胡瑄

摘要：為了進(jìn)一步發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)，我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該最大程度的利用現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，引進(jìn)智能化設(shè)備以及大數(shù)據(jù)分析等高新技術(shù)來(lái)促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)的智能化，并進(jìn)一步創(chuàng)新銀行產(chǎn)品、優(yōu)化銀行服務(wù)，為客戶(hù)提供一個(gè)更加快捷、高效的服務(wù)。本文從我國(guó)商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)智能化入手，深入分析網(wǎng)點(diǎn)智能化的相關(guān)特點(diǎn)，并提出建設(shè)商業(yè)銀行智能網(wǎng)店的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 網(wǎng)點(diǎn)智能化 特點(diǎn) 策略

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的特點(diǎn)

1.大數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶(hù)的洞察力

網(wǎng)點(diǎn)智能化之后，會(huì)使得網(wǎng)點(diǎn)的功能發(fā)生相應(yīng)的改變，網(wǎng)點(diǎn)將改變傳統(tǒng)的以核算交易主導(dǎo)型的模式，轉(zhuǎn)向以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)主導(dǎo)型的發(fā)展模式，發(fā)展模式的更新，促使人力資源的利用更加高效。同時(shí)會(huì)衍生功能更加復(fù)雜、種類(lèi)更為豐富的金融以及理財(cái)產(chǎn)品，而想要充分滿(mǎn)足此時(shí)的客戶(hù)需求，除了保證銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)之外，還需要更強(qiáng)大的、更專(zhuān)業(yè)的技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，即大數(shù)據(jù)應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)支持。銀行將通過(guò)自身的后臺(tái)系統(tǒng)收集客戶(hù)的交易信息以及消費(fèi)痕跡，以此來(lái)分析客戶(hù)的業(yè)務(wù)偏好、個(gè)人需求等。

2.高科技提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升用戶(hù)體驗(yàn)

用戶(hù)的體驗(yàn)主要包括多個(gè)方面，它既涉及到了系統(tǒng)的界面、客戶(hù)的動(dòng)線、內(nèi)部的布局、營(yíng)銷(xiāo)的方式、渠道的配置，還涉及到了工作人員的素質(zhì)問(wèn)題、業(yè)務(wù)辦理的效率問(wèn)題以及客戶(hù)隱私保護(hù)等多個(gè)方面。網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，銀行通過(guò)大量引進(jìn)智能機(jī)器人、排隊(duì)叫號(hào)機(jī)、交互柜員機(jī)、智能互動(dòng)桌面等多種高科技設(shè)備，從而構(gòu)建形成一套信息共享和業(yè)務(wù)流程整合的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。這些設(shè)備不僅在一定程度上提高了銀行的工作效率，減輕了銀行工作人員的工作壓力，更使銀行客戶(hù)在高效完成業(yè)務(wù)辦理的同時(shí)，獲得了更為新奇的體驗(yàn)。

3.互聯(lián)互通打造“一站式”平臺(tái)

與其他的金融機(jī)構(gòu)或者是互聯(lián)通公司相比較來(lái)說(shuō)，銀行由擁有更為豐富的產(chǎn)品以及更加人性化的服務(wù)。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合化不僅增加了智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，更為促進(jìn)了“一站式”的服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建。在這個(gè)平臺(tái)上面，不僅僅實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通，更實(shí)現(xiàn)了外部資源與內(nèi)部資料的整合和共享。具體來(lái)說(shuō)，從外部資源的共享來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)的智能化為社會(huì)化共享起到了一定的促進(jìn)作用，它主要通過(guò)承辦代付代收這類(lèi)型的中間業(yè)務(wù)來(lái)滿(mǎn)足民生需求。就內(nèi)部資源的整合方面來(lái)說(shuō)，它促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)流程整合以及信息的共享。

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)研究

1.加強(qiáng)技術(shù)平臺(tái)的改造，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的升級(jí)

（1）促進(jìn)現(xiàn)有模式向智能服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展以及智能設(shè)備的不斷升級(jí)，網(wǎng)點(diǎn)為了進(jìn)一步提升自己的服務(wù)水平，也需要對(duì)其的業(yè)務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行進(jìn)一步的完善，加強(qiáng)對(duì)金融智能設(shè)備的運(yùn)用，通過(guò)線上線下的緊密結(jié)合以及業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的優(yōu)化，使客戶(hù)可以更好地感受到科技帶來(lái)的便利，銀行工作效率的提高。例如，若客戶(hù)需要辦理某業(yè)務(wù)，在去網(wǎng)點(diǎn)之前，客戶(hù)可以通過(guò)手機(jī)銀行或者是銀行的官方網(wǎng)站記性排隊(duì)預(yù)約，并填寫(xiě)相應(yīng)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，在提前完成這些工作之后，客戶(hù)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，就無(wú)須再次排隊(duì)，可通過(guò)智能設(shè)備直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

（2）服務(wù)集成、渠道整合建立健全“以客戶(hù)需求為主”的服務(wù)平臺(tái)。為了促進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，銀行可以通過(guò)集成合作方渠道、電子渠道以及柜臺(tái)渠道來(lái)促進(jìn)流程的簡(jiǎn)化、服務(wù)水平的提高、對(duì)外，加強(qiáng)與主流社交應(yīng)用的聯(lián)系，對(duì)內(nèi)，促進(jìn)渠道的服務(wù)共享、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的部署統(tǒng)一。服務(wù)集成，主要是指銀行進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)服務(wù)的管理、封裝以及共享的一體化，提高伸產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，適應(yīng)客戶(hù)不變?cè)鲩L(zhǎng)的需求。

