王煒宇

摘 要：近年來在國(guó)家整體教育戰(zhàn)略和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的背景下，互聯(lián)網(wǎng)教育服務(wù)業(yè)繁榮興盛，但由于業(yè)內(nèi)對(duì)于“用戶體驗(yàn)”和“體驗(yàn)”認(rèn)識(shí)的模糊，導(dǎo)致大部分教育服務(wù)網(wǎng)站“用戶體驗(yàn)”良好但“體驗(yàn)”缺失。本文使用案例研究的方法，通過使用Rubinoff R.的用戶體驗(yàn)評(píng)估法和辛向陽教授提出的EPI體驗(yàn)?zāi)Ｐ秃头治鰧W(xué)習(xí)者在騰訊課堂+精品課、書法屋、Coursera上的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，區(qū)分“作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)”和“作為設(shè)計(jì)對(duì)象的體驗(yàn)”之間的區(qū)別，并指出學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站在體驗(yàn)層面可以改進(jìn)的方面。

關(guān)鍵詞：在線教育；教育；用戶體驗(yàn)；體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1“作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)”與“作為設(shè)計(jì)對(duì)象的體驗(yàn)”

辛向陽教授在2016年的世界交互設(shè)計(jì)大會(huì)上發(fā)表了從“用戶體驗(yàn)到體驗(yàn)”的演講，區(qū)分了“用戶體驗(yàn)”和“體驗(yàn)”的不同，使設(shè)計(jì)界一直混淆的關(guān)于體驗(yàn)的概念逐漸走向清晰。

用戶體驗(yàn)最早是由于電子產(chǎn)品的興起而產(chǎn)生，從關(guān)于HCI的研究中逐漸涌現(xiàn)出來。起初關(guān)于HCI的研究圍繞著“以任務(wù)為中心”展開，其關(guān)注的主要問題是如何使人機(jī)交互更加“有用”和“高效”。隨著研究的深入，“令人愉悅的產(chǎn)品（pleasure products）”和“快樂價(jià)值（hedonic quality）”開始得到更多的關(guān)注，隨之而來的便是“用戶體驗(yàn)”這一概念的提出。從“有用”和“高效”到“娛樂性”再到“用戶體驗(yàn)”，不難看出他們是對(duì)于人機(jī)交互結(jié)果愈發(fā)全面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這一種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在進(jìn)一步的發(fā)展過程中形成了定性的和定量的兩種評(píng)價(jià)方式。定性的評(píng)價(jià)方式如Peter Morville的蜂窩模型，從有用的、可用的、可尋的、可靠的、可接近的、合意的和有價(jià)值的這7個(gè)方面定性地評(píng)價(jià)了人機(jī)交互的結(jié)果；而定量的評(píng)價(jià)方式則以測(cè)量心理學(xué)為基礎(chǔ)，通過測(cè)量用戶在與產(chǎn)品交互過程中的生理信號(hào)來對(duì)交互結(jié)果進(jìn)行定量的評(píng)價(jià)，如Mandryk等人關(guān)于測(cè)量游戲體驗(yàn)的研究。

另一方面，“體驗(yàn)”則是從服務(wù)業(yè)的發(fā)展中逐漸涌現(xiàn)出來的。在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中Pine B J和Gilmore J H將體驗(yàn)作為產(chǎn)品、商品、服務(wù)之后的第四種經(jīng)濟(jì)提供物，認(rèn)為體驗(yàn)增加了提供給消費(fèi)者的價(jià)值，提升了經(jīng)濟(jì)提供物的競(jìng)爭(zhēng)力。以此為基礎(chǔ)，大量的體驗(yàn)設(shè)計(jì)被應(yīng)用于旅游業(yè)等服務(wù)設(shè)計(jì)中，但對(duì)于“體驗(yàn)”的概念和定義還很模糊。而在Dewey的《藝術(shù)即經(jīng)驗(yàn)》一書中則對(duì)這種體驗(yàn)給予了更加詳盡的論述，并歸納出了“一個(gè)體驗(yàn)”的概念。

“用戶體驗(yàn)”和“體驗(yàn)”這兩種概念本被用于兩種完全不同的行業(yè)，相互之間沒有交集。但隨著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的興起，越來越多的產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)同時(shí)具有互聯(lián)網(wǎng)的屬性和服務(wù)的屬性，這兩種關(guān)于體驗(yàn)的概念碰撞在一起——如同本文所關(guān)注的教育類網(wǎng)站，它們既有“用戶體驗(yàn)”所關(guān)注的可用性、易用性等內(nèi)在要求，還具有“體驗(yàn)”的完整性和經(jīng)驗(yàn)性。但從業(yè)者往往將“用戶體驗(yàn)”和“體驗(yàn)”混為一談，將“體驗(yàn)”等同于“用戶體驗(yàn)”，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)網(wǎng)站往往“用戶體驗(yàn)”良好但“體驗(yàn)”缺失的狀況。因此辛向陽教授針對(duì)這一問題，在“一個(gè)體驗(yàn)”的基礎(chǔ)之上，提出了體驗(yàn)的EPI（Expectation Progression Influence）模型，將“用戶體驗(yàn)”整合入“體驗(yàn)”之中，呼吁設(shè)計(jì)從業(yè)者將注意力從“用戶體驗(yàn)”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)”，給“體驗(yàn)”建立了方便設(shè)計(jì)實(shí)踐的框架。

