王榮濤+趙明曜

摘 要：中國具有豐富的旅游資源，旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，但普遍存在景點(diǎn)開發(fā)力量分散、個(gè)體品牌缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，未能形成以“全域旅游”為視野的整體供給側(cè)旅游環(huán)境等問題。該文以青島全域旅游資源為例，通過梳理青島奧帆中心相關(guān)的旅游資源，圍繞青島全域旅游資源整合及交易需求展開分析，提出了全域旅游資源整合與交易公共服務(wù)體系的目標(biāo)與要求，并進(jìn)行了平臺(tái)核心功能設(shè)計(jì)。通過建立多方信息共享機(jī)制，促進(jìn)良性旅游資源有效開發(fā)。

關(guān)鍵詞：旅游資源 公共服務(wù)體系 資源整合

1 全域旅游市場(chǎng)發(fā)展及現(xiàn)狀研究

我國旅游業(yè)的信息化建設(shè)起步比歐美國家相對(duì)較晚，我國旅游業(yè)在20世紀(jì)80年代初開始進(jìn)行計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用。隨著旅游行業(yè)逐步擴(kuò)大，許多旅游公司開始注重研究如何運(yùn)用現(xiàn)代電子技術(shù)加強(qiáng)在國際市場(chǎng)上的影響力等。隨著世界上最大的全球網(wǎng)絡(luò)——互聯(lián)網(wǎng)的興起，在國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)掀起了應(yīng)用多媒體和網(wǎng)絡(luò)在旅游業(yè)服務(wù)的熱潮。

2001年起，國家旅游局在互聯(lián)網(wǎng)上開始實(shí)施的“金旅工程”。它包括兩個(gè)基本要素：一是借助省、市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)的四級(jí)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理方法，建設(shè)一個(gè)全國性的旅游業(yè)整體；二是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，發(fā)展旅游電子商務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。”這將提供強(qiáng)大的技術(shù)支持，提高旅游業(yè)的整體管理水平和經(jīng)營效率，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，資源等方面，同時(shí)對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。2015年9月16日，國家旅游局下發(fā)《關(guān)于實(shí)施“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”行動(dòng)計(jì)劃的通知》（征求意見稿）?！锻ㄖ分赋觯糜螛I(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的綜合性產(chǎn)業(yè)，是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要?jiǎng)恿ΑＲ曰ヂ?lián)網(wǎng)為代表的全球新一輪科技革命正在深刻改變著世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的生產(chǎn)生活，對(duì)全球旅游業(yè)發(fā)展正帶來全新變革，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。

中國具有豐富的旅游資源，旅游行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?，但普遍存在景點(diǎn)開發(fā)力量分散、個(gè)體品牌缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，未能形成以“全域旅游”為視野的整體供給側(cè)旅游環(huán)境等問題。特別是在各地的細(xì)分旅游市場(chǎng)中，這些問題尤為突出。

目前，旅游行業(yè)普遍存在游客與旅行社、旅行社與資源提供者等多方信息不對(duì)稱的問題。旅游行業(yè)包括吃、住、行、游、購、娛六類資源要素，游客需要自行或者委托旅游公司、地接導(dǎo)游或平臺(tái)等專業(yè)機(jī)構(gòu)或信息渠道將分散的旅游要素結(jié)合到一起，形成針對(duì)游客個(gè)性化需求的方案。在此過程中，需要游客、旅行社、旅游資源提供者等多方進(jìn)行多次協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，以響應(yīng)游客的實(shí)際需求。三方信息的溝通，對(duì)政府監(jiān)管、旅行社決策以及消費(fèi)者體驗(yàn)均至關(guān)重要，信息不暢會(huì)導(dǎo)致游客滿意度降低、產(chǎn)生城市旅游信任危機(jī)、旅游企業(yè)間惡意競(jìng)爭(zhēng)加劇等問題，破壞青島旅游整體環(huán)境。

如何充分利用新思維和技術(shù)集中開發(fā)力量、扶持優(yōu)質(zhì)景點(diǎn)實(shí)現(xiàn)形象升級(jí)，從而帶動(dòng)全域旅游產(chǎn)品建設(shè)，改善青島旅游供給側(cè)環(huán)境，迎合“泛旅游”市場(chǎng)消費(fèi)需求，共享旅游產(chǎn)業(yè)的整體品牌紅利，成為擺在面前的一個(gè)重要問題。