（3）大數(shù)據(jù)分析促進(jìn)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析必將成為未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的重要推動(dòng)力，大數(shù)據(jù)不僅可以掌握網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的全部過(guò)程，實(shí)現(xiàn)前段、中端以及后端的監(jiān)控。從網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)可以將大數(shù)據(jù)應(yīng)用在客戶(hù)以及員工的行為分析上，更好的獲知客戶(hù)需求，更一步提高管理水平，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)。就風(fēng)險(xiǎn)的控制角度來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用可以幫助銀行更好、更及時(shí)地預(yù)測(cè)交易中所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，幫助銀行做好風(fēng)險(xiǎn)防控工作。就客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)可以對(duì)特定的客戶(hù)需求、一定的客戶(hù)群體進(jìn)行分析，從而設(shè)計(jì)出更能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的新產(chǎn)品。

2.促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的整合，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度

（1）促進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的融合。遠(yuǎn)程服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的融合，可以幫助商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化突破以往的場(chǎng)所以及時(shí)問(wèn)局限，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍以及服務(wù)時(shí)間的擴(kuò)大。就具體的操作上而言，商業(yè)銀行可以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面的擴(kuò)張，業(yè)務(wù)人員可以以上門(mén)的方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，而網(wǎng)點(diǎn)相應(yīng)的管理部門(mén)則可以通過(guò)對(duì)移動(dòng)終端設(shè)備的管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一、定位監(jiān)控以及遠(yuǎn)程授權(quán)等。同時(shí)，銀行可以通過(guò)構(gòu)建VTM業(yè)務(wù)處理中心，來(lái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程與客戶(hù)進(jìn)行溝通，隨時(shí)隨地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

（2）實(shí)現(xiàn)人工與自主服務(wù)的融合。商業(yè)銀行可以相關(guān)的自助設(shè)備，以這些設(shè)備來(lái)代替流程相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單的人工操作，減輕銀行工作人員的壓力，例如，客戶(hù)個(gè)人信息的更新，先進(jìn)的存取以及卡片的置換等，這些都可以通過(guò)自助設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)。同事，銀行應(yīng)該增加信息共享渠道，以共享的方式集合銀行各種自助設(shè)備的信息，實(shí)現(xiàn)設(shè)備的一條龍服務(wù)，行程辦理交易、授權(quán)審核、憑證處理的一站式服務(wù)流程，節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（3）實(shí)現(xiàn)線下與線上業(yè)務(wù)的融合。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，線上服務(wù)占有著越來(lái)越大的比重，因此，為了更好地促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程的改造，需要進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)與線下服務(wù)的結(jié)合。例如，客戶(hù)在到銀行辦理服務(wù)之前，可以先在線上填寫(xiě)相關(guān)服務(wù)的預(yù)約單，指明自己所需要的服務(wù)內(nèi)容等。再到銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，這樣既提高了銀行的服務(wù)效率，也縮短了客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的等待時(shí)間，提高了客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

3.提高服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

（1）服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，泛金融服務(wù)的出現(xiàn)。銀行網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)負(fù)責(zé)人通過(guò)對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行分類(lèi)，并以APP或者是現(xiàn)場(chǎng)溝通的方式把握客戶(hù)的需求，敏銳的捕捉客戶(hù)偏好，從而實(shí)現(xiàn)貴金屬、基金以及保險(xiǎn)、期貨等商品的營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)量身定制一個(gè)收益更好、效率更高、體驗(yàn)更好的泛金融服務(wù)。與此同時(shí)，智能網(wǎng)點(diǎn)還可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一“共享、透明、開(kāi)放的”信息平臺(tái)，以專(zhuān)業(yè)的銀行風(fēng)險(xiǎn)管理、完善的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，為融資方以及投資方提供資信評(píng)估、信息交換、撮合等服務(wù)，更好地滿(mǎn)足個(gè)人以及中小企業(yè)的融資、投資需求。

（2）服務(wù)需求的創(chuàng)新，網(wǎng)點(diǎn)社會(huì)化的發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)化不僅成為了網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)，更為金融的創(chuàng)新提出了更新、更高的需求。相關(guān)的智能網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)的利用，構(gòu)建一個(gè)客戶(hù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理的高效率。同時(shí)，智能網(wǎng)點(diǎn)可以對(duì)特定的合作商戶(hù)提供一定的增值服務(wù)，幫助其分析消費(fèi)的趨勢(shì)、行為以及需求等，在促進(jìn)商戶(hù)的產(chǎn)品創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型的同時(shí)，提高自身的服務(wù)效率。

（3）服務(wù)創(chuàng)新的新動(dòng)力，移動(dòng)金融的興起。移動(dòng)金融主要是指以微信銀行、移動(dòng)支付、手機(jī)銀行為代表的支付、存儲(chǔ)方式的出現(xiàn)，它的出現(xiàn)不僅打破了原有的金融業(yè)模式，突破了時(shí)間及地域限制，也進(jìn)一步促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的創(chuàng)新，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的智能化建設(shè)，需要加強(qiáng)與金融服務(wù)的相互融合。例如，智能網(wǎng)點(diǎn)可以通過(guò)相關(guān)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)將銀行內(nèi)部的服務(wù)以及數(shù)據(jù)提供給第三方，實(shí)現(xiàn)第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)、移動(dòng)開(kāi)發(fā)商、企業(yè)客戶(hù)及機(jī)構(gòu)平臺(tái)與外部主流社交平臺(tái)的多方面融合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與社交空間的互聯(lián)互通。

總之，想要完成銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的建設(shè)，不僅要以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為支撐，以行業(yè)經(jīng)驗(yàn)為保障，還需要對(duì)現(xiàn)有的渠道、制度、流程、風(fēng)控系統(tǒng)以及創(chuàng)新機(jī)制做進(jìn)一步的完善和發(fā)展。