梁卓謙

摘 要：針對校園交通便利的問題和校園群體的出行特點(diǎn)，以平衡車為基礎(chǔ)，為校園群體設(shè)計具有快速響應(yīng)、信心保證和移情性的交通服務(wù)體驗，解決校園內(nèi)交通不便的問題和滿足學(xué)生的出行需求。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；平衡車；服務(wù)質(zhì)量

1校園交通狀況及用戶潛在需求

以廣州市大學(xué)城校區(qū)為例，目前，校園內(nèi)的交通狀況使大學(xué)生出行的便利程度受到影響。一方面，校園的道路狀況不理想。校園的道路多為狹窄、復(fù)雜，不適宜大量大型車輛通過，再加上校內(nèi)停車場較少，私家車停在路面上，導(dǎo)致道路更加狹窄。另一方面，校園交通工具效率不高。校園巴士一般20—30分鐘一班車，對于只需短途交通的大學(xué)生來說，等車的時間成本比坐車的時間成本還高。另外，部分校區(qū)沒有自行車服務(wù)。

校園群體的需求也在不斷地變化。用戶對產(chǎn)品的關(guān)注逐漸從過去的滿足基本需求向提高情感體驗轉(zhuǎn)化，他們希望能使用一些更有趣的產(chǎn)品。目前市面上逐漸出現(xiàn)一些具有較高趣味性的交通工具。不少國內(nèi)外的技術(shù)型公司開始生產(chǎn)偏重于短途交通的平衡車。這種交通工具通過增加一定的學(xué)習(xí)成本和操作成本，帶來了駕駛?cè)の缎浴?/p>

2校園群體分析

2.1人物訪談

訪談對象包括大學(xué)生、研究生、在職教師、校園活動相關(guān)的流動人員、外校老師、外校學(xué)生等。這兩類人群在平衡車服務(wù)的具體目標(biāo)上有所不同。對于校內(nèi)人群，他們更關(guān)注的是平衡車的便捷性，減少等待的時間成本，駕駛的趣味性，其次才是駕駛的安全性。他們希望有一種工具可以提高短途交通效率，同時又具備一定的趣味性。對于校外人群，他們更關(guān)注的是導(dǎo)航、駕駛的自由，大眾化的支付方式，其次才是實用性、安全性。換句話說，校外人群希望有一種交通工具可以協(xié)助他們自由自在地逛校園，且支付方式上具有普遍性的。

2.2問卷調(diào)查

問卷調(diào)查一共派發(fā)179份，回收179份，調(diào)查對象基本以學(xué)生為主，其中男性占49.16%，女性占50.84%。調(diào)查得出，75%以上的學(xué)生都有搭乘校內(nèi)接駁車的經(jīng)歷，不到15%的學(xué)生擁有自己的自行車。

學(xué)生選擇搭乘校內(nèi)接駁車的原因是學(xué)校面積太大，搭乘接駁車可以更快到達(dá)目的地。對于那些沒有選擇乘坐接駁車的學(xué)生，有接近30%的學(xué)生認(rèn)為接駁車供不應(yīng)求，過于擁擠。

雖然一部分學(xué)生對市面上的平衡車（小米平衡車）有一定了解，但接近80%的學(xué)生沒有親身體驗過這類平衡車，說明它們?nèi)匀槐容^小眾。對于學(xué)生來說，這類平衡車確實能帶來更好的體驗。72.07%的學(xué)生認(rèn)為這類車的優(yōu)點(diǎn)是新潮，67.60%的學(xué)生認(rèn)為這類車可以使出行更方便。另外，有65.87%的學(xué)生認(rèn)為這類車需要一定的學(xué)習(xí)成本，說明學(xué)生群體比較關(guān)注代步車的安全性。

2.3用戶特征總結(jié)

從問卷調(diào)查和訪談得出，平衡車服務(wù)的用戶大致可以分為兩類群體，一類是校內(nèi)群體，包括本校學(xué)生和教職工；一類是校外群體，包括外校學(xué)生、游客、校園相關(guān)工作者。兩類群體分別有兩個動機(jī)去使用接駁車，一個動機(jī)是用戶想去一個特定的目的地，但目的地較遠(yuǎn)；另一個動機(jī)是用戶想在校園游玩。這兩個動機(jī)在實際場景下都會帶來具體的需求，包括問路、選擇交通工具、尋路導(dǎo)航、使用交通工具等，另外還會產(chǎn)生附加需求，如支付、還車。

3服務(wù)質(zhì)量感知及設(shè)計目標(biāo)

服務(wù)質(zhì)量是用戶滿意度的一個重要評估焦點(diǎn)。要讓用戶對服務(wù)感到滿意，提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量的提升最終會反映在顧客對服務(wù)的感知上。顧客對服務(wù)的感知一般包括以下五個維度：可靠性、安全性、響應(yīng)性、移情性和有形性。

