劉霜

摘 要：工學交替是當前職業(yè)教育工作中的一個重點。時代的變革為市場營銷專業(yè)學生的工學交替活動提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機。文章以廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學校市場營銷專業(yè)的“雙十一”線上客服項目為例，對“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下市場營銷專業(yè)學生的工學交替模式進行了探究，提出了集中型工學交替模式，并對其特點和優(yōu)勢進行了總結。

關鍵詞：工學交替 市場營銷專業(yè) 頂崗實習

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-210-03

一、背景及項目簡介

時代的變革和市場的迅速變化對當今技工類院校的人才培養(yǎng)提出了挑戰(zhàn)也帶來了契機。《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》國發(fā)〔2014〕19號明確指出“產(chǎn)教融合、特色辦學。同步規(guī)劃職業(yè)教育與經(jīng)濟社會發(fā)展，協(xié)調推進人力資源開發(fā)與技術進步，推動教育教學改革與產(chǎn)業(yè)轉型升級銜接配套。突出職業(yè)院校辦學特色，強化校企協(xié)同育人?！笔前l(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的基本原則之一。

據(jù)資料顯示，2014年底，我國網(wǎng)購人口達到3.61億。從 2009年起，每年“雙十一”線上購物節(jié)的營業(yè)額在商家的總營業(yè)額中占據(jù)了相當大比例。2015年的“雙十一”，交易額高達912億元?！半p十一”的特定峰值，使商家在每年特定時期存在人力資源需求的增加。但這些需求只能是臨時性的，峰值后有必要解除與這些人員的雇傭關系，以維持企業(yè)的效益。在這些人員當中，大部分是售后和客服人員。該工種恰是技校市場營銷專業(yè)培養(yǎng)學生的方向之一。技校市場營銷專業(yè)如何能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”大戰(zhàn)略背景中的新契機，探索更具特色的工學交替教學模式值得深思。

“工學交替”是職業(yè)教育實行的學生校內學習理論知識與校外實踐工作交替進行的一種教學模式，即把整個學習過程分解為學校學習和企業(yè)工作兩個過程并交替進行。廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學校市場營銷專業(yè)與京東商城在2016年“雙十一”的線上客服實訓合作于2016年9月26日至12月1日進行。在此過程中，學校首先將京東為學生特別安排的服務培訓嵌套在學生的課表中，隨后再安排學生集中參加京東的“雙十一”線上客服工作。由于本次京東實訓的時間是在2016-2017第一學期的時間內，學生在實訓的前后都參加全日制的學習，實現(xiàn)了學習和實踐的無縫連接。從2016年9月26日至2016年10月25日，學生在校園內參加相關課程學習；從2016年10月26日至11月25日期間，學生前往學校與京東聯(lián)合創(chuàng)辦的校企合作實訓中心進行上機實操；隨后回到校園內進行總結和余下的學習，前后在不同場所完成了培訓和實操。與此同時，客服實訓課程由京東的相關部門全權負責，企業(yè)參與了課程的“育人”的過程。由此可見，這是一次非常典型的工學交替活動。

二、相對集中的工學交替模式

根據(jù)當前市場的實際運行狀況，“雙十一”購物節(jié)的最高峰是當年11月11日凌晨至11月12日凌晨。近年來商家為了降低物流和人流的壓力，減少不必要的損失，通常在宣傳和推廣時會將購物節(jié)的時間提前至“雙十一”的前一周左右。商家相應的人力資源需求高峰由此而出現(xiàn)在11月7日至11月18日左右，相應的工學交替活動也會以此為基點進行安排。在此過程中，該活動呈現(xiàn)了高度集中的特點。

（一）人才招聘相對集中

2016年3月15日，廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學校已經(jīng)與京東商城客戶服務中心簽訂了校企合作的協(xié)議。該次“雙十一”的實訓合作是該項合作中的一個重要項目。學校方與合作商家在實訓之前已經(jīng)有了比較深入的了解，對嶺南的學生比較有信心，因此本次實訓的招募活動集中在技校市場營銷專業(yè)的學生中進行，而沒有擴大到全校的層面。為了保證學生的崗前培訓效果，確保學生掌握的技能符合企業(yè)的需要，京東商城在每個模塊的知識培訓之后都安排了相應的測試。只有全部通過測試的同學才能夠進入到真正的上機實訓。為了引起學生的重視，在實訓之前，所有學生都以個人名義與京東簽訂了“學生課程下企業(yè)（工學交替）實踐承諾保證書”。

（二）實習的時間相對集中

由于本次實訓是讓學生填補企業(yè)在“雙十一”期間的臨時性用工不足問題，因此招聘的學生將全部在10月26日至11月25日之間進行上機操作。為了保證學生有足夠的上機操作時間，京東方面安排學生進行排班制的工作，保證每個學生每天工作在8小時以內。在普通的頂崗實習階段，除了校方安排工作之外，學生有可能會自己找工作。不同的企業(yè)在安排頂崗實習學生方面的政策不一樣，有可能會出現(xiàn)用工時長及用工時間不一致的情況。因此，相比之下，本次工學交替在工作時間方面也呈現(xiàn)了相對集中的狀態(tài)。

