孫明貴

(東華大學(xué) 旭日工商管理學(xué)院,上海 200051)

1 研究背景

職場(chǎng)工作環(huán)境與員工士氣、工作效率等的關(guān)系是學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注的問(wèn)題,其研究視角包括領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人際關(guān)系、組織文化和員工敬業(yè)度等,實(shí)證性研究涉及領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí)、組織沖突等對(duì)員工忠誠(chéng)度和生產(chǎn)率的影響等。組織繁忙感也屬于此類研究領(lǐng)域,但是相關(guān)研究成果并不豐富。

近年來(lái),工作繁忙與勞累的抱怨在中國(guó)的諸多組織(醫(yī)院、高校、機(jī)關(guān)和企業(yè))中不絕于耳,工作負(fù)荷大、勞動(dòng)強(qiáng)度高以及加班、人手不足等是許多職場(chǎng)員工的切身感受。毋庸置疑,工業(yè)化開啟了工作繁忙的窗口,而科學(xué)管理推行的時(shí)間研究、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、勞動(dòng)定額等強(qiáng)化了職場(chǎng)工作節(jié)奏和負(fù)荷。

按照傳統(tǒng)的觀點(diǎn),組織繁忙是工作效率和管理水平的體現(xiàn),因此從正面角度認(rèn)識(shí)組織繁忙的觀點(diǎn)較多。但是,組織繁忙也具有負(fù)面問(wèn)題,比如過(guò)度的工作繁忙導(dǎo)致員工疲勞、思想不集中、工作疏忽等,勞動(dòng)事故的發(fā)生與此有直接關(guān)系。人際關(guān)系學(xué)說(shuō)的代表性人物George Elton Mayo[1]就對(duì)工業(yè)疲勞和單調(diào)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)做過(guò)重要的研究,是該領(lǐng)域標(biāo)志性的成果之一。

關(guān)于組織繁忙的負(fù)面效應(yīng)的研究持續(xù)深化。Reason和Hobbs[1]的研究表明,工廠作業(yè)人員在感到工作過(guò)于繁忙時(shí)易出現(xiàn)疏忽、緊張和失調(diào)——這是誘發(fā)勞動(dòng)事故的重要原因之一。研究發(fā)現(xiàn),在一些作業(yè)性工作中,過(guò)度繁忙使得作業(yè)時(shí)間受到嚴(yán)重?cái)D壓,一些作業(yè)流程被忽略。在過(guò)度忙碌狀態(tài)下,作業(yè)人員甚至出現(xiàn)短期記憶喪失的現(xiàn)象。由此可見,組織繁忙除了具有勞動(dòng)用工少、工作效率高和作業(yè)緊湊等優(yōu)點(diǎn)以外,還存在勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)加劇、工作質(zhì)量降低以及誘發(fā)勞動(dòng)事故等負(fù)面問(wèn)題。這種現(xiàn)象在制造業(yè)和作業(yè)領(lǐng)域中廣泛存在。尤其在研發(fā)、教育、醫(yī)療、金融和IT等行業(yè),工作忙碌導(dǎo)致大量的勞動(dòng)綜合征和心理問(wèn)題。

近年來(lái),我國(guó)工業(yè)、交通和服務(wù)業(yè)等諸多行業(yè)各種勞動(dòng)事故頻發(fā),一些事故的頻率和嚴(yán)重性甚至呈現(xiàn)上升的態(tài)勢(shì)。雖然說(shuō)導(dǎo)致勞動(dòng)事故發(fā)生的原因是多樣的,也是復(fù)雜的,有統(tǒng)計(jì)顯示其中90%的勞動(dòng)事故是操作者違規(guī)和疏忽釀成的。按照常理,隨著勞動(dòng)安全意識(shí)的提高、作業(yè)管理的強(qiáng)化,員工有意違規(guī)和疏忽的概率在不斷降低,那么為什么還會(huì)發(fā)生這么多勞動(dòng)事故呢?理論界認(rèn)為組織繁忙時(shí)員工容易陷入疲勞狀態(tài),為節(jié)省工時(shí)可能忽略必要的工作環(huán)節(jié)或出現(xiàn)工作質(zhì)量不高、可靠性降低等問(wèn)題,這樣發(fā)生勞動(dòng)事故的概率會(huì)大大增加。因此針對(duì)組織繁忙感與工作壓力、工作過(guò)失等方面的研究具有重要意義,而揭示影響組織繁忙感的因素及其內(nèi)在機(jī)制是其中的關(guān)鍵問(wèn)題之一。

