王則仁+齊秀輝

摘 要：在”大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的時(shí)代感召下，微商創(chuàng)業(yè)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，但走在時(shí)代前列的微商創(chuàng)業(yè)者們經(jīng)營(yíng)情況喜憂參半。本文通過(guò)對(duì)200多位微商創(chuàng)業(yè)者的問(wèn)卷調(diào)查，分析微商創(chuàng)業(yè)者存在諸多問(wèn)題：對(duì)售后服務(wù)不夠重視；朋友圈人數(shù)太少；人手不足等，最后為微商經(jīng)營(yíng)者提出微營(yíng)銷建議，以期為奮斗在創(chuàng)業(yè)大潮中的微商創(chuàng)業(yè)者看清經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供決策參考。

關(guān)鍵詞：微商；創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)；微營(yíng)銷

中圖分類號(hào)：F713. 55 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009 — 2234（2017）04 — 0080 — 04

引言

目前微商發(fā)展迅猛，由于人們對(duì)微信朋友圈的愈加依賴，造就了如今多如牛毛的微商創(chuàng)業(yè)者，微商成為很多年輕人創(chuàng)業(yè)的第一選擇。在“大眾創(chuàng)業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng)新”的時(shí)代感召下，微商創(chuàng)業(yè)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，但走在時(shí)代前列的微商創(chuàng)業(yè)者們經(jīng)營(yíng)情況喜憂參半。微商通常來(lái)說(shuō)是指以“個(gè)人”為單位的、利用web3.0時(shí)代所孵化的載體和渠道，將傳統(tǒng)方式與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，不存在地區(qū)限制，并且可移動(dòng)性地實(shí)現(xiàn)銷售渠道新突破的小型個(gè)體行為〔1〕。微商營(yíng)銷的基本模式有四種：“查找附近的人”“漂流瓶”“掃一掃關(guān)注微信公眾平臺(tái)”和“朋友圈”。盈利模式主要有三種：代理產(chǎn)品、賣代理權(quán)、賣微商營(yíng)銷相關(guān)的課程及軟件等相關(guān)產(chǎn)品〔2〕。微商與傳統(tǒng)電商相比，推廣成本低、社交溝通能力強(qiáng)大。就目前微商發(fā)展來(lái)看，隨著微信的普及以及智能手機(jī)的深入大眾讓微商具備了與電子移動(dòng)商務(wù)和傳統(tǒng)的零售行業(yè)一較高下的能力。本文通過(guò)對(duì)200多位微商創(chuàng)業(yè)者的問(wèn)卷調(diào)查，分析微商創(chuàng)業(yè)者存在諸多問(wèn)題，為微商經(jīng)營(yíng)者提出微營(yíng)銷建議，以期幫助奮斗在創(chuàng)業(yè)大潮中的創(chuàng)業(yè)者正確看清經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供決策參考。

一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來(lái)源

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷包括單選題、多選題和填空題，問(wèn)項(xiàng)有四部分構(gòu)成。

第一部分調(diào)查微商創(chuàng)業(yè)者基本信息，包括性別、年齡、個(gè)人收入（學(xué)生可按照自己每個(gè)月的生活費(fèi)用為準(zhǔn)）、職業(yè)、教育水平及所在城市。

第二部分調(diào)查微商創(chuàng)業(yè)者在哪些平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷，包括是否使用微信、微博、人人、qq等手機(jī)移動(dòng)客戶端。

第三部分調(diào)查創(chuàng)業(yè)心理，包括微商創(chuàng)業(yè)者為什么會(huì)選擇微商作為創(chuàng)業(yè)的主體，微商有什么吸引力。

第四部分調(diào)查微商創(chuàng)業(yè)者在營(yíng)銷過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

（二）數(shù)據(jù)來(lái)源

1.調(diào)查對(duì)象界定。微商創(chuàng)業(yè)者呈現(xiàn)年輕化趨勢(shì)，主要是以年輕人居，但微商的走紅和利潤(rùn)的高額及進(jìn)入成本比較低，也吸引了很多有穩(wěn)定工作的中年人參與。為了保證調(diào)查數(shù)據(jù)更全面、更具說(shuō)服力，本次調(diào)查對(duì)象為使用微信平臺(tái)創(chuàng)業(yè)的微商用戶。

