郭絲悅　張磊

摘要：服務(wù)接觸部門中的員工倦怠現(xiàn)象已經(jīng)成為影響服務(wù)利潤形成的一個(gè)重要因素。工作倦怠來源于服務(wù)接觸中的三大要素服務(wù)組織、顧客和員工。通過倦怠來源管理有助于降低和改善員工倦怠現(xiàn)象。

關(guān)鍵詞：服務(wù)接觸 工作倦怠 服務(wù)利潤鏈 員工體驗(yàn)管理

工作倦怠是一種“由于長期處在對情感有要求的情境而導(dǎo)致的身體、情感和心理的耗竭狀態(tài)”。從該定義來看，工作倦怠更多地發(fā)生在一些對員工的情感投入有較高要求的職業(yè)類型中，而國外也有研究表明，服務(wù)性行業(yè)，特別是高人際接觸的服務(wù)部門的員工出現(xiàn)工作倦怠現(xiàn)象的比例更高。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化以及顧客需求個(gè)性化趨勢的加劇，許多生產(chǎn)性企業(yè)將競爭的重心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)傳遞過程。建立顧客導(dǎo)向型的公共部門觀念的提出，也使得各類公共部門、非盈利組織更加關(guān)注直面顧客的服務(wù)接觸行為。在服務(wù)受到如此關(guān)注的現(xiàn)實(shí)背景下，研究服務(wù)接觸部門中的員工工作倦怠現(xiàn)象，顯得尤為重要。本文首先回顧了工作倦怠理論的形成和發(fā)展過程，進(jìn)一步分析了服務(wù)接觸中工作倦怠的來源與形成過程，最后對工作倦怠管理提出相應(yīng)的對策建議。

一、工作倦怠理論的形成及其發(fā)展

倦怠研究最初起源于心理學(xué)家們對于工作中的情感、喚醒水平以及人們處理這些心理生理的喚醒方式的研究。研究者們從訪談中發(fā)現(xiàn)職業(yè)內(nèi)在的情感壓力可能經(jīng)常是非常有害的，它們會削弱工作者的精神和體力。這些調(diào)查也與法律服務(wù)中的某些現(xiàn)象吻合——那些為窮人工作的律師經(jīng)常聲稱“倦怠”。研究發(fā)現(xiàn)情感上的緊張并不是醫(yī)療部門的工作所獨(dú)有的，于是結(jié)論認(rèn)為人們工作中的某些獨(dú)特特征導(dǎo)致了倦怠。

接下來的階段，研究者通過自己的親身經(jīng)歷或者基于具體的項(xiàng)目和研究案例的敘述來進(jìn)一步描述和分析工作倦怠現(xiàn)象。Freudenberger提供了直接的過程描述，通過該過程，他和其他人體驗(yàn)到了情感耗竭以及工作動機(jī)和歸屬感的缺失。Maslachin查了大量的人際服務(wù)工作者在工作中的情感壓力，發(fā)現(xiàn)其情感壓力處理策略與人們對職業(yè)的認(rèn)同和工作行為有重要關(guān)系。

直到80年代，倦怠的概念才得以更清楚地界定和操作化，有關(guān)倦怠的理論模型也逐漸形成和完善。目前最為廣泛接受的倦怠定義是由Maslach和同伴使用的三維度概念，即倦怠包括耗竭（exhaustion）、玩世不恭（cynicism）和無效能感（inefficacy）三個(gè)維度。

盡管后期的學(xué)者逐漸將倦怠的概念擴(kuò)展到人際服務(wù)之外的其他職業(yè)（如文員、計(jì)算機(jī)技術(shù)人員、軍人、管理者）領(lǐng)域之中，然而，多數(shù)研究者都認(rèn)為，員工倦怠的程度與工作中人際接觸的水平直接相關(guān)。Cordes andDougherty使用工作中兩個(gè)關(guān)鍵的客戶關(guān)系層面——與顧客人際接觸的頻率和與顧客接觸的深度來描述人際接觸的性質(zhì)與工作倦怠之間的關(guān)系。如圖1所示，頻繁的面對面交流要求工作者投入大量的情感，可能導(dǎo)致較高的情感耗竭。而較少與顧客直接接觸，如主要處理“紙上顧客”的員工，或者處理更為“中性”的問題的員工應(yīng)該會經(jīng)歷較少的情感耗竭。在這兩個(gè)極端之間，那些面對大量的顧客但只是處理“中性”問題的員工可能感受到中等的情感耗竭。因此，對于服務(wù)接觸部門的員工，由于其人際接觸的頻率和深度都處于較高水平，他們所面I臨的倦怠問題—直被認(rèn)為是工作倦怠研究的主流和重點(diǎn)。