2 組織繁忙影響因素的理論假設(shè)

組織繁忙包含數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)層面的問(wèn)題。所謂數(shù)量,是指工作量,可用物理計(jì)量單位計(jì)算,工作量越多,表明越忙碌。所謂質(zhì)量,是指工作深度,如工作的復(fù)雜程度、知識(shí)含量和關(guān)聯(lián)性等,工作越復(fù)雜、知識(shí)要求越多、合作網(wǎng)絡(luò)越廣等,越能體現(xiàn)工作的繁雜性、艱巨性,也給人增加忙碌感。由此可見,組織繁忙具有忙碌和繁雜兩個(gè)方面的屬性:前者表示量;后者表示質(zhì)。

迄今為止,針對(duì)組織繁忙及其影響因素的研究還很不充分,主要研究視角是從人員配置合理化和提高工作效率的角度來(lái)看待組織忙碌[3]。同時(shí),現(xiàn)有的研究成果主要從物理性的工作量或作業(yè)數(shù)量的層面看待組織繁忙,沒(méi)有考慮其他因素。另外,還有一些研究成果是從精神層面探討勞動(dòng)負(fù)荷的心理負(fù)擔(dān)問(wèn)題,其中比較著名的是利用工作負(fù)荷指數(shù)(NASA-TLX)對(duì)繁忙度開展的研究,但也僅僅是從時(shí)間緊迫性的角度進(jìn)行分析,沒(méi)有考慮在此之外的其他因素。

眾所周知,任何一家組織在工作中都會(huì)受到組織的硬件、軟件、環(huán)境、合作者和管理者等各種因素的影響,因此從更廣泛的視角研究影響組織繁忙的因素,探討這些因素與組織繁忙之間的相關(guān)關(guān)系,提供一個(gè)分析組織繁忙的總體分析框架具有重要的理論和應(yīng)用價(jià)值。在擴(kuò)展組織繁忙影響因素的研究中首先應(yīng)關(guān)注質(zhì)的方面因素。比如,工作的自律性和他律性會(huì)對(duì)組織繁忙度產(chǎn)生影響,一般而言,越是自律性工作越有利于減輕組織繁忙程度,而他律性工作需要更多的流程、請(qǐng)示和審批等,因此會(huì)增加繁忙度。又如,員工是否了解整個(gè)工作的概貌也會(huì)影響組織繁忙性,員工清楚知道自己工作所處的位置,了解與其他工作之間的關(guān)系有助于開展工作。另外,領(lǐng)導(dǎo)方式和團(tuán)隊(duì)管理模式等就涉及質(zhì)的方面的因素也會(huì)決定組織繁忙度?？傊?在研究組織繁忙問(wèn)題時(shí),不僅要考慮工作量和作業(yè)數(shù),而要考慮工作性質(zhì)和工作內(nèi)容等。

由工作量所體現(xiàn)的組織忙碌性可以利用物理手段進(jìn)行度量,而由工作性質(zhì)和工作內(nèi)容所體現(xiàn)的工作深度難以用客觀方法計(jì)量,因此組織繁忙感主要是借助于員工主觀認(rèn)知評(píng)價(jià)等方法來(lái)測(cè)量。為了全面、有效地獲得員工對(duì)組織繁忙感的認(rèn)知因素,我們?cè)诶媒M織繁忙研究中已經(jīng)揭示的因素(如工作量、時(shí)間緊迫性等)的基礎(chǔ)上,采用專家意見法提取更加廣泛的影響因素。為此,選擇了組織行為學(xué)和人力資源管理等領(lǐng)域的專家學(xué)者開展頭腦風(fēng)暴。為了提高專家質(zhì)性研究的規(guī)范性,首先從研究文獻(xiàn)中梳理出已探知的影響因素,然后將其歸類到工作數(shù)量和工作質(zhì)量?jī)深惙懂犞?并以此為專家提供影響因素清單。專家們根據(jù)組織繁忙感由量和質(zhì)兩個(gè)方面構(gòu)成的理論判斷,分別從工作密度和工作深度兩個(gè)方向?qū)ふ抑笜?biāo)體系。

