摘要：近年來，我國鐵路運輸事業(yè)發(fā)展迅速，且為推動國民經(jīng)濟的發(fā)展做出了較大貢獻，作為鐵路運輸工作的重要組成部分，鐵路貨運的服務質量不僅關系著鐵路貨運的效率，而且對于鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展也具有重要影響?；诖?，本文以實貨制鐵路貨運改革為背景，針對當前鐵路貨運服務質量存在的問題提出了相應的解決辦法，旨在為促進鐵路貨運服務質量的提升提出有價值的參考意見。

關鍵詞：鐵路貨運；服務意識；服務質量

中圖分類號：F532.6

前言：實貨制鐵路貨運背景下，鐵路貨運不僅在受理業(yè)務和物流配送方面更加快捷，而且也通過將多種資源進行整合，有效提高了貨運服務。然而，隨著鐵路貨運規(guī)模的不斷擴大，鐵路貨運的服務質量也受到了較大影響。因此，如何在掌握實貨制鐵路貨運改革目標的基礎上，加強對當前鐵路貨運服務質量與問題的研究已成為當前鐵路運輸部門需要著重開展關鍵工作。

一、實貨制鐵路貨運改革目標

實貨制鐵路貨運改革的目標主要包括了以下幾方面：（1）實現(xiàn)敞開受理與上門服務，確保貨運工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建設貨物的接取與送達網(wǎng)絡，通過對各企業(yè)運輸資源進行整合并加強對相關社會運輸資源的充分利用，實現(xiàn)門到門運輸；（3）經(jīng)營收費的規(guī)范性進一步加強，通過實施一口價收費制度解決鐵路貨運多頭收費與價格不透明等相關問題；（4）建立其“前店后廠”的經(jīng)營模式，在理順管理關系和對各線路企業(yè)資源進行充分整合的基礎上，最終形成鐵路運輸?shù)纳a(chǎn)組織與市場營銷體系。

二、當前鐵路貨運服務質量存在的問題

（一）服務效率有待提高

服務效率較低是當前鐵路貨運服務中存在的首要問題，主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）到站車輛未能及時送至相應的作業(yè)軌道，貨物的交付時間延長，加之作業(yè)工班拖延作業(yè)時間，導致鐵路貨物的部分營業(yè)點難以在夜間實現(xiàn)連續(xù)作業(yè)；（2）“三多一低”現(xiàn)象嚴重，即純人工作業(yè)多、設施簡陋站點多以及直裝卸作業(yè)多，但機械化作業(yè)程度低這一特點較為顯著，從而在大幅增加了人力作業(yè)勞動強度的同時，也降低了作業(yè)效率[1]。

（二）服務意識淡薄

服務意識淡薄是現(xiàn)階段鐵路和貨運服務中存在的另一問題。就現(xiàn)階段而言，部分鐵路貨運的工作人員并未充分認識到實貨制貨運改革下服務質量提升的重要作用，仍然存在對待客戶態(tài)度冷漠的情況，導致其服務質量大幅下滑。此外，對于運輸過程中的散包以及包裝不規(guī)范等貨物也并未采取相應的措施對其進行處理，導致貨物丟失、破損的情況時有發(fā)生。最后，鐵路貨運過程中，部分委托作業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)較低，且缺乏必要的職業(yè)道德，加之法律觀念淡薄，使得作業(yè)過程中的野蠻裝卸行為屢見不鮮，嚴重阻礙了鐵路貨運服務質量的提升。

（三）增值服務的缺失

增值服務缺失主要表現(xiàn)在以下兩方面：（1）貨物裝載空間的利用率長期處于較低水平，即因貨物自身因素（形狀、體積）的影響，導致難以做到滿載，而“虧噸”現(xiàn)象的發(fā)生在增加了作業(yè)成本的同時，也使得部分貨源的流失率有所提升，對鐵路貨運部門的持續(xù)發(fā)展造成嚴重影響；（2）個性化服務不足，部分鐵路貨運部門在運輸過程中并不能夠根據(jù)貨主規(guī)定的要求進行運送，常見的問題即難以滿足貨物限時運輸?shù)男枨?，從而導致貨物變質，增加貨運損失[2]。

