陸美芬

（廣西省凌云縣中醫(yī)院，廣西 百色 533199）

淺析優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動中護理管理方式

陸美芬

（廣西省凌云縣中醫(yī)院，廣西 百色 533199）

為了改革護理模式，提高護理水平，本文通過使用文獻分析法，結合近年來關于“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動中護理管理方式或護理措施的相關文獻進行總結，深入性探討優(yōu)質(zhì)護理管理的方法，從而能夠有效提高優(yōu)質(zhì)護理服務。

優(yōu)質(zhì)護理服務；護理管理；護理水平；方式

“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動是由我國衛(wèi)生部于2010年開始開展的，衛(wèi)生部馬曉偉副部長在2010年全國護理工作會議上針對關于護理服務的相關內(nèi)容指出：“夯實基礎護理，改善護理服務，提高患者滿意程度是2010年工作的重中之重?！睘樨瀼芈鋵崱秶鴦赵恨k公廳關于印發(fā)2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排通知》（國辦發(fā)〔2011〕10號）及2011年全國衛(wèi)生工作會議精神，深化“以患者為中心”的服務理念，為人民群眾提供高質(zhì)量的護理服務，經(jīng)研究，衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定在2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的基礎上，進一步推廣優(yōu)質(zhì)護理服務?，F(xiàn)將《2011年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》。為了滿足關于“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務”的部署和要求，結合全國衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動和“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準（試行）》，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務，保障醫(yī)療安全，改善患者體驗，促進醫(yī)患和諧。護理部門不僅僅是醫(yī)院的一個職能部門，同時又扮演著參謀和管理的角色，護理部門的護理服務水平和質(zhì)量的高低將體現(xiàn)的是醫(yī)院的管理水平。為此，深入性探討優(yōu)質(zhì)護理服務管理的方法就顯得尤為重要。

1 加強護理人力資源管理

1.1 對醫(yī)院護理人員進行合理調(diào)配

醫(yī)院人力資源配置的關鍵在與對醫(yī)院護理人員進行合理地調(diào)配。隨著如今醫(yī)患關系的緊張和醫(yī)療資源配置的不平衡，只有保障了醫(yī)患關系之間合理的人員配比，才能夠保障基礎護理工作的質(zhì)量。在調(diào)配醫(yī)院護理人員的過程中首先要嚴格國家衛(wèi)生部的要求，根據(jù)患者的需求來進行護理人員的配置。充分發(fā)揮護理部門的群體效應，通過合理調(diào)配護理部門的隊組織結構，不同的經(jīng)驗、層次護士之間合理搭配。

1.2 重視護士長隊伍的建設

護士長作為醫(yī)院護理的領導人，護士長自身不僅需要具備良好的思想素質(zhì)、技術水平和組織協(xié)調(diào)能力，同時護士長還應該要充分調(diào)動護士工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，充分肩負起護士的管理責任。

1.3 加強護理服務培訓

其次是要注重培養(yǎng)數(shù)護士長以及護理骨干的業(yè)務能力，通過加強培訓，定期選拔人員參加由省、市等級舉辦的關于優(yōu)質(zhì)護理服務管理培訓班進行學習。此外，對于新入職的護士應該要安排專職人員施行崗前培訓，并結合醫(yī)院實際情況，合理安排排班工作，定期行護理人員的質(zhì)量跟蹤考核及績效評價。

1.4 分層管理不同崗位的護理人員

由護理部統(tǒng)一制定明確各個不同崗位的護理人員其相應的崗位職責以及相應的工作內(nèi)容，建立符合醫(yī)院使用的績效考核制度。結合醫(yī)院自身的需要，從護理質(zhì)量管理上體現(xiàn)處專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理模式，將病房護理人員分為執(zhí)行護士、責任護士。其中責任護士主要負責本組全部病患的護理工作，尤其是藥物治療管理方面，而執(zhí)行護士則根據(jù)責任護士的管理，主要負責本組的普通患者。通過崗位責任制度的建立和完善，從而合理分配醫(yī)院中不同層級的護理人員的工作內(nèi)容，進而解決由于人力資源或設備資源等引起的醫(yī)患配比緊張的情況，使得病患能夠獲得優(yōu)質(zhì)的護理。

