顧明

摘 要：我國電子商務企業(yè)發(fā)展已經(jīng)取得巨大成就，但在履行社會責任方面仍然存在不足：產(chǎn)品質量和服務水平問題突出，消費者權益受到損害；刷單炒信現(xiàn)象嚴重，快遞包裝物造成不良影響，沖擊傳統(tǒng)市場。推進電子商務企業(yè)履行社會責任的對策主要包括：完善電子商務立法，加大執(zhí)法力度；減緩電子商務市場競爭的激烈程度；標桿企業(yè)實施社會責任管理；落實社會責任系列國家標準。

關鍵詞：電子商務企業(yè)；企業(yè)社會責任；推進機制

中圖分類號：F27 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）26-0013-02

我國電子商務企業(yè)經(jīng)過十幾年的不懈努力，取得了巨大成就。2016年4月19日，習近平總書記在網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會講話中指出：“廣大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)堅持經(jīng)濟效益和社會效益統(tǒng)一，在自身發(fā)展的同時，飲水思源，回報社會，造福人民?！币虼耍訌婋娮由虅掌髽I(yè)社會責任的研究，提高電子商務企業(yè)履行社會責任的水平顯得十分必要和迫切。

一、電子商務企業(yè)社會責任存在的問題

1.產(chǎn)品質量和服務水平問題突出，消費者權益受到損害

在電子商務企業(yè)履行社會責任的不足表現(xiàn)中，最大的問題是對消費者責任的缺失。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2015年網(wǎng)絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，其中，網(wǎng)絡購物產(chǎn)品質量和虛假宣傳等問題比較突出。在電子商務交易平臺上，賣家售假侵犯消費者的權益已是司空見慣，假貨的出現(xiàn)引發(fā)的危害比比皆是，消費者收到的實物與描述不符、假貨的使用導致健康問題、品牌商家因假貨名譽受損等等問題不勝權舉。承諾不兌現(xiàn)、售后服務差、退貨換貨難等問題仍然困擾著廣大消費者。消費者的信息被賣家濫用，在消費者瀏覽頁面向用戶強行推薦商品，通過電話、短信、電子郵件等向消費者發(fā)送過量的商品推銷信息及客戶關懷信息，侵犯了消費者的寧靜權。

2.刷單炒信現(xiàn)象嚴重

刷單已成為業(yè)內的普遍現(xiàn)象，形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈，賣家、刷手、第三方刷單平臺、快遞等都參與其中，涉及的企業(yè)多、影響廣，如淘寶、大眾點評、美麗說、糯米等均被2015年央視“315”點名。網(wǎng)絡交易中，大部分消費者在購買一件商品時，都是習慣先看評價，再購買。有些賣家通過制造虛假交易、購買好評，在短期內快速提升網(wǎng)店的排名，從而提升網(wǎng)店銷量。刷單網(wǎng)店只需要花費幾百元就能買到銷量和好評，從而使消費者輕信“好評”上當，而那些守信賣家則會因為“失分”而被擠出市場。刷單不僅僅是為自身積累信用，有的賣家甚至采用反向刷單打壓對手，如南京一賣家短期內購買競爭對手產(chǎn)品1500單，致使對方店鋪被網(wǎng)上交易平臺認定為虛假交易，被搜索降權處罰，造成對方店鋪19萬元的損失。

刷單誤導了消費者的購買決策，有損市場競爭的公正性。據(jù)了解，近年來監(jiān)管部門和很多網(wǎng)購平臺加強了這方面的懲治力度，為了防止刷單擾亂正常的網(wǎng)購秩序而多次打擊，但仍難杜絕。

3.快遞包裝物造成不良影響

電子商務發(fā)展帶動了快遞行業(yè)的發(fā)展。近年來，我國快遞業(yè)務量急劇增長，2015年全國快遞業(yè)務量達到206.7億件，大約產(chǎn)生包裝垃圾400多萬噸。如果按照近年來網(wǎng)絡零售30%的增長速度來計算，未來快遞包裝盒和由此產(chǎn)生的包裝垃圾更多。每個快遞盒基本上都要用到紙盒、填充物、塑料袋、膠帶、運單，生產(chǎn)這些用品需要消耗大量資源，網(wǎng)購消費者收到商品后，包裝物基本上作為垃圾處理，由此對環(huán)境造成巨大影響。因此，使用綠色包裝材料、杜絕過度包裝、包裝物的回收利用等成為電商企業(yè)面臨的新課題。

