【摘 要】目前醫(yī)患關(guān)系空前緊張， 成為干擾社會(huì)穩(wěn)定團(tuán)結(jié)的不和諧因素之一。形成醫(yī)患糾紛的原因?yàn)椋悍?wù)意識(shí)錯(cuò)位，醫(yī)療溝通無(wú)效、媒體角色偏離，醫(yī)患互不信任、危機(jī)管理松懈，醫(yī)療管理不嚴(yán)等。同時(shí)，針對(duì)原因提出三條對(duì)策，即建立科學(xué)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)、加強(qiáng)醫(yī)生綜合素質(zhì)的建設(shè)、政府媒體多方合作。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患糾紛；危機(jī)管理；服務(wù)意識(shí)

一、醫(yī)患糾紛形成的原因分析

（一）服務(wù)意識(shí)錯(cuò)位

醫(yī)院是服務(wù)部門，是社會(huì)的窗口。目前的問題是人們的生活水平不斷的在提升，人們對(duì)自身身體健康的重視程度也不斷的提高，同時(shí)在就診過程中患者在注重診療結(jié)果的同時(shí)也更加注重就診服務(wù)的體驗(yàn)，但服務(wù)意識(shí)卻沒有深入每一個(gè)醫(yī)務(wù)人員的心中?；颊呒凹覍賹?duì)醫(yī)療服務(wù)的抱怨越來(lái)越多，俗稱“臉難瞧、話難聽、病難看”。

（二）醫(yī)療溝通無(wú)效

在現(xiàn)實(shí)的診療過程中醫(yī)患溝通常常受到很多外部因素的影響：其一，醫(yī)患溝通過程中受嘈雜的環(huán)境影響，醫(yī)生字體難以辨認(rèn)。雖然部分醫(yī)院實(shí)行了電子化就診，有效避免了因醫(yī)生書寫病例而引起的醫(yī)患溝通無(wú)效，但仍有大部分醫(yī)院還受人工書寫病例、醫(yī)囑等無(wú)法避免的醫(yī)生字體難以辨認(rèn)的影響。其二，醫(yī)患溝通過程中患者疏忽、注意力不集中。其三，復(fù)診制度影響后續(xù)溝通，患者信息無(wú)法得到反饋。

（三）新聞媒體角色偏離

部分患者受到新聞媒體對(duì)醫(yī)患糾紛的片面報(bào)道的影響，會(huì)潛意識(shí)的將自身的情況和遭遇與媒體報(bào)道的內(nèi)容聯(lián)系起來(lái)，這樣的情況無(wú)形中增加了患者的負(fù)面情緒，阻礙了醫(yī)患之間本應(yīng)有的正常的相互理解與良好溝通，間接的導(dǎo)致了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。許多醫(yī)生在社會(huì)輿論的壓力下，會(huì)出現(xiàn)害怕嘗試的心理，對(duì)患者進(jìn)行保守治療，增加了檢查的范圍，進(jìn)而直接的增加了期“批評(píng)成風(fēng)”的習(xí)慣，并且就醫(yī)成本，再一次使誤解擴(kuò)大。

（四）醫(yī)療收費(fèi)和過度醫(yī)療帶來(lái)的信任問題

醫(yī)院作為衛(wèi)生事業(yè)單位被定性為承擔(dān)政府一定職能的社會(huì)公益性事業(yè)單位，醫(yī)院由政府提供的財(cái)政補(bǔ)助比較少，基本呈現(xiàn)自收自支的狀態(tài)。因此，醫(yī)院以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，醫(yī)務(wù)人員過度的追求績(jī)效，一定程度上導(dǎo)致了糾紛和不滿。一般患者的就診費(fèi)用中，藥費(fèi)和檢查費(fèi)占比最高，加上新聞媒體對(duì)“高價(jià)檢查費(fèi)”的負(fù)面報(bào)道，患者在心理便約定俗成的“談檢查色變”。

（五）危機(jī)管理松懈

醫(yī)患糾紛危機(jī)事件具有不可預(yù)料性，醫(yī)院缺乏危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)，主要表現(xiàn)在對(duì)危機(jī)時(shí)間處理結(jié)果口徑不一致、態(tài)度惡劣、過程中既沒有給患者及其家屬一個(gè)可以信服的交代也沒有合法的保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院的權(quán)益，在這樣的過程中逐漸的把醫(yī)院推到了失去患者信任的境地，并使得事件不斷的惡化最后轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件。

二、解決醫(yī)療糾紛危機(jī)管理缺失的對(duì)策

（一）建立科學(xué)危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

1.危機(jī)發(fā)生前的管理

醫(yī)務(wù)人員是直接與患者全程接觸的工作者，也是最能觀察到患者病情、情緒變化的工作者，所以醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心及仔細(xì)觀察能力很重要，具備這樣的能力就能很好的在危機(jī)發(fā)生前做好觀察工作，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件的苗頭。其次，還要有良好的溝通能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、高效的管理。