2 嚴格控制護理質(zhì)量和提高護理水平

2.1 增強質(zhì)量控制意識

首先對于護理人員而言，應該要轉(zhuǎn)變觀念。通過對臨床護士進行關于優(yōu)質(zhì)護理服務的相關培訓，從而建立臨床護士對患者和對醫(yī)院的責任感，使得臨床護士能夠盡快適應新的優(yōu)質(zhì)護理服務的工作模式，嚴格把控各個環(huán)節(jié)中工作質(zhì)量，結合相應的績效考核制度，從而使得臨床護士更加重視優(yōu)質(zhì)護理服務。

2.2 建立和完善護理服務質(zhì)量控制體系

以管理質(zhì)量控制為首要的出發(fā)點，通過建立和完善護理服務質(zhì)量控制體系，制定每個護理工作小組相應的工作內(nèi)容和質(zhì)量控制管理模式，通過對目標任務的計劃和制定，從而將其落實到不同科室的護士長處，由其來監(jiān)督其下臨床護士的任務完成情況，嚴格把握護理服務質(zhì)量。

2.3 建立可是護理實施護理項目記錄表

護士長或其他的護理管理人員要求護理責任小組詳細記錄巡視病房情況、是否為患者進行的一系列護理項目進行詳細的記錄，包括清潔衛(wèi)生工作的完成情況、與患者溝通交流的情況、輔助患者肢體功能鍛煉工作的情況等等。護士長以及護理責任小組可以通過隨機抽查的方式來確認每一位護士的工作完成進度，從而確保每一項護理工作能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量地完成。

2.4 建立和完善護理質(zhì)量服務反饋制度

通過建立護理質(zhì)量服務反饋制度，使得護理服務管理質(zhì)量控制能夠得到更進一步的加強，參與主要的反饋人員包括患者、患者家屬等，患者在接受護理的過程后，通過對患者及患者家屬進行關于護理工作的滿意情況以問卷調(diào)查的方式來進行調(diào)查，并由專人進行結果的統(tǒng)計和整理，從而能夠?qū)⒎答伣Y果及時送到相應的科室。結合患者及患者家屬對護理服務的測評結果，總結和分析其中所存在的問題和相關的建議，以此落實到臨床護理工作中，從而保障優(yōu)質(zhì)護理服務。

3 人性化護理管理方式

優(yōu)質(zhì)護理服務是以患者為中心，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的護理服務，包括基礎護理、生活護理、健康教育等全方位的護理，從而這也就要求要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務就必須要建立人性化的護理模式。

3.1 人性化的護理服務環(huán)境

由于很多患者剛剛來到一個陌生的住院環(huán)境，需要時間去適應，嘈雜、衛(wèi)生條件差的環(huán)境只會增加患者的不適感，從而使得患者滿意情況差強人意。為此，應該要為患者創(chuàng)造安靜、舒適、安全、溫馨的休養(yǎng)環(huán)境，為患者訂做了清潔套,真正的做到了一人一用一消毒。對于家屬陪護，應該要準備了專門的休息室，從而避免由于陪護的嘈雜而影響到患者治療環(huán)境。

3.2 掌握人性化語言藝術

語言是患者與醫(yī)者交流的一種重要載體。俗話說：“說者無意，聽者有心?！被颊弑揪统惺苤膊聿煌潭鹊耐纯?，在醫(yī)院接受診治的過程中，臨床護士其粗魯、生硬的語言或語言用詞都能夠?qū)颊弋a(chǎn)生不適的心理，不僅不利于醫(yī)患之間和諧的關系，也會給患者的病情帶來消極的影響，為此，掌握人性化語言藝術對臨床護士而言就顯得尤為重要。在與患者以及患者家屬溝通的過程中，首先注意禮貌用詞，對于情緒消極的患者要及時進行鼓勵和安慰，對于情緒緊張的患者可通過聊天的方式來緩解患者緊張的情緒，切忌挫傷患者的自尊心。

4 結 論

總而言之，在“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動中護理管理方式所涵蓋的是方方面面，不僅要加強護理人力資源管理，合理調(diào)配醫(yī)院護理相關人員，重視護士長隊伍的建設，加強護理服務培訓，對護士進行分層管理，同時也要加強護理質(zhì)量的控制，提高質(zhì)量控制意識，完善護理質(zhì)量控制體系，建立可是護理實施護理項目記錄表，完善護理質(zhì)量控制反饋制度，通過人性化護理管理，從而才能有效提高優(yōu)質(zhì)護理服務以及護理質(zhì)量。

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本文編輯：蘇日力嘎

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ISSN.2096-2479.2017.26.193.02