李璐　蘇仁剛　楊明粦

摘要：EAP（員工援助計(jì)劃）作為一種壓力管理與精神激勵(lì)的組織機(jī)制，越來越多的被企業(yè)重視和應(yīng)用。EAP的功能之一是心理減壓，可起到情緒疏導(dǎo)與情感激勵(lì)作用，可以幫助員工更好地規(guī)劃個(gè)人生涯發(fā)展，提高員工滿意度，增強(qiáng)組織凝聚力。目前EAP項(xiàng)目在我國沒有得到普遍地開展，一定程度上和領(lǐng)導(dǎo)的思想觀念有關(guān)。因此，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的積極態(tài)度與主動(dòng)支持是EAP能否開始與健康發(fā)展的基本保證，良好的信任與溝通氛圍對于EAP的實(shí)施非常重要。

關(guān)鍵詞：EAP 人力資源 心理健康 績效

一、背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，競爭越來越激烈，人們面臨的工作生活壓力也越來越大。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，人們的物質(zhì)生活越來越豐富，但精神生活卻令人擔(dān)憂。失業(yè)、工作壓力、人際關(guān)系、個(gè)人危機(jī)感等問題已嚴(yán)重影響到了人們的心理健康，各種壓力的累積，已超出了個(gè)^的承受能力，有的甚至演變成了嚴(yán)重的心理問題，嚴(yán)重影響工作效率和生活質(zhì)量，也影響到了企業(yè)的效率和運(yùn)行。

二、研究目的和意義

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們承受的壓力也越來越大，近年來，心理健康已成為社會(huì)各方面廣泛關(guān)注的話題。企業(yè)雇員由于其所處的地位和工作性質(zhì)的特殊性，其心理健康問題長期以來被忽視。目前我國正處在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，社會(huì)矛盾凸現(xiàn)，由此引發(fā)的各種社會(huì)危機(jī)事件也越來越多，越來越普遍，這些事件的發(fā)生給人們帶來一定的心理沖擊，尤其是國家企業(yè)員工群體，更是容易受到心理健康問題的困擾。再者，企業(yè)雇員群體由于其自身管理制度的剛性、工作壓力增大、人際關(guān)系復(fù)雜、職業(yè)發(fā)展困難以及工作影響家庭的狀態(tài)等，使他們的心理問題比一般工作者突出。當(dāng)前，職業(yè)倦怠和職業(yè)枯竭現(xiàn)象在企業(yè)中普遍存在，這直接影響到其工作績效。EAP內(nèi)容的多元化、類型的多樣化，方法的應(yīng)用從面對面的方式發(fā)展到電話熱線、網(wǎng)絡(luò)在線等多種方式，這有利于幫助企業(yè)雇員減少顧慮和擔(dān)憂，使其心理問題得到很好的解決，也可以使其改善工作情緒，提高工作士氣。因此，將EAP模式引入企業(yè)人力資源管理就成為一種發(fā)展趨勢和時(shí)代要求。

三、EAP理論及演進(jìn)

1.EAP的概述

員工幫助計(jì)劃（Employee Asisstance Programs，簡稱EAP），是美國19世紀(jì)70年代以來在企業(yè)界所推行的一種福利方案，以幫助員工解決社會(huì)、心理、經(jīng)濟(jì)與健康等方面的問題。

EAP的中文翻譯有多種，如臺灣地區(qū)習(xí)慣翻譯為員工協(xié)助方案、員工援助計(jì)劃，內(nèi)地則相對習(xí)慣稱之為員工幫助計(jì)劃。對于EAP的定義，國內(nèi)外至今尚未形成權(quán)威的界定標(biāo)準(zhǔn)，綜合國內(nèi)外相關(guān)的研究和文獻(xiàn)，我們認(rèn)為，員工幫助計(jì)劃是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)、長期的服務(wù)項(xiàng)目；通過專業(yè)人員對組織的診斷和建議，以及對員工及其直系親屬提供的專業(yè)咨詢、指導(dǎo)和培訓(xùn)，旨在幫助改善組織的環(huán)境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，以及提供員工在組織中工作繢效。

