徐亞萍

[摘 要]探討并非針對員工的消費者不道德行為（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）與員工工作倦怠的關系，以及服務型領導在其間的調節(jié)作用。選取服務行業(yè)員工201人，采用并非針對服務人員的消費者不道德行為問卷、人際不公平量表、服務型領導量表和工作倦怠量表進行測量。結果發(fā)現(xiàn)：并非針對員工的消費者不道德行為（CUB）與員工工作倦怠呈正相關，而服務型領導與員工工作倦怠呈負相關；此外，服務型領導調節(jié)著CUB與工作倦怠的關系，CUB是導致服務型領導水平較低情境中員工工作倦怠的風險因素。

[關鍵詞]消費者不道德行為；服務型領導；工作倦怠

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.16.186

1 引 言

工作倦?。↗ob Burnout）是指在組織情境中因為工作持續(xù)時間過長或強度過高等原因，使得個體的精力與體力遭受長期性的損耗，由此而產生的失敗、疲乏和情緒衰竭等負性狀態(tài)。[1]一般認為，工作倦怠是由長期性的工作負荷所引發(fā)，兼之個體對工作壓力缺乏有效的應對策略及充分的應對資源的結果。[2]工作倦怠不僅是一種負性狀態(tài)或癥候群，還是一系列的動態(tài)過程。Burke和Greenglass（1995）將該過程分為三個階段：首先為應激過程，工作要求超出了個體的精力和資源所能承受的范圍；其次為疲勞過程，個體表現(xiàn)出情緒低落與無能為力感；最后為應對過程，個體以疏離和去個性化的方式對待服務對象、對工作感到厭倦等。[3]Maslach 和Jackson（1981）認為，工作倦怠包括三個維度。其中，在個人應激維度表現(xiàn)為情緒衰竭，個體感覺自己情緒及其與之關聯(lián)的其他資源面臨消失殆盡并無力為繼；在人際情境維度表現(xiàn)為去個性化，個體在人際交往中對領導或同事采取冷漠、疏離的態(tài)度；在自我評價維度表現(xiàn)為成就感降低，表現(xiàn)為個體喪失工作自信心及成就感，最終導致工作效率低下。[4]

探討可能的工作應激源是工作倦怠研究的重要主題。在影響工作倦怠的應激源中，作為員工服務對象的消費者的不道德行為是重要的風險因素。根據消費者不道德行為所針對的對象，可以將消費者的不道德行為分為指向員工的消費者不公平行為（Customer Injustice Behaviors that are employee directed，CIB）和并非針對員工的消費者不道德行為（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）。已有消費者不道德行為研究大多關注消費者的不公平行為對服務型員工造成心理焦慮、人際關系惡化、工作退縮等消極影響及作用機制。[5][6][7]探討CUB是否以及如何影響員工工作心態(tài)及工作績效的研究則尚處發(fā)端。Greenbaum等（2014）基于道義倫理學（Deontological Ethics）的觀點，提出針對企業(yè)利益而非員工的消費者不道德行為同樣可能導致員工的工作倦怠，并認為員工在遭受CUB和CIB的心理反應過程是類似的。道義倫理學認為，一般人在社會中會確保其行為符合已有的并被自己認可的普遍道德規(guī)范，從而不對他人的道德權利產生危害。同樣地，人們也會期待他人的道德行為符合絕對化的道德規(guī)范，從而不對自己的道德權利產生危害。如果他人的行為違犯了普遍道德準則，則一般人即使在受侵害的對象不是自己的時候也會對該侵害行為產生負面的反應。當員工受到CUB侵害時，盡管這些不道德行為并非針對員工本身，員工也可能會因為這些不道德行為違背了自身持有的普遍道德規(guī)范，而產生與他們受到CIB時相似的道德義憤。道德義憤會破壞員工的工作動力及工作價值感，導致其心理資源受損從而產生工作倦怠。因此，本研究假定：CUB與工作倦怠呈正相關。

工作倦怠是一系列動態(tài)過程的負性結果。當個體面對工作應激時，不能處理并成功擺脫這些工作應激源，工作倦怠因此而產生。[8]當面臨工作應激時，如果個體持有有效的應對策略或充分的支持資源，則有可能降低工作倦怠發(fā)生的可能性。在組織情境中，領導是個體除消費者以外重要的人際交互對象，也是個體獲得組織支持的重要來源。出于這一原因，本研究試圖探討服務型領導能否抑制由CUB所導致的工作倦怠。

