摘要：本文分析了現(xiàn)階段高校圖書館讀者投訴處理現(xiàn)狀，總結(jié)了投訴處理過程中遇到的問題，并提出了改進(jìn)和完善高校圖書館投訴處理工作管理的可行性建議。

關(guān)鍵詞：圖書館；投訴；受理投訴；投訴管理

伴隨著高校持續(xù)擴(kuò)招，普通高等學(xué)校及其教職工和學(xué)生人數(shù)急增，截止2017年全國普通高等學(xué)校2358所，普通高等學(xué)校本?？圃谛Ｉ?231.79萬人，普通高等學(xué)校教職工215.12萬人，普通高等學(xué)校本?？普猩藬?shù)661.76萬人，較之?dāng)U招前的1998年分別增加了1336所、1890.92萬人、兒2.16萬人和651.4萬人，分別增長了130.72%、554.73%、108.94%和6287.64%。與此同時，各高校因經(jīng)費等諸多原因，高校圖書館建設(shè)和管理步伐未能及時跟上擴(kuò)招的速度，造成了圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平的相對下降，導(dǎo)致讀者需求不能有效及時的滿足，讀者投訴增加。如何規(guī)范高校圖書館讀者投訴處理工作，維護(hù)讀者的合發(fā)權(quán)益，滿足讀者的需求，是當(dāng)下值得研究的課題。

一、高校圖書館讀者投訴處理現(xiàn)狀

（一）高校圖書館讀者投訴：五花八門

近年來，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和讀者思想意識的變化，讀者投訴呈現(xiàn)了五花八門的局面。從投訴的渠道看，隨著高校圖書館投訴渠道的拓寬，讀者通過網(wǎng)絡(luò)留言、博客、百度貼吧、QQ群、微信群、電話、書面留言板等多種渠道投訴；從投訴的原因看，讀者主要是因為對圖書館服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍和服務(wù)時間等方面投訴；從投訴內(nèi)容看，讀者認(rèn)為圖書館館員表情冷漠，無視讀者，書刊亂架錯架，按照電腦索引一般不能找到需要的書刊，閱覽室空閑桌椅不能有效利用，圖書館開放時間和課程安排多有沖突，存包柜被長期占用等。依筆者供職的單位為例，據(jù)筆者粗略統(tǒng)計，一是近年來，讀者投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間等方面，其中對閱覽室使用情況的投訴較多。尤其在學(xué)期中和學(xué)期末較為集中，學(xué)期初學(xué)生學(xué)習(xí)較為放松，自習(xí)室空閑位置多，而學(xué)期中和學(xué)期末為了迎接考試，自習(xí)室緊張，學(xué)生認(rèn)為應(yīng)開放閱覽室讓學(xué)生作自習(xí)室。這與圖書館的管理要求沖突，讀者需求不能滿足而投訴。二是圖書館規(guī)模不斷壯大，館藏書籍增加，工作人員專業(yè)素質(zhì)提高，而投訴數(shù)量呈小幅下降趨勢，這與我館服務(wù)質(zhì)量和水平穩(wěn)步提升的現(xiàn)狀是相符的。特別是2017年，隨著青海師范大學(xué)新校區(qū)新館的啟用，在完善制度的同時、抓細(xì)節(jié)、強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度等舉措的深入實施，其服務(wù)態(tài)度方面實現(xiàn)了零投訴。

（二）高校圖書館讀者投訴受理：一絲不茍

各高校圖書館為了給讀者創(chuàng)造舒適溫馨的環(huán)境，在堅持原則的基礎(chǔ)上積極受理投訴，努力滿足讀者的需求，改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，盡力拓寬服務(wù)范圍，提升圖書館資源的利用率。如，針對網(wǎng)絡(luò)上接到的投訴，及時給予回答，或表明圖書館十分重視讀者遇到的問題。或說明目前尚不能解決問題的原因等；針對部分投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)人員到所在部門了解情況，并酌情處理解決；定期通報投訴受理結(jié)果。依筆者供職的圖書館為例，我館以換位思考的方式從三方面積極受理投訴。一是耐心傾聽。無論讀者投訴是否合理，接待人員都以理性思維的方式傾聽和詢問，而非隨心所欲的打斷投訴者的話或者急于辯解甚至推脫責(zé)任。二是快速反饋。及時分類投訴信息，并反饋給具體部門或者責(zé)任人。三是落實回復(fù)。跟蹤關(guān)注受理情況，并在適當(dāng)時間對投訴者進(jìn)行回復(fù)，了解投訴處理的結(jié)果和滿意度，并根據(jù)投訴者的反饋意見.進(jìn)行總結(jié)。

