楊淼

摘 要 本文簡單地介紹了動車組列車服務現(xiàn)狀，分析了動車組列車服務中存在的問題，并針對所存在的問題提出了相應的解決措施。

關鍵詞 動車組列車 服務質(zhì)量 問題與對策

一、動車組列車旅客運輸服務概況

截至目前，全國高鐵運營里程突破2萬公里，“四縱四橫”的高鐵網(wǎng)絡已基本成型，高鐵運輸已形成較穩(wěn)定的客流量，但高鐵運輸快速發(fā)展的同時衍生了許多服務質(zhì)量問題。而高質(zhì)量的服務是動車組列車生存和發(fā)展的根本，因此提高動車組列車服務質(zhì)量勢在必行。動車組列車客運乘務組按1個標準組1名列車長和2名列車員組成，客運乘務組承擔著服務旅客、處理票務、檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作，高鐵乘務員部分選拔自既有的普速列車生產(chǎn)人員，部分客運人員存在業(yè)務素質(zhì)不高，服務態(tài)度不好，造成客運工作處于被動局面。

二、動車組列車旅客運輸服務存在的問題

（一）管理層自身不注重服務質(zhì)量

我國的鐵路運輸服務一直都屬于國家所有，“火車一響黃金萬兩”的豪邁壯語曾經(jīng)昭示著鐵路運輸在中國經(jīng)濟大動脈中不可撼動的優(yōu)勢，也造成了鐵路運輸服務一直存在服務意識缺乏的共病，雖然近幾年來鐵路一直在提升服務質(zhì)量方面做文章，但長期的“閉關自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”，要使提升鐵路旅客運輸服務質(zhì)量深入每一個鐵路人的心并不容易。

（二）列車乘務人員綜合素質(zhì)不高

動車組列車乘務人員的選拔標準嚴格是毋庸置疑的，但是這種嚴格主要是針對身體方面的，而在文化內(nèi)涵和個人素質(zhì)、責任心等方面還存在一定的欠缺，具體表現(xiàn)為服務理念、服務意識不到位，大部分列車乘務人員并沒有把“優(yōu)質(zhì)的服務旅客”當作自己的本職工作，而是當成一份任務在完成，機械的與旅客進行交流，造成服務質(zhì)量不達標。[1]

1.列車乘務人員缺乏強烈的服務質(zhì)量意識。每一位乘務員在擔當動車組乘務工作前都要進行相應的崗前培訓，培訓老師都給予了嚴格的教導，但是這只是理論的培訓，然而在實際的列車服務中，由于服務對象的靈活性和不確定性，要求每一位乘務員都能靈活地應對所存在的問題，這樣一來，很多之前的標準也逐漸被拋到一邊。為了保證完成工作中各項服務，乘務員就會把服務細節(jié)逐漸淡化，對于旅客的需求往往給予籠統(tǒng)的回復，甚至為了避免自己不必要的麻煩欺騙旅客，完全沒有服務意識，沒有秉承鐵路總公司“人民鐵路為人民”的服務理念。[2]

2.務過多倚重流程的控制。每一項工作都有一定的作業(yè)流程，嚴格地依照流程會使工作變得規(guī)范、快速。動車組列車乘務人員的服務流程在《崗位作業(yè)指導書》上都有嚴格的規(guī)定，但因為服務對象具有不確定性與靈活性，所以在依照作業(yè)流程的前提下，可以依據(jù)服務對象做出相應地變通，使服務趨向個性化、人性化才是正確的選擇。經(jīng)觀察，現(xiàn)在的動車組列車在服務方面則是過分地倚重流程，特別是在運行時間較短的區(qū)間（區(qū)間運行時間只有十來分鐘），為了完成《作業(yè)指導書》中的服務流程，在服務過程中演變成一種機械化的服務，僅僅提供應有的服務程序，而對于旅客的需求置之不理。

3.鐵路一線職工并不存在危機感。近些年來，鐵路通過客運組織改革，實現(xiàn)了鐵路客運服務質(zhì)量的明顯提升，慢慢得到了社會和人民群眾的認可。但是鐵路一線職工在服務旅客的過程中仍存在著一些問題，部分一線職工在職業(yè)競爭方面沒有危機感，在工作方面得過且過，只求不犯錯誤，而對工作的質(zhì)量要求并不高，長此以往造就了旅客運輸服務質(zhì)量難以從根本上提升。

