摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)購物愈發(fā)普遍化，網(wǎng)購的弊端逐漸呈現(xiàn)，尤其是信用評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建問題。當(dāng)前，某寶網(wǎng)信用評(píng)價(jià)體系下消費(fèi)者的受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)均受到不同程度的侵害。在分析消費(fèi)者權(quán)利受侵害情形的基礎(chǔ)上，本文針對(duì)消費(fèi)者、經(jīng)營者以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提出對(duì)應(yīng)的建議，以期維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，為消費(fèi)者塑造一個(gè)安全、有保障的網(wǎng)購環(huán)境。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；評(píng)價(jià)體系；消費(fèi)者權(quán)利；建議

中圖分類號(hào)：D923.8文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：2095-4379-（2017）08-0221-02

作者簡介：楊婕（1995-），女，福建人，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院，本科生。

一、網(wǎng)絡(luò)購物評(píng)價(jià)體系問題概述

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)購物成為了一種普遍的消費(fèi)方式，其體現(xiàn)的操作簡易、高效便捷的優(yōu)勢，深受大眾的喜愛。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布《第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2015年12月，其中網(wǎng)購用戶規(guī)模達(dá)到4.13億。①網(wǎng)絡(luò)購物交易量和交易金額亦逐年攀升，打造了火爆的商業(yè)生態(tài)。

但是，在驚人的網(wǎng)購大數(shù)據(jù)的背后，存在著巨大的隱患，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)購平臺(tái)的評(píng)價(jià)體系方面。以某寶網(wǎng)為例，某寶網(wǎng)的評(píng)價(jià)體系由“信用評(píng)價(jià)”和“信用等級(jí)”構(gòu)成。信用評(píng)價(jià)是指購買該網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的商品的消費(fèi)者在收到商品后可以根據(jù)商品的質(zhì)量、服務(wù)的滿意度給予相應(yīng)的文字或者圖片評(píng)價(jià)，分成“好評(píng)”、“中評(píng)”、“差評(píng)”三個(gè)等級(jí)②。綜合所有消費(fèi)者的信用評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)不同等級(jí)評(píng)價(jià)的比率，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)制定的規(guī)則推算出該網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者信用等級(jí)。好評(píng)率愈高，經(jīng)營者的信用等級(jí)愈高，在吸引潛在消費(fèi)者方面優(yōu)勢更加明顯。

由于信用評(píng)價(jià)體系發(fā)揮著購物風(fēng)向標(biāo)的重要作用，經(jīng)營者往往想盡一切方法刷好評(píng)，比如雇人冒充消費(fèi)者寫商品的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)、要求消費(fèi)者刪除差評(píng)甚至是中評(píng)。近年來，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者以強(qiáng)硬態(tài)度和手段要求消費(fèi)者刪除差、中評(píng)的現(xiàn)象屢見不鮮。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行合理檢查或使用后給予差評(píng)，經(jīng)營者往往根據(jù)訂單顯示的電話，不斷騷擾消費(fèi)者，要求刪除評(píng)價(jià)，甚至進(jìn)行“死亡威脅”。若消費(fèi)者不屈從，賣方根據(jù)訂單上所示的消費(fèi)者地址給消費(fèi)者寄去污穢、恐嚇、詛咒之物，如之前爆發(fā)的“大便門”“壽衣門”等事件。有的經(jīng)營者在消費(fèi)者拒絕刪除評(píng)價(jià)的情況下，將消費(fèi)者的個(gè)人信息泄露，并惡意誹謗、侮辱消費(fèi)者。更有甚者，在消費(fèi)者所在地對(duì)消費(fèi)者實(shí)施身體侵害。以上的種種情形，均對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)利造成了不同程度的侵害，亟待規(guī)制。

二、網(wǎng)購評(píng)價(jià)體系下消費(fèi)者權(quán)利受侵害分析

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱“《消法》”）賦予了消費(fèi)者擁有九項(xiàng)基本權(quán)利，經(jīng)營者不得侵害。在目前網(wǎng)購評(píng)價(jià)體系下，經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的侵害主要體現(xiàn)在受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)以及知情權(quán)三個(gè)方面。

