張潔

摘 要：黨的十八大以來，中共中央、國務院對深化國企改革進行了戰(zhàn)略部署，明確指出2018年底基本完成國有企業(yè)“三供一業(yè)”分離移交工作，集團公司也提出要堅定不移深化改革，積極穩(wěn)妥地推進礦區(qū)（社區(qū)）改革，確定了勝利油田礦區(qū)（社區(qū)）業(yè)務“四供交、一業(yè)專”的工作思路，這既為礦區(qū)（社區(qū)）深化改革、轉型升級提供了機遇，也充分表明了礦區(qū)（社區(qū)）改革對整個集團公司改革的重要性，預示著礦區(qū)（社區(qū)）改革作為集團公司精干主業(yè)、提升核心競爭力的重要一環(huán)，已進入了關鍵性階段，已成為推進社區(qū)服務社會化、市場化，促進板塊可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。在當前形勢下，積極推進礦區(qū)（社區(qū)）服務品牌建設是助力礦區(qū)（社區(qū)）創(chuàng)新發(fā)展、轉型升級的有效途徑。

關鍵詞：品牌建設；物業(yè)轉型；社區(qū)發(fā)展

1 樹立品牌意識，實施品牌戰(zhàn)略，推動管理服務升級

品牌意識是制定發(fā)展戰(zhàn)略鑄就強勢品牌的堅實基礎。當一個企業(yè)非常清楚地知道他的企業(yè)、產(chǎn)品和所提供的服務在市場上和客戶中的影響， 以及這種影響所造成的認知度、忠誠度和關聯(lián)度， 并能夠采取適當?shù)膽?zhàn)略將品牌融入客戶和潛在客戶的生活時， 也就在一定的意義上培育了自己的品牌意識?！?015中國物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展報告》中排名前20強企業(yè)中，保利物業(yè)提出了“滿足需求、誠信服務”“務實創(chuàng)新、追求卓越”“用心服務、追求更好”，全力打造中國最具人情味的物業(yè)服務品牌；長城物業(yè)不斷升級“一應云”系統(tǒng)，將線下傳統(tǒng)物業(yè)管理遷徙到線上運行，構建了社區(qū)服務生態(tài)圈，讓“值得托付”的品牌承諾深入到每一位長城業(yè)主的內(nèi)心；綠城物業(yè)在“服務改善生活”的企業(yè)使命感召下，堅定貫徹“真誠、善意、精致、完美”的服務理念，致力于為廣大業(yè)主提供親情化和充滿人文關懷的服務，這些優(yōu)秀企業(yè)之所以成功，都在確立服務宗旨、端正服務理念、形成服務特色、提升服務品質(zhì)、打造服務品牌上下了很大功夫。勝利物業(yè)根植于油田土壤，要以建設溫馨和諧“大本營”為目標，結合社區(qū)業(yè)務板塊的特點，把品牌建設提升到更高的層次，努力探索將油田的企業(yè)精神、愿景目標、小區(qū)的規(guī)范要求和居民業(yè)主的訴求有機結合起來，有計劃、有意識地強化品牌建設，推進品牌戰(zhàn)略，有利于油田物業(yè)實施規(guī)模化、集約化經(jīng)營，由服務型向經(jīng)營型轉變。

2 適應市場需求，找準品牌定位，推動管理服務創(chuàng)新

品牌建設是為了更好地經(jīng)營，更好地獲得經(jīng)濟利益。全球最大的管理咨詢公司埃森哲公司總結了成功商業(yè)模式的三個特征：一是要能提供獨特價值；二是他人難以模仿；三是要腳踏實地。許多著名企業(yè)在多年的商業(yè)實踐中，已經(jīng)形成不同形態(tài)的品牌經(jīng)營模式，例如麥當勞模式、迪斯尼模式、耐克模式、奧運模式等。因此，要對品牌發(fā)展模式做深入研究，要適應市場環(huán)境和客戶需求，對自身優(yōu)劣勢揚長避短，找準行業(yè)定位、品牌定位和適合自己的發(fā)展模式。在國內(nèi)物業(yè)行業(yè)，上海東湖物業(yè)依托其設施設備管理的核心競爭力，將企業(yè)發(fā)展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”，現(xiàn)已基本實現(xiàn)了“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著名”的愿景目標，企業(yè)發(fā)展取得了良好的經(jīng)營績效。上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)堅持只做園區(qū)物業(yè)，山東明德物業(yè)在院校后勤保障的物業(yè)管理上下功夫上水平，都體現(xiàn)了他們商業(yè)模式的獨特性，使得品牌知名度、社會效益和經(jīng)濟效益均得到快速提升。