2.EAP在國內(nèi)的發(fā)展演進(jìn)

（1）19世紀(jì)：EAP的產(chǎn)生

EAP的產(chǎn)生起源于工人們的過度飲酒行為。由美國人Bill Wilsom對酗酒人員成立的酗酒者匿名團(tuán)隊(duì)（Alcoholics Anonymous，AA），它是一個(gè)互助戒酒組成，AA成為EAP項(xiàng)目的最初形式。

（2）20世紀(jì)初：EAP的萌芽階段

20世紀(jì)初期，AA小組數(shù)量不斷增加，成員數(shù)據(jù)持續(xù)擴(kuò)大，方案也得到了企業(yè)的支持，并在企業(yè)形成了職業(yè)戒酒方案（OAP），誕*kTEAP雛形。

（3）20世紀(jì)80年代：EAP遭遇瓶頸

20世紀(jì)80年REAP發(fā)展至EEP（員工增強(qiáng)計(jì)劃），強(qiáng)調(diào)壓力管理、全面健康生活形態(tài)、工作生活質(zhì)量、人際關(guān)系管理等問題。

（4）國內(nèi)EAP的發(fā)展

第一，大陸的EAP。隨著越來越多外資企業(yè)的涌入，EAP被帶到了中國。部分外資企業(yè)開始在公司內(nèi)部設(shè)立專門的人員或部門，提供或協(xié)調(diào)心理咨詢相關(guān)的服務(wù)。西方的EAP是由于酒精成癮人員的幫助發(fā)展而來的，而中國本土的EAP則是與心理健康相關(guān)培訓(xùn)的開展是分不開的，因此，培訓(xùn)在EAP的推進(jìn)過程當(dāng)中起到了必要的宣傳作用。與外國的EAP相比，中國大陸還處于起步階段，心理健康在中國仍是一個(gè)比較新的概念，更多的管理者還沒有充分認(rèn)識到企業(yè)中心理問題的重要性，很多項(xiàng)目在實(shí)施的過程中常常會(huì)遇到法律或者首先上的難題?？傮w來說，完整意義上的EAP在中國的發(fā)展也只有不到十年的時(shí)間，需要更多專業(yè)人士的參與，以及更多理論研究和實(shí)踐，EAP在中國的發(fā)展道理仍將是一個(gè)漫長的艱難過程。

第二，臺灣的EAP。臺灣EAP的發(fā)展領(lǐng)先于內(nèi)地，始于1972年臺灣松下電器公司推出的大姐組織（Bin Sister，BS）。該組織成員是由部門主管與組織代表推薦的資深且服務(wù)熱忱的女性人員組織，經(jīng)培訓(xùn)后，她們在員工與主管之間擔(dān)任溝通橋梁的角色，并辦理社團(tuán)活動(dòng)、座談會(huì)、與新員工或離職員工進(jìn)行面談，幫助離職員工分析原因，提供就業(yè)協(xié)助等。該組織后來與公司的大哥組織（Senior Companion，SC）合并為大哥大姐組織（BigSenior Companion，BSC）。

四、EAP在企業(yè)中的價(jià)值與作用

對于企業(yè)來說，EAP能夠降低生產(chǎn)成本、減少缺勤及曠工率、降低工作失誤和事故的發(fā)生率、減少醫(yī)療成本，從而全方位提高組織績效，提高員工的忠誠度、工作滿意度，樹立企業(yè)人文關(guān)懷的形象。

企業(yè)管理說到底是對人的管理，管理人就需要了解人的心理，而EAP可以幫助管理者很好地了解下屬及基層員工的心理需求，便于在管理中有針對性地實(shí)施個(gè)性化管理，從而提高管理效率，降低管理成本。

