陳清蓮

關(guān)鍵詞：高校；圖書館員；情商問題；應對策略

摘要：文章論述了高校圖書館員服務工作中存在的各種情緒問題，就如何培養(yǎng)和提高圖書館員情商提出了對策。

眾所周知，圖書館是高校教學科研的三大支柱之一。隨著時代的發(fā)展，高校圖書館的功能進一步拓展，在高校發(fā)展和人才培養(yǎng)中發(fā)揮著越來越重要的作用，但是高校師生對圖書館服務的滿意度并不高。據(jù)筆者調(diào)查，讀者滿意度不高的主要原因是圖書館員在服務過程中存在冷漠、厭煩、急躁、發(fā)火等消極的工作情緒。如果消極情緒得不到疏導，工作者很容易喪失工作熱情和信心，致使其服務陷入惡性循環(huán)。在此，筆者探討高校圖書館員的情商問題及其對策，以期為提高高校圖書館員服務質(zhì)量建言獻策。

1.情商

情商（Emotional Quotient，EQ），又稱情緒智力，是自我管理情緒的能力。情商是一種非智力因素，即是心理素質(zhì)，是智商發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，它在人成功的過程中起著關(guān)鍵的作用。

美國心理學家丹尼爾·戈爾曼認為，情緒智力發(fā)育系數(shù)（情商）能正確認識自己和他人的感覺，能自我激勵，能幫助別人，能很好地控制自己在人際交往中的情緒能力。他還認為，一個人的成功，20%取決于智商，80%取決于包括情商在內(nèi)的其他因素。情商的功能主要體現(xiàn)在四個方面：調(diào)節(jié)情緒、處理人際關(guān)系、承受挫折、了解自我及理解與寬容他人。譚一平認為高情商是事業(yè)成功的前提，故而情商的力量和作用不可忽視。

2.圖書館員工作中的情緒問題

目前，我國高校圖書館員隊伍存在如下普遍現(xiàn)象：知識結(jié)構(gòu)參差不齊、女性館員比例高、業(yè)務素質(zhì)和文化素質(zhì)不高、繼續(xù)教育欠缺等，這常常是引發(fā)館員工作情緒問題的誘因。而館員的情緒常常被忽略，一定程度上影響了圖書館工作的開展。

2.1對工作的認知情緒

無論是傳統(tǒng)圖書館還是現(xiàn)代圖書館，服務是其主旨。服務內(nèi)容主要有：讀者服務（流通服務、參考咨詢和資訊素養(yǎng)教育等）、文獻服務（為讀者提供較深層次的專題信息服務等）、技術(shù)業(yè)務（采訪、分類編目和系統(tǒng)支持）。這些工作都不復雜，只是重復性較強。一個圖書館員在某崗位一干就是幾年、十幾年甚至更久，難免會產(chǎn)生職業(yè)倦怠甚至厭煩情緒，特別是有些崗位的館員每天面對的都是書架和文獻，對文獻進行拆頁、掃描、裝訂、編目等重復性整理工作，很容易造成館員對自身工作在認知上產(chǎn)生麻木及冷漠的情緒，一旦這些情緒產(chǎn)生，館員就會失去熱情和激情，是不可能進行創(chuàng)造性勞動的，也不可能全身心地做好服務工作。

2.2生活中失控的情緒

在日常生活中，館員會遇到幸?？鞓坊蛴魫灱m結(jié)的事情。當遇到郁悶糾結(jié)的事情時，館員的情緒就會相對低落，覺得自己倒霉、運氣差，這些消極情緒如果在上班前沒有及時處理和排解，就會不自覺地帶到工作中，一定程度上影響所從事的工作。試想如果館員用一張怒氣未消或陰郁的臉和讀者說話，讀者又怎么會有想和其交流、咨詢的想法。

2.3與讀者的交際情緒

高校圖書館服務讀者的過程就是和讀者交際的過程，在服務讀者的過程中會遇到許多問題。如：讀者丟失、污損圖書的賠償問題，讀者抱怨圖書館環(huán)境不好、設備落后的問題。在一天的工作時間里，館員可能要面對無數(shù)個問題、無數(shù)次的指責或抱怨。種種問題可能不是館員能解決的，但館員要注意傾聽讀者的意見與建議，還要安撫讀者，避免和讀者發(fā)生糾紛。讀者的指責或抱怨往往會造成館員的情緒波動，館員如果不能處理好自己的情緒，不了解讀者的情緒，不能把握好交際的情緒，則工作效果必然不好，服務質(zhì)量必然不高。

2.4對領(lǐng)導管理的情緒

為調(diào)動職工積極性，不少圖書館制定了除常規(guī)工作制度外的績效考核、考勤獎罰等制度。如：為規(guī)范考勤制度，圖書館實行指紋打卡記錄考勤。實施過程中，有館員上班漏打指紋，如果負責考勤的領(lǐng)導不問原因即按缺勤處理，勢必影響該館員的年終績效考評，館員情緒就會受到影響。當制度本身存在不合理性、領(lǐng)導管理方法過于簡單粗暴或不民主時，館員個體工作積極性就會受到打擊、就沒有認同感、成就感、公平感，很容易對管理者及管理制度產(chǎn)生抵觸情緒，進而把抵觸情緒帶到工作中，就有可能發(fā)泄到讀者身上，直接影響圖書館的服務工作。