服務型領導（Servant Leadership）指的是領導者將服務于和培養(yǎng)下屬作為主要工作動機，表現(xiàn)為關愛追隨者，將追隨者的利益與組織發(fā)展相結合，與追隨者分享權力等。服務型領導者能夠信任自己的下級，尊重下級的價值和尊嚴。對于企業(yè)而言，大量研究發(fā)現(xiàn)，服務型領導能夠提升組織績效、塑造公司道德文化并有效達成組織目標。[9]對于員工而言，服務型領導能夠使得員工表現(xiàn)出較高的工作滿意度、組織認同度及組織公民行為。[10]此外，服務型領導還能夠提高員工的工作主動性、勤勉度、忠誠度及創(chuàng)造性工作行為，還能夠有效提升下屬的工作業(yè)績及對組織的忠誠。[11]在較高水平的服務型領導情境中，當遭遇到消費者并非針對自己的不道德行為（CUB）時，員工能夠從上級領導處獲得足夠的組織及心理支持，并從服務型領導處習得和掌握有效的應對策略，使得他們較少遭遇工作倦怠。因此，本研究假定：服務型領導調節(jié)著CUB與工作倦怠的關系，CUB對工作倦怠的影響可能發(fā)生于較低水平的服務型領導情境中。

2 對象和方法

2.1 研究對象

杭州、紹興和寧波三家百貨公司的206名員工參加了本研究。研究者要求他們無記名填寫問卷，經篩選去除無效問卷后獲得有效問卷201份。被試中，男性112人，女性89人。工作經驗少于5年者27人，6～15年者121人，15年以上者53人。已婚者152人，未婚者49人。

2.2 研究工具

2.2.1 并非針對服務人員的消費者不道德行為（CUB）問卷

采用Greenbaum（2014）等人編制的并非針對服務人員的消費者不道德行為問卷。該問卷為單維度問卷，包括8道測題，采用1～7級評分?？偡衷礁哒f明員工經歷的消費者并不針對自己的不道德行為越多。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.823。

2.2.2 針對員工的消費者人際不公平行為（CIB）

采用Colguitt（2001）編制的人際不公平量表。該問卷為單維度問卷，包括4道測題，采用1～7級評分。分數(shù)高低表明個體遭遇消費者不道德行為的多少。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.812。

2.2.3 服務型領導

采用Barbuto和Wheele（2006）編制的服務型領導問卷。該問卷包括4道測題，采用1～5級評分?？偡衷礁哒f明組織越是傾向于采用服務型領導風格。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.825。

2.2.4 工作倦怠

采用李超平和時勘（2012）編制的工作倦怠量表。該問卷包括情緒衰竭、去人性化和成就感降低三個維度共15道測題，采用1～5級評分。將這三個維度的得分匯總后作為工作倦怠的測量指標，總分越高說明員工的工作倦怠情況越是嚴重。在本研究中該問卷的α系數(shù)為0.837。

研究還收集了員工的性別與工作年限兩方面的信息。

3 研究結果

3.1 共同方法偏差檢驗

研究采用Harman單因素檢驗法和驗證性因素模型以排除共同方法偏差。首先，根據單因素檢驗法將4份問卷共31道測題同時進行探索性因素分析，結果表明，抽取的第一個因素只能解釋總變異的21.3%（累計總變異58.4%）。隨后，驗證性因素分析結果表明單維度模型達不到心理測量學要求，沒有出現(xiàn)共同因素（見表1）。因此，本研究并不存在共同方法偏差。

3.2 描述性統(tǒng)計分析與相關分析

描述性統(tǒng)計分析與相關分析結果見表2。由表2可知，CIB、CUB與工作倦怠均呈顯著正相關，這表明員工在工作中經歷的消費者不道德行為越多，無論該行為是否針對自己均體驗到較高的工作倦怠。此外，服務型領導與工作倦怠呈顯著負相關，表明服務型領導有助于降低員工的工作倦怠。

3.3 服務型領導的調節(jié)作用分析

研究采用分層回歸分析探討了服務型領導在CUB與工作倦怠關系中的調節(jié)作用。研究以工作倦怠為因變量建立三個回歸方程：第一步，性別、工作年限及針對員工的消費者人際不公平行為（CIB）作為自變量進入回歸方程；第二步，將并非針對員工的消費者不道德行為（CUB）納入回歸方程；第三步，將服務型領導及其與CUB的交互效應納入回歸方程。服務型領導的調節(jié)作用的分析結果見表3。

由表3可知，CIB對員工工作倦怠的預測效應顯著（β=0.235，t=3.292，p < 0.001）；當控制CIB對工作倦怠的預測效應后，CUB對工作倦怠的預測效應顯著（β=0.166，t=2.457，p < 0.01）。這表明，CUB是區(qū)別于CIB導致員工工作倦怠的壓力源。服務型領導對工作倦怠的預測效應顯著（β=-0.209，t=2.917，p < 0.001）。不僅如此，CUB與服務型領導的交互對工作倦怠的預測效應顯著（β=-0.165，t=2.301，p < 0.05），因此，服務型領導調節(jié)著CUB與工作倦怠的關系。對此調節(jié)效應進行簡單斜率檢驗發(fā)現(xiàn)，在服務型領導水平較低的情境中，CUB對工作倦怠的預測效應顯著（β=-0.412，t=4.184，p < 0.001），而在服務型領導水平較高的情境中，CUB對工作倦怠的預測效應不顯著（β=-0.009，t=1.044，p > 0.05），表明服務型領導能夠緩沖CUB對工作倦怠的消極影響。