二、服務(wù)接觸中的工作倦怠來源

由于服務(wù)接觸涉及顧客、與顧客接觸的員工以及服務(wù)組織三者之間的交互作用。每一個(gè)元素都可能在服務(wù)接觸的進(jìn)程中為了自身的利益而直接或間接地對員工的倦怠感產(chǎn)生影響。從服務(wù)接觸中的主體看，可將員工倦愈的來源分為三類：服務(wù)組織來源、顧客來源以及員工來源。

1.工作倦怠的服務(wù)組織來源

（1）服務(wù)組織的工作壓力和強(qiáng)度

服務(wù)不象其他產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫里以待未來消費(fèi)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，但服務(wù)需求水平是經(jīng)常變化的，如果企業(yè)沒有根據(jù)服務(wù)需求的波動狀況作出相應(yīng)管理調(diào)整，服務(wù)接觸人員就會面臨突來的工作壓力和強(qiáng)度。比如，一場突如其來的重大事故會打斷醫(yī)院急診部門員工正在進(jìn)行的有序工作，使他們陷入身體和心理上的巨大緊張之中。

（2）服務(wù)組織的文化

在很多服務(wù)企業(yè)中，“顧客決定一切”的價(jià)值取向迫使員工不加選擇地取悅和迎合顧客的所有要求，“顧客永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)哲學(xué)使員工在處理顧客道德問題時(shí)迷失了自己的判斷原則，更重要的是，過于強(qiáng)調(diào)顧客單方面需要而忽視員工需要的企業(yè)文化，使員工在工作中產(chǎn)生強(qiáng)烈的疲乏感、挫敗感和厭倦感，形成工作倦怠。

（3）服務(wù)組織的支持

當(dāng)服務(wù)組織不能為員工提供足夠的系統(tǒng)支持，使員工在服務(wù)接觸中與顧客發(fā)生沖突時(shí)，會使員工與自己預(yù)期的角色定位產(chǎn)生沖突，增加員工的心理壓力，挫傷員工的工作熱情，產(chǎn)生工作倦怠感。當(dāng)服務(wù)組織沒有及時(shí)為員工提供社會支持時(shí)，員工無法正確意識、調(diào)整和消除工作中隱現(xiàn)的倦怠感、及時(shí)恢復(fù)對工作的認(rèn)同感和自信心，進(jìn)而生成完全的工作倦怠。

（4）服務(wù)組織的授權(quán)

服務(wù)接觸過程中不確定的影響因素很多，顧客感覺的細(xì)微改變都可能影響到需求的變化和服務(wù)傳遞的進(jìn)程，因此，服務(wù)企業(yè)非常重視對員工的授權(quán)。授權(quán)的范圍、方式、以及對授權(quán)后果的控制都可能影響員工的工作倦怠感形成。一般而言，服務(wù)組織員工都希望自己具有一定的能靈活解決顧客臨時(shí)問題的權(quán)力，如果員工在服務(wù)接觸中的自主性低，而工作中不確定性的問題又頻繁出現(xiàn)，員工會感到自己力不從心，自我效能評價(jià)降低，產(chǎn)生工作倦怠。不過，也并非權(quán)限越大，服務(wù)員工的工作倦怠感就越低。當(dāng)員工的權(quán)限超出了其預(yù)期自己可以控制的能力時(shí)，也會因工作壓力過大、個(gè)人資源枯竭而產(chǎn)生倦怠感，特別是當(dāng)員工的權(quán)力使用結(jié)果與他們的薪酬直接掛鉤時(shí)，倦怠感尤其顯著。

2.顧客來源

（1）潛在的情感壓力

服務(wù)不同于有形產(chǎn)品，無法做到出廠前的檢查和返修。所以，參與顧客接觸的員工不但要求情感飽滿，還要求情感穩(wěn)定。這對員工形成了強(qiáng)大的潛在的情感壓力。員工必須壓抑和掩飾自己的真實(shí)情感，并不斷地向顧客提供他們所期望得到的情感，另一方面，顧客并不一定會對員工投入的情感給予回應(yīng)，比如對服務(wù)者的微笑回應(yīng)以微笑，這使得員工感覺到付出與回報(bào)不平衡，并且對自己的角色定位和價(jià)值產(chǎn)生了懷疑，這種壓力促成了工作倦怠的生成。