（三）高校圖書館讀者投訴處理方式：各有千秋

近年來各高校不斷完善讀者投訴處理制度，規(guī)范投訴處理工作。與此同時，各高校圖書館積極創(chuàng)新，勇于探索，或前移關(guān)口，從源頭上杜絕投訴事件的發(fā)生；或廣開投訴渠道，為讀者維權(quán)提供方便，或者階段性總結(jié)，及時整改存在的問題。其讀者投訴處理方式呈現(xiàn)多樣性和特色性。如清華大學(xué)圖書館開設(shè)咨詢平臺，分別設(shè)表單咨詢并通過電子郵件反饋、在線實時咨詢、館長當(dāng)面接待；中國人民大學(xué)開設(shè)常規(guī)問題解答欄目；東北財經(jīng)大學(xué)圖書館開設(shè)智能客服機(jī)器人、新生專欄；華東政法大學(xué)設(shè)立讀書會、開設(shè)新書薦購欄目；浙江大學(xué)開設(shè)讀者服務(wù)專欄；西北大學(xué)圖書館開設(shè)留言板、設(shè)立改進(jìn)作風(fēng)意見箱等；青海師范大學(xué)圖書館開設(shè)館長、書記信箱，并在閱覽室、流通部設(shè)有讀者意見薄，同時，不定期總結(jié)成功經(jīng)驗，分析并糾正不當(dāng)之處，整改存在的問題。

二、高校圖書館讀者投訴受理過程中遇到的問題

（一）讀者對圖書館規(guī)章制度缺乏了解，給投訴受理造成諸多麻煩。一是部分讀者對閱覽室的使用制度不了解，館員不讓其在閱覽室上自習(xí)，認(rèn)為受理人浪費資源。對此，受理人需要花費大量的時間反復(fù)給不同的讀者介紹相關(guān)的制度。二是部分投訴者對圖書館開放時間的投訴。目前部分高校圖書館流通部6點閉館，這與部分讀者的正常上課時間沖突，讀者認(rèn)為這是受理人有所不為；三是部分讀者對部門職能了解甚少，本屬多媒體閱覽室部門受理的投訴問題硬要報刊閱覽室或借閱室處理，否則就認(rèn)為受理人員推脫責(zé)任。

處理上述問題過程中，有部分讀者態(tài)度不冷靜，有的反復(fù)投訴，有的故意散播本不存在的負(fù)面信息，給本就人員緊張的圖書館工作人員增加了工作量，一方面給受理人的工作帶來麻煩，同時給投訴處理大大增加了工作難度。

（二）圖書館受理人員的素質(zhì)修養(yǎng)給投訴處理設(shè)置了障礙。部分圖書館工作人員遇到被投訴后，“努力”鉆規(guī)章制度的孔子，一方面想方設(shè)法拖延受理時間，以其不了了之，使讀者有理說不出；另一方面在讀者投訴后，面對受理部門的協(xié)調(diào)，不積極配合，想方設(shè)法逃避責(zé)任。有的雖然承擔(dān)解決問題的義務(wù)，但是解決達(dá)不到讀者需求的標(biāo)準(zhǔn)，使投訴人和投訴協(xié)調(diào)人都處于兩難境地。

（三）規(guī)章制度不完善，使投訴處理處于模糊狀態(tài)

因讀者投訴的對象五花八門，規(guī)章制度不能一一定義。因而難以界定投訴受理人、受理部門和受理范圍及受理權(quán)限，給投訴受理帶來了一定的麻煩；如：制度明確了投訴受理的方式是協(xié)調(diào)，但沒有強(qiáng)制手段，這必然影響受理效果或者降低讀者投訴受理率。