1.EAP在國內(nèi)成功企業(yè)的案例

2000年12月～2001年7月，北京師范大學(xué)心理系接受聯(lián)想電腦公司客服部委托，為聯(lián)想電腦公司客服部門員工提供員工幫助計(jì)劃服務(wù)，張西超擔(dān)任項(xiàng)目主持人。內(nèi)容涉及員工心理狀況問卷調(diào)查、客服各級員工工作訪談、管理層心理培訓(xùn)、員工心理健康培訓(xùn)、心理咨詢等多個(gè)層面。項(xiàng)目提供的服務(wù)形式多種多樣，既從整體上為聯(lián)想客服員工上了一堂生動(dòng)的心理課，又為管理層、一線員工層提供了迫切需要的心理學(xué)知識和技巧，還為部分員工直接提供了解決個(gè)人困惑或問題的機(jī)會(huì)，使客服員工無論是自助還是助人都奠定了基礎(chǔ)，掌握了一定的心理學(xué)技巧，為他們的工作、生活帶來了全面的改觀和全新的契機(jī)！

2.EAP在組織建設(shè)與人力資源的應(yīng)用

EAP被企業(yè)引進(jìn)之后，在企業(yè)發(fā)展的各個(gè)階段、員工面對的各種情境中都不乏用武之地。新進(jìn)員工的入職培訓(xùn)、管理者與員工之間的績效溝通、企業(yè)內(nèi)部突的解決，以及組織中常見之裁員問題的應(yīng)對等，無一不需要員工幫助計(jì)劃進(jìn)行協(xié)助。

EAP是心理學(xué)化的新的人力資源管理模式，也是人性化管理的重要方式和手段。對企業(yè)來說，實(shí)施員工幫助計(jì)劃可以及時(shí)、有針對性的解決員工所面臨的心理或行為問題，幫助員工緩解壓力，更好地體現(xiàn)以人為本的管理理念，同時(shí)也給企業(yè)人力資源管理帶來巨大的收益。對員工來說，EAP可以幫助他們減輕來自工作和家庭的壓力，明確職業(yè)生涯發(fā)展的目標(biāo)，從而幫助員工能夠全神貫注的投入到工作中，提高工作效率。EAP在組織建設(shè)中的應(yīng)用主要有：

（1）提供裁員心理服務(wù)

第一，對管理人員，面臨問題諸多，如以何種方式宣布裁員消息、預(yù)料員工會(huì)有何反應(yīng)、應(yīng)采取何種措施以應(yīng)對各種問題、如何維護(hù)組織形象等，管理人員面臨的壓力巨大。

第二，對受到影響的員工。變革前，人們的感覺是安全、熟悉、適應(yīng)的；而變革時(shí)，人們往往會(huì)感到驚訝、否定、憤怒、懷疑自己；最終，有兩種方式的心理結(jié)果：接受變革，想法設(shè)法適應(yīng)新環(huán)境，或者抑郁、缺乏安全感、困惑、情緒低落、抵抗。

第三，對于留任員工，比起離開的員工，雖然是幸運(yùn)的，但仍然會(huì)產(chǎn)生不安心理。大規(guī)模的變革會(huì)導(dǎo)致其對企業(yè)價(jià)值觀念發(fā)生動(dòng)搖，感覺自己的生活保障受到威脅，因此對留任員工的心理撫慰也是非常必要的。

對于變革期間員工出現(xiàn)的一系列心理問題，如因組織架構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程再造、崗位調(diào)整、職位變化、企業(yè)文化沖突等導(dǎo)致出現(xiàn)壓力和情緒等心理問題時(shí)，提供EAP服務(wù)以幫助其盡早走出困境。

（2）提供績效溝通心理服務(wù)

第一，作為管理者，不可避免要和員工進(jìn)行長期的績效溝通，如何有效溝通是需要技巧，心理咨詢的理念和技巧可以有效改善管理者的管理風(fēng)格，提高實(shí)施人本主義的管理成效。管理者將能夠很好的掌握培訓(xùn)“以人為本”的咨詢觀點(diǎn)、通過角色扮演練習(xí)技巧、掌握與績效溝通相應(yīng)的溝通技巧、探索咨詢技巧在績效溝通中的應(yīng)用等。