2.問(wèn)卷發(fā)放與回收。問(wèn)卷調(diào)查的發(fā)放借助網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展，使用問(wèn)卷星，將問(wèn)卷鏈接到微信朋友圈、qq空間等，并由朋友繼續(xù)傳播，然后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行回收整理。此次問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)共計(jì)回收有效問(wèn)卷203份，其中男性有35份，女性有168份。

3.統(tǒng)計(jì)分析方法。利用Excel和SPSS22.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

調(diào)研樣本的個(gè)人基本信息如表1所示。

二、微商創(chuàng)業(yè)者經(jīng)營(yíng)問(wèn)題分析

如今許多微商創(chuàng)業(yè)者在微商這條道路上取得了成功，收獲了巨大的利益。伴隨微商這種創(chuàng)業(yè)形式的成功，許多效仿者接踵而至，但是更多的效仿者在創(chuàng)業(yè)道路上走的比較曲折，有些也賠了錢，以下分析微商創(chuàng)業(yè)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，表2說(shuō)明了微商經(jīng)營(yíng)的基本情況。

（一）朋友圈的人數(shù)不多

微商創(chuàng)業(yè)者的營(yíng)銷效益毫無(wú)疑問(wèn)和微信好友數(shù)量有直接關(guān)系，樣本顯示有106人的朋友圈好友數(shù)量為1000人，占52.22%，而相對(duì)較多的3000好友以上的只有7人，僅占到了3.45%。朋友圈人數(shù)不多造成了以下問(wèn)題：

1.潛在客戶少。微商朋友圈中的好友都是潛在顧客，朋友圈好友數(shù)量少也就意味著潛在客戶少嗎，自然銷售額也不會(huì)太高。

2.宣傳面較窄。微商創(chuàng)業(yè)者主要依賴的是人們之間的口啤傳播，是一個(gè)粉絲的培養(yǎng)過(guò)程，朋友圈人數(shù)少就意味著粉絲少，轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈的人也會(huì)少，沒(méi)有了轉(zhuǎn)發(fā)量，帶來(lái)的直接弊端就是宣傳力度不夠，宣傳面較窄。

（二）服務(wù)能力不足

1.支付方式不夠便利。支付方式的多樣化和便利性十分重要的，樣本顯示：僅有21.67%的微商創(chuàng)業(yè)者支持貨到付款，而很多消費(fèi)者最喜歡的支付方式就是貨到付款，這種付款方式風(fēng)險(xiǎn)最小，最為便利，退貨最為方便。樣本中有79.31%的微商創(chuàng)業(yè)者支持支付寶支付；有77.34%的商家支持微信支付，這兩種支付方式占了絕大部分，然而如果消費(fèi)者沒(méi)有這兩種支付方式，就很有可能會(huì)取消購(gòu)買決定，對(duì)微商創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)是一種損失。

2.售后服務(wù)不足。售后服務(wù)是建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度的重要方式，對(duì)于微商創(chuàng)業(yè)者亦是如此。微商創(chuàng)業(yè)者的工作內(nèi)容繁瑣，負(fù)責(zé)買家秀的占到了66.5%，負(fù)責(zé)宣傳的占到了71.43%，負(fù)責(zé)收款的占到了51.74%，然而售后服務(wù)的只有49人，占到24.14%，對(duì)于售后服務(wù)的不重視，消費(fèi)者得不到較為規(guī)范的售后服務(wù)，購(gòu)物的滿意度就會(huì)下降。消費(fèi)者的忠誠(chéng)度對(duì)微商至關(guān)重要，維護(hù)老客戶會(huì)比開(kāi)發(fā)新客戶更加容易，回頭客是微商創(chuàng)業(yè)者必須要把握住的。移動(dòng)端平臺(tái)傳播消息的速度極快，如果微商沒(méi)有做好售后服務(wù)，帶給消費(fèi)者差的購(gòu)物體驗(yàn)也會(huì)被快速的傳播出去，給經(jīng)營(yíng)帶來(lái)不良影響。

（三）工作屬性分析

工作屬性分析采用李克特量表，主要調(diào)查了三方面的問(wèn)題，信度檢驗(yàn)如表3所示，三個(gè)問(wèn)題的α值均大于0.8，可靠性很高，適合作統(tǒng)計(jì)分析。

1.創(chuàng)業(yè)心理

受訪者的創(chuàng)業(yè)心理原因，其中包括報(bào)酬豐厚、能利用空閑時(shí)間、自由，不受制于人、能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想、工作滿意度高、有滿足感、完整性強(qiáng)、體現(xiàn)多方面技能、喜歡從事微商、報(bào)酬相同喜歡微商等。

