楊淼

摘 要 本文簡(jiǎn)單地介紹了動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)現(xiàn)狀，分析了動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并針對(duì)所存在的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞 動(dòng)車(chē)組列車(chē) 服務(wù)質(zhì)量 問(wèn)題與對(duì)策

一、動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)概況

截至目前，全國(guó)高鐵運(yùn)營(yíng)里程突破2萬(wàn)公里，“四縱四橫”的高鐵網(wǎng)絡(luò)已基本成型，高鐵運(yùn)輸已形成較穩(wěn)定的客流量，但高鐵運(yùn)輸快速發(fā)展的同時(shí)衍生了許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。而高質(zhì)量的服務(wù)是動(dòng)車(chē)組列車(chē)生存和發(fā)展的根本，因此提高動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)組按1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組1名列車(chē)長(zhǎng)和2名列車(chē)員組成，客運(yùn)乘務(wù)組承擔(dān)著服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車(chē)保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作，高鐵乘務(wù)員部分選拔自既有的普速列車(chē)生產(chǎn)人員，部分客運(yùn)人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，服務(wù)態(tài)度不好，造成客運(yùn)工作處于被動(dòng)局面。

二、動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）管理層自身不注重服務(wù)質(zhì)量

我國(guó)的鐵路運(yùn)輸服務(wù)一直都屬于國(guó)家所有，“火車(chē)一響黃金萬(wàn)兩”的豪邁壯語(yǔ)曾經(jīng)昭示著鐵路運(yùn)輸在中國(guó)經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈中不可撼動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，也造成了鐵路運(yùn)輸服務(wù)一直存在服務(wù)意識(shí)缺乏的共病，雖然近幾年來(lái)鐵路一直在提升服務(wù)質(zhì)量方面做文章，但長(zhǎng)期的“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，要使提升鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量深入每一個(gè)鐵路人的心并不容易。

（二）列車(chē)乘務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格是毋庸置疑的，但是這種嚴(yán)格主要是針對(duì)身體方面的，而在文化內(nèi)涵和個(gè)人素質(zhì)、責(zé)任心等方面還存在一定的欠缺，具體表現(xiàn)為服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)不到位，大部分列車(chē)乘務(wù)人員并沒(méi)有把“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)旅客”當(dāng)作自己的本職工作，而是當(dāng)成一份任務(wù)在完成，機(jī)械的與旅客進(jìn)行交流，造成服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。[1]

1.列車(chē)乘務(wù)人員缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。每一位乘務(wù)員在擔(dān)當(dāng)動(dòng)車(chē)組乘務(wù)工作前都要進(jìn)行相應(yīng)的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)老師都給予了嚴(yán)格的教導(dǎo)，但是這只是理論的培訓(xùn)，然而在實(shí)際的列車(chē)服務(wù)中，由于服務(wù)對(duì)象的靈活性和不確定性，要求每一位乘務(wù)員都能靈活地應(yīng)對(duì)所存在的問(wèn)題，這樣一來(lái)，很多之前的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。為了保證完成工作中各項(xiàng)服務(wù)，乘務(wù)員就會(huì)把服務(wù)細(xì)節(jié)逐漸淡化，對(duì)于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復(fù)，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有秉承鐵路總公司“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念。[2]

2.務(wù)過(guò)多倚重流程的控制。每一項(xiàng)工作都有一定的作業(yè)流程，嚴(yán)格地依照流程會(huì)使工作變得規(guī)范、快速。動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員的服務(wù)流程在《崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》上都有嚴(yán)格的規(guī)定，但因?yàn)榉?wù)對(duì)象具有不確定性與靈活性，所以在依照作業(yè)流程的前提下，可以依據(jù)服務(wù)對(duì)象做出相應(yīng)地變通，使服務(wù)趨向個(gè)性化、人性化才是正確的選擇。經(jīng)觀察，現(xiàn)在的動(dòng)車(chē)組列車(chē)在服務(wù)方面則是過(guò)分地倚重流程，特別是在運(yùn)行時(shí)間較短的區(qū)間（區(qū)間運(yùn)行時(shí)間只有十來(lái)分鐘），為了完成《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》中的服務(wù)流程，在服務(wù)過(guò)程中演變成一種機(jī)械化的服務(wù)，僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對(duì)于旅客的需求置之不理。

3.鐵路一線(xiàn)職工并不存在危機(jī)感。近些年來(lái)，鐵路通過(guò)客運(yùn)組織改革，實(shí)現(xiàn)了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的明顯提升，慢慢得到了社會(huì)和人民群眾的認(rèn)可。但是鐵路一線(xiàn)職工在服務(wù)旅客的過(guò)程中仍存在著一些問(wèn)題，部分一線(xiàn)職工在職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方面沒(méi)有危機(jī)感，在工作方面得過(guò)且過(guò)，只求不犯錯(cuò)誤，而對(duì)工作的質(zhì)量要求并不高，長(zhǎng)此以往造就了旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量難以從根本上提升。