（一）消費(fèi)者受尊重權(quán)受到侵害

《消法》第14條和第29條規(guī)定了經(jīng)營者不得隨意侮辱、誹謗消費(fèi)者，也不得散布或者非法利用消費(fèi)者個(gè)人信息，必須尊重消費(fèi)者個(gè)人隱私。在實(shí)踐中，當(dāng)消費(fèi)者違背經(jīng)營者的意圖時(shí)，有些經(jīng)營者惡意散布消費(fèi)者個(gè)人隱私，包括電話、地址等，或誹謗消費(fèi)者，或利用消費(fèi)者信息進(jìn)行非法盈利活動(dòng)如色情服務(wù)等，使得消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)與隱私權(quán)受到嚴(yán)重侵害，造成消費(fèi)者工作、生活的巨大困擾。

（二）消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)受到侵害

根據(jù)《消法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有監(jiān)督權(quán)，該監(jiān)督權(quán)在網(wǎng)絡(luò)購物中則演化為評(píng)價(jià)的權(quán)利。③消費(fèi)者根據(jù)購買的商品和獲得服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督和把關(guān)，該評(píng)價(jià)也在一定程度上影響了潛在消費(fèi)者做出自己的選擇。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者秉持“利益至上”的理念，企圖左右消費(fèi)者實(shí)行監(jiān)督權(quán)，以此換取自己的優(yōu)質(zhì)的信用評(píng)價(jià)。因此，當(dāng)消費(fèi)者自由實(shí)行評(píng)價(jià)權(quán)時(shí)，若該評(píng)價(jià)容易產(chǎn)生不利于經(jīng)營者的影響，則經(jīng)營者將采取一切方法阻止評(píng)價(jià)發(fā)表，這嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者監(jiān)督權(quán)的行使。

（三）消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害

囿于時(shí)空的障礙，網(wǎng)購消費(fèi)者只能依靠評(píng)論中文字和圖片來判斷產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)而做出選擇。為了避免消費(fèi)者和經(jīng)營者之間因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱而引發(fā)的消費(fèi)者的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)以及后續(xù)的糾紛，《消法》第8條明確了消費(fèi)者擁有知悉產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息的權(quán)利。然而，在當(dāng)前信用體系評(píng)價(jià)下，消費(fèi)者難以準(zhǔn)確有效地了解到商品或服務(wù)的真實(shí)情況，原因有兩點(diǎn)：其一，經(jīng)營者利用不正當(dāng)手段，雇傭他人注冊(cè)賬戶進(jìn)行刷好評(píng)率的活動(dòng)；其二，經(jīng)營者威逼利誘已購買商品或享受服務(wù)的消費(fèi)者給予好評(píng)。通過兩條途徑，經(jīng)營者對(duì)商品或服務(wù)的展開夸張、虛假的宣傳，欺騙潛在的消費(fèi)者，使其做出不明智的選擇，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

三、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)利的建議

基于網(wǎng)絡(luò)交易下消費(fèi)者和經(jīng)營者的信息的不對(duì)稱性和能力的不對(duì)等性，消費(fèi)者并不能保障自身的合法權(quán)利不受侵害。④消費(fèi)者的錯(cuò)誤判斷、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的惡意行為以及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的不作為，造成了消費(fèi)者維權(quán)困難的局面。因此，筆者將從以下幾方面提出建議。

（一）消費(fèi)者

在網(wǎng)絡(luò)購物中，利益的天平往往傾向于經(jīng)營者，消費(fèi)者處于被動(dòng)的地位。因此，消費(fèi)者要調(diào)整自身的消費(fèi)心理，選擇具有信用制度和安全保障的購物網(wǎng)站，或者是實(shí)行貨到付款，以及先付定金等保護(hù)消費(fèi)者的購物方式。根據(jù)賣家的銷售記錄，消費(fèi)者評(píng)價(jià)及商家自身對(duì)商品的描述對(duì)商家的信譽(yù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。同時(shí)，保留相關(guān)購物證據(jù)。一方面是消費(fèi)者與商家的網(wǎng)絡(luò)聊天記錄、網(wǎng)絡(luò)交易記錄等日后消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的重要信息；另一方面，向商家索要正規(guī)發(fā)票，在收到貨物時(shí)留意查看票據(jù)公章。⑤