2.5與同事的相處情緒

擁有良好的人際關(guān)系，才能做好圖書館服務工作。同事之間的相處，不要以個人的好惡評價同事，應給予同事必要的尊重，避免口舌是非。如果同事相處不能有良好的情緒，就不能處理好同事之間的工作關(guān)系，更不能建立和諧人際關(guān)系，勢必影響圖書館的服務工作。

3.培養(yǎng)和提高圖書館員情商策略

情商高低決定館員是否有良好的人際關(guān)系、是否有積極的工作心態(tài)、是否擁有寵辱不驚和堅韌不拔的個性，也是是否能成為高素質(zhì)館員的關(guān)鍵。21世紀的圖書館員應具備以下素質(zhì)：要善于表達思想，具有親和力、注意力、誠實性、責任感等，要尊重一起工作的同事。

3.1了解自己和他人的情緒

3.1.1了解自己的情緒。了解自己的情緒是情商發(fā)展的第一步，圖書館員只有了解自身工作的性質(zhì)、了解自身情緒產(chǎn)生的原因、了解情緒肆意發(fā)展可能帶來的后果和影響，才能用恰當?shù)姆椒ū磉_自己的情緒，從而避免消極情緒帶來的負面影響，避免產(chǎn)生厭煩情緒，激發(fā)其對工作的興趣。如：當意識到個人生活的壓力與工作發(fā)生沖突時，館員要及時擺正工作與生活的關(guān)系，避免帶著負面情緒進入工作環(huán)境，當意識到由于個人的情緒影響讀者服務時，要馬上冷靜下來，避免在服務中出現(xiàn)過激情緒破壞圖書館的形象。

3.1.2了解他人的情緒。圖書館員服務的對象是讀者，因此了解讀者的情緒是做好服務工作的第二步。這需要館員學會“察言觀色”，在與讀者溝通、交流時及時發(fā)現(xiàn)、讀懂讀者的情緒，如：教師讀者尤其是中青年教師讀者工作繁忙，工作、生活壓力大，容易引發(fā)負面情緒；學生讀者充滿激情，情感豐富，但情緒變化快，易受外界情境影響造成情緒波動。只有了解讀者的情緒特征，預見讀者可能會出現(xiàn)的情緒問題，館員才能主動有效地調(diào)節(jié)與讀者之間的關(guān)系，理解并適應讀者的情緒，提高為讀者服務的質(zhì)量。

3.2提高控制情緒的能力

3.2.1保持積極情緒。積極情緒來源于陽光心態(tài)，要保持激情和熱情的心理狀態(tài)。保持積極情緒可以嘗試以下做法：①保持一顆快樂的心?？鞓肥侨松淖罡呔辰?，當人快樂時幸福之神就會降臨。因此，館員每天上班前可以給自己一個微笑，對自己的工作滿懷激情。②愛生活。每種職業(yè)都會有厭煩期，要學會轉(zhuǎn)換角度、方式思考問題。筆者曾在流通部參與圖書管理工作，為改變乏味的工作嘗試記錄工作日志，把和讀者交流的內(nèi)容寫下來，這樣既加強和讀者的溝通，了解讀者需求，又增加了工作樂趣。③做情緒的主人。一個有智慧的人不會讓自己的情緒受任何事情的控制，不做情緒的奴隸，而是做情緒的主人，勇敢面對工作中的困難、挫折、挑戰(zhàn)和責任。④分清輕重緩急。要學會區(qū)分先后主次，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，各個擊破，消除焦慮彷徨情緒，增強對自己的信心，增強對前途的期盼與希望。⑤積極參加集體活動。集體活動有助于增進同事之間的相互了解和理解，并在此基礎(chǔ)上增進友誼、完善個性和穩(wěn)定情緒。

3.2.2駕馭消極情緒。要駕馭消極情緒，應該學會正確的轉(zhuǎn)移、釋放、宣泄自己的情緒，可以從以下4個方面努力：①不生氣、不憤怒。人在憤怒、生氣時，智商最低，最容易說話不當。因此在遭受指責抱怨時要穩(wěn)定情緒，不生氣不發(fā)火，理智對待指責。②不焦慮、不恐懼。焦慮被稱做是現(xiàn)代人的“心絞痛”。焦慮會導致失眠、易怒、注意力不集中。圖書館員要改變工作觀念，學會傾訴，把消極情緒化解在無聲中。③不指責、不抱怨。對待同事，要用欣賞的眼光去看待，出現(xiàn)分歧，要以工作大局為主，求同存異；對領(lǐng)導批評和同事指出不足時，要以感恩和學習的心態(tài)反省自我、虛心接受；對待獎勵，要見賢思齊；對待處罰，三省思過。④避免情緒化。情緒化容易使人失去控制，會口無遮攔。館員在和讀者交流中，要注意調(diào)整心態(tài)、克制情緒，多站在讀者立場考慮，多傾聽讀者的心聲。

4.結(jié)語

一個圖書館員只要具有較高的情商，就具備了成為一個優(yōu)秀館員的關(guān)鍵素質(zhì)。作為高校圖書館員，一定要充分認識情商在工作中的作用，提高自我控制情緒的能力，做一個高情商的服務者。只有高情商的館員提供高質(zhì)量的服務，才能使圖書館真正成為人們的“第二起居室”。