第二，對于管理者及積極員工，績效溝通是互動(dòng)的過程，有效的溝通將有且于雙方意見達(dá)成一致，能夠提高團(tuán)隊(duì)和組織的競爭力，通過EAP培訓(xùn)可以使管理者及各級員工掌握人格的心理診斷、增加自我覺察、改善自我性格限制、辨識溝通誤區(qū)、促進(jìn)良好的人際關(guān)系等。

（3）幫助新員工成長

企業(yè)對于新員工的期望與新員工對于企業(yè)的期望之間往往存在分歧，如果順利“磨合”，達(dá)到雙贏目的，是員工幫助計(jì)劃十分關(guān)注的議題。為幫助新員工調(diào)整入職心態(tài)，使其盡快融人工作環(huán)境，增加對企業(yè)的滿意度，EAP可以從以下幾方面對新員工進(jìn)行培訓(xùn)：

第一，幫助新員工調(diào)整心態(tài)：從心態(tài)上實(shí)現(xiàn)從個(gè)人導(dǎo)向到團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向、從情感導(dǎo)向到職業(yè)導(dǎo)向、從成長導(dǎo)向到責(zé)任導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，增加新員工對企業(yè)的責(zé)任感和主人翁意識。

第二，幫助員工確立歸屬感：在復(fù)雜多變的競爭環(huán)境下，企業(yè)員工的心理狀態(tài)始終是處于變動(dòng)中的。在一個(gè)新的環(huán)境中工作，往往會(huì)產(chǎn)生漂泊無依之感。此時(shí)企業(yè)工作的一個(gè)重點(diǎn)便是幫助新員工確立對公司的歸屬感與認(rèn)同感，建立心理契約。心理契約包括員工個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)和承諾的契合關(guān)系、以及員工在經(jīng)過一系列投入、回報(bào)循環(huán)構(gòu)成的組織經(jīng)歷之后，與所在企業(yè)形成的情感上的契合關(guān)系。

（4）幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃

有效的職業(yè)生涯規(guī)劃體系無論是對員工個(gè)人，還是對組織本身都有很大的益處。對員工來說，職業(yè)生涯規(guī)劃可以很好地幫助他們規(guī)劃自己的時(shí)間，利用一切可以利用的資源提升自己的能力。對于組織來說，清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃管理可以幫助企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)人才、儲(chǔ)備人才，避免出現(xiàn)崗位空缺、人才斷層的現(xiàn)象，減少招聘和培養(yǎng)外來人員所需的費(fèi)用。

（5）幫助企業(yè)培養(yǎng)員工的集體精神

企業(yè)可通過EAP組織座談會(huì)等談話方式與員工溝通，了解其想法，還可以通過舉辦一些團(tuán)體性的活動(dòng)使新老員工充分接觸，相互交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識與合作精神，有助于在組織中營造優(yōu)良的組織文化，塑造共同的價(jià)值觀，增加個(gè)體對組織的責(zé)任感和凝聚力，能為達(dá)到組織目標(biāo)而努力合作，使組織充滿熱情和動(dòng)力。

（6）幫助企業(yè)解決內(nèi)部沖突

忽略沖突管理的企業(yè)，由于組織活力持續(xù)內(nèi)耗，必將減弱其競爭力。因此，企業(yè)主管人員必須培養(yǎng)沖突管理的技能，懂得如何妥善解決職場沖突，使沖突能產(chǎn)生下面的效應(yīng)。通過職場沖突管理培訓(xùn)，能夠幫助管理者了解沖突與解決之道，理清沖突發(fā)生的根源，了解個(gè)人面對沖突時(shí)處理的模式，探討各種沖突處理的有效方法等。

（7）提供危機(jī)干預(yù)服務(wù)