為了保證因素提取過(guò)程中的全面性和有效性,首先盡可能多地勾畫出作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中員工可能感覺(jué)到的組織繁忙的具體情形,然后對(duì)這些素材進(jìn)行整理分析,經(jīng)過(guò)反復(fù)合并和分類,選定出影響組織繁忙感的11個(gè)指標(biāo),即主觀的工作量、工作數(shù)、信息量、緊迫性、工作阻礙、突發(fā)性、能力、可見性、合作性、信息時(shí)效性和工作可控性等。對(duì)于這些初步選定的因素,我們又組織經(jīng)驗(yàn)豐富的員工對(duì)這些因素再次進(jìn)行確認(rèn)。

上述11個(gè)直接因素構(gòu)成了組織繁忙感研究的入手點(diǎn)和整體思路,為制定調(diào)查量表提供了理論依據(jù),為了確定量表項(xiàng)目有必要對(duì)這些因素的內(nèi)涵加以解釋。

(1)主觀的工作量。主觀的工作量是指連續(xù)處理的工作量,我們假設(shè)隨著連續(xù)處理的工作量的增加,繁忙感也會(huì)隨之增加。

(2)工作數(shù)。工作數(shù)是指平行處理的工作數(shù),常識(shí)告訴我們,同時(shí)要處理的工作數(shù)目越多,人越會(huì)感到繁忙,因此假設(shè)平行處理的工作數(shù)目越多,繁忙感也越大。

(3)信息量。與工作有關(guān)的信息量的多少,適度的信息量對(duì)工作是有益的,但是如果信息量過(guò)多會(huì)增加繁忙感,反之如果信息量過(guò)少,員工會(huì)產(chǎn)生焦慮和不安,從而增強(qiáng)繁忙感。

(4)緊迫性。緊迫性是指該工作在時(shí)間上的緊迫性,時(shí)間越緊迫繁忙感越強(qiáng)烈這一假設(shè)也是符合常識(shí)的。

(5)工作阻礙。工作障礙是指工作中遇到的障礙的多少,如果間接性事物過(guò)多,要處理大量的間接性工作,那么本職工作的繁忙感就會(huì)越大。

(6)突發(fā)性。工作是原先計(jì)劃好的還是突發(fā)的將影響到組織繁忙感,計(jì)劃外、突發(fā)的、不確定性工作會(huì)增加員工的繁忙感。

(7)能力。員工的能力、經(jīng)驗(yàn)與工作的匹配性,如果工作要求超出了員工的能力和經(jīng)驗(yàn),那么員工對(duì)這項(xiàng)工作的繁忙感會(huì)較高。

(8)可見性。員工是否可以了解該工作的目標(biāo)和完成情況也會(huì)影響到繁忙感,如果員工無(wú)法了解工作目標(biāo)和完成情況,就會(huì)感到很繁忙。

(9)合作性。合作性是指工作環(huán)境、工作關(guān)系對(duì)員工繁忙感的影響,一般而言,在缺乏支持的環(huán)境下開展工作會(huì)遇到很多困難,花費(fèi)的工作時(shí)間會(huì)更長(zhǎng),也就會(huì)給員工帶來(lái)繁忙感。

(10)信息時(shí)效。信息時(shí)效是指信息在員工中溝通和共享的有效性,如果員工不能及時(shí)地獲得必要的信息,繁忙感就會(huì)增加。

(11)可控性。可控性是指工作的自律性和他律性,如果員工缺乏工作控制權(quán),屬于他律的工作,那么繁忙感就會(huì)較高。

3 問(wèn)卷調(diào)查與因子分析

上述11個(gè)指標(biāo)體系為擬訂調(diào)查問(wèn)卷提供了重要依據(jù),根據(jù)量表設(shè)計(jì)的要求,我們利用專家訪談法確定出3種不同的繁忙狀態(tài),即“現(xiàn)在感覺(jué)很忙”“經(jīng)常感到很忙碌”“無(wú)論什么時(shí)候都很忙”等,這樣每個(gè)影響因素下都會(huì)設(shè)計(jì)出3個(gè)調(diào)查項(xiàng)目,整個(gè)問(wèn)卷由33個(gè)項(xiàng)目構(gòu)成。問(wèn)卷為5級(jí)量表,由不同意到同意分別為1～5分。問(wèn)卷結(jié)構(gòu)如表1所示。

