果想購(gòu)物逛街看看夜市就顯得不方便了。

從表1可以看出，家庭親子一項(xiàng)中對(duì)位置方面的平均打分最高的是4.63分，主要原因是此類型的客人大多選擇在節(jié)假日時(shí)期，以全家出游的方式來(lái)到君來(lái)湖濱飯店，主要目的就是到太湖邊帶著家人欣賞得天獨(dú)厚的自然風(fēng)景，放松身心，這類客人大多選擇了自駕出行，出行前早已做好了充足的“旅游功課”，因此對(duì)于酒店位置他們不會(huì)有太過(guò)苛刻的要求，反倒是不少家庭對(duì)于酒店距離太湖近、前往景區(qū)游覽方便感到非常滿意，所以酒店的位置均分在家庭親子這類客源中得分是最高的。

均分最低的自然是商務(wù)出差的客人，只有4.45分。他們選擇入住飯店的主要目的是為了商務(wù)會(huì)議，而酒店周圍沒(méi)有大型商業(yè)化設(shè)施，距離商務(wù)區(qū)較遠(yuǎn)，部分商務(wù)出差的顧客沒(méi)有安排商務(wù)用車，尤其是半夜出行的客人，這就使得他們的出行成為了一個(gè)大難題，因此在位置方面商務(wù)出差的顧客給的平均分就相對(duì)比較低了。

3.2.2 設(shè)施方面

從表1可以看出，君來(lái)湖濱飯店的設(shè)施均分呈現(xiàn)出了一種有高有低兩極分化的情況。在設(shè)施方面，依然是家庭親子這類客人給的均分最高，達(dá)到了4.62分，高于其他類型的客人。主要是家庭親子類客人中，帶著老人和孩子全家出游的較多，而老人和孩子這兩個(gè)年齡段的客人非常有特點(diǎn)：老年人在觀點(diǎn)上相對(duì)比較樸素保守，能夠體驗(yàn)到高星級(jí)酒店提供的星級(jí)服務(wù)，更容易得到滿足，因此對(duì)于酒店硬件設(shè)施方面就不會(huì)太過(guò)在意。而小孩子則有著滿滿的好奇心，對(duì)酒店的硬件設(shè)施特別感興趣，一些新穎的帶有特色的裝飾配件常常能滿足孩子的好奇心，此外，酒店里還提供兒童樂(lè)園，所以入住酒店的孩子們很開(kāi)心。老人和孩子的情緒會(huì)直接感染到整個(gè)家庭，所以家庭親子類客人在設(shè)施方面的評(píng)分較高。

均分最低的是商務(wù)出差的客人，僅為4.42分。其實(shí)我們不難發(fā)現(xiàn)，商務(wù)客人由于是出公差，自然都希望自己得到最好的接待，其對(duì)酒店的硬件設(shè)施要求普遍較高。無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店從1978年創(chuàng)建至今，已有近30年的歷史，硬件設(shè)施已偏陳舊，雖期間酒店曾對(duì)東側(cè)老樓的硬件設(shè)施進(jìn)行過(guò)全面的更新，但受到建筑格局的限制，房間普遍偏小。此外，也缺乏與商務(wù)客人相配套的高檔次的商務(wù)會(huì)議設(shè)施及健身娛樂(lè)設(shè)施，這些都導(dǎo)致了商務(wù)客人的評(píng)分偏低。

3.2.3 服務(wù)方面

從表1我們可以看出，無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店的服務(wù)還是得到了客人的普遍認(rèn)可的，不同類型的客人對(duì)于服務(wù)方面的均分都比較高，均分在4.7至4.8之間。無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店的基層服務(wù)人員有較大一部分來(lái)自不同地域的各大高校實(shí)習(xí)生，這類員工普遍具有較高的素質(zhì)，同時(shí)也受過(guò)相關(guān)專業(yè)化的理論學(xué)習(xí)，擁有較為專業(yè)的服務(wù)技能，具有良好的執(zhí)行力，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中員工能夠保持良好的服務(wù)質(zhì)量。從網(wǎng)絡(luò)評(píng)論上看，君來(lái)湖濱飯店的服務(wù)也得到了顧客的肯定。