（1）微商收入高、自由度大的創(chuàng)業(yè)心理。在微商創(chuàng)業(yè)心理因素的均值排名上，排在前四位的是報(bào)酬豐厚、能利用空閑時(shí)間、自由，不受人限制和能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，均值分別是4.30、4.28、4.25和4.23；排名居中是工作滿意度高、有滿足感和完整性，均值分別是：4.18、4.05和4.00；其他三項(xiàng)排名最后，體現(xiàn)多方面技能、喜歡從事微商和報(bào)酬相同更喜歡從事微商。

（2）一半創(chuàng)業(yè)者因?yàn)橄矚g而從事微商創(chuàng)業(yè)。絕大部分的微商創(chuàng)業(yè)者都是為了實(shí)現(xiàn)各自的創(chuàng)業(yè)理想或者是喜歡這種營(yíng)銷模式，也有一小部分是因?yàn)閳?bào)酬豐厚才選擇從事微商的。

2.經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題

（1）影響銷售業(yè)績(jī)的產(chǎn)品和服務(wù)方面的原因。均值排名前三的分別是：產(chǎn)品質(zhì)量不能保證，均值3.98，有65%的微商創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量得不到保證。一旦微商創(chuàng)業(yè)者的產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證，就不可能有忠誠(chéng)的顧客，并且殘次產(chǎn)品的負(fù)面宣傳效應(yīng)對(duì)微商創(chuàng)業(yè)者也有很大的影響；其次是與消費(fèi)者互動(dòng)差，均值3.95，有56%的微商創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為與消費(fèi)者的互動(dòng)不夠。與顧客的互動(dòng)是微商區(qū)別于其他的零售形式的關(guān)鍵。排名第三的是人手不夠，均值3.71，有55%的微商創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為在工作過(guò)程中因?yàn)槿耸植粔颍瑢?duì)營(yíng)銷工作產(chǎn)生負(fù)面影響。人手不夠就會(huì)降低發(fā)貨的速度，影響消費(fèi)者的購(gòu)物滿意程度。而均值最低的是對(duì)于產(chǎn)品的宣傳，均值僅為3.64說(shuō)明了微商創(chuàng)業(yè)者對(duì)于產(chǎn)品的宣傳十分重視（如表4）。

（2）影響銷售業(yè)績(jī)的促銷和支付方面的原因。均值排名前三的分別是：刷屏過(guò)多造成好友的困擾，均值4.39，可見(jiàn)朋友圈中不能頻繁刷屏，以免引起朋友的反感；其次是感覺(jué)促銷手段單一，均值4.27，可見(jiàn)，僅是贈(zèng)券、優(yōu)惠等傳統(tǒng)促銷手段遠(yuǎn)不能滿足移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者的需要，微商需要?jiǎng)?chuàng)新促銷手段，如搶紅包；排名第三的是促銷活動(dòng)少，均值為3.13，因此微商的促銷活動(dòng)要以滿足消費(fèi)者需要為導(dǎo)向，定期開(kāi)展促銷，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)（如表5）。

三、提高微商經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷建議

現(xiàn)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)可，大家也喜歡在移動(dòng)端購(gòu)物的便捷。如今的微商數(shù)量龐大，經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)也是喜憂參半，本文對(duì)微商創(chuàng)業(yè)者提供以下微營(yíng)銷建議：

（一）加強(qiáng)售后服務(wù)

像微商這樣的小規(guī)模網(wǎng)上交易，消費(fèi)者很難在購(gòu)買后享受到像各大電商或者傳統(tǒng)零售業(yè)那樣有效的售后服務(wù)。因此，加強(qiáng)售后機(jī)制也是也是提高微商營(yíng)銷效益必不可少的一部分。

1.售后服務(wù)的外包。微商創(chuàng)業(yè)者的工作量比較大，很多時(shí)候會(huì)忽視售后服務(wù)，但是售后服務(wù)有是必不可少的，微商創(chuàng)業(yè)者可以選擇外包售后服務(wù)，集中經(jīng)歷與消費(fèi)者互動(dòng)。

2.交易結(jié)束后服務(wù)追蹤。有些消費(fèi)者在購(gòu)買結(jié)束后并不會(huì)尋找賣家進(jìn)行售后服務(wù)，如果微商創(chuàng)業(yè)者主動(dòng)進(jìn)行購(gòu)后的跟蹤調(diào)查，詢問(wèn)產(chǎn)品的滿意度，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)將會(huì)大大加強(qiáng)。