在員工幫助計(jì)劃中，EAP專家對面對危機(jī)的個(gè)體提供幫助。這些個(gè)體之所有面對危機(jī)，是因?yàn)樗麄円酝?xí)慣性的問題解決技術(shù)無效，體驗(yàn)到高度焦慮感以及生活于一種“失去控制”的狀態(tài)之下，危機(jī)干預(yù)模式主要在以上四個(gè)方面中展開應(yīng)用：一是積極挽救自殺人群；二是居喪者的悲傷輔導(dǎo)；三是創(chuàng)作的應(yīng)急干預(yù)；四是家庭暴力的心理干預(yù)。

五、企業(yè)人力資源管理實(shí)施EAP的必要性

1.員工職業(yè)心理危機(jī)

1948年聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織（WHO）在其成立憲章中開宗明義地明確指出，“健康不僅僅是沒有疾病或虛弱，而且是身體上，心理上和社會(huì)上的完好狀態(tài)或完全安寧?！笨梢?，現(xiàn)代意義上的健康觀，改變了人們傳統(tǒng)的沒有疾病的觀念。職業(yè)心理危機(jī)是指工作過程中遇到困惑、壓力或者對那些與工作有關(guān)的難題沒有采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǘ鴮?dǎo)致的一種緊張，甚至不愉快的心理結(jié)果以及暫時(shí)性的心理失衡狀態(tài)。在其工作中遇到壓力、問題，沒有采取適當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，造成緊張、焦慮、煩躁甚至抑郁的消極情緒，沒有得到及時(shí)有效的心理疏導(dǎo)和調(diào)整，最終引發(fā)嚴(yán)重的心理問題，也就是企業(yè)員工職業(yè)心理危機(jī)。

2.職業(yè)心理危機(jī)的主要表現(xiàn)

由于職業(yè)的特殊性，要求其成員具有較強(qiáng)的能力和良好的心理素質(zhì)，但長期處于這種高強(qiáng)度的壓力下，使得雇員的心理長期超負(fù)荷，因而職業(yè)心理危機(jī)不可避免的出現(xiàn)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面的壓力上：

第一，日常工作方面的心理壓力。職業(yè)的特殊性，使得其職、權(quán)、責(zé)的關(guān)系更為復(fù)雜，因而其日常工作的壓力也日益增大，工作不僅要履行職務(wù)權(quán)力，也要為其工作成績負(fù)責(zé)，日趨完善的考評制度也使員工時(shí)刻處于評定工作績效與工作等級的心理壓力之中。

第二，突發(fā)事件方面的心理壓力。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，現(xiàn)存體制的弊端也日漸顯現(xiàn)，各種危機(jī)蘊(yùn)含其中，加之自然災(zāi)害的頻繁發(fā)生給雇員處理突發(fā)事件帶來了巨大的壓力。長期處于這種壓力下，容易產(chǎn)生心理問題，危害身心健康。

第三，社會(huì)工作方面的心理壓力。面對新出現(xiàn)的社會(huì)問題和狀況，往往很難從以往的經(jīng)驗(yàn)中得出有效的解決措施，工作的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性不言而喻，因而企業(yè)雇員在工作當(dāng)中，不可避免地會(huì)產(chǎn)生緊張、焦慮、急躁的情緒，容易呈現(xiàn)緊張性情緒反應(yīng)。

3.企業(yè)員工職業(yè)倦怠主要表現(xiàn)

第一，情緒衰竭。在職業(yè)倦怠狀態(tài)下通常會(huì)表現(xiàn)出疲憊不安、煩躁易怒、容忍度低、情緒敏感緊張等癥狀，時(shí)常也會(huì)表現(xiàn)出缺乏熱情和活力，對工作失去信心與闖勁，經(jīng)常有挫折感，惡劣性情緒增加。

