◎北京航天長(zhǎng)征飛行器研究所 張曉玲 宋娟 馬文敏 梁延潔 宋揚(yáng)東

企業(yè)職能部門業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理實(shí)踐

◎北京航天長(zhǎng)征飛行器研究所 張曉玲 宋娟 馬文敏 梁延潔 宋揚(yáng)東

知識(shí)是企業(yè)一切無(wú)形資產(chǎn)的總和，是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展的核心要素。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨和航天企業(yè)的發(fā)展，知識(shí)管理正成為新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下推動(dòng)航天企業(yè)快速發(fā)展的重要管理模式。借助知識(shí)管理提升企業(yè)管理、產(chǎn)品研發(fā)及保障服務(wù)等核心能力已經(jīng)成為航空航天等領(lǐng)域大型企業(yè)的共識(shí)，國(guó)外的波音、空客等企業(yè)已率先開展了知識(shí)管理研究與應(yīng)用工作，并初步形成了系統(tǒng)化的知識(shí)管理理念、方法與技術(shù)體系。近幾年，以沈陽(yáng)飛機(jī)設(shè)計(jì)研究所、中國(guó)北方車輛研究所為代表的軍工企業(yè)也開展了專業(yè)技術(shù)知識(shí)資源梳理、企業(yè)知識(shí)庫(kù)建設(shè)等實(shí)踐，探索出符合企業(yè)實(shí)際的知識(shí)管理手段，并從中獲益。

2010年中國(guó)運(yùn)載火箭技術(shù)研究院開始進(jìn)行知識(shí)管理可行性調(diào)研工作，2011年正式發(fā)布了研究院知識(shí)管理戰(zhàn)略綱要及知識(shí)管理推進(jìn)階段實(shí)施方案，標(biāo)志著研究院各廠所的知識(shí)管理工作全面啟動(dòng)。“十二五”期間，北京航天長(zhǎng)征飛行器研究所的知識(shí)管理工作以型號(hào)產(chǎn)品研制為主線，重點(diǎn)是在各軍品室開展知識(shí)資源梳理、挖掘及共享，在管理領(lǐng)域涉及較少。然而由于人才流動(dòng)、資料歸檔不及時(shí)、新員工入職等客觀原因，研究所知識(shí)資源傳承性弱、業(yè)務(wù)流程欠規(guī)范等問(wèn)題越來(lái)越突出，因此需要尋找出適合研究所知識(shí)傳承及獲取的途徑和方法。

一、知識(shí)管理現(xiàn)狀與需求

1．知識(shí)管理現(xiàn)狀

為了發(fā)展的需要，對(duì)研究所內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行合并調(diào)整，目前有辦公室、綜合經(jīng)營(yíng)處、科研生產(chǎn)管理處、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)處、人力資源處、黨群工作部、能力建設(shè)辦公室、信息中心、技術(shù)保障處、行政保障部、保密處、紀(jì)檢監(jiān)察審計(jì)室13個(gè)部門。各部門涉及到的基本知識(shí)和長(zhǎng)期積累的知識(shí)資源，如標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、科研報(bào)告、工作總結(jié)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等顯性知識(shí)以及管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)訣竅等隱性知識(shí)均是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力體現(xiàn)。然而，這些知識(shí)散落在個(gè)人或部門中，沒有被合理的利用、管理，造成很大的資源浪費(fèi)。

一是知識(shí)覆蓋面廣，系統(tǒng)管理難度大。

知識(shí)涵蓋了管理部門日常工作中各方面的知識(shí)，也涉及到型號(hào)產(chǎn)品、課題項(xiàng)目、專業(yè)技術(shù)知識(shí)，同時(shí)由于研究所職能部門較多，雖然管理工作的開展需要各部門相互配合才能高效完成，且知識(shí)相互之間存在著交叉滲透，但是各部門之間缺乏暢通的知識(shí)和信息溝通與分享，導(dǎo)致所內(nèi)的知識(shí)成果沒有真正納入組織的管理中。