表1 組織繁忙影響因素及問(wèn)卷設(shè)計(jì)

續(xù)表

我們選取了某市政府及事業(yè)單位的基層員工作為問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象,為了保證研究結(jié)果的規(guī)范性,專門選擇3家企業(yè)工作任務(wù)比較均衡的時(shí)間段作為發(fā)放問(wèn)卷的時(shí)間。每份問(wèn)卷簡(jiǎn)要說(shuō)明了調(diào)查的背景和目標(biāo),以博得被調(diào)查者的理解和支持,保證回收的數(shù)據(jù)比較客觀和公正。問(wèn)卷填寫完畢,要求被調(diào)查者將問(wèn)卷放入事先預(yù)備的信封中,并由其本人投入設(shè)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置的回收箱中。本次調(diào)查共獲得有效樣本數(shù)據(jù)332份,有效問(wèn)卷回收率為94.9%。

在問(wèn)卷整理以后,我們對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行主因子分析。為了全面反映影響組織繁忙感的因素,構(gòu)建組織繁忙認(rèn)知模型,沒(méi)有按照慣例根據(jù)每個(gè)因子的α系數(shù)來(lái)清除因子負(fù)荷低的項(xiàng)目,而是全部采用了這些項(xiàng)目。從33個(gè)項(xiàng)目中提取出6個(gè)公因子,分別為工作密度、工作計(jì)劃性、工作難度、低合作性、信息遲滯性和低控制性,如表2所示。

從各因子的因子負(fù)荷看,第一個(gè)因子包括信息量、工作量、工作數(shù)和緊迫性等方面,我們把這些方面統(tǒng)稱為“工作密度”因子(包括10個(gè)題項(xiàng))。工作密度因子體現(xiàn)的是工作負(fù)荷程度,不僅取決于工作數(shù)量,還受到工作信息量和時(shí)間緊迫性等因素的影響;第二個(gè)因子涉及突發(fā)性、工作阻礙性等方面,這些題項(xiàng)的負(fù)荷較高,可以命名為“工

作計(jì)劃性”因子(包括8個(gè)題項(xiàng))。工作計(jì)劃性因子是指工作的預(yù)想程度,如果工作超出了預(yù)想范圍(突發(fā)性和工作中的障礙是典型代表),工作的繁忙感會(huì)陡增;第三個(gè)因子包括能力、可見性等項(xiàng)目,被稱為“工作難度”因子(包括5個(gè)題項(xiàng))。不同的員工對(duì)工作難易程度的感受取決于個(gè)人能力,對(duì)工作的察覺(jué)和研判性也是決定工作難易度的因素之一;第四個(gè)因子基本上涉及合作性項(xiàng)目,因而稱為“低合作性”因子(包括3個(gè)題項(xiàng))。通常團(tuán)隊(duì)的合作程度越低,員工的工作效率和自信心也越低;第五個(gè)因子集中在信息時(shí)效的各項(xiàng)目上,可以稱為“信息遲滯”因子(包括3個(gè)題項(xiàng))。通常員工掌握的信息越充分,越有利于提高工作效率和應(yīng)對(duì)復(fù)雜的工作;最后第六個(gè)因子主要由控制性題項(xiàng)構(gòu)成,因而稱為“低控制性”因子(包括4個(gè)題項(xiàng))?？刂菩苑从车氖菃T工在工作中的自主權(quán)程度,低控制性意味著員工需要更多的請(qǐng)示和任務(wù)分派,從而影響到組織繁忙感。各因子及繁忙感的相關(guān)系數(shù)與基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)值如表3所示。

