梁玉龍

【摘 要】隨著我國商業(yè)銀行的快速發(fā)展，近年來大型商業(yè)銀行加快了對公業(yè)務組織架構、運行體制等經營模式的改革、調整和優(yōu)化，通過扁平化管理和借助現(xiàn)代信息技術來重新設計對公業(yè)務流程，建立適應“以客戶為中心“的流程架構，加快對相關制度辦法進行完善，推進對公業(yè)務經營重心的上移，全面提升對公業(yè)務營銷服務水平。

【關鍵詞】商業(yè)銀行；對公業(yè)務；營銷服務；客戶；營銷方案

近年來，我國各商業(yè)銀行加快了對公業(yè)務的整合力度，通過對公業(yè)務經營資源的有效整合，將大中型對公客戶業(yè)務經營集中到二級分行或是綜合型支行，將對公存款及結算業(yè)務量達不到規(guī)范效應的網點上移到支行或是橫向集中移交附近的其他對公網點。通過對公業(yè)務的橫向整合，進一步完善對公業(yè)務經營模式，努力提高對公業(yè)務營銷服務水平，全面提高商業(yè)銀行的核心競爭力，為商業(yè)銀行創(chuàng)造更大化的價值奠定良好的基礎。

一、建立對公客戶信息庫，全面了解客戶

在全面了解客戶方面，經營性網點由于對公客戶較少，客戶業(yè)務集中，人均維護客戶數(shù)量不多，這也使其要想對客戶進行全面了解也更容易一些。但對于一些較大的支行來講，對公客戶數(shù)量較多，客戶層級也十分重要，要想全面了解客戶具有一定的難度。針對于這種情況下，商業(yè)銀行需要加快建立客戶信息庫，從而為對公業(yè)務營銷服務工作的順利開展奠定良好的基礎。因此在實際工作中，需要對客戶的基礎情況進行了解，同時還要對客戶在銀行的現(xiàn)有業(yè)務情況進行了解，根據(jù)所了解到的信息來對客戶的金融需求進行分析。并將客戶的信息進行細致化整理，從而對客戶進行系統(tǒng)化管理。這其中需要商業(yè)銀行信科部分來對客戶信息進行有效維護，并建立對公客戶綜合信息系統(tǒng)，將客戶基本信息模塊、客戶存款信息模塊、客戶開辦產品情況模塊、客戶日常維護情況模塊、客戶開戶情況模塊、各行的市場份額情況模塊、客戶業(yè)務需求模塊等都納入到該系統(tǒng)中來，部分模塊信息可以與現(xiàn)有銀行系統(tǒng)進行鏈接，批量自動生成部分模塊信息。還有部分模塊信息則需要營銷人員進行采集，手工完成錄入工作。這些客戶信息會為商業(yè)銀行開展營銷工作打下堅實的基礎。

二、為客戶提供高品質的銀行服務

在商業(yè)銀行經營發(fā)展過程中，銀行服務理念作為其企業(yè)文化的重要組成部分，通過銀行服務能夠更好地對企業(yè)文化進行詮釋，并使企業(yè)文化與銀行服務二者之間能夠相輔相成，為銀行的穩(wěn)定運營和發(fā)展起到積極的促進作用。

客戶在選擇銀行時，其對銀行的要求可以用4個字來簡單歸納，即是滿足需求?？蛻粼谶x擇銀行時通常會通過對銀行服務水平、銀行工作效率帶給客戶的成本收益比作為選擇的標準，這也是銀行爭取客戶時需要努力的方向。銀行為了能夠更取更好更快的發(fā)展， 需要為客戶提供高品質的銀行服務，因此需要通過營銷人員對客戶需求進行了解后，并從服務態(tài)度、服務理念及服務主動性等方面來為客戶提供與之需求相匹配的產品和服務，贏得客戶的依賴和忠誠度。

三、培養(yǎng)專業(yè)素質的營銷隊伍

當前銀行服務環(huán)境呈現(xiàn)出多元化的特點，在銀行業(yè)務發(fā)展過程中，營銷人員作為重要的生力軍，需要具備高素質的營銷能力和業(yè)務能力，這樣才能在營銷過程中得到客戶的認可，從而為銀行創(chuàng)造更多的經濟效益。社會的快速發(fā)展，也使傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務已無法滿足當前客戶的需求，這就要求商業(yè)銀行在發(fā)展過程中要不斷進行創(chuàng)新，適時的推出新產品來滿足客戶的需求。作為商業(yè)銀行營銷人員，需要對銀行的產品特征、客戶群體和產品優(yōu)勢進行熟練掌握，通過對客戶需求的了解，從而在產品和尋求之間尋找到最佳點，為客戶配置最佳的產品和營銷服務方案，贏得客戶的滿意度。因此商業(yè)銀行需要加大力度，培養(yǎng)出一支具有較強營銷能力和業(yè)務能力的高素質營銷隊伍，全面提升商業(yè)銀行的營銷服務水平。

在當前激烈競爭的環(huán)境下，參與商業(yè)銀行競爭的已不是單槍匹馬的銀行客戶經理，而是整個銀行營銷團隊。商業(yè)銀行重新梳理內部結構，根據(jù)市場變化重組營銷模式，優(yōu)化營銷團隊組合，以更優(yōu)秀的營銷團隊來推動銀行的服務水平的提升。營銷團隊涉及銀行的多個業(yè)務部門，部門之間強化協(xié)同交互，相互支持，相互服務，夯實了銀行的全方位服務優(yōu)勢，形成整個服務網絡，從而為客戶提供全方位營銷服務。

四、將營銷工作真正下沉到客戶群中

為了深層次挖掘客戶潛力，需要銀行營銷人員對潛力客戶進行積累式營銷，實時了解客戶的業(yè)務需求，根據(jù)客戶的經營變化為其提供多種銀行產品，滿足客戶的業(yè)務需求。銀行營銷人員只有真正下沉到客戶群中，才能在客戶的業(yè)務需求中找到與其合作的機會，為其提供全方位的銀行服務，實現(xiàn)共贏局面。同時，為抓住對公客戶的業(yè)務需求和我行的對公產品的切合點，需要營銷人員實時在前臺觀察客戶的業(yè)務流程，從而實現(xiàn)柜臺營銷，或者為今后的營銷工作積累信息源。

五、強大的信科技術支持

當客戶營銷成為銀行工作的主要構成部分時，為保證客戶能體驗到銀行統(tǒng)一化、細致化的服務，需要銀行建立全面客戶營銷服務系統(tǒng)，最大范圍的汲取客戶信息，在系統(tǒng)內實現(xiàn)客戶資源共享，對客戶的營銷流程、營銷方案和營銷細節(jié)進行全面維護，為此強大的信科技術支持對于銀行系統(tǒng)化營銷來說尤為重要。利用信科設計來設計出更為細致化的銀行營銷服務系統(tǒng)，不僅能夠為商業(yè)銀行營銷人員的工作提供更多的便利性，而且更便于銀行高管人員更好的了解銀行的運營狀況和客戶情況，從而制定出更具有針對性的營銷方案

六、結束語

銀行營銷服務工作是一項系統(tǒng)性和長期性的工作，需要在日常工作中不斷進行細化和完善，從而構建完善的商業(yè)銀行營銷服務體系，全面提升商業(yè)銀行的市場力。對于商業(yè)銀行營銷人員，也需要在營銷工作中勇于創(chuàng)新，開拓思路，進一步對營銷服務進行優(yōu)化，使其成為商業(yè)銀行業(yè)務發(fā)展的重要源動力。

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