2模型介紹

2.1 Rubinoff R.的用戶體驗(yàn)評(píng)估法

Rubinoff R.認(rèn)為用戶體驗(yàn)由品牌性（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和內(nèi)容（Content）共同組成，并提供了相應(yīng)的測(cè)量方法。

2.2 EPI模型

EPI模型將體驗(yàn)分成三個(gè)階段：預(yù)期（Expectation）、進(jìn)程（Progression）和影響（Influence），其中預(yù)期包含了需求、第一印象、預(yù)測(cè)；進(jìn)程包括了路徑、反饋、呈現(xiàn)形式、互動(dòng)方式、持續(xù)時(shí)間、目標(biāo)；影響包括了記憶、情緒波動(dòng)、自我改變、自我感覺。如圖1所示：

3用戶體驗(yàn)評(píng)估和學(xué)習(xí)體驗(yàn)分析

如表1所示，三個(gè)學(xué)習(xí)者在不同的網(wǎng)站上自學(xué)不同的內(nèi)容，學(xué)習(xí)者ID 1均是以興趣為動(dòng)力學(xué)習(xí)，其學(xué)習(xí)的內(nèi)容是自己所不熟悉的領(lǐng)域；ID 1和ID 2兩位學(xué)習(xí)者均學(xué)習(xí)了計(jì)算機(jī)語言方面的知識(shí)，但I(xiàn)D 1的學(xué)習(xí)目的更加輕松，ID 2 的學(xué)習(xí)目的更加嚴(yán)肅。

接下來將分別從體驗(yàn)作為標(biāo)準(zhǔn)和作為設(shè)計(jì)對(duì)象兩種角度對(duì)兩個(gè)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)經(jīng)歷進(jìn)行分析，來尋找三個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站在體驗(yàn)方面的差異。圖2 為兩位學(xué)習(xí)者對(duì)于各自使用的學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站的體驗(yàn)評(píng)估，具體評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)于方法參見Rubinoff R. 的《How to quantify the user experience》原文：

由圖2可以清晰地看出騰訊課堂與Coursera的用戶體驗(yàn)遠(yuǎn)好于書法屋的用戶體驗(yàn)，而騰訊課堂與Coursera的用戶體驗(yàn)又各自有突出的地方，具有各自的特點(diǎn)，并沒有明顯的共性的問題。但Rubinoff R.的測(cè)量方法只能得到網(wǎng)站服務(wù)的用戶體驗(yàn)評(píng)估，無法得知學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中的學(xué)習(xí)體驗(yàn)究竟如何。為了得到學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，本文作者結(jié)合EPI模型，在學(xué)習(xí)者開始學(xué)習(xí)前詢問其預(yù)期，在其一周的學(xué)習(xí)過程中收集其學(xué)習(xí)行為，在一周的學(xué)習(xí)后詢問這一階段的學(xué)習(xí)對(duì)其產(chǎn)生的影響。

從預(yù)期、過程、影響三個(gè)方面對(duì)測(cè)試者進(jìn)行的觀察和訪談中可以發(fā)現(xiàn)，雖然在之前的用戶體驗(yàn)評(píng)估中騰訊課堂+精品課與Coursera的表現(xiàn)很出色，在用戶體驗(yàn)方面有著各自的側(cè)重點(diǎn)，但通過相關(guān)中問題的詢問，三個(gè)學(xué)習(xí)體驗(yàn)中共性的問題浮現(xiàn)了出來，換句話說，用戶體驗(yàn)較好的騰訊課堂+精品課與Coursera與用戶體驗(yàn)較差的書法屋在支持學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)方面出現(xiàn)了同樣的紕漏。而這些紕漏可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

3.1預(yù)期方面

（1）沒有關(guān)注學(xué)習(xí)者不同程度的學(xué)習(xí)需求。有的以業(yè)余愛好為目的的學(xué)習(xí)者不想要太過專業(yè)和復(fù)雜的學(xué)習(xí)內(nèi)容；以更加嚴(yán)肅的目的進(jìn)行學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)者則更加注重學(xué)習(xí)內(nèi)容的系統(tǒng)性和準(zhǔn)確性。而受測(cè)的這三個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)則忽略了這一點(diǎn)，站內(nèi)的學(xué)習(xí)資料只按照科目進(jìn)行了分類，完全沒有考慮學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)初衷，對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)造成負(fù)面影響。