3.2.4 衛(wèi)生方面

無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店的衛(wèi)生狀況從所得的平均得分來(lái)看保持良好，浮動(dòng)區(qū)間在4.57～4.78。良好的衛(wèi)生條件影響著顧客來(lái)到酒店的第一印象，更直接影響了顧客的入住體驗(yàn)。無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店會(huì)定期進(jìn)行安全和衛(wèi)生檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和仍需進(jìn)一步改善的地方會(huì)通過(guò)拍照的方式在酒店中高層領(lǐng)導(dǎo)的群組里面進(jìn)行公布，做到責(zé)任分?jǐn)偟絺€(gè)人，對(duì)于一些較為嚴(yán)重的問(wèn)題，也會(huì)對(duì)相應(yīng)部門的相關(guān)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。衛(wèi)生責(zé)任到人，大大提高了衛(wèi)生清潔水平。此外，酒店還在客房中心配備了空氣凈化器、加濕器等設(shè)備，滿足顧客的需求。良好的衛(wèi)生服務(wù)水平得到了顧客的認(rèn)可，提高了酒店顧客的滿意度。

3.3 顧客滿意度分析

在273條樣本評(píng)論中，筆者分別對(duì)六類顧客的滿意度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，在各類顧客的總評(píng)論數(shù)中，剔除差評(píng)數(shù)，所得數(shù)值再除以總評(píng)論數(shù)，即各類顧客的滿意率，這個(gè)指標(biāo)能很清楚地反映顧客對(duì)酒店的滿意度。通過(guò)測(cè)算，家庭親子類客人中滿意的占93.52%，商務(wù)客人中滿意的占89.58%，朋友出游和情侶出游中滿意的分別占91.89%和93.10%，總體酒店客人中滿意的占91.21%。

總體來(lái)看，君來(lái)湖濱飯店的顧客滿意度還是比較高的，基本都達(dá)到了85%以上。筆者通過(guò)分析顧客的網(wǎng)評(píng)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，酒店在提供日常服務(wù)時(shí)，很善于給客人意外“驚喜”，這往往能給客人留下非常好的印象，從而有更多的回頭客繼續(xù)選擇該酒店。而不滿意的部分主要集中在硬件設(shè)施上：酒店?yáng)|樓是老樓改造而來(lái)，窗戶為封閉式的，因此空氣流通上要打折扣；由于身處景區(qū)，因此喜歡晚上出去走走逛逛的旅客會(huì)感覺(jué)不方便，距離最近的商業(yè)區(qū)也有近5公里的距離；早餐的就餐地點(diǎn)在高峰期就會(huì)顯得比較擁擠，好在酒店會(huì)開(kāi)放其他區(qū)域進(jìn)行分流，減少排隊(duì)等候時(shí)間；客房清掃因?yàn)槿藛T有限，高峰期客人退房后無(wú)法立刻進(jìn)行打掃，這就導(dǎo)致后續(xù)到的住店客人需要等候，易導(dǎo)致客人情緒焦躁。

3.4 酒店對(duì)客人網(wǎng)絡(luò)評(píng)論回復(fù)情況分析

3.4.1 酒店回復(fù)率分析

根據(jù)所采集的273條評(píng)論樣本中，評(píng)論后得到酒店回復(fù)率很高，如表2所示。

可見(jiàn)無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店是比較重視對(duì)顧客在線評(píng)論的收集和閱讀，并能夠及時(shí)對(duì)顧客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論進(jìn)行回復(fù)，在回復(fù)工作上酒店做的是不錯(cuò)的。

3.4.2 回復(fù)認(rèn)真程度調(diào)查及分析

通過(guò)對(duì)酒店回復(fù)內(nèi)容的進(jìn)一步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店的回復(fù)質(zhì)量還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。從所選的樣本中可以看出，酒店的回復(fù)字?jǐn)?shù)都是比較多的，但是經(jīng)過(guò)仔細(xì)閱讀不難發(fā)現(xiàn)，雖然回復(fù)中語(yǔ)言態(tài)度誠(chéng)懇，不過(guò)酒店回復(fù)的形式化語(yǔ)句較多，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題沒(méi)有給予正面回復(fù)和具體解決方法，很大一部分的語(yǔ)言是集中在對(duì)酒店的介紹和贊美，在每條回復(fù)的結(jié)尾不忘加上一兩句對(duì)酒店的宣傳，所以在酒店的回復(fù)含金量上要大打折扣，達(dá)不到與客戶之間的良好交流，在后續(xù)工作的跟蹤上有所欠缺。由于部分問(wèn)題沒(méi)有得到實(shí)際而又有效地解決，因此導(dǎo)致了之前顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中提到的問(wèn)題，在后期還是會(huì)反復(fù)出現(xiàn)，這就會(huì)直接影響其他客人的選擇，甚至因此造成了部分客流量的流失。

