【摘要】目前我國(guó)旅游市場(chǎng)正面臨著轉(zhuǎn)型和升級(jí)，各旅行社也同樣面臨轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。旅游行業(yè)又好又快的發(fā)展離不開(kāi)優(yōu)質(zhì)的旅游人才資源，旅行社作為旅游企業(yè)的必要組成部分，其人才流失問(wèn)題制約了企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。筆者通過(guò)與旅行社離職員工的溝通交流，結(jié)合旅行社發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)旅行社人才流失的原因進(jìn)行了歸納分析，并針對(duì)問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決方案，以期能夠招徠人才、吸引人才、留住人才。

【關(guān)鍵詞】旅行社 人才流失 對(duì)策 旅游

一、中小型旅行社人才管理現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)中小型旅行社的人力資源管理存在問(wèn)題較多，不僅影響了旅行社行業(yè)的健康快速發(fā)展，某種程度上也影響了整個(gè)旅游行業(yè)又好又快的發(fā)展。中小型旅行社普遍存在的人才管理問(wèn)題主要集中在人才儲(chǔ)備不足，淡季時(shí)考慮到人力成本，但旺季來(lái)臨人才又顯得匱乏，難以滿足旅行社業(yè)務(wù)需求和行業(yè)發(fā)展需求；再者，旅行社人員流動(dòng)頻繁，大批的人才流失已成為行業(yè)常態(tài)，尤其是每年的二三月份是離職高潮，該現(xiàn)象嚴(yán)重制約了旅行社的持續(xù)發(fā)展和規(guī)模擴(kuò)張；再者，旅行社人力結(jié)構(gòu)不合理，高層次旅游管理人才匱乏，基層崗位員工薪酬福利待遇較差，且旅行社缺乏科學(xué)、完善的人力資源管理制度。此外，旅游行業(yè)發(fā)展的不規(guī)范性很多時(shí)候在人員的流動(dòng)性和離職率上也有所反應(yīng)，因此，在從旅行社內(nèi)部尋找問(wèn)題及原因的同時(shí)，外部的市場(chǎng)環(huán)境、相關(guān)政策也會(huì)對(duì)旅行社人才管理方面產(chǎn)生一定影響。

二、中小型旅行社人才流失原因分析

（一）部門劃分不明確，崗位職能模糊

受發(fā)展規(guī)模的影響，中小型旅行社部門設(shè)置不明確，存在崗位職責(zé)不清，一位員工往往身?yè)?dān)數(shù)職，一方面導(dǎo)致員工對(duì)自身職業(yè)發(fā)展不明確，自我定位不準(zhǔn)確，甚至?xí)悦?，另一方面?dǎo)致責(zé)任劃分不清，工作過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降、推諉等現(xiàn)象。

（二）薪酬福利制度不合理，員工缺乏安全感

目前從很多旅行社的薪酬制度來(lái)看，績(jī)效評(píng)估體系及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)并不科學(xué)，或者從員工角度講存在“不公平性”。由于薪酬福利制度存在缺陷，評(píng)估結(jié)果往往會(huì)制約員工的積極性，使員工的工作成就感得不到滿足，同時(shí)也滿足不了員工的“求尊重”和“自我實(shí)現(xiàn)”的需求。再加上旅游行業(yè)薪資水平整體偏低，福利較差，缺乏住房、保險(xiǎn)等方面的保障，導(dǎo)致旅行社員工無(wú)論從心理還是物質(zhì)方面都得不到滿足，存在不安全感，也就加速了員工的離職或轉(zhuǎn)行。

（三）忽視企業(yè)文化，員工缺乏歸屬感

我國(guó)的中小型旅行社掛靠現(xiàn)象比較嚴(yán)重，往往沒(méi)有自己的產(chǎn)品和品牌，更無(wú)從談企業(yè)文化。由于傳統(tǒng)的旅行社很多都是“家庭式”、“夫妻式”的旅行社，旅行社制度在實(shí)施過(guò)程中不夠?qū)I(yè)，包括用人、財(cái)務(wù)制度上。員工在這樣的環(huán)境中，往往看不到發(fā)展平臺(tái)，對(duì)該行業(yè)或該企業(yè)失去信心。

（四）培訓(xùn)晉升制度不完善，人員素質(zhì)整體較低

從旅游行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的整體要求來(lái)看，旅游行業(yè)進(jìn)入門檻較低，從業(yè)人員層次參差不齊，不太注重員工的培訓(xùn)以及綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，注重從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。部分管理人員素質(zhì)較低，雖具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但不注重自我內(nèi)在的提升，缺乏個(gè)人魅力，領(lǐng)導(dǎo)能力不夠。

三、中小型旅行社人才流失對(duì)策分析

（一）明確部門劃分，確定崗位職能

中小型旅行社雖然相對(duì)規(guī)模較小，但若要進(jìn)行高效管理，必須制定科學(xué)的企業(yè)管理制度，根據(jù)旅游業(yè)務(wù)劃分部門，明確部門責(zé)任及崗位職能，能夠引導(dǎo)員工明確自身責(zé)任和目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的流程和各部門的銜接有明確的認(rèn)識(shí)，提高工作效率，提升員工工作能力，增強(qiáng)員工的自信心和對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，