（2）問題顧客

Bitner的研究中曾經(jīng)指出，不滿意的服務(wù)接觸可能是由顧客的不恰當(dāng)行為引起的。問題顧客用來指代那些“不守規(guī)則的顧客”。他們所提出的問題涉及不現(xiàn)實(shí)的期望，比如一些違反公司政策或社會規(guī)范的不合理要求。在員工與問題顧客接觸的過程中，當(dāng)他們意識到不可避免的沖突即將發(fā)生，但另一方面企業(yè)又要求員工盡力回避與顧客的沖突時(shí)，就形成了強(qiáng)大的壓力和束縛，而最終當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)盡自己最大能力還無法達(dá)成沖突的完滿解決時(shí)，身心疲憊、情緒挫傷，工作倦怠感形成。

5.員工來源

（1）員工的資源

根據(jù)資源守恒理論的觀點(diǎn)，人們擁有一些有價(jià)值的資源，并且總是試圖保存已有的資源，或者利用現(xiàn)有資源獲得更多的資源。當(dāng)資源受到威脅、損失，或者認(rèn)為投入的資源缺少合理回報(bào)時(shí)，就會出現(xiàn)心理應(yīng)激。員工所擁有的資源包括物質(zhì)資源、情感資源、知識資源、信息資源、關(guān)系資源等。如果員工的資源不能滿足顧客接觸中的需要，或者員工意識到在服務(wù)接觸中所需要?jiǎng)佑玫馁Y源遠(yuǎn)大于得到的資源回報(bào)，就可能產(chǎn)生員工倦怠。

（2）員工對服務(wù)問題的歸因

服務(wù)接觸中出現(xiàn)的各種問題，以及這些問題所帶給員工的生理和情緒后果，對員工倦怠感有很大影響。在分析和處理服務(wù)問題的過程中，員工會在自己或他人行為的基礎(chǔ)上從問題的影響來源、可控性和穩(wěn)定性三個(gè)方面對事件進(jìn)行歸因。如果他們認(rèn)定服務(wù)問題不是因自己的行為不當(dāng)引起、自己對問題的后果無法控制、而且這些問題的出現(xiàn)并無多少規(guī)律難以規(guī)避，就會不自覺地放大問題對自己的負(fù)面情感影響，從而形成憤怒、沮喪、無助等感受，增強(qiáng)工作倦怠感。

（3）員工期望

工作倦怠還取決于員工對自己以及工作的期望。當(dāng)工作與個(gè)人之間不匹配時(shí)，就產(chǎn)生了工作應(yīng)激。應(yīng)激主要指伴隨有心理和身體癥狀的短期適應(yīng)過程。而當(dāng)員工經(jīng)過一段時(shí)間調(diào)適后發(fā)現(xiàn)仍無法減輕應(yīng)激程度時(shí)，就出現(xiàn)了對適應(yīng)過程的失望和放棄，工作倦怠形成。有學(xué)者認(rèn)為，每一個(gè)人都可能體驗(yàn)到應(yīng)激，而只有那些帶著較高目標(biāo)和期望，滿懷熱情進(jìn)入到職業(yè)領(lǐng)域的人才會體驗(yàn)到倦怠。因?yàn)樗麄兿Ｍ麖墓ぷ髦蝎@得認(rèn)同、尊重和自我滿足而不僅僅將其看作是一種謀生工具，如果意識到工作限定了自己的期望實(shí)現(xiàn)，就容易發(fā)展成厭倦工作、疏離工作的負(fù)性態(tài)度和行為。

三、服務(wù)接觸中員工倦怠的控制與管理

從前述分析來看，服務(wù)接觸中的員工倦怠管理可以從三個(gè)方面著手，從源頭開始切斷或減少倦怠來源。

1.倦怠的員工管理

很多研究都認(rèn)為，從員工角度進(jìn)行控制是倦怠管理的重點(diǎn)，這是因?yàn)榫氲∽罱K基于員工的自我感知。對倦怠的員工來源進(jìn)行控制包括兩個(gè)方面：一是甄選最適合服務(wù)接觸工作要求的員工任職。服務(wù)企業(yè)在選擇顧客接觸人員時(shí)應(yīng)充分考慮到員工的性格、興趣、能力與工作需要的匹配程度，盡量從任職之始就避免和減少員工與工作的不匹配。

二是提高服務(wù)員工自身的倦怠管理能力。員工應(yīng)該認(rèn)識到個(gè)人與工作的不匹配狀態(tài)在短期內(nèi)是普遍存在的，但是不匹配會否發(fā)展成為工作倦怠則因人而異。當(dāng)不匹配出現(xiàn)時(shí)，我們可以從四個(gè)關(guān)鍵因素——控制、歸屬、延伸和忍耐方面進(jìn)行改善。控制指提高員工自己對于問題、壓力或情緒變化的控制能力；歸屬是指當(dāng)困境發(fā)生時(shí)，員工能對其進(jìn)行公正客觀地歸因，并愿意主動承擔(dān)責(zé)任和積極改善后果；忍耐是能認(rèn)識到問題的持久性，承認(rèn)它對個(gè)人存有影響，并且能以積極的心態(tài)來評價(jià)這些影響；延伸指盡力使問題對工作和生活的其它方面的影響降到最低。