2 青島全域旅游資源分析（以奧帆中心為例）

2016年初，青島市成為首批國際級(jí)旅游業(yè)改革創(chuàng)新先行區(qū)，這標(biāo)志著青島的旅游業(yè)將駛?cè)肟燔嚨?，利用移?dòng)計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”突破，成為旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要舉措。

以青島作為典型城市，整合當(dāng)?shù)厝蚵糜钨Y源，挖掘公共服務(wù)體系需求，能夠?qū)ζ渌糜纬鞘刑峁﹨⒖己徒梃b。青島的旅游景區(qū)景點(diǎn)眾多，圍繞各個(gè)景區(qū)景點(diǎn)又產(chǎn)生了大量的配套服務(wù)資源。

以青島奧林匹克帆船中心為例，著名的風(fēng)景名勝區(qū)“燕島秋潮”位于基地東南部角落的燕兒島山里，在2008年，第29屆奧運(yùn)會(huì)和第13屆殘奧會(huì)比賽在這里舉行。國際帆船中心占地面積約45公頃，主要包括五種常見的建筑和環(huán)境，支持項(xiàng)目管理、比賽管理中心、運(yùn)動(dòng)員公寓運(yùn)動(dòng)員中心、媒體中心、物流中心和功能，包括主防波堤工程、次防波堤，防波堤，奧運(yùn)碼頭改造工程，于2006年建成。青島海爾洲際酒店、青島國際游艇俱樂部、奧帆博物館、奧帆大劇院均座落于奧林匹克帆船中心內(nèi)。海上旅游觀光項(xiàng)目包括以奧帆中心和棧橋景區(qū)為起始點(diǎn)對(duì)發(fā)，沿途欣賞奧帆中心、奧帆燈塔、海上噴泉、浮翠流丹、五四廣場(chǎng)、音樂廣場(chǎng)、海水浴場(chǎng)、太平角別墅群、八大關(guān)、花石樓、魯迅公園、小魚山、海軍博物館、小青島、棧橋等十五處景點(diǎn)的海上觀光產(chǎn)品，從奧帆中心出發(fā)，以游覽青島“三灣三岬”海灣景區(qū)為主要觀賞點(diǎn)的夜游三灣海上航線等項(xiàng)目。除以上公共服務(wù)設(shè)施外，奧帆中心內(nèi)的活動(dòng)場(chǎng)地資源也劃分為九大區(qū)域，包括情人壩及燈塔、媒體中心、奧帆博物館、奧帆中心劇場(chǎng)、奧帆中心劇場(chǎng)外廣場(chǎng)、頒獎(jiǎng)平臺(tái)、旗陣廣場(chǎng)、八角廣場(chǎng)、火炬大壩。

3 全域旅游資源公共服務(wù)體系建設(shè)要求

基于以上旅游資源的整合，全域旅游資源公共服務(wù)體系要求建立以青島品牌支柱性旅游要素集成平臺(tái)、泛旅游創(chuàng)客協(xié)同服務(wù)平臺(tái)為支撐的供給側(cè)互聯(lián)網(wǎng)資源中心；建立青島全域旅游資源整合及交易平臺(tái)，保障各類旅游資源的良性發(fā)展與有效利用；發(fā)揮青島“山”、“?！薄ⅰ案邸钡膬?yōu)勢(shì)資源，打造核心智慧旅游景區(qū)，同時(shí)利用交通樞紐資源與來青游客進(jìn)行主動(dòng)對(duì)接，提高資源轉(zhuǎn)化效率與轉(zhuǎn)化質(zhì)量；建設(shè)青島數(shù)據(jù)及公共服務(wù)中心，有力的保障“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的各類項(xiàng)目實(shí)施。

（1）平臺(tái)將使“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”成為旅游推廣營銷新常態(tài)。真正引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，變革傳統(tǒng)而落后的旅游模式，可以使旅游景點(diǎn)不再被動(dòng)迎客，而是融入智慧因素，主動(dòng)和游客互動(dòng)，讓旅游變得更加人性化、體驗(yàn)更好，并通過互聯(lián)網(wǎng)帶來強(qiáng)大的粘性和口碑效應(yīng)，打造全新的旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