目前，研究所內(nèi)的知識(shí)管理水平還處于傳統(tǒng)的以檔案實(shí)體保管為主的階段，如何實(shí)現(xiàn)檔案資源的信息化，將這些知識(shí)從大量的數(shù)據(jù)中整理出來(lái)，用科學(xué)的方法進(jìn)行組織和管理，并在所內(nèi)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的繼承、共享和復(fù)用，是擺在研究所面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

二是知識(shí)形式多樣，隱性知識(shí)難以傳承。

管理知識(shí)不像技術(shù)知識(shí)那樣具有很強(qiáng)的專業(yè)性，更多的是對(duì)日常管理工作的總結(jié)提煉，而且并未很好的實(shí)現(xiàn)顯性化，因此不能將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)。員工在工作調(diào)動(dòng)、退休或是辭職離開時(shí)都會(huì)帶走其頭腦中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，那么這些經(jīng)驗(yàn)知識(shí)就不會(huì)被傳承下來(lái)。另外，研制、管理經(jīng)驗(yàn)的繼承很大程度上是以言傳身教、師傅帶徒弟的方式一代代傳承，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)并沒有真正得到規(guī)范和積累，以供后續(xù)管理工作使用。

三是知識(shí)利用率低。

近年來(lái)，研究所面臨高強(qiáng)密度發(fā)射的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，任務(wù)重、困難多、風(fēng)險(xiǎn)高、壓力大，每年引進(jìn)的新員工數(shù)量越來(lái)越多，中青年員工所占比例越來(lái)越大，因管理或研究經(jīng)驗(yàn)不足造成在日常工作中花費(fèi)較多時(shí)間搜索和查詢與工作相關(guān)知識(shí)、難以利用新平臺(tái)產(chǎn)生新知識(shí)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致工作反復(fù)、管理效率低，甚至可能給型號(hào)產(chǎn)品研制帶來(lái)管理質(zhì)量隱患等問(wèn)題，在很大程度上影響管理創(chuàng)新和總體設(shè)計(jì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)揮。

另外，知識(shí)沒有被系統(tǒng)管理起來(lái)，需要借閱查詢的研究人員沒有有效途徑獲得知識(shí)，造成對(duì)原有知識(shí)的整合利用效率降低，尤其不利于跨部門的合作，直接導(dǎo)致企業(yè)整體利益受損、資源浪費(fèi)。

2．知識(shí)管理需求

要想將知識(shí)充分挖掘、整合出來(lái)，并對(duì)知識(shí)資源進(jìn)行采集、固化和傳承，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的共享和充分利用，就需要采取有效的管理手段、方法和規(guī)范，使管理經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)在采集、復(fù)用與繼承創(chuàng)新中得到系統(tǒng)化應(yīng)用。

“十二五”期間，研究所的知識(shí)管理工作在“以軟課題研究為牽引，以知識(shí)資源梳理為核心，以知識(shí)管理系統(tǒng)為支撐，以標(biāo)準(zhǔn)制度建設(shè)為保障”的總體工作思路下穩(wěn)步推進(jìn)。目前，需要通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻攲硬邉?、明晰的管理思路、?guī)范的梳理模板形成知識(shí)的長(zhǎng)效積累機(jī)制，營(yíng)造共享的機(jī)制與文化，方便員工快捷有效獲取知識(shí)，提供規(guī)范的參考范本，并通過(guò)融入業(yè)務(wù)流程手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)的“共享—使用—擴(kuò)大—再生產(chǎn)”，最終實(shí)現(xiàn)提升創(chuàng)新能力、提高工作效率的目標(biāo)。

二、業(yè)務(wù)知識(shí)梳理思路及方法

業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理涉及眾多部門，不能只抓局部，必須系統(tǒng)推進(jìn)，研究所將通過(guò)組隊(duì)伍、編模板、找試點(diǎn)等措施有效推進(jìn)業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理的實(shí)施。