（三）實習地點的相對集中

市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學生可以從事市場調查、營銷策劃、廣告策劃、市場開發(fā)、營銷管理和推銷服務等工作。但是每個具體的企業(yè)對于學生的需求不大。在一般的頂崗實習工作中，每個企業(yè)對于學生的單次需求一般不超過10人。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，比較少集中在同一個企業(yè)進行。本次“雙十一”實訓中，京東商城的線上客服工作招納了廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學校15高技1、2班98%的學生。基本上整個系的學生都在工學交替的前半段集中在學校的教室內進行培訓，隨后也集中在同一個校企合作實訓中心進行上機操作。學生的實習地點也體現(xiàn)了集中性。

（四）實習工種的相對集中

如上所述，市場營銷專業(yè)畢業(yè)的學生可以從事多方面的工種。一般的頂崗實習工作中，在學生和學校雙方努力下，會有不同的企業(yè)給學生提供不同職位的頂崗實習機會，學生可以嘗試的崗位種類比較多樣。本次“雙十一”的實訓中，京東招募的所有學生都從事京東商城線上客服工作，其中每個班有2～3個學生從事學生客服主管的崗位。因此，本次的工學交替中，學生實訓的工種也相對集中。

三、相對集中的工學交替模式的優(yōu)勢

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，可以解決普通頂崗實習活動中的一些無法解決的矛盾，有其自身優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）保證學生實訓質量的一致性及穩(wěn)定性

如上所述，雖然市場營銷專業(yè)的學生能夠從事比較多的工種，市場上對市場營銷專業(yè)的學生有普遍的需求，但是每個企業(yè)能夠吸納的市場營銷專業(yè)的學生的數(shù)目通常在10人以下。這就造成學生在頂崗實習工作中的工作地點相對分散，不容易集合在同一個企業(yè)進行。因此容易造成學生接受實訓的水平不一，實訓的內容缺乏系統(tǒng)化等問題。同時，不同的企業(yè)在學生上崗實訓前跟學生進行的溝通的質量也參差不齊，這會在一定程度上影響學生頂崗實習的效果。

本次相對集中的工學交替活動中，幾乎所有的學生都參加了京東商城“雙十一”線上客服實訓。所有參加實訓的學生都參加了實訓前企業(yè)設計的崗前培訓。實訓的其它環(huán)境也比較統(tǒng)一，這在一定程度上保證了實訓環(huán)境的一致性。同時京東的相關部門對于相關崗前培訓內容的設置，以及對于實訓的環(huán)境及管理都有一定的標準。例如，培訓中京東會規(guī)定學生在收到客人在線咨詢后三分鐘之內要給予回復；如果回復后客戶在10分鐘之內沒有回復就視為客戶離線處理。這在某種程度上也保證了實訓質量的穩(wěn)定性。

（二）有利于學生更加深刻透徹地了解實訓崗位的職責

在一般的頂崗實習過程中，某些企業(yè)的崗前培訓缺乏系統(tǒng)的內容，一般以簡單介紹企業(yè)文化或日常流程為主，與學生將要從事的崗位的職責相關性較低。學生即便完成了崗前培訓，對于具體的崗位技能仍然需要靠著自己的理解以及與周圍同事的互動來進行摸索，在有限時間內大大影響了學生對于該崗位職責的理解和消化。在本次京東“雙十一”線上客服實訓項目中，企業(yè)為學生設計的崗前培訓包括《KPI考核方案》《客戶前端操作流程》《訂單基礎業(yè)務》等13個課程。這些與學生將要從事的線上客服工作高度相關，既有利于學生了解公司的規(guī)章制度，適應真實的工作環(huán)境，也利于學生更快地掌握客服崗位的具體操作技能，能夠在事前大大提升學生對于崗位的理解。相對集中的學習、工作地點的安排也方便了學生之間的相互溝通和幫助，利用集體的氛圍帶動學生的積極性，讓學生更快地進入角色。

（三）為學生的管理提供便利

在學生頂崗實習期間，學校必須重視學生的安全、學生的出勤和學生的工作態(tài)度問題。在傳統(tǒng)的頂崗實習過程中，這些方面主要通過兩個途徑完成。一方面，學校讓學生提請自身的領導或主管完成實習鑒定并簽名；另一方面，有條件的學校會排出實習指導老師進行不定時地走訪和了解。這些途徑都不能最大程度地反映學生在實習期間具體到每一天的工作狀態(tài)。本次京東“雙十一”線上客服實訓中，由于能夠讓所有的學生在集中的環(huán)境中進行培訓和實訓，校方能夠通過學校及京東的每日考勤、專業(yè)老師的輪班值日等形式，最大限度地接觸學生每日的工作狀態(tài)。一方面確保學生能夠嚴格按照企業(yè)的規(guī)章制度進行實訓，另一方面也能夠第一時間解決即時發(fā)生的問題。

四、結語

基于電商“雙十一”的特殊需求而建立起的相對集中的工學交替模式，能夠彌補普通頂崗實習工作中出現(xiàn)的不足，對于“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的市場有很強的適應性。但是，也有其亟待改善的地方。例如，由于培訓和實訓的時間和地點相對集中，學生中的怠工心理很容易擴散。這就需要在培訓內容里面增加自我心理調適的課程，在實訓過程中隨時留意學生的心理變化并給與及時的引導。實訓工種的相對集中，有利于學生盡快融入真實的企業(yè)環(huán)境，但是也減少了學生了解其他崗位的機會，有一定的局限性。如何克服這一局限性需要我們今后進一步探索。

參考文獻：

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[2] 杜靜.“工學交替”教學模式出現(xiàn)的問題及對策[J].廣東化工，2016（06）：220

（作者單位：廣東嶺南現(xiàn)代高級技工學校 廣東廣州 510000）

（責編：紀毅）