表2 因子分析結(jié)果

續(xù)表

表3 各因子及繁忙感的相關(guān)系數(shù)與基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)值

在對(duì)組織繁忙感影響因子聚類后,通過(guò)回歸分析來(lái)進(jìn)一步確定這些因子對(duì)組織繁忙感的影響程度及其相互關(guān)系,從而提出組織繁忙認(rèn)知理論模型。將6大因子作為解釋變量,結(jié)果表明,工作密度、工作難度和低合作性3個(gè)因子具有關(guān)聯(lián)性,F=844.516(p＜0.001),說(shuō)明與組織繁忙感具有顯著的回歸關(guān)系。另外,根據(jù)校正后的多重決定系數(shù)(adj.R2=0.655),可以判斷這三個(gè)因子對(duì)組織繁忙感具有較強(qiáng)的影響力(見表4)。

表4 多重回歸分析結(jié)果

續(xù)表

4 組織繁忙認(rèn)知結(jié)構(gòu)模型的實(shí)證分析

相關(guān)分析表明,工作密度、工作難度和低合作性等因子與組織繁忙感有相關(guān)關(guān)系,但是為了確定關(guān)系結(jié)構(gòu)模型需要進(jìn)一步做中介分析。如表5所示,組織繁忙感得分與工作密度得分和工作難度得分之間是0次相關(guān)。在控制工作難度得分的情況下,繁忙感得分與工作密度得分之間存在偏相關(guān)。在控制工作密度得分情況下,繁忙感得分與工作難度得分之間也存在偏相關(guān)。同樣,繁忙感得分與工作密度及低合作性得分之間的關(guān)系如表6所示,繁忙感得分與工作難度得分及低合作性得分之間的關(guān)系如表7所示。

表5 工作密度、工作難度與繁忙感的相關(guān)系數(shù)

表6 工作密度、低合作性與繁忙感的相關(guān)系數(shù)

表7 工作難度、低合作性與繁忙感的相關(guān)系數(shù)

根據(jù)上述分析結(jié)果,工作難度和低合作性會(huì)對(duì)組織繁忙感產(chǎn)生影響,但由于要以工作密度因子為中介,因此其影響力是有限的。換言之,工作密度因子是影響組織繁忙感的直接因素,工作難度和低合作性兩個(gè)因子要通過(guò)工作密度對(duì)組織繁忙感產(chǎn)生影響。根據(jù)上述發(fā)現(xiàn),我們可以構(gòu)建起組織繁忙感知理論模型,如圖1所示。

圖1 組織繁忙感知理論模型

對(duì)觀測(cè)數(shù)據(jù)的驗(yàn)證性分析表明,該模型的各項(xiàng)檢驗(yàn)指標(biāo)分別為:χ2=1 106.576,df=178,p＜0.000,GFI=0.943,AGFI=0.904,NFI=0.937,CFI=0.957,RMSEA=0.063。在各項(xiàng)指標(biāo)中,除RMSEA不夠十分理想之外,其他各項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)出良好的狀態(tài),由此可以判斷上述理論模型可以被證實(shí)。

實(shí)證檢驗(yàn)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)支持上述理論模型,具體而言,該模型表明,工作密度對(duì)組織繁忙感產(chǎn)生直接影響,而工作難度和低合作性通過(guò)工作密度影響到組織繁忙感。這就意味著,組織中員工從事的工作量和工作數(shù)越多,越會(huì)導(dǎo)致員工感覺(jué)忙碌,而員工本身的能力和經(jīng)驗(yàn)如果與工作要求之間有一定的差距(工作難度),工作密度感就會(huì)增加,從而感覺(jué)更加忙碌。另外,員工在工作中如果不能獲得外部支持,工作密度感也會(huì)上升,從而加劇繁忙感。