1．建立知識(shí)梳理專兼職隊(duì)伍

知識(shí)管理的組織體系是知識(shí)管理有效實(shí)施的基礎(chǔ)，通過(guò)明確知識(shí)管理的組織、人員，明晰組織及人員的職責(zé)、接口關(guān)系，最終落實(shí)到各個(gè)專業(yè)崗位和負(fù)責(zé)人，以確保知識(shí)資源梳理的產(chǎn)生和維護(hù)落到實(shí)處。為了提高工作質(zhì)量，目前已征集了業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理工作組名單，明確各部門主管領(lǐng)導(dǎo)、主管及前期試點(diǎn)梳理的業(yè)務(wù)模塊。各選取了一項(xiàng)最能代表部門的典型業(yè)務(wù)，指定了一名責(zé)任心強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、文字表達(dá)能力強(qiáng)的主管梳理編寫本人主管業(yè)務(wù)的知識(shí)手冊(cè)，明確了主管領(lǐng)導(dǎo)，使業(yè)務(wù)知識(shí)梳理工作更有針對(duì)性、更聚焦。后續(xù)，將進(jìn)一步完善隊(duì)伍人員，發(fā)揮專家在知識(shí)梳理中的作用。

2．編制業(yè)務(wù)知識(shí)梳理通用模板

知識(shí)梳理前期需要全面、系統(tǒng)的策劃，為確保梳理出的知識(shí)資源有價(jià)值，知識(shí)梳理的脈絡(luò)、提綱尤為重要。業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理的核心是編寫工作業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)，使所內(nèi)各業(yè)務(wù)流程更加表象化、更加清晰規(guī)范，各業(yè)務(wù)知識(shí)更具傳承性。因此，手冊(cè)模板框架十分重要，既要將業(yè)務(wù)知識(shí)全面梳理出來(lái)，又要清晰地呈現(xiàn)在大家面前，還需要將工作經(jīng)驗(yàn)及技巧總結(jié)出來(lái)。

在前期知識(shí)管理基礎(chǔ)上，通過(guò)與所內(nèi)業(yè)務(wù)面較廣的人力資源處、辦公室、技術(shù)保障部等部門進(jìn)行深入研討后固化手冊(cè)提綱，其由業(yè)務(wù)主管職責(zé)、業(yè)務(wù)工作依據(jù)、相關(guān)術(shù)語(yǔ)及要求、業(yè)務(wù)使用工具及軟件、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)模板及說(shuō)明、工作提醒及工作背景、工作常見問(wèn)題及解決措施、支撐知識(shí)資源9個(gè)部分組成，每部分明確編寫內(nèi)容及主要事項(xiàng)，并附加示例、說(shuō)明，確保編寫者容易理解，不產(chǎn)生歧異。

手冊(cè)的編寫立足崗位、面向業(yè)務(wù)，涉及到交叉業(yè)務(wù)時(shí)，要求只編寫主管業(yè)務(wù)內(nèi)容，其它部門業(yè)務(wù)不再具體展開，報(bào)告內(nèi)容不用“相關(guān)”等模糊字眼，力求清晰明了。

3．找準(zhǔn)試點(diǎn)，全面鋪開

由于是首次開展業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理，在軍工企業(yè)內(nèi)也沒有可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，因此需要先在局部嘗試，再全面鋪開。手冊(cè)模板固化后，選取所內(nèi)業(yè)務(wù)使用頻繁、容易出現(xiàn)差錯(cuò)、細(xì)節(jié)較多的會(huì)議管理和因公出國(guó)2個(gè)業(yè)務(wù)模塊為試點(diǎn)，開展手冊(cè)編寫，在編寫過(guò)程中尋找更貼合實(shí)際工作的梳理模式，不斷修改完善手冊(cè)提綱，為業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理全面推進(jìn)奠定了良好的基礎(chǔ)。