（二）構(gòu)建旅行社企業(yè)文化，提高員工認(rèn)同感

良好的企業(yè)文化能營(yíng)造尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人的良好氛圍，使人精神振奮、開(kāi)拓進(jìn)取，能夠激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性，形成強(qiáng)大的凝聚力、歸屬感和責(zé)任感，形成一種激勵(lì)環(huán)境，從而也形成一種無(wú)形的價(jià)值。旅行社管理人員在管理過(guò)程中必須重視企業(yè)文化建設(shè)，堅(jiān)持“以人為本”，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、依賴感。

（三）完善薪酬福利制度，提升員工成就感

旅行社需要聘請(qǐng)專門人員建立科學(xué)的薪酬制度，尤其在福利和激勵(lì)機(jī)制方面要具有積極性，才能夠?qū)崿F(xiàn)人才的有效管理，吸引人才、留住人才，實(shí)現(xiàn)人力資源效用的最大化。聘用專門人力資源經(jīng)理，對(duì)員工進(jìn)行心理測(cè)評(píng)，對(duì)人力資源進(jìn)行合理開(kāi)發(fā)和培養(yǎng)，并對(duì)人力進(jìn)行階段性的分析、調(diào)研，人事管理要與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)換管理思路，符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律。使員工得到本身的崗位獎(jiǎng)勵(lì)以外，也能夠分享到企業(yè)的利潤(rùn)，比如業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)、紅利等。同時(shí)，制定職業(yè)階梯設(shè)計(jì)，讓員工明確平臺(tái)的價(jià)值，了解公司的職務(wù)晉升、工作選擇及相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。對(duì)于高級(jí)旅游人才，可實(shí)行年薪制、配股權(quán)等激勵(lì)機(jī)制，來(lái)留住核心人力資源。再有，完善員工的醫(yī)療、養(yǎng)老、失業(yè)、住房等福利待遇，使員工沒(méi)有后顧之憂，提升旅行社的吸引力。

（四）加強(qiáng)員工培訓(xùn)制度，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值

旅行社要注重人力資本投資，應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)類型、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、員工的工作特點(diǎn)和個(gè)性特性，來(lái)確定員工培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容和重點(diǎn)。在培訓(xùn)方法上，不僅要重視向員工傳授基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，同時(shí)要重視員工在服務(wù)過(guò)程中的綜合能力培養(yǎng)，如判斷分析能力、溝通能力及處理問(wèn)題的能力。還有，旅行社還要引進(jìn)國(guó)外人才培養(yǎng)的先進(jìn)理念和標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制，加大對(duì)復(fù)合型、創(chuàng)新性人才的培訓(xùn)力度，提高旅行社的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值最大化。

（五）關(guān)注員工自身發(fā)展，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

旅行社管理層在關(guān)注企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，必須重視員工的發(fā)展。若想要實(shí)現(xiàn)人力資源效用最大化，必須調(diào)動(dòng)、發(fā)揮員工積極性和創(chuàng)造性，那么就要關(guān)注員工自身的職業(yè)發(fā)展前途。公司在錄用員工后，將員工的能力與崗位進(jìn)行合理的匹配，將員工自身的職業(yè)發(fā)展與旅行社的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，讓員工感覺(jué)被重視，與企業(yè)共成長(zhǎng)，增強(qiáng)員工的自信心和對(duì)企業(yè)的歸屬感。

（六）多渠道儲(chǔ)備人才，注重旅游相關(guān)院校人才輸入

旅行社人事管理部門在人才儲(chǔ)備方面要拓展思路，重視與旅游院校或相關(guān)旅游專業(yè)的校企合作，一方面，響應(yīng)了國(guó)家教育部的號(hào)召，體現(xiàn)了企業(yè)的社會(huì)價(jià)值；另一方面，企業(yè)也可通過(guò)該途徑儲(chǔ)備符合自身發(fā)展需求的旅游人才。在旅游淡季，企業(yè)管理人員可進(jìn)入院校進(jìn)行授課，加強(qiáng)與學(xué)校的溝通，也能夠從企業(yè)需求著手培養(yǎng)人才；在旅游旺季，接收旅游專業(yè)學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)踐，加深學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，重視對(duì)學(xué)生心理的關(guān)注和引導(dǎo)，提升學(xué)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，進(jìn)而在學(xué)生結(jié)束實(shí)習(xí)時(shí)選擇就業(yè)時(shí)留在企業(yè)，也減少了企業(yè)的人才培養(yǎng)成本。

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作者簡(jiǎn)介：馬騫（1985-），女，漢族，山西平陸人，碩士學(xué)歷，講師，研究方向：旅游景區(qū)規(guī)劃與管理、旅游服務(wù)。