三、提高動車組列車服務質(zhì)量的對策

（一）改善用人體制

服務，從本質(zhì)上講就是一個行為過程，是無形的，服務的實施者和接受者都是人。而就動車組列車服務來說，列車工作人員就是服務的實施者，而旅客則是服務的享受著。因此，要想讓旅客享受到優(yōu)質(zhì)的服務，提高動車組列車整體的服務質(zhì)量，就必須改善用人體制。

1.完善招聘制度。在進行動車組列車乘務人員的選拔時，加入文化內(nèi)涵和個人素質(zhì)、責任心等方面考察。當從其余途徑進行招聘時，除了應有的學歷、外貌等方面的要求外，應更多地傾向于個人能力和綜合素質(zhì)，要求心思細膩、遇事沉穩(wěn)，能在工作中充分表現(xiàn)動車組列車旅客運輸服務的靈活性。

2.調(diào)整性別結(jié)構(gòu)。眾所周知，女性天生比男性更具有親和力、耐心，比較情感化，喜歡幫助別人，所以女性比男性在服務行業(yè)中更具有優(yōu)勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，廣鐵集團某客運段動車組列車客運乘務人員474人，其中女職工139人，不到總職工數(shù)1/3，所以要從根本上改善動車組列車服務質(zhì)量，在用人方面要盡量打破這一格局。

（二）提高乘務人員各方面的素質(zhì)

1.提高責任意識。每一位客運乘務人員都要有強烈的責任意識，要明確自身所處職務所要承擔的責任。作為動車組列車客運服務人員，更要做到盡職盡責，只有強烈的責任意識才能迫使其把工作做到更好，進而使動車組列車的服務質(zhì)量得以提高。

2.培養(yǎng)分析和判斷問題的能力。由于旅客的職業(yè)、身份、需求各有不同，所以客運乘務人員應具備洞察乘客心理的能力。首先，必須把好安全關，在旅客登乘列車時，要對重點旅客給予及時的關注和幫助。其次，在與旅客短暫的交流中，把握旅客內(nèi)心的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系時可收到事半功倍的效果。這就需要在對每個職工進行培訓的過程中加入相關內(nèi)容，提高相關能力。

3.提高與人溝通的能力。動車組列車旅客運輸與傳統(tǒng)的鐵路運輸相比，不僅僅是為旅客提供位移，更重要的是注重高質(zhì)量的服務，更多地為旅客解答疑問，滿足旅客的需求，這就需要動車組客運乘務人員擁有良好的語言表達能力，盡量用簡單易懂的話解答旅客的需求。面對不同的旅客，客運服務要掌握三個要點，即：根據(jù)不同旅客的心理需求，有針對性地滿足；把“旅客現(xiàn)在需要”變成“個性化服務”；發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，使用服務敬語，不僅把旅客當服務對象，更把旅客當親人，在服務過程中展現(xiàn)出良好的溝通能力和應變能力，使旅客和客運乘務人員自身都能找到一個平衡點，得到雙方都滿意的處理結(jié)果。

（三）健全激勵獎懲機制

針對動車組列車客運乘務工作，建立健全激勵獎懲機制，進行列車乘務員隊伍的長效管理。一是建立考核機制，根據(jù)影響動車組列車服務質(zhì)量事項，建立一套完整的綜合考核系統(tǒng)，每年依據(jù)考核系統(tǒng)對動車組客運乘務員進行綜合考核評分，按照淘汰比例對排名靠后的乘務員逐出動車組客運工作系統(tǒng)的懲罰。二是實行工資階梯分配的原則，根據(jù)動車組列車客運乘務綜合考核系統(tǒng)評分，將動車組客運乘務員工資進行階梯分配，每年根據(jù)評分進行重新調(diào)整，建立一個有效的分級管理體系，將乘務人員工資薪酬與個人的工作質(zhì)量、乘客滿意度進行掛鉤，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用，從而從本質(zhì)上提高動車組旅客運輸服務質(zhì)量。

（作者單位為廣州鐵路<集團>公司長沙客運段）

參考文獻

[1] 王星林.鐵路客運列車服務質(zhì)量與顧客滿意度關系研究[D].河北經(jīng)貿(mào)大學，2012.

[2] 孫玉民.淺談如何推進車站客運服務質(zhì)量提檔達標[J].黑龍江科技信息，2009（22）：93.