三、提高動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

（一）改善用人體制

服務(wù)，從本質(zhì)上講就是一個(gè)行為過(guò)程，是無(wú)形的，服務(wù)的實(shí)施者和接受者都是人。而就動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)來(lái)說(shuō)，列車(chē)工作人員就是服務(wù)的實(shí)施者，而旅客則是服務(wù)的享受著。因此，要想讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高動(dòng)車(chē)組列車(chē)整體的服務(wù)質(zhì)量，就必須改善用人體制。

1.完善招聘制度。在進(jìn)行動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)人員的選拔時(shí)，加入文化內(nèi)涵和個(gè)人素質(zhì)、責(zé)任心等方面考察。當(dāng)從其余途徑進(jìn)行招聘時(shí)，除了應(yīng)有的學(xué)歷、外貌等方面的要求外，應(yīng)更多地傾向于個(gè)人能力和綜合素質(zhì)，要求心思細(xì)膩、遇事沉穩(wěn)，能在工作中充分表現(xiàn)動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸服務(wù)的靈活性。

2.調(diào)整性別結(jié)構(gòu)。眾所周知，女性天生比男性更具有親和力、耐心，比較情感化，喜歡幫助別人，所以女性比男性在服務(wù)行業(yè)中更具有優(yōu)勢(shì)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廣鐵集團(tuán)某客運(yùn)段動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)人員474人，其中女職工139人，不到總職工數(shù)1/3，所以要從根本上改善動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量，在用人方面要盡量打破這一格局。

（二）提高乘務(wù)人員各方面的素質(zhì)

1.提高責(zé)任意識(shí)。每一位客運(yùn)乘務(wù)人員都要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，要明確自身所處職務(wù)所要承擔(dān)的責(zé)任。作為動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)服務(wù)人員，更要做到盡職盡責(zé)，只有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)才能迫使其把工作做到更好，進(jìn)而使動(dòng)車(chē)組列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量得以提高。

2.培養(yǎng)分析和判斷問(wèn)題的能力。由于旅客的職業(yè)、身份、需求各有不同，所以客運(yùn)乘務(wù)人員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力。首先，必須把好安全關(guān)，在旅客登乘列車(chē)時(shí)，要對(duì)重點(diǎn)旅客給予及時(shí)的關(guān)注和幫助。其次，在與旅客短暫的交流中，把握旅客內(nèi)心的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系時(shí)可收到事半功倍的效果。這就需要在對(duì)每個(gè)職工進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中加入相關(guān)內(nèi)容，提高相關(guān)能力。

3.提高與人溝通的能力。動(dòng)車(chē)組列車(chē)旅客運(yùn)輸與傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸相比，不僅僅是為旅客提供位移，更重要的是注重高質(zhì)量的服務(wù)，更多地為旅客解答疑問(wèn)，滿(mǎn)足旅客的需求，這就需要?jiǎng)榆?chē)組客運(yùn)乘務(wù)人員擁有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，盡量用簡(jiǎn)單易懂的話(huà)解答旅客的需求。面對(duì)不同的旅客，客運(yùn)服務(wù)要掌握三個(gè)要點(diǎn)，即：根據(jù)不同旅客的心理需求，有針對(duì)性地滿(mǎn)足；把“旅客現(xiàn)在需要”變成“個(gè)性化服務(wù)”；發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，使用服務(wù)敬語(yǔ)，不僅把旅客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把旅客當(dāng)親人，在服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)出良好的溝通能力和應(yīng)變能力，使旅客和客運(yùn)乘務(wù)人員自身都能找到一個(gè)平衡點(diǎn)，得到雙方都滿(mǎn)意的處理結(jié)果。

（三）健全激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制

針對(duì)動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)工作，建立健全激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，進(jìn)行列車(chē)乘務(wù)員隊(duì)伍的長(zhǎng)效管理。一是建立考核機(jī)制，根據(jù)影響動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)質(zhì)量事項(xiàng)，建立一套完整的綜合考核系統(tǒng)，每年依據(jù)考核系統(tǒng)對(duì)動(dòng)車(chē)組客運(yùn)乘務(wù)員進(jìn)行綜合考核評(píng)分，按照淘汰比例對(duì)排名靠后的乘務(wù)員逐出動(dòng)車(chē)組客運(yùn)工作系統(tǒng)的懲罰。二是實(shí)行工資階梯分配的原則，根據(jù)動(dòng)車(chē)組列車(chē)客運(yùn)乘務(wù)綜合考核系統(tǒng)評(píng)分，將動(dòng)車(chē)組客運(yùn)乘務(wù)員工資進(jìn)行階梯分配，每年根據(jù)評(píng)分進(jìn)行重新調(diào)整，建立一個(gè)有效的分級(jí)管理體系，將乘務(wù)人員工資薪酬與個(gè)人的工作質(zhì)量、乘客滿(mǎn)意度進(jìn)行掛鉤，充分發(fā)揮考核的雙重激勵(lì)作用，從而從本質(zhì)上提高動(dòng)車(chē)組旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

（作者單位為廣州鐵路<集團(tuán)>公司長(zhǎng)沙客運(yùn)段）

參考文獻(xiàn)

[1] 王星林.鐵路客運(yùn)列車(chē)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系研究[D].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)，2012.

[2] 孫玉民.淺談如何推進(jìn)車(chē)站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提檔達(dá)標(biāo)[J].黑龍江科技信息，2009（22）：93.