4 提升酒店服務(wù)質(zhì)量的建議

以上情況不只是在無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店存在，其他酒店也大都存在這些問(wèn)題，尤其是一些擁有一定年代老樓新建的酒店。針對(duì)這種情況，筆者提出相應(yīng)的建議，希望在提高無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也能夠?yàn)槠渌h(huán)太湖度假型酒店提供參考和借鑒。

4.1 加強(qiáng)生活服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)

酒店由于所處位置在景區(qū)附近受到了很多旅游顧客的青睞，酒店可以依照這一優(yōu)勢(shì)與周邊景區(qū)和公共交通建立緊密的合作關(guān)系，為住店的顧客提供詳細(xì)的旅游計(jì)劃或是提供景區(qū)的優(yōu)惠門票服務(wù)，針對(duì)在出行方面有困難的客人，酒店同樣可以為他們提供相應(yīng)的公共交通服務(wù)或者根據(jù)酒店自身情況安排酒店大巴統(tǒng)一接送。與此同時(shí)酒店還應(yīng)該加強(qiáng)相應(yīng)的生活服務(wù)配套設(shè)施建設(shè)，能夠讓顧客在酒店中“足不出戶”也能滿足日常的生活需求。

4.2 更新酒店的設(shè)施設(shè)備

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析發(fā)現(xiàn)，無(wú)錫君來(lái)湖濱飯店的硬件設(shè)施仍有需要加強(qiáng)的部分，針對(duì)不同的客人酒店應(yīng)該采取不同的改進(jìn)措施。

（1）對(duì)于家庭親子類顧客，酒店可提供一些針對(duì)老人和兒童的服務(wù)設(shè)施和相關(guān)服務(wù)，這樣更易獲得顧客的認(rèn)可和信賴。比如帶孩子的顧客在辦理完入住手續(xù)后，酒店前廳的服務(wù)員可以推薦介紹兒童娛樂(lè)設(shè)施，并在兒童娛樂(lè)設(shè)施處提供一些糖果點(diǎn)心和茶水，同時(shí)也要給老人提供對(duì)應(yīng)的休息區(qū)域。另外，建議在小孩數(shù)量多的節(jié)假日，劃分出一定區(qū)域組織一系列活動(dòng)，例如：兒童彩沙繪畫(huà)、釣魚(yú)、卡通人物模仿等。

（2）為滿足商務(wù)客人對(duì)設(shè)施設(shè)備方面的高要求，酒店可根據(jù)自身情況對(duì)現(xiàn)有的硬件設(shè)施進(jìn)行更新升級(jí)；為滿足商務(wù)客人外出需求，酒店也可為其提供車輛租賃或免費(fèi)接送服務(wù)；為了適應(yīng)大型商務(wù)會(huì)議、宴請(qǐng)的需求，酒店可建設(shè)與之相配套的商務(wù)宴會(huì)廳和功能更全面檔次更高的商務(wù)會(huì)議室。

4.3 個(gè)性化服務(wù)“留住”客人

酒店在保持現(xiàn)有的高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，部門領(lǐng)導(dǎo)要多深入到基層員工之中與員工多交流，共同研究討論，通過(guò)推出有特色的服務(wù)方式來(lái)吸引顧客，個(gè)性化服務(wù)能給客人留下深刻的印象，這將有助于“留住”顧客的心，使之成為回頭客，在客源方面就有了更好的保證。

4.4 提高網(wǎng)評(píng)回復(fù)質(zhì)量

酒店在保證網(wǎng)絡(luò)評(píng)論回復(fù)率的同時(shí)還應(yīng)該提高回復(fù)的質(zhì)量。首先酒店應(yīng)該多關(guān)注打分較低的顧客評(píng)論，仔細(xì)閱讀顧客所提出的問(wèn)題了解對(duì)應(yīng)情況，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中統(tǒng)計(jì)，在充分了解情況后，將回饋內(nèi)容切實(shí)回復(fù)給網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的客人，加強(qiáng)客人與酒店之間的信息交流。其次，酒店的網(wǎng)評(píng)回復(fù)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，不僅要回復(fù)顧客的問(wèn)題，還要做好后期的跟蹤工作，為顧客解決難題的同時(shí)，為酒店贏得贊譽(yù)。

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