（2）平臺(tái)提出了新的旅游營銷行業(yè)模型?；ヂ?lián)網(wǎng)可以把動(dòng)物、環(huán)境、景點(diǎn)等物體信息從現(xiàn)實(shí)世界映射到虛擬世界，打破傳統(tǒng)的邊界。通過這個(gè)過程，客戶、業(yè)務(wù)伙伴、業(yè)務(wù)流程和廣泛的參與價(jià)值創(chuàng)造過程中的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)鏈的分工已被打破，從而形成新的價(jià)值鏈模型。

（3）通過信息平臺(tái)，游客將有更廣闊的個(gè)性選擇空間，選擇正確適合個(gè)人特點(diǎn)的路線。通過客戶在信息平臺(tái)的選擇，設(shè)計(jì)在線旅游的旅行社可以自由根據(jù)游客們個(gè)性化的需求制定行程。

（4）平臺(tái)可以顯著提升旅行社服務(wù)質(zhì)量以及環(huán)境質(zhì)量，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的從物聯(lián)網(wǎng)到云計(jì)算的信息服務(wù)旅游模式，在食品、住宿、綠色生態(tài)種植、購物和娛樂等所有環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接。通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。游客可以在任何時(shí)間收集不同旅游資源特點(diǎn)和狀態(tài)。通過將海量感覺信息進(jìn)行整合、數(shù)據(jù)分析和處理，從而準(zhǔn)確判斷當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境情況。

（5）在旅游旅游管理的環(huán)節(jié)中，平臺(tái)能夠?qū)ν话l(fā)事件及時(shí)反饋，迅速反應(yīng)并通過各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)立即解決這些突發(fā)事件。提升了公司的管理水平，加強(qiáng)了游客和工作人員的聯(lián)系，使得溝通更加順暢。

總之，采用“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，可以降低成本，節(jié)約時(shí)間，給游客帶來更好的旅游體驗(yàn)。滿足游客的個(gè)性化需求，并進(jìn)行快速服務(wù)和科學(xué)分析，不斷改進(jìn)、創(chuàng)造，更有利于滿足旅游業(yè)對(duì)旅游產(chǎn)品的需求，并有助于使相關(guān)政府部門更好的把握現(xiàn)狀，進(jìn)行管理和監(jiān)督，不斷開展旅游市場(chǎng)，并保證游客的權(quán)利。

4 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)（以青島為例）

通過建立青島全域旅游資源整合及交易平臺(tái)，將青島全域旅游資源進(jìn)行整合、分析、匹配、展示，同時(shí)結(jié)合政府監(jiān)管、游客評(píng)價(jià)、市民舉報(bào)、行業(yè)投訴等多種信息反饋渠道，完善信息監(jiān)管制度，建立多方信息共享機(jī)制，以促進(jìn)良性旅游資源有效開發(fā)。同時(shí)，突破以往的“賣方一口價(jià)”的傳統(tǒng)電商交易模式，補(bǔ)充“買方掛牌”、“淡季高估價(jià)拍賣”等其他議價(jià)形式，以有效的促進(jìn)旅游信息及資源流動(dòng)。對(duì)于餐飲、交通、住宿等具有時(shí)效性和規(guī)模效應(yīng)的旅游產(chǎn)品，采用“浮動(dòng)定價(jià)”機(jī)制促進(jìn)資源合理利用。對(duì)于旅游旺季而產(chǎn)生的部分景點(diǎn)游客流量不均衡或過度擁擠現(xiàn)象而導(dǎo)致的不良體驗(yàn)，采取時(shí)段預(yù)定、擁堵公示、分散導(dǎo)流等形式進(jìn)行有效調(diào)度，從全局進(jìn)行考慮，提高資源有效利用率。