根據(jù)用戶特征，響應(yīng)性、安全性、移情性是影響用戶對平衡車服務(wù)質(zhì)量感知的三個重要維度。第一，便捷程度是用戶使用接駁車的一個重要原因。在整個服務(wù)流程中，不僅要滿足用戶使用接駁車縮短到達(dá)目的地所需時間的要求，還需要滿足用戶在整個服務(wù)流程中的便捷程度，包括用戶是否能快速找到站點(diǎn)、能否快速做出選擇合適交通工具的決策、接入平衡車服務(wù)是否簡單直接、支付流程是否快速等。引導(dǎo)語、流程簡化、服務(wù)人員的協(xié)助都是使整個服務(wù)過程快速響應(yīng)的關(guān)鍵。第二，由于大多數(shù)目標(biāo)用戶沒有親身體驗過平衡車，這使得他們對平衡車的駕駛難度和安全性都有一定的顧慮，確保用戶的駕駛信心是第二個用戶體驗的目標(biāo)，試駕、快速協(xié)助學(xué)習(xí)等服務(wù)是提升用戶信心的關(guān)鍵。第三，讓用戶感到服務(wù)的移情性。在不同的場景下，用戶對交通出行方式有不同的需求。在服務(wù)設(shè)計上，應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，協(xié)助他們找到最合適的出行方式。

4平衡車服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

4.1多渠道滿足不同用戶場景

在服務(wù)的前端中，一共有五種渠道，包括Native APP、Web APP、羊城通/一卡通、站點(diǎn)服務(wù)人員、站點(diǎn)。Native APP、Web APP、羊城通這三種渠道針對不同的場景和不同類型的用戶，支持不同的平衡車接入方式和支付方式，以及導(dǎo)航功能。站點(diǎn)以及站點(diǎn)服務(wù)人員這兩種渠道是服務(wù)的有形展示部分，幫助用戶快速了解平衡車服務(wù)，增加對平衡車駕駛的信任感，協(xié)助用戶選擇最優(yōu)的交通出行方式。

4.2快速找到站點(diǎn)

對于第一次使用平衡車或潛在使用者來說，他們并不知道校園內(nèi)有這項服務(wù)，如何讓他們快速地了解并發(fā)現(xiàn)這項服務(wù)，就顯得尤為關(guān)鍵。考慮到目標(biāo)的易發(fā)現(xiàn)性，站點(diǎn)設(shè)置在人群匯集或人們必經(jīng)的地方，如校門口、食堂等。而路旁的指示牌和標(biāo)識則能夠讓用戶在非人流密集的地方也能及時地發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)位置。另外，站點(diǎn)服務(wù)人員可以在校園內(nèi)派發(fā)平衡車服務(wù)手冊，擴(kuò)大服務(wù)的知名度。

4.3提高選擇交通服務(wù)的決策效率

對于那些并不熟悉校園的用戶來說，要提前預(yù)估去一個目的地需要多久是很難的，所以他們也無法估計應(yīng)該搭乘接駁車還是步行。對于這部分用戶的需求，可通過站點(diǎn)展示校內(nèi)地圖，包括站點(diǎn)和建筑的位置，同時站點(diǎn)服務(wù)人員協(xié)助用戶選擇合適的交通服務(wù)，從而提高用戶決策的效率。

另外，對于已經(jīng)了解平衡車服務(wù)的用戶來說，他們可以通過掃描WebAPP或者使用NativeAPP，獲得目的地路線以及所需時間，幫助用戶做出最優(yōu)的交通工具決策。

4.4增強(qiáng)用戶對平衡車服務(wù)的信任感

對于首次使用平衡車服務(wù)的用戶來說，平衡車服務(wù)手冊雖然能讓用戶提前了解到服務(wù)，但服務(wù)人員的親切講解更能增加用戶的信任感。服務(wù)人員向用戶快速介紹收費(fèi)制度和使用的流程，包括接入平衡車，駕駛，支付，還車等。隨后，服務(wù)人員可詢問用戶是否需要示范駕駛或試駕，讓用戶先免費(fèi)親身體驗，提高用戶對平衡車的信賴。好的服務(wù)設(shè)計，不是一味強(qiáng)調(diào)要感動用戶，很多時候，服務(wù)首先要給用戶安全感。安全感的建立不僅關(guān)系到用戶能否適應(yīng)和駕駛平衡車，還關(guān)系到服務(wù)的口碑傳播，這點(diǎn)對服務(wù)范圍的擴(kuò)大很關(guān)鍵。

4.5快速接入服務(wù)

不同類型的用戶可以選擇不同的接入方式，如果用戶需要導(dǎo)航，那可以選擇WebAPP或NativeAPP接入，在APP中可以依次完成導(dǎo)航和支付步驟。如果用戶對校園很熟悉，也可以直接使用校園一卡通或羊城通刷卡支付。所有的這些接入服務(wù)的觸點(diǎn)，意在滿足不同場景下不同類型用戶的需求，盡量做到有效率和對用戶的關(guān)懷。

5結(jié)語

校園的大面積以及校園接駁車的不便，讓校園群體在出行上產(chǎn)生了新的需求。平衡車便捷和趣味的特點(diǎn)，讓其在短途路程和游玩上有校園接駁車不能比擬的優(yōu)勢。在校園平衡車服務(wù)設(shè)計中，響應(yīng)性、安全性和移情性是服務(wù)質(zhì)量感知的關(guān)鍵。依照上述三維度，讓校園群體能在不同場景下，高效、安全、舒適地使用平衡車的服務(wù)，解決出行不便的問題。

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