[摘要]對信息系統(tǒng)依托下的汽車售后服務(wù)進(jìn)行了分析研究，采用內(nèi)容分析和實證相結(jié)合的方法，最終將其分為汽車維修服務(wù)、汽車預(yù)防養(yǎng)護服務(wù)、緊急搶修與救援、汽車信息娛樂服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、汽車金融服務(wù)、汽車俱樂部等，并對信息系統(tǒng)依托的具體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了闡述。為企業(yè)售后服務(wù)的開發(fā)和設(shè)計奠定基礎(chǔ)并提供參考。

[關(guān)鍵詞]信息系統(tǒng)；汽車售后服務(wù)；內(nèi)容分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201650066

目前西方許多優(yōu)秀的制造企業(yè)通過拓展與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)，成功從制造業(yè)轉(zhuǎn)為服務(wù)提供商，但同時也有很多轉(zhuǎn)型失敗的案例，Gebauer（2008）將其稱為“制造企業(yè)的服務(wù)悖論”，可簡單理解為企業(yè)投入較大的資源拓展服務(wù)業(yè)務(wù)，但服務(wù)并不一定會帶來相應(yīng)的高收入。服務(wù)悖論可能出現(xiàn)在服務(wù)化的各個階段，行業(yè)特性、服務(wù)與核心產(chǎn)品的相關(guān)性、企業(yè)資源和組織結(jié)構(gòu)等都會對其造成影響。因此為盡可能避免服務(wù)悖論的產(chǎn)生，本文以汽車制造業(yè)為例，采用內(nèi)容分析法并結(jié)合實例對應(yīng)用信息技術(shù)的汽車售后服務(wù)類別進(jìn)行了研究，作為企業(yè)服務(wù)改善和設(shè)計的前提和基礎(chǔ)。

1內(nèi)容分析法

第一，確定主題。涉及信息系統(tǒng)的汽車售后服務(wù)內(nèi)容有哪些及出現(xiàn)頻率，即所研究的主題。第二，選擇樣本。研究樣本源自中國知網(wǎng)的中國期刊全文數(shù)據(jù)庫、中國博士論文全文數(shù)據(jù)庫、中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫。以“汽車售后服務(wù)”并含“信息技術(shù)”或“信息系統(tǒng)”為檢索詞，檢索2010—2016年的文獻(xiàn)共66篇。經(jīng)閱讀，最終選擇相關(guān)文獻(xiàn)21篇為研究樣本。第三，建構(gòu)類別?；诨コ夂透F盡的原則，提取涉及信息系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容，將服務(wù)名稱作為構(gòu)建類別，見下表。

第四，信度檢驗及結(jié)果統(tǒng)計。信度在此指兩次編碼的一致性程度，本研究采用斯科特Pi指數(shù)的方法進(jìn)行檢驗。公式Pi=[SX（]OA-EA[]1-EA[SX）]，OA為一致性的觀察值，EA為一致性的期望值。經(jīng)檢驗，各項指標(biāo)信度均>08，表明兩次對汽車售后服務(wù)內(nèi)容的分析符合一致性要求，可對研究樣本及各指標(biāo)進(jìn)行分析。

對樣本中各項服務(wù)出現(xiàn)的頻次進(jìn)行統(tǒng)計分析，得到下圖各項服務(wù)的出現(xiàn)頻率。

各項服務(wù)分布情況圖

結(jié)果表明，信息技術(shù)在汽車維修保養(yǎng)、緊急救援、汽車導(dǎo)航方面的應(yīng)用較廣泛，在服務(wù)過程中發(fā)揮重要作用，新服務(wù)的開發(fā)也受到學(xué)者重視；對于汽車俱樂部、客戶溝通方面的信息技術(shù)服務(wù)研究較少，文獻(xiàn)中受重視程度不高。

2實例分析

本文搜集了奧迪、寶馬、沃爾沃汽車品牌的相關(guān)售后服務(wù)項目，作為分類參考。

奧迪相關(guān)的售后服務(wù)如下。預(yù)約服務(wù)：提醒是否需要維修保養(yǎng)；透明車間服務(wù)：進(jìn)廠識別車輛信息；客戶通過休息室電子看板設(shè)備，了解維修狀態(tài)等。

寶馬相關(guān)的售后服務(wù)如下。保養(yǎng)自動提醒：專家為客戶量身定做服務(wù)；蓄電池保護：遠(yuǎn)程監(jiān)測蓄電池使用情況；道路救援服務(wù)：遇突發(fā)狀況車輛將診斷信息發(fā)送到道路救援呼叫中心；互聯(lián)駕駛服務(wù)：信息娛樂、互聯(lián)駕駛導(dǎo)航服務(wù)、遠(yuǎn)程控制車輛等。

沃爾沃相關(guān)的售后服務(wù)如下。管家服務(wù)：天氣、股票等查詢，預(yù)訂酒店機票等；遠(yuǎn)程控制服務(wù)：客戶可在移動端查看車輛狀態(tài)、定位并鎖止車輛；緊急救援：自動碰撞警示、防盜、道路救援及緊急支持；預(yù)約服務(wù)：一鍵預(yù)約保養(yǎng)；經(jīng)濟改進(jìn)服務(wù)：Drive-E輔助駕駛，降低油耗和排放。

通過比較文獻(xiàn)和實際汽車品牌售后服務(wù)分析結(jié)果，本文認(rèn)為信息系統(tǒng)依托下的汽車售后服務(wù)類別主要包括汽車維修服務(wù)、汽車預(yù)防養(yǎng)護服務(wù)、緊急搶修與救援、汽車信息娛樂服務(wù)、汽車配件服務(wù)、汽車美容裝飾服務(wù)、汽車金融服務(wù)、汽車俱樂部等服務(wù)，前四類是目前研究的重點。

3結(jié)論

以汽車制造業(yè)為例，采用內(nèi)容分析和實證結(jié)合的方法對信息系統(tǒng)依托下汽車售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了研究，并將文獻(xiàn)和實際汽車品牌售后服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了比較，認(rèn)為信息系統(tǒng)依托下的汽車售后服務(wù)類別主要有汽車維修、汽車預(yù)防養(yǎng)護、緊急搶修與救援、汽車信息娛樂、汽車配件等服務(wù)。前四類是目前研究重點，其服務(wù)內(nèi)容有預(yù)約服務(wù)、故障檢測服務(wù)、透明車間服務(wù)、經(jīng)濟效益改進(jìn)服務(wù)、預(yù)后維護、配件更換等。此研究可幫助企業(yè)管理者充分了解服務(wù)內(nèi)容，識別服務(wù)機會，為后續(xù)新服務(wù)開發(fā)和設(shè)計奠定基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1] Gebauer HIdentifying Service Strategies in Product Manufacturing Companies by Exploring Environment-strategy Configurations[J].Industrial Marketing Management，2008（37）：278-291

[2] 趙尚義，王道斌互聯(lián)網(wǎng)背景下的汽車企業(yè)售后服務(wù)創(chuàng)新研究[J].裝備制造技術(shù)，2014（7）：255-257，261

[3] 武斌，李軍企業(yè)怎樣做好產(chǎn)品的售后服務(wù)[J].技術(shù)監(jiān)督縱橫，2000（2）：57

[4] Dabholkar P AHandbook of Service Marketing and Management[M].Beverly HillsC A：Sage Publications，2000：16-36

[作者簡介]陳叢（1991—），女，漢族，河北石家莊人，碩士研究生在讀。研究方向：運營管理。