3 建立完善標準化服務體系，推動標準化服務品牌建設

標準是塑造品牌的基礎，也是保證客戶滿意的最有效措施。近年來，油田成立了物業(yè)管理與服務專業(yè)標準化委員會，建立完善了《物業(yè)管理與服務專業(yè)標準體系表》，先后制定了《物業(yè)管理與服務等級標準》《小區(qū)保潔管理規(guī)范》等十多個企業(yè)標準，逐步建立起了較為科學的標準化管理體系。通過集中學習、崗位練兵、現(xiàn)場觀摩等形式做好標準的培訓宣貫，把標準貫穿到社區(qū)服務全過程，強化物業(yè)管理標準化服務實施效果，持續(xù)提升服務品質(zhì)，延伸產(chǎn)品價值內(nèi)涵，促進服務標準化和規(guī)范化，形成油田物業(yè)的核心競爭力。各社區(qū)根據(jù)標準化服務體系，結合實際工作，開展了各具特色的宣標貫標工作，夯實了“四?！被A工作，服務保障水平不斷提高。勝中社區(qū)實施的車棚“1141”管理法和機動車“五號定位”法，改變了車輛無序停放的狀況，促進了小區(qū)管理的精細化標準化水平；勝北社區(qū)綠地管理推行“三包四定四無”工作法，進一步提升了小區(qū)綠化管理的標準化和工作效率，使小區(qū)綠化面貌發(fā)生了較大改觀。針對小區(qū)公共設施設備管理現(xiàn)狀和安全管理要求，各社區(qū)健全了公共設施設備臺帳，推行現(xiàn)場5S管理，對高層消防設施、各類配電控制箱等安全點定人、定責、定檢，定期組織應急演練，提高設施設備完好率和使用效益。

4 拓展服務市場和服務空間，推動效益型服務品牌建設

近年來，家務勞動社會化、家庭消費多樣化、家庭生活品質(zhì)化已成為一種趨勢，非住宅物業(yè)也呈現(xiàn)出更多的市場需求，要從物業(yè)管理理念和操作上突破傳統(tǒng)的運作模式，利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種資源挖掘邊際效益，積極調(diào)整業(yè)務結構，豐富服務業(yè)態(tài)，拓寬服務領域，大力推動社區(qū)由服務型向經(jīng)營型轉變。一是擴展物業(yè)管理業(yè)態(tài)。充分發(fā)揮社區(qū)服務專業(yè)優(yōu)勢，由以住宅為主向辦公樓、醫(yī)院、學校等非住宅物業(yè)服務轉變，展現(xiàn)物業(yè)管理覆蓋的巨大潛能。二是拓展物業(yè)服務內(nèi)容。在環(huán)衛(wèi)、綠化、秩序維護、設施設備維修等四項基本服務基礎上，物業(yè)管理縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)全產(chǎn)業(yè)鏈條，包括前期的規(guī)劃、設計、設施設備選用顧問，中期的招商策劃、營銷代理，后期的商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀等，橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類個性化需求，不斷挖掘出物業(yè)服務產(chǎn)品的附加值和邊際效益，體現(xiàn)物業(yè)管理豐富的商業(yè)價值。三是拓展物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)鏈。充分開發(fā)利用社會資源，帶動裝飾裝修、電子商務、快遞租賃、文化健康、居家養(yǎng)老等眾多相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，增加社區(qū)收益，逐步由單一住宅物業(yè)服務向綜合性產(chǎn)業(yè)服務轉變，逐步探索由服務提供者向服務集成商轉型。

5 互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理深度融合，推動智能化服務品牌建設

隨著網(wǎng)絡技術在物業(yè)管理和服務中的廣泛應用，傳統(tǒng)物業(yè)管理運作模式正在發(fā)生變革和升級。包括服務集成、集中管控、遠程監(jiān)控、智能門禁、自動噴灌、網(wǎng)絡報修等，都被越來越多的企業(yè)采納，帶來企業(yè)組織結構扁平化，管理流程再造，標準化工作推進，達到人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運營成本降低的綜合效果。油田通過互聯(lián)網(wǎng)在物業(yè)管理服務中的優(yōu)化和集成作用，投產(chǎn)上線了440客服中心。該平臺通過將全局報修業(yè)務集中整合和報修、維修業(yè)務流程的改造升級，實現(xiàn)了接報、派工、維修、完工、回訪到考核的全閉環(huán)管理，優(yōu)化了油田客服資源，深化信息共享、資源共享和一體運行。開發(fā)建設了手機app移動智慧服務平臺，居民可以通過手機隨時隨地實現(xiàn)物業(yè)報修、醫(yī)院掛號、生活繳費、公積金、社保信息查詢等功能，實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務”新模式。建設了小區(qū)體驗店，與優(yōu)質(zhì)商家合作提供零售、快遞、家政、旅游、居家養(yǎng)老、家教托管等服務，打造出線上線下一體化服務的1公里生活圈，滿足了居民快捷化生活服務需求。

品牌的塑造是一項系統(tǒng)工程，一項長期戰(zhàn)略，不是一蹴而就的。對于企業(yè)來說，品牌是其物質(zhì)財富和精神財富的象征，對于社會來說，品牌是信譽、品質(zhì)的保證，“輕諾必寡信，多易必多難”。一個企業(yè)只有通過品牌管理，不斷去適應并引導市場，使品牌獲得提升、發(fā)展壯大，才有可能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。