5 研究結(jié)論與管理對(duì)策

因子分析和模型分析得出重要結(jié)論:第一,組織繁忙感是因?yàn)楣ぷ髅芏雀摺⒂?jì)劃外工作多、工作難度大、低合作性、信息遲滯和自我控制力弱等原因?qū)е碌?其中工作密度、工作難度和低合作性是三個(gè)主要因素;第二,工作密度是決定組織繁忙感的首要因素,而工作密度包括工作量、工作數(shù)等量的因素和工作重復(fù)性、工作難度、信息量等質(zhì)的因素,因此工作繁忙并不僅指工作量太多,還具有工作深度等復(fù)雜性含義,這就意味著不同的行業(yè)和崗位對(duì)忙碌性的理解不完全一致;第三,工作難度和低合作性兩個(gè)因素通過(guò)工作密度的中介作用,對(duì)組織繁忙感產(chǎn)生影響,這就說(shuō)明組織繁忙感是工作任務(wù)、組織方式和個(gè)人能力綜合作用的結(jié)果,其中工作任務(wù)的配置是第一位的,通過(guò)員工培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)合作有助于減輕組織的忙碌感。

如上所述,組織過(guò)于繁忙會(huì)導(dǎo)致一系列負(fù)面的問(wèn)題,員工認(rèn)為工作過(guò)于繁忙也會(huì)產(chǎn)生消極思想和行為。為此,在上述研究結(jié)論的啟示下,企業(yè)在組織繁忙感管理中可以采取的管理對(duì)策有:

第一,合理地安排工作量。工作密度雖然是很多因素綜合作用的結(jié)果,但是繁忙感作為員工的一種主觀心理感受,工作量的多少是最容易被感受的,因此不能要求員工在有限的時(shí)間內(nèi)完成太多的工作量。

第二,合理配置工作任務(wù)。工作密度在很大程度上與工作任務(wù)的配置有關(guān),如果連續(xù)地長(zhǎng)時(shí)間讓員工干一件事情,員工無(wú)法掌握最終完成的時(shí)間,或者同時(shí)給一名員工配置不同的各類工作,員工難以應(yīng)對(duì)和處理等情況都是工作配置不佳的表現(xiàn)。

第三,合理地管理信息量。任何工作都離不開信息,員工如果不能獲得必要的信息,工作展開就比較困難,或者他要自己尋找信息,這就加劇了繁忙感。反過(guò)來(lái),如果員工要處理的信息量太多,如頻繁地開會(huì)和面談等,也會(huì)增加繁忙感,理想的狀態(tài)是以必要的量和適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向員工傳遞信息,為此企業(yè)要規(guī)范各種會(huì)議和信息傳播渠道。

第四,合理地管理人際關(guān)聯(lián)。研究表明,過(guò)于復(fù)雜的人際網(wǎng)絡(luò)不僅不能提高工作效率,反而會(huì)導(dǎo)致工作繁忙感。但是,如果組織的人際關(guān)聯(lián)度太低,員工的工作支持體系很弱,同樣會(huì)加劇組織繁忙感。

第五,合理地培訓(xùn)與授權(quán)。組織繁忙感因人而異,其主要原因是個(gè)人能力。面對(duì)工作復(fù)雜性高的工作任務(wù),能力和經(jīng)驗(yàn)不足的員工會(huì)顯示出不適感,通過(guò)培訓(xùn)使之能力提高可以減輕其忙碌感。另外,減少工作的控制性,意味著可以減少請(qǐng)示、命令和審核,會(huì)減少員工的間接性工作,繁忙感也會(huì)隨之降低,這項(xiàng)舉措對(duì)從事研發(fā)、教育、醫(yī)療等方面工作的員工尤為重要。

[1]喬治·梅奧.工業(yè)文明的人類問(wèn)題[M].電子工業(yè)出版社,2013:1-44.

[2]Reason J,Hobbs A.Managing Maintenance Error:A Practical Guide[M].Aldershot:Ashgate,2013:1-44.

[3]Bernstein S L,Verghese V,Leung W,et al.Development and validation of a new index to measure emergency department crowd in[J].Academic Emergency Medicine,2013,10(9):938-942.

[4]Baron R M,Kenny D A.The moderator-mediator variable distinction in social psychological research:conceptual,strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology,2006,51:1173-1182.

[5]余村朋樹.產(chǎn)業(yè)組織における繁忙感規(guī)定要因に関する研究:忙しさの認(rèn)知構(gòu)造モデルの構(gòu)筑に向けて[J].労働科學(xué),2013,89(5):78-91.