三、工作設(shè)想：建立高效合規(guī)的投訴處理工作機(jī)制

（一）夯實基礎(chǔ)，從源頭上減少投訴事件的發(fā)生

一是加大對圖書館的宣傳力度。在讀者中針對性的宣傳自己，增加讀者的吸引力。尤其是要做好新生入學(xué)工作，對其開展專門的講座，詳細(xì)講解圖書館的各項規(guī)章制度，館藏資源、館藏位置、檢索技術(shù)、檢索方法等。同時給新生印發(fā)宣傳冊子，使讀者隨時能查閱了解圖書館。二是扎實做好細(xì)節(jié)工作。細(xì)節(jié)決定成敗，各高校圖書館以滿足讀者需求為準(zhǔn)神，扎實做好細(xì)節(jié)工作，為讀者創(chuàng)造舒適的學(xué)習(xí)借閱環(huán)境，增強(qiáng)圖書館對讀者的吸引力。如在圖書館入口處擺放圖書館的館藏布局圖，使新讀者或很少來圖書館的讀者對其有一個直觀的了解；優(yōu)化圖書排架方式，可以考慮用文字或者圖標(biāo)表明圖書分類簡表和圖書架位排列圖，減少讀者尋找圖書文獻(xiàn)的時間。三是細(xì)化規(guī)章制度。目前大部分高校圖書館的規(guī)章制度是處理投訴的基本依據(jù)，而非實施細(xì)則。作為具體的執(zhí)行者或者投訴受理部門，實際操作起來并非易事。應(yīng)結(jié)合投訴的內(nèi)容和自身實際，研究制定程序簡易、針對性強(qiáng)和易操作的投訴處理實施細(xì)則，明確受理的具體范圍、受理部門職責(zé)權(quán)限、解決問題的途徑等。同時，各高校圖書館應(yīng)根據(jù)各個不同服務(wù)崗位的特點，細(xì)化和量化不同崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是切實提升圖書館管理人員的素質(zhì)，堅決貫徹執(zhí)行文明禮儀，扭轉(zhuǎn)因服務(wù)態(tài)度對圖書館帶來的不良影響。

（二）豐富舉措，拉近與讀者的距離

一是廣開投訴渠道。讀者能否第一時間順利投訴，是撫平讀者心理怨氣的一個重要因素。各高校圖書館應(yīng)積極開設(shè)投訴渠道，傾聽讀者的心聲，了解圖書館工作的缺失，也為讀者建立一個方便、快捷、有效的投訴機(jī)制和環(huán)境，消除讀者因經(jīng)不起時間和精力消耗而放棄投訴的顧慮，保證投訴的公平、公正、公開、合理地進(jìn)行，激發(fā)讀者投訴的愿望和積極性，從而盡可能多的獲得圖書館服務(wù)工作上的不足意見，并據(jù)此有針對性地改進(jìn)工作，更好地服務(wù)讀者，提高讀者的滿意度和忠誠度。一方面積極化解讀者對圖書館了解不足而產(chǎn)生的對圖書館服務(wù)的誤解，另一方面更多的獲取圖書館工作的意見和建議。二是聘請大學(xué)生管理圖書館。通過設(shè)立勤工儉學(xué)崗位或者以志愿者的方式，適當(dāng)聘用一定數(shù)量的學(xué)生參與圖書館的管理。既可以消除讀者對圖書館工作人員的顧慮，也可以通過大學(xué)生工作人員宣傳圖書館和獲取讀者對圖書館工作的看法、建議等。同時，通過親身的經(jīng)歷，使他們能感受到圖書館的規(guī)章制度的合理性和有待完善之處。三是科學(xué)分析讀者的心理。因讀者身份、知識層次、興趣等不同，使讀者類型也有所區(qū)別。對讀者的借閱心理進(jìn)行科學(xué)分析，充分了解讀者和認(rèn)識讀者，更好地滿意讀者需求。如，針對盲目借閱的新生，通過多種渠道推薦優(yōu)秀書目；針對善于研究，勤于寫作、各有專業(yè)特長的讀者，進(jìn)行長期跟蹤服務(wù)，根據(jù)他們研究的對象為其提供從文獻(xiàn)中搜集、提煉出來的數(shù)據(jù)或者編輯整理的二次文獻(xiàn)。

（三）健全機(jī)制，提升讀者投訴受理效率

一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。投訴處理工作是各高校圖書館的一項重要工作，是通讀著保持聯(lián)系的橋梁，是工作人員獲取信息的渠道，也是接受監(jiān)督的一種方式，反應(yīng)各方面情況的一面鏡子。圖書館一把手必須重視此項工作，不斷健全投訴受理工作班子。二是加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督查機(jī)制。這是提高投訴受理效率的有理保障，是處理投訴的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應(yīng)定期或者不定期督查投訴受理情況，對處理結(jié)果不明確或者未達(dá)到讀者需求的，責(zé)成受理人重新辦理。對受理不及時，不積極的部門或者受理人，督促其認(rèn)真辦理，做到事事有回音、件件有結(jié)果，確保投訴處理工作取得實效。三是建立完善責(zé)任追究機(jī)制。建立完善并嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制、一次性告知制等，使投訴真正成為維護(hù)讀者利益的工作。