同時(shí)，消費(fèi)者必須學(xué)會(huì)自我保護(hù)。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)樹立權(quán)利意識(shí)，自覺維護(hù)自身的合法權(quán)益，不被經(jīng)營者的恐嚇威逼而放棄監(jiān)督權(quán)。當(dāng)消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生爭議時(shí)，若協(xié)商不成，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)機(jī)關(guān)申訴，甚至向法院提起訴訟。

（二）經(jīng)營者

《消法》第16條第3款規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營。誠信經(jīng)營是經(jīng)營者的準(zhǔn)則，在競爭激烈的市場中，只有誠信合法經(jīng)營才能獲得好口碑，吸引更多潛在的消費(fèi)者，占據(jù)有利的地位。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者而言，誠信經(jīng)營尤為重要。應(yīng)當(dāng)將商品或服務(wù)的真實(shí)信息有效地傳遞給每一位消費(fèi)者，不應(yīng)當(dāng)夸大、虛假宣傳或通過不正當(dāng)手段獲取好評(píng)率。針對(duì)消費(fèi)者提出的建議或意見，應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎對(duì)待，自覺改善商品或服務(wù)質(zhì)量。廣大經(jīng)營者必須嚴(yán)格履行這項(xiàng)誠信經(jīng)營義務(wù)，在謀取自身合法利益的同時(shí)，為中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第25條賦予了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)以審查監(jiān)督的職責(zé)，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益奠定了一定的基礎(chǔ)?！断ā返?4條表明了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)有權(quán)審查網(wǎng)絡(luò)商品、服務(wù)經(jīng)營者，并且要求其承擔(dān)先行賠付和連帶責(zé)任。

以某寶網(wǎng)為例，某寶網(wǎng)應(yīng)當(dāng)建立一套完善的內(nèi)部審查監(jiān)管機(jī)制。不僅對(duì)經(jīng)營者的重要信息進(jìn)行審查，還要對(duì)購物評(píng)價(jià)進(jìn)行抽樣檢查和日常監(jiān)測。若發(fā)現(xiàn)某個(gè)時(shí)間段內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者好評(píng)率異常增長，應(yīng)當(dāng)核實(shí)是否有刷好評(píng)的可能性，對(duì)于某寶賣家的虛假商品信息以及“抄捷徑”取得“好評(píng)”的手段進(jìn)行監(jiān)督，以保護(hù)消費(fèi)者的商品評(píng)價(jià)的原始狀態(tài)。同時(shí)，對(duì)于商品質(zhì)量和服務(wù)水平達(dá)不到同類產(chǎn)品或服務(wù)平均水平的經(jīng)營者，某寶網(wǎng)應(yīng)當(dāng)提醒經(jīng)營者改進(jìn)完善。針對(duì)消費(fèi)者投訴經(jīng)營者的惡意騷擾以及侮辱行為，某寶客服應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)經(jīng)營者提出警告或凍結(jié)賬號(hào)以達(dá)到懲戒作用。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)購物的虛擬性為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，也為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者留下了不正當(dāng)經(jīng)營的漏洞。為了維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)市場秩序，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者必須自發(fā)自覺地遵守現(xiàn)行法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者的基本權(quán)利，誠實(shí)守信、公平交易，共同促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購物的安全性和人性化，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)商業(yè)生態(tài)的健康發(fā)展。

[注釋]

①第37次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].http：//www.cnnic.net.cn/gywm/xwzx/rdxw/2016/201601/t20160122_53283.htm.

②范佳馨.網(wǎng)絡(luò)購物信用評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)[D].遼寧科技大學(xué)，2012.

③牟笛.網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者權(quán)益保障研究[D].武漢理工大學(xué)，2013.

④趙琦.網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制的建立和完善[J].法制與社會(huì)，2010，07：44-45.

⑤李亞飛.網(wǎng)上購物的風(fēng)險(xiǎn)及其防范[J].黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2011，04：117-118.