4 討 論

從本研究發(fā)現(xiàn)，CUB能夠顯著預測員工的工作倦怠，這表明與CIB類似，CUB同樣是工作倦怠的風險因素。研究還發(fā)現(xiàn)，在較高水平的服務型領導情境中，CUB對員工工作倦怠的預測效應不顯著，這表明，服務型領導能夠緩沖CUB對工作倦怠的消極作用。

數(shù)據表明，在控制了針對員工的消費者不公平行為（CIB）后，CUB仍然能夠有效預測員工的工作倦怠，這表明CUB是區(qū)別于CIB作為工作倦怠的風險因素。因此，本研究對消費者不道德行為進行了理論拓展，也支持了道義倫理學觀點。當員工面臨消費者的不道德行為時，即使這一不道德行為并非針對自己，仍然會引發(fā)員工的道德義憤，使得員工產生憤怒情緒，長此以往有可能引發(fā)員工的工作倦怠。

但是，在服務型領導情境中，CUB并不能有效預測工作倦怠，這表明服務型領導能夠抑制CUB對員工工作倦怠的消極影響?？赡艽嬖谝韵聨追矫娴脑?。首先，在較高水平的服務型領導情境中，上級領導對員工充滿關愛，高度信任員工，尊重其價值與尊嚴。當員工遭受CUB 時，他們能夠獲得來自上級領導的關愛與理解，而非譴責與責罰。其次，服務型領導重視追隨者的利益與滿足，給他們提供成長的機會，愿意與追隨者共享組織目標和領導權力（Birkenmeier，Carson和Carson，2003）。服務型領導能夠幫助員工習得與掌握必要的壓力應對技能，當面臨CUB時，員工能夠利用這些技能以有效緩解自己的道德義憤。最后，服務型領導對員工的關愛與支持，無疑會提升員工對于服務型領導者和所在組織的承諾，愿意為服務型領導者或組織付出自己的精力。但是，在較低水平的服務型領導情境中，當員工遭受CUB時他們可能難以從上級領導處獲得必要的組織支持與心理資源。非服務型領導容易削弱員工尋求支持的想法。當員工在日常工作中難以獲得上級領導的關愛時，他們在面臨CUB時也不愿意向上級領導尋求幫助。由于缺乏上級領導者的支持與幫助，這些員工可能也缺乏應對CUB所產生的道德義憤的技能與策略。此外，CUB損害了員工所在組織的利益，面臨CUB的員工還可能會因此而遭受上級領導的批評與責罰。上述這些不利因素的共同作用有可能導致員工產生工作倦怠。

本研究結果能夠對組織管理工作提供實踐依據。已有研究表明，員工的工作倦怠對組織績效和積極的企業(yè)文化產生負面效應，同時會增加員工離職傾向，從而給組織帶來直接或間接的經濟損失（徐長江和時勘，2003）。因此，企業(yè)領導者要意識到并高度重視CUB引發(fā)員工工作倦怠的潛在風險及其不利后果。企業(yè)需要優(yōu)化商業(yè)服務模式的環(huán)節(jié)，有效減少消費者實施不道德行為的可能性，以降低員工受到消費者不道德行為的消極后果。在此基礎上，上級領導或組織需要幫助員工習得與掌握必要的應對CUB的技能，并在員工需要時能夠提供必要的支持與幫助。在組織情境中，消費者的不道德行為很多時候是員工難以有效控制的，員工還可能出于組織利益的目的而不得不壓抑自己的消極情緒，這無疑會損耗其情緒資源，并引發(fā)倦怠。因此，當面臨CUB時員工需要學會塑造自己的工作價值感，有效調整自己的工作心態(tài)，在必要時能夠向組織或者他人尋求幫助，以盡可能減少CUB對自己的可能傷害。

本研究揭示了服務型領導對CUB與工作倦怠關系的影響，盡管如此，本研究仍具有以下一些局限：首先，作為一項橫向研究，本研究無法揭示CUB、服務型領導與工作倦怠之間的因果關系，難以排除其他可能的理論假設。例如，工作倦怠也可能是消費者不道德行為的原因而非結果，那些工作倦怠的員工可能容易引發(fā)消費者的不道德行為。其次，研究探討了服務型領導在緩沖CUB對員工工作倦怠消極影響中的作用。那么，其他的領導方式如轉換型領導、倫理型領導是否發(fā)揮著類似作用有待進一步探討。再次，研究探討了CUB能夠導致員工的工作倦怠，事實上，CUB可能還存在其他可能消極后果。除工作倦怠外，CUB可能還會引發(fā)員工的服務破壞、服務退縮等負性工作行為，以及員工工作以外的社會適應性，如員工的工作—家庭沖突等。最后，本研究并未涉及CUB引發(fā)工作倦怠的可能機制，今后研究有必要對此展開分析。

5 結 論

并非針對員工的消費者不道德行為（CUB）是導致員工工作倦怠的風險因素，而服務型領導能夠有效降低CUB對員工工作倦怠的消極影響。

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