江海澈　羅簫娜

摘要：納稅服務是稅收征管的重要組成部分，它貫穿于稅收征管稅前、稅中以及稅后的全過程。納稅服務作為我國征管新模式的基礎，其質量和效益直接影響著稅收征管的質量和效益，更直接關系著征納關系的改善、納稅人稅法遵從度的提高以及服務型政府機關的建設。

關鍵詞：納稅服務；稅收征管；稅收遵從

納稅服務最早產生于20世紀50年代的美國。其基本含義是：征稅主體通過多種途徑為納稅人服務，從而提高納稅人滿意度，促進納稅人的稅法遵從度。2012年7月，國家稅務總局提出了進一步深化稅收征管改革的總體要求，即構建以明晰征納雙方權利和義務為前提，以風險管理為導向，以專業(yè)化管理為基礎，以重點稅源管理為著力點，以信息化為支撐的現代化稅收征管體系。構建現代化稅收征管體系也對納稅服務工作提出了新的要求。

一、納稅服務提高稅收征管效率的理論依據

（一）公共財政理論認為優(yōu)質的納稅服務可以保障公平

財政是以政府為主體的收支活動。公共財政指的是國家或者政府為市場提供公共服務的分配活動或者經濟活動，它是與市場相適應的一種財政類型和模式。公共財政的職能就是滿足社會公共需要，為市場的有序運轉提供基本的保障。按照公共財政理論，政府的職能是通過稅款的征收和支出為納稅人提供公共產品。

通過對我國的稅收征管實踐進行分析，可以發(fā)現，我國的征稅機關一直處于強勢地位，重征管輕服務的現象一直存在。依據公共財政理論的觀點，要保障稅收征管模式的公平和效率，優(yōu)化納稅服務勢在必行。

（二）稅收遵從理論認為優(yōu)質的納稅服務可以提高納稅人稅法遵從度

稅收遵從是基于經濟學的理性經濟人假設，即自身利益最大化的假設。納稅人對于納稅行為做出成本——效益分析，當稅法遵從成本大于不遵從成本時，納稅人可能采取偷逃稅款或者延期納稅的方式獲取不遵從收益。稅收遵從理論將稅收不遵從行為歸納為三種類型：自私性不遵從、情感性不遵從和無知性不遵從。

根據上述劃分，我國在稅收征管的同時可以依據不同對象提供適當的納稅服務。前兩種類型的納稅人是稅務機關加強稅收征管、嚴格執(zhí)法的重點對象，對于第三種類型的納稅人則應當將納稅服務擺在首位。稅務機關也應對應于不同納稅人構建不同的納稅服務層次。

二、我國納稅服務現狀對于稅收征管效率的制約

（一）納稅服務組織體系不健全增加了征納雙方成本

從我國納稅服務的總體情況來看，實際工作中納稅服務組織保障體系的不健全、不完善、管理不到位的現象嚴重制約了稅收征管效率的提升，增加了征納雙方的成本。

1.納稅服務專門機構組織架構不合理

在國家稅務總局的要求下，各地形成了納稅服務專門機構的基本架構，納稅服務組織體系建設取得突破性進展，呈現出縱向層級分明、橫向扁平拓展的特點。但是，就目前的發(fā)展狀況來看，該組織架構還不能完全適應我國納稅服務工作發(fā)展的需要。

2.納稅服務人才隊伍建設不完善

目前我國納稅服務人才的數量和質量還不能滿足納稅服務工作發(fā)展的需要。隨著稅收管理信息化的發(fā)展，對于納稅服務和稅收征管人員的綜合素質要求越來越高。作為一名納稅服務人員，不僅僅要熟悉納稅服務工作情況和工作要求，還要精通稅收征管業(yè)務、稅收政策法規(guī)，并且掌握稅收信息化技術。

（二）納稅服務平臺體系功能匱乏降低了納稅人的稅法遵從度

信息化的發(fā)展使得我國的納稅服務平臺體系建設取得了長足的進步，然而，由于系統不夠完善、功能不夠齊全等問題，使得納稅人惰性不遵從和無知性不遵從的行為頻發(fā)，降低了納稅人的稅法遵從度。

1.納稅服務平臺功能不完善

自助辦稅終端、網上辦稅廳、手機APP等平臺功能各有側重，不盡完善。自助辦稅終端僅能實現流程查詢、信息公布、發(fā)售發(fā)票等功能；12366服務熱線僅限于咨詢與投訴、電話集中通知、單向發(fā)送涉稅事項提醒短信三大類；網上辦稅廳功能雖稍有豐富，但還是無法實現對所有涉稅業(yè)務的全覆蓋，如暫時無法辦理發(fā)票領購、減免稅審批、退稅申請等事項，信息化建設在業(yè)務咨詢、稅收宣傳等方面未出現實質性突破。