全域旅游資源整合及交易平臺(tái)將突破傳統(tǒng)OTA運(yùn)營模式，持續(xù)拓展在線銷售產(chǎn)品范圍，豐富游客游前選擇，提供旅游線路預(yù)定、景區(qū)酒店、航空機(jī)票、景區(qū)門票、景區(qū)餐廳、旅游保險(xiǎn)、接送機(jī)服務(wù)、城市交通以及提供行業(yè)分類信息服務(wù)；提供電子票據(jù)、線上支付、在線攻略推薦以及組合套餐的優(yōu)化服務(wù)，開放在線游客交流社區(qū)，支持游客間、游客同商家間的互動(dòng)，提升客戶游前體驗(yàn)；對(duì)接泛旅游創(chuàng)客協(xié)同服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)游客需求提供定制化旅行攻略；豐富游后點(diǎn)評(píng)功能，采取獎(jiǎng)勵(lì)措施鼓勵(lì)游客撰寫游記、軟文，并對(duì)精品軟文進(jìn)行推薦欣賞，與第三方社交平臺(tái)對(duì)接，支持一鍵分享，跟蹤游客的游后體驗(yàn)，持續(xù)提升服務(wù)水平。

4.1 游程規(guī)劃整合服務(wù)

為游客提供在線行程咨詢、規(guī)劃服務(wù)，平臺(tái)客服人員根據(jù)游客提供的需求信息，進(jìn)行整理、加工，并將相關(guān)信息分發(fā)至平臺(tái)上的商家和創(chuàng)客，由商家、創(chuàng)客制定出相應(yīng)的游程規(guī)劃；平臺(tái)除提供單一產(chǎn)品外，也將商家、創(chuàng)客開發(fā)的旅游線路產(chǎn)品以及集團(tuán)自行開發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)行線上銷售，游客可從已有產(chǎn)品中進(jìn)行選擇；選擇自助行程的游客，可根據(jù)客服提供的建議自主在平臺(tái)選擇產(chǎn)品進(jìn)行組合，也可以通過平臺(tái)提供的驢友社區(qū)與自身驢友進(jìn)行交流，制定個(gè)人旅游線路、產(chǎn)品套餐，平臺(tái)可根據(jù)游客的選購提供套餐優(yōu)惠價(jià)格。

4.2 在線預(yù)訂與支付服務(wù)

平臺(tái)上所有產(chǎn)品均提供在線預(yù)訂、在線支付功能，由平臺(tái)對(duì)游客的預(yù)防資金進(jìn)行托管，并于游程結(jié)束后，由最終用戶給出評(píng)價(jià)后向各供應(yīng)商戶確認(rèn)付款。所有線上產(chǎn)品均提供相應(yīng)的電子票據(jù)、提貨卷、用餐券等，并與景區(qū)、酒店、購物商場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)票終端集成，支持電子票據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，免去現(xiàn)場(chǎng)支付、取票環(huán)節(jié)。

4.3 綜合信息服務(wù)

及時(shí)發(fā)布旅游地景區(qū)相關(guān)天氣信息、交通信息、景點(diǎn)主要人流量信息等，并實(shí)現(xiàn)與第三方社交平臺(tái)、手機(jī)APP的對(duì)接，根據(jù)游客的行程安排，精準(zhǔn)推送相關(guān)服務(wù)信息。

4.4 點(diǎn)評(píng)與分享服務(wù)

除提供基本的商品點(diǎn)評(píng)功能外，平臺(tái)開放旅友經(jīng)驗(yàn)交流、分享社區(qū)，提供強(qiáng)大的博文編寫功能，通過增加會(huì)員經(jīng)驗(yàn)值、返券、返現(xiàn)等方式鼓勵(lì)游客撰寫個(gè)人游記，分享旅游經(jīng)驗(yàn)，平臺(tái)支持與第三方社交平臺(tái)的交互，支持游記、軟文的一鍵分享，對(duì)精品游記、軟文平臺(tái)將進(jìn)行定期的整理，并向通過多種渠道向廣大用戶進(jìn)行推送。

4.5 商戶投訴、受理服務(wù)

建立嚴(yán)格的商戶評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，根據(jù)平臺(tái)會(huì)員、游客對(duì)商戶的評(píng)價(jià)、反饋情況，對(duì)商戶進(jìn)行評(píng)級(jí)；對(duì)收到投訴的商戶，集團(tuán)將組織投訴情況核實(shí)并根據(jù)核實(shí)情況對(duì)商戶做出相應(yīng)的處罰、對(duì)游客給予必要的補(bǔ)償，相應(yīng)的處罰、補(bǔ)償措施將定期于平臺(tái)上進(jìn)行公布，接受游客的監(jiān)督。