第二，去人性化。處于職業(yè)倦怠的人，存在一定的消極厭世情緒，對諸事都失去信心，悲觀地看待周遭的一切事物，通過抽煙、酗酒等方式來回避逃離現(xiàn)實(shí)，甚至?xí)ι鐣?huì)存有逆反心理，刻意逃避社會(huì)交往，不愿與同事及周圍人進(jìn)行接觸與交流，常自我封閉或者對周圍人進(jìn)行諷刺挖苦。

第三，低個(gè)人成就感。一旦處于職業(yè)倦怠狀態(tài)，會(huì)對自己的工作和能力產(chǎn)生懷疑，感覺理想與現(xiàn)實(shí)相差甚遠(yuǎn)，所做的事情缺乏創(chuàng)造性，感覺工作無意義，由于自己無力改變社會(huì)上的某些現(xiàn)象，對自己的能力產(chǎn)生懷疑，甚至自我貶低。

六、EAP的思考及后期提升方向

我國企業(yè)中存在著較重的物質(zhì)情結(jié)，人力資源在所有資本中仍然沒有得到足夠重視。受中國傳統(tǒng)思想影響，人們內(nèi)心趨于保守，員工自身并未對心理問題產(chǎn)生足夠的重視。EAP在中國的發(fā)展僅短短10余年，而完整意義上的EAP則剛剛起步不久，研究和踏實(shí)積累不足，相關(guān)人才匱乏，再加上中國國情的特殊性，完全復(fù)制國外的EAP實(shí)施和操作并不可行，綜上所述，才使得中國EAP服務(wù)走自己的道路顯得尤為重要，也需從以下幾個(gè)方面著力提升國內(nèi)EAP服務(wù)：

1.EAP的必要性和先進(jìn)陸

與其他形式的投資不同，EAP的投資回報(bào)是隱性的，主要體現(xiàn)在企業(yè)運(yùn)營成本，特別是人力成本的降低和由于工作效率提高而帶來的盈利能力的提高。通過這些關(guān)懷和幫助有助于消除員工職務(wù)分析中的盲區(qū)，從根本上解決員工自我定位的盲目、崗位認(rèn)識的缺乏、發(fā)展空間不明確、對企業(yè)認(rèn)同感缺乏等諸多挫傷員工積極性的問題，有助于消除廣大員工普通存在的工作壓力，幫助員工處理工作、生活中的人際關(guān)系問題，改善員工的家庭關(guān)系。

2.探索中國EAP的月良務(wù)模式

不同的組織對EAP在本組織中的服務(wù)定位不同，中國EAP服務(wù)可以通過內(nèi)部模式、EAP服務(wù)中心模式、依托治療機(jī)構(gòu)或者社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)模式、依托工會(huì)模式這四種模式來為組織提供EAP服務(wù)，以上四種模式在西方國家中都有所發(fā)展。

3.關(guān)注新方向——職業(yè)健康心理學(xué)

職業(yè)健康心理學(xué)主要研究心理學(xué)在提高工作者工作生活的品質(zhì)，保護(hù)和促進(jìn)工作者的安全、健康和幸福等方面的應(yīng)用。終極目標(biāo)是提升工作場所中工作者身體、心理、精神的平衡，去除工作場所中可能威脅到工作者身心的危險(xiǎn)因素，達(dá)到工作老與企業(yè)雙贏的共同目標(biāo)。

七、結(jié)束語

本文綜合國內(nèi)外對EAP的相關(guān)研究，}AEAP的起源，EAP在國內(nèi)外的發(fā)展，最后到如何在人力資源管理中的應(yīng)用過程研究，對EAP的理論及實(shí)踐進(jìn)行了系統(tǒng)總結(jié)和歸納，對我國企業(yè)在人力資源管理中實(shí)施EAP的必要性、可行性以及所面臨的困難進(jìn)行了分析，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對心理健康的認(rèn)識逐漸深入，社會(huì)福利及保障制度的逐漸完善，相信EAP會(huì)在中國蓬勃發(fā)展起來，在所有行業(yè)中應(yīng)用也會(huì)越來越廣泛、深入。