2.倦怠的組織管理

無論是組織工作配置、組織授權(quán)、組織文化還是組織支持，要減少服務(wù)組織對于員工倦怠的負(fù)面影響，都需要引入“創(chuàng)造最佳員工體驗(yàn)”的思想，即企業(yè)在組織管理的過程中必須確保每一個(gè)與顧客接觸的員工也能從工作中獲得最好的體驗(yàn)，只有最好的員工體驗(yàn)才能避免或減輕工作倦怠，創(chuàng)造最佳的顧客體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值。

將組織文化、組織工作配置、組織授權(quán)以及組織支持工作與“創(chuàng)造最佳員工體驗(yàn)”的思想結(jié)合在一起，就形成了員工體驗(yàn)管理的全過程。它從了解員工的體驗(yàn)世界開始，分析員工所希望從工作中獲取的體驗(yàn)是什么，找到它們與顧客需要的理想體驗(yàn)的共同利基，然后建立、支持、強(qiáng)化并引導(dǎo)理想的員工體驗(yàn)。應(yīng)該指出，員工體驗(yàn)是從員工而非組織的立場探索他們期望從工作中所實(shí)現(xiàn)的意義、價(jià)值以及所獲得的情感。理想的員工體驗(yàn)并非企業(yè)制度強(qiáng)加的產(chǎn)物，而是員工自己通過摸索、交流、歸納所發(fā)現(xiàn)的能夠持久地投入工作并從中獲得樂趣的正確過程和方式。對于服務(wù)接觸人員而言，其理想的工作體驗(yàn)可能是如同為親友提供溫情和方便的快樂，也可能是朋友間的信任和默契，還可能是為理想而努力的凌云之心，服務(wù)組織通過將組織文化與理想員工體驗(yàn)相融合、提供適當(dāng)?shù)慕M織工作配置、組織授權(quán)與組織支持，能創(chuàng)造并放大這些愉快的工作體驗(yàn)，幫助員工降低工作倦怠程度。

除了工作體驗(yàn)，員工體驗(yàn)管理還需要關(guān)注員工的生活體驗(yàn)。因?yàn)樯钌系牟挥淇煲矊⒂绊憜T工的工作情緒。盡管組織對員工生活體驗(yàn)的影響力有限，但仍然可以找到生活體驗(yàn)與組織和工作相關(guān)的連接點(diǎn)，如通過員工家屬關(guān)懷、工作休假等，使愉快的生活體驗(yàn)與工作體驗(yàn)融成一體，有利于改善員工倦怠。

3.倦怠的顧客管理

從服務(wù)的角度而言，一般認(rèn)為很難從改變顧客的角度來控制顧客對員工倦怠的影響。因此，顧客來源管理的重點(diǎn)是減少顧客與員工不愉快的直接接觸?？梢酝ㄟ^兩種途徑：一是增加顧客與組織的其它接觸面以及它們的接觸效果。這一途徑有兩種作用，其一是分擔(dān)員工直接接觸的情感壓力，比如先讓顧客觀看一個(gè)精心制作的錄像介紹，從而使他們對自己如何參與服務(wù)生產(chǎn)過程有一個(gè)清楚的認(rèn)識，也便于對服務(wù)形成正確的預(yù)期，這樣能減輕服務(wù)接觸員工在解釋及服務(wù)過程中面臨的壓力。其二是一旦直接接觸中出現(xiàn)服務(wù)不穩(wěn)定或失敗，其它接觸面能幫助補(bǔ)救或減輕失敗的后果，從而緩解持續(xù)增強(qiáng)的倦怠源。

二是顧客分類管理。顧客分類管理的核心思想是企業(yè)必須意識到不是所有的顧客細(xì)分群都合適于自己，因此企業(yè)需要作出取舍，對不同的顧客提供不同的營銷方案。在倦怠的顧客來源管理中，企業(yè)必須首先明確它對不同顧客的立場，比如對某類顧客要“盡最大可能令他們滿意”，而對另一些顧客（如問題顧客）則“拒絕為他們服務(wù)”。這些立場不僅有利于員工清楚地意識到自已的工作重心，不至于糾纏于問題顧客的無禮行為，也能使顧客知道在特定的環(huán)境中可以期待什么樣的員工行為以及怎樣的行為才是恰當(dāng)?shù)摹?