2.危機(jī)發(fā)生中的管理

要求醫(yī)務(wù)人員具備危機(jī)管理的知識(shí)，并且在危機(jī)過程中迅速統(tǒng)一口徑，在過程中采取正確的合法的措施保護(hù)自己及醫(yī)院的權(quán)益，并能有效緩解或者處理危機(jī)事件。同樣的，這個(gè)階段最重要的就是良好的溝通（包括與患者及其家屬、醫(yī)務(wù)人員之間、媒體和公安部門統(tǒng)一口徑）、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和多方的配合。

3.危機(jī)發(fā)生后的管理

當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員是唯一能還原事件詳情的證人，也能結(jié)合自己親身的經(jīng)歷總結(jié)出在處理醫(yī)院危機(jī)事件過程中的重要方法及經(jīng)驗(yàn)以方便以后應(yīng)對(duì)同樣的事件能更快捷有效的處理。同時(shí)對(duì)相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行賠償和安撫工作。心理方面的影響有時(shí)可能不太明顯，但它的潛在危害卻很大，消除難度也比較大。要在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，對(duì)全體醫(yī)務(wù)人員組織危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，消除心理方面帶來(lái)的影響。

（二）加強(qiáng)醫(yī)生綜合素養(yǎng)的建設(shè)

1.職業(yè)道德及服務(wù)意識(shí)的建設(shè)

注重醫(yī)生職業(yè)道德和服務(wù)水平的考核。只有切實(shí)可行的考核體系才能將道德和服務(wù)意識(shí)這種意識(shí)形態(tài)的東西具體的量化。為真正落實(shí)醫(yī)生職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的建設(shè)，有效的監(jiān)督機(jī)制也是必要的。醫(yī)生可通過自查和他查的方式從內(nèi)外施壓對(duì)自己的內(nèi)部素養(yǎng)進(jìn)行建設(shè)，同時(shí)也可以從領(lǐng)導(dǎo)層的高層逐級(jí)監(jiān)督，對(duì)不合格的醫(yī)務(wù)人員加大處罰，嚴(yán)肅處理。

2.醫(yī)療技術(shù)的提升和醫(yī)療用品的投入

為提升醫(yī)療技術(shù)，政府可要求醫(yī)院定期培訓(xùn)，參加學(xué)術(shù)研究，邀請(qǐng)權(quán)威專家指導(dǎo)等形式。隨著技術(shù)的進(jìn)步、社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療用品也不斷的在更新?lián)Q代，加大對(duì)醫(yī)療用品的投入，可以有效防止因消毒不徹底、醫(yī)療用品陳舊或不合適給患者造成二次手術(shù)或留有后遺功能障礙而引發(fā)糾紛。

（三）政府、媒體多方協(xié)作

1.加強(qiáng)對(duì)媒體輿論的正確導(dǎo)向的管理

新聞媒體人在對(duì)醫(yī)患糾紛事件進(jìn)行報(bào)道的時(shí)候首先應(yīng)擺正作為媒體人的角色，不能一味的報(bào)道負(fù)面或正面的消息，應(yīng)作為一個(gè)平衡者將事件的事實(shí)還原到百姓的面前，將判斷是非對(duì)錯(cuò)的權(quán)利交還給百姓。同時(shí)，新聞媒體也應(yīng)該把握作為媒體人的三個(gè)不介入原則，指事實(shí)不明時(shí)不介入、只聽一方意見時(shí)不介入和雙方容易協(xié)商時(shí)不介入。因?yàn)槭聦?shí)不明前不能保證報(bào)道的準(zhǔn)確和客觀；只聽到一方意見時(shí)有可能“偏聽則暗”。

2.加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的監(jiān)督及建設(shè)

明確政府的監(jiān)管主導(dǎo)地位，加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)監(jiān)督的投入。其一，建立醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)控體系，通過數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)、信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)等多種現(xiàn)代化信息手段，對(duì)信息采取分類收集、整合與篩選，形成有效的醫(yī)患糾紛監(jiān)督機(jī)制。其二，政府可鼓勵(lì)社會(huì)公眾發(fā)揮監(jiān)督力量。建立第三部門與政府間良性互動(dòng)的關(guān)系，將政府部門、行業(yè)自律組織和社會(huì)監(jiān)管組織對(duì)公立醫(yī)院的監(jiān)管過程和結(jié)果有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

作者簡(jiǎn)介：呂瑞巖（1992.12-），女，漢族，河北唐山人，西北政法大學(xué)行政管理專業(yè)2015級(jí)碩士研究生，研究方向：社會(huì)保障。

參考文獻(xiàn)：

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