三、試點(diǎn)應(yīng)用實(shí)踐

1．局部應(yīng)用實(shí)踐

在業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)模板成熟后，首先選取了日常工作中每周都涉及到的會(huì)議管理和近期業(yè)務(wù)量較集中的因公出國(guó)2項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，套用手冊(cè)模板梳理知識(shí)資源。在套用模板編制手冊(cè)過(guò)程中沒有產(chǎn)生異議，說(shuō)明手冊(cè)整體框架合理可行。編寫完整的手冊(cè)供其它崗位業(yè)務(wù)人員查閱，取得了良好反響，按照手冊(cè)內(nèi)容指引完全可以獨(dú)立開展工作，驗(yàn)證了手冊(cè)的有效性。

因公出國(guó)業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)梳理出包括出訪團(tuán)組名單表、出訪預(yù)案、臨時(shí)來(lái)華人員登記表等在內(nèi)的23項(xiàng)業(yè)務(wù)表單，而且每項(xiàng)表單標(biāo)注了填寫要求及特別說(shuō)明，規(guī)避了表單填寫錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)；識(shí)別出16項(xiàng)常見問(wèn)題并一一給出解決措施，問(wèn)題的解決措施有常規(guī)應(yīng)急辦法也有業(yè)務(wù)主管積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)與管理技巧，變相固化了隱性知識(shí)資源。會(huì)議管理業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)將業(yè)務(wù)工作用流程圖詳細(xì)展示出來(lái)，一目了然，會(huì)議管理總流程和各子流程每個(gè)節(jié)點(diǎn)的工作內(nèi)容、注意事項(xiàng)、主管或主管領(lǐng)導(dǎo)的具體工作都呈現(xiàn)在手冊(cè)中，可以直觀詳細(xì)地指引工作的開展。

在此基礎(chǔ)上，研究所精心組織召開了知識(shí)管理專項(xiàng)工作培訓(xùn)布置會(huì)，對(duì)各主管領(lǐng)導(dǎo)及主管進(jìn)行手冊(cè)編寫要求培訓(xùn)，并安排后續(xù)工作，統(tǒng)一大家的思想，確保手冊(cè)編寫能夠保質(zhì)高效地完成，為后續(xù)各部門每人都要編寫一項(xiàng)主管業(yè)務(wù)知識(shí)手冊(cè)摸索經(jīng)驗(yàn)，奠定基礎(chǔ)。

2．各部門鋪開應(yīng)用實(shí)踐

在會(huì)議管理和因公出國(guó)2個(gè)業(yè)務(wù)模塊知識(shí)手冊(cè)的基礎(chǔ)上，開展前期上報(bào)的業(yè)務(wù)模塊知識(shí)手冊(cè)編寫，編寫過(guò)程中各部門提出不同的問(wèn)題，最終經(jīng)過(guò)大家的思想碰撞都逐一解決。例如，能力建設(shè)辦公室在仔細(xì)研究手冊(cè)模板后，將原來(lái)上報(bào)的固定資產(chǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)更換為固定資產(chǎn)投資前期業(yè)務(wù)模塊，將范圍縮小聚焦，這樣更貼近崗位業(yè)務(wù)工作，不至于大而不全。

最后，編寫完成的手冊(cè)經(jīng)各部門審查、所級(jí)最終評(píng)審、修改完善后可以作為新入職或新接手工作人員的重點(diǎn)培訓(xùn)材料，既便于業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)工作流程中再創(chuàng)新，還可以為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策具體業(yè)務(wù)工作時(shí)提供支撐。

業(yè)務(wù)工作知識(shí)梳理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要全員參與，更需要部門領(lǐng)導(dǎo)切實(shí)發(fā)揮審查把關(guān)作用，此項(xiàng)工作不可能一蹴而就，需要根據(jù)內(nèi)外部輸入條件的變化不斷修訂、完善、再提煉，以保證手冊(cè)的正確指引性。后續(xù)，知識(shí)管理專項(xiàng)工作將在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在試點(diǎn)應(yīng)用實(shí)踐的基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大范圍，穩(wěn)步持續(xù)推進(jìn)，每位主管都要編寫，并爭(zhēng)取與信息化結(jié)合，以服務(wù)于一線設(shè)計(jì)人員，為型號(hào)產(chǎn)品研制貢獻(xiàn)一份力量。▲