三、提高鐵路貨運服務質量問題的對策

（一）提高服務效率

首先，鐵路貨運部門應加強實貨制的宣傳教育工作，通過向作業(yè)人員講解提升貨運服務質量的重要性，從而增加員工的使命感和責任感，杜絕拖延作業(yè)的現(xiàn)象，提高貨運服務效率。其次，鐵路貨運部門還應進一步提高貨運的集裝化和機械化作業(yè)在整個運輸作業(yè)中的比重，在充分利用“實貨制”這一政策優(yōu)勢的基礎上，整合貨運作業(yè)，在減少人力作業(yè)和降低貨運勞動強度的基礎上，促進鐵路貨運作業(yè)效率與服務質量的全面提升。

（二）提高員工服務意識

提高員工服務意識是促進鐵路貨運服務質量得以提升的前提和基礎。一方面，鐵路貨運部門應進一步加強對貨運服務質量提升工作的重視，通過加強對這一工作的宣傳力度，從而使單位內部自上而下地形成對貨運服務質量提升工作的正確認識。另一方面，還應開展鐵路委托工人的職業(yè)道德教育，通過聘請相關領域專家向其講解鐵路貨運服務的注意事項和與貨運作業(yè)相關的法律法規(guī)，進而從整體上提高職工的服務意識與法律觀念，即通過轉變思想和提高服務意識促進鐵路貨運服務質量的全面提升[3]。

（三）進一步提升增值服務空間

首先，鐵路貨運部門應加強對其運價機制，尤其是集裝化運輸運價機制的優(yōu)化，在對裝載空間的利用率予以充分考量的基礎上，采取依據(jù)貨物實重收取相關費用或下調貨物運輸費用的政策，在降低“虧噸”所造成的不良影響的基礎上，促使鐵路集裝化運輸?shù)男纬膳c發(fā)展。其次，鐵路貨運部門還應清楚地認識到，在公路、水路與航空物流迅速發(fā)展的大的時代背景下，若一味依靠傳統(tǒng)的運輸服務理念，其不僅難以發(fā)揮自身的貨運優(yōu)勢，而且也難以繼續(xù)擴大自身的市場份額。在此基礎上，鐵路貨運部門應進一步加強對擴大增值服務空間工作的重視，通過向客戶提供給個性化、信息化的增值服務，從而滿足客戶在貨運時間、貨物運輸質量方面的多種需求，在提高貨運質量的基礎上，獲得良好的市場口碑。

結論：本文通過對實貨制鐵路運輸改革的目標進行闡述和分析，進而分別從高提高服務效率與員工服務意識以及擴大增值服務空間等方面對提高鐵路貨運服務質量的方法做出了系統(tǒng)探究。研究結果表明，就現(xiàn)階段而言，我國鐵路貨運服務仍然存在著服務效率較低、服務意識淡薄和增值服務缺失等相關問題，未來，還需進一步加強對鐵路貨運服務質量問題與對策的探討，為促進鐵路貨運服務質量的提升和鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展奠定良好基礎。

參考文獻：

[1]李丹.貨運服務質量提升的探討與研究[J].中小企業(yè)管理與科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.

[2]程一達，江健，孫金平.提高鐵路貨運服務質量的研究與思考[J].中國鐵路，2013，12（09）：9-11.

[3]胡志.鐵路貨運服務質量特性分析與思考[J].科技與創(chuàng)新，2015，10（09）：27-28.

作者簡介：李捷（1980-），男，湖南株洲人，湖南鐵道職業(yè)技術學院講師，研究生學歷，管理學碩士，研究方向：交通運輸，運輸企業(yè)管理。