“我很沮喪，因?yàn)槲抑皇窍胱约簩W(xué)著玩玩，不想花兩年的時(shí)間來練基礎(chǔ)，但好像所有的教程都是在往專業(yè)方向進(jìn)行指導(dǎo)”

“我篩選了好久才找到合適的，而且課程的說明很多都很模糊，我判斷不出是否合適學(xué)習(xí)”

“學(xué)校官網(wǎng)的課程規(guī)劃還是很重要的，不然學(xué)習(xí)起來有點(diǎn)像有點(diǎn)無頭蒼蠅”

（2）沒有引導(dǎo)學(xué)習(xí)者建立合理的學(xué)習(xí)預(yù)期。學(xué)習(xí)者在熟悉學(xué)習(xí)內(nèi)容的特性之前往往會(huì)對(duì)自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)路徑、學(xué)習(xí)時(shí)間等方面做出不合理的預(yù)期，當(dāng)學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和自己的預(yù)期出入過大時(shí)就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，對(duì)學(xué)習(xí)體驗(yàn)造成負(fù)面影響。而三個(gè)受測(cè)網(wǎng)站在這一方面沒有給學(xué)習(xí)者提供任何幫助，也沒有幫助學(xué)習(xí)者建立信心。

“對(duì)于最后能不能學(xué)成心里還是沒底的”

“總之還是學(xué)到了很多的，但是學(xué)習(xí)到的東西是跑偏了的”

“看了課程后發(fā)現(xiàn)自己要先學(xué)c語言，于是又找了c的教程……于是又在網(wǎng)上了解這種編譯器的各種，教程說明里什么都沒有寫……總的來說我是有些不爽的，它就不能提前給我說明白嗎”

3.2影響方面

（1）受測(cè)網(wǎng)站沒有在學(xué)習(xí)者影響深刻的記憶中出現(xiàn)。也沒有參與到學(xué)習(xí)者的自我感覺和自我改變中：

“我媽還非常吃驚我能寫得這么好！很得意所以印象深刻”

“大概就是被時(shí)不時(shí)蹦出來的各種新的語句的蒙圈”

“之前感覺書法是非常高大上的東西，但經(jīng)過一周的學(xué)習(xí)之后我感覺書法和其他技能一樣，是可以一步一步學(xué)會(huì)的”

“還行吧，并沒有想象中那么有動(dòng)力”

（2）沒有幫助學(xué)習(xí)者處理學(xué)習(xí)中出現(xiàn)的負(fù)面情緒。

“有些擔(dān)心自己能不能堅(jiān)持練習(xí)”

“學(xué)得好慢啊，沒有啥動(dòng)力，而且一大堆語言又混到一起了！我的神?！?/p>

4結(jié)語

綜上所述，當(dāng)用戶體驗(yàn)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，受測(cè)的三個(gè)網(wǎng)站中，騰訊課堂+精品課與Coursera表現(xiàn)優(yōu)秀，各自有著自己的著重點(diǎn)。但以體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象的角度分析，用戶體驗(yàn)優(yōu)秀的兩個(gè)網(wǎng)站與用戶體驗(yàn)較差的書法屋卻出現(xiàn)了共性的問題，這這問題集中于EPI模型的E（預(yù)期）階段和I（影響）階段。預(yù)期階段的問題在于忽略了學(xué)習(xí)者不同程度的學(xué)習(xí)需求以及沒有幫助學(xué)習(xí)者建立合理的學(xué)習(xí)預(yù)期和學(xué)習(xí)信心；影響階段的問題在于學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站沒有參與到學(xué)習(xí)者的強(qiáng)烈記憶、自我感覺和自我轉(zhuǎn)變中，也沒有幫助學(xué)習(xí)者解決學(xué)習(xí)過程中的負(fù)面情緒。由于E和I兩端的體驗(yàn)缺失，導(dǎo)致受測(cè)的三個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站成了電子學(xué)習(xí)資料的“書架”，本質(zhì)上沒有對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)做出貢獻(xiàn)，導(dǎo)致學(xué)習(xí)者總是游走在不同的“書架”之間。學(xué)習(xí)者ID 1最終放棄了書法屋，而ID 2最終則游走在三個(gè)不同的網(wǎng)站之間。

因此，像受測(cè)網(wǎng)站這樣的學(xué)習(xí)平臺(tái)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)在良好的評(píng)價(jià)性用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，注重把體驗(yàn)作為設(shè)計(jì)對(duì)象，在學(xué)習(xí)的預(yù)期階段和影響階段投入更多精力，以此來增加用戶的粘性和營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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