（二）加強(qiáng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度

良好的口碑是最好的廣告，微商的口碑會(huì)在朋友圈中無(wú)限流傳，會(huì)對(duì)營(yíng)銷效益大有增益。微商創(chuàng)業(yè)核心是對(duì)人的營(yíng)銷，創(chuàng)業(yè)歷程就是培養(yǎng)粉絲的過(guò)程，通過(guò)微信朋友圈，良好的商品質(zhì)量好評(píng)會(huì)很快的傳播開(kāi)來(lái)，能迅速提高粉絲數(shù)量，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，從而增加微商創(chuàng)業(yè)者的銷售利益〔3〕。在這個(gè)社交至上的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，微商創(chuàng)業(yè)者培養(yǎng)自己的粉絲，加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度是十分重要的。

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)于微商創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，增加顧客忠誠(chéng)度最好的方法就是提高產(chǎn)品質(zhì)量，顧客買到高性價(jià)比的產(chǎn)品，自然就會(huì)滿意，成為忠誠(chéng)消費(fèi)者是順其自然的事。

2.妥善處理產(chǎn)品問(wèn)題。對(duì)于微商創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，最讓人感到頭疼的其實(shí)并非產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是微商創(chuàng)業(yè)者在面對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的處理態(tài)度。積極的處理態(tài)度有時(shí)不但不會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生負(fù)面情緒，還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)你產(chǎn)生好感。

（三）增加與消費(fèi)者的互動(dòng)

作為微商，很難預(yù)測(cè)顧客的消費(fèi)行為能否發(fā)生，因此，對(duì)待每一個(gè)詢問(wèn)產(chǎn)品信息的人都應(yīng)該熱情回答，增加與消費(fèi)者的互動(dòng)。營(yíng)銷“營(yíng)”的是情感，“銷”的是自己，有時(shí)候消費(fèi)者會(huì)因?yàn)闊崆榈幕?dòng)增加對(duì)產(chǎn)品的信任，增加對(duì)微商創(chuàng)業(yè)者的好感。

1.學(xué)會(huì)與顧客溝通。為什么微商創(chuàng)業(yè)者要增加與消費(fèi)者的互動(dòng)？因?yàn)槲⑸虅?chuàng)業(yè)者并不知道哪些好友是自己的潛在顧客，所以要盡可能的和更多的好友進(jìn)行溝通，希望能以自己良好的態(tài)度和熱情的服務(wù)來(lái)增加潛在顧客對(duì)自己的好感，同時(shí)增加購(gòu)買的欲望。以此增加銷售額。

2.耐心至關(guān)重要。很多的微商創(chuàng)業(yè)者都明白與顧客的互動(dòng)對(duì)于經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要性，但是在面對(duì)潛在消費(fèi)者的提問(wèn)時(shí)還是顯得缺乏耐心，這樣的談話反而會(huì)使得消費(fèi)者產(chǎn)生反感。

（四）增加促銷活動(dòng)

要滿足消費(fèi)者的購(gòu)物滿足感，促銷是必不可少的，促銷活動(dòng)會(huì)增加銷售量，也會(huì)無(wú)形中做了推廣，而不是利潤(rùn)的減少，其實(shí)促銷的最大好處就是增加消費(fèi)者的購(gòu)物滿足感，消費(fèi)者覺(jué)得物超所值，以后就會(huì)成為微商創(chuàng)業(yè)者的忠實(shí)顧客。有時(shí)微商創(chuàng)業(yè)者并不適合舉行大規(guī)模的促銷活動(dòng)，但是又怕沒(méi)有促銷活動(dòng)不能吸引顧客的注意，可以贈(zèng)送一些附帶的小禮品，如一些小零食或者小的裝飾品，雖然小禮品的價(jià)值不高，但也可以讓消費(fèi)者感受到微商創(chuàng)業(yè)者的誠(chéng)意。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

〔1〕顧曉東.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷整合發(fā)展初探〔J〕.現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)苑版，2012，（08）：69-71.

〔2〕程小永，李國(guó)建.微信營(yíng)銷解密——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷革命〔M〕.機(jī)械工業(yè)出版社，2013，（04）：26-27.

〔3〕朱鎮(zhèn)斌，高飛，程錦.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境下企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的策略〔J〕.宿州學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（02）：27-29.〔責(zé)任編輯：孫玉婷〕