2.12366服務熱線缺乏業(yè)務支撐

12366服務熱線受理的咨詢問題，涉及稅收政策、稅收征管工作的方方面面，人工座席人員僅對常規(guī)納稅咨詢予以實時答復，特殊問題還是需要轉專家座席，但專家座席人員主要由各業(yè)務科室的骨干人員組成，現為輪流值班，還尚未實現專職制度。如此，一方面給納稅人的咨詢增加了時間成本；另一方面給稅務機關的部分員工增加了額外的工作量，造成了橫向不公平。

（三）納稅服務績效評價體系不系統降低了納稅人的滿意度

長期以來，稅務機關居于首位的硬指標是“稅收收入”，而納稅服務當前還是“軟指標”，重視程度不夠，其績效管理還在探索階段，其中存在不少亟待解決的問題。

1.橫向管理流程缺失

績效管理包括績效計劃、績效實施、績效評估、動態(tài)持續(xù)的績效反饋與溝通、績效結果應用等核心流程。目前，稅務機關還存在認識誤區(qū)，將績效評估看成績效管理重點，甚至簡單把績效評估替代績效管理，在納稅服務的績效管理中，僅以簡單評估指標總結過去工作績效，不注重過程控制，忽視績效計劃和績效反饋，評估結果與績效改進斷裂，未形成全面有效、循環(huán)改進的閉環(huán)系統，績效管理陷入“績效低—實施績效評估—績效仍然低—再實施績效評估”的怪圈。

2.縱向管理層級缺失

績效管理中，個人績效體現個人對組織績效的貢獻度，是完成組織績效的保證。近年來，納稅服務績效管理在考核層級上過于注重組織績效，對組織績效的塊面考核呈金字塔形，而個人績效考核，由于管理環(huán)境、管理動力、管理技巧和管理者素質等原因，卻空洞無物，停留于普遍性崗位責任制考核上（如依據“德、能、勤、績、廉”考核），與納稅服務實際工作脫節(jié)，未凸顯納稅服務工作的個性特征。

三、優(yōu)化納稅服務，提高稅收征管效率的對策

（一）設置扁平化組織機構，吸引高素質納稅服務人才

在機構設置上，要充分依靠信息技術，構建扁平化組織。隨著稅收信息化的大力發(fā)展及稅務管理網絡信息系統的建立，減少了對組織管理層次的過分依賴。組織機構的扁平化，即通過裁減冗余人員，減少行政管理層次，從而建立起一種管理幅度大、管理層次少的組織機構。

在人才培養(yǎng)上，要著重專業(yè)化培訓。通過內部培養(yǎng)和外部選拔，選派一批責任心強、業(yè)務精通、技術熟練的人員從事專業(yè)服務工作。注重完善人才激勵機制，建立規(guī)范、有效的人才激勵制度。

（二）增加多層次涉稅服務渠道，健全服務平臺體系

按照精簡、效能的原則，健全服務平臺體系，必須以信息管稅為基礎，從方便納稅人入手，對涉稅事項進行集約化管理。簡言之，就是“一站式”“一窗式”管理，即辦稅在前臺受理，業(yè)務在內部流轉，質量在后臺監(jiān)控。

大力開發(fā)移動辦稅終端也是現代納稅服務體系建設的重要內容。手機APP等移動終端具有簡便快捷、推廣成本低、受眾廣等優(yōu)點。在保證安全性的前提下，網上“辦稅服務廳”的全部功能都可以在移動終端實現。而且，因為手機的拍照功能和“移動性”，可以使移動終端辦稅平臺實現涉稅資料的影印件上傳、網絡互動等眾多功能，讓涉稅審批在網絡上一路順暢通行。

（三）構建全方位納稅服務績效評價方法，標準化評價指標

構建全方位納稅服務績效評價體系，必須將內外部評價和結果評價相結合，督促稅務人員標準化納稅服務，并且尋求改進方式。所謂內部評價是稅務機關對納稅服務人員工作量、差錯率進行監(jiān)督考核的一種方式；外部評價是指通過對納稅人進行問卷調查的方式，健全納稅服務評估機制以及納稅人參事、參與、決策機制，運用納稅服務預警提示系統，多形式、多途徑掌握納稅人需求，及時改進服務措施，有效防止和化解征納雙方的風險，為納稅人提供深層次的服務。

納稅服務績效評價指標體系可以設計為五個維度，即提質、減負、增效、和諧和遵從。從提質的角度來看，稅務機關可以用單宗業(yè)務辦結時效比和工作差錯率來衡量納稅服務的工作效率和準確率。從減負的角度來看，納稅人辦稅平均等待時間等指標可以量化納稅人的納稅負擔。從增效的角度，指標應滿足納稅人直接對納稅服務評價的要求。從征納雙方關系和諧的維度，評價時應當對稅務人員的文明禮儀規(guī)范度和投訴率等內容加以標準化和規(guī)范化。

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