4.對傳統(tǒng)零售市場的沖擊

與電子商務持續(xù)高速增長相反，傳統(tǒng)零售業(yè)處境艱難，一些百貨商場頻頻告急，先后宣布關閉。2016年上半年，我國傳統(tǒng)零售中連鎖超市和百貨業(yè)態(tài)的營業(yè)額、利潤呈雙降格局，全國百家重點大型零售企業(yè)零售額累計同比下降了3.2%，下降的原因包括宏觀經(jīng)濟減速、消費疲軟、人工成本上漲、租金上漲等，但電子商務渠道分流無疑是重要原因之一。而網(wǎng)絡客戶能以更低的時間成本搜索到更多的商品信息，價格這把雙刃劍在網(wǎng)絡市場發(fā)揮更大作用，迫使制造業(yè)以犧牲質量、信譽為代價，生產(chǎn)出大量假冒名牌、以次充好的產(chǎn)品，可以說電子商務也對制造業(yè)帶來間接影響。

二、電子商務企業(yè)社會責任的推進機制

1.完善電子商務立法，加大執(zhí)法力度

推進電子商務企業(yè)社會責任工作，必須有相關的法律加以約束和保障。近幾年陸續(xù)頒布的電子商務相關法規(guī)及政策主要包括《網(wǎng)絡發(fā)票管理辦法》、《網(wǎng)絡交易管理辦法》、《寄遞服務用戶個人信息安全管理規(guī)定》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《網(wǎng)絡零售第三方平臺交易規(guī)則制定程序規(guī)定（試行）》、《侵害消費者權益行為處罰辦法》、《快遞條例（征求意見稿）》、《關于跨境電子商務零售進口稅收政策的通知》。隨著電子商務市場的不斷發(fā)展，在社會商品零售總額中的比例不斷提高，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)其他領域相比，電子商務市場日趨成熟，相關法律體系已經(jīng)比較健全。但在社會普遍關注的熱點、難點問題上還需要進一步完善立法。例如，快遞包裝物的生產(chǎn)、使用、回收、處理等環(huán)節(jié)應加強立法，引導企業(yè)、消費者使用綠色包裝，積極應對越來越多的包裝廢棄物對環(huán)境造成的污染；可以將刷手刷單納入個人征信系統(tǒng)。一些在校生法律意識、誠信意識、責任意識淡薄，借勤工儉學之名，行刷單炒信幫兇之實，將刷單記錄到個人信用，如果加大對刷單處罰力度，就能夠有效遏制愈演愈烈的刷單炒信現(xiàn)象。

立法是基礎，執(zhí)法是關鍵。既要加強電子商務企業(yè)社會責任規(guī)制建設，也要加大執(zhí)法力度，嚴格執(zhí)法、違法必究，構建執(zhí)法部門與電商企業(yè)之間的良性互動機制。對一些平臺企業(yè)，相關政府部門可以派出監(jiān)督小組，更好地把相關規(guī)制落到實處。比如在遏制刷單炒信方面，平臺企業(yè)內在動力欠缺，監(jiān)督小組可以彌補不足。

2.減緩電子商務市場競爭激烈程度

表面上看，電子商務市場風光無限，造富神話的速度、體量不斷被刷新。事實上，電子商務市場的競爭激烈程度遠超傳統(tǒng)市場。在B2C市場份額排名第二的京東，2015年營收1 813億元，凈虧損94億元；排名第四的蘇寧，2016年上半年虧損1.2億元，扣除非經(jīng)常性損益后虧損6.9億元。雖然虧損巨大，但618、818等節(jié)日促銷仍然人氣旺盛，靠的是強大資本支持，目的在于爭奪客戶資源。無論是售賣假貨，還是刷單炒信，都與網(wǎng)絡市場競爭過于激烈有關。因此，政府、行業(yè)組織、龍頭企業(yè)有必要共同努力，減緩電子商務市場競爭激烈程度，降低618、818、1111、1212等節(jié)日的促銷力度，畢竟從根本上講，線上促銷對社會商品零售總額的提升可能沒有想象的那么大。構建良好的電子商務生態(tài)系統(tǒng)，讓更多的電商企業(yè)獲得正常利潤，讓廣大網(wǎng)絡消費者有更好的購物體驗，有助于我國電子商務行業(yè)更加穩(wěn)健地發(fā)展；同時也給傳統(tǒng)零售業(yè)提供了與網(wǎng)絡零售競爭的公平環(huán)境，避免電子商務對傳統(tǒng)零售業(yè)帶來斷崖式?jīng)_擊，讓更多傳統(tǒng)零售企業(yè)順利成功轉型。

3.標桿企業(yè)實施社會責任管理

電子商務企業(yè)承擔社會責任已經(jīng)被社會各界普遍接受，但是，大部分電子商務企業(yè)社會責任管理工作仍然處于經(jīng)驗管理階段，缺乏社會責任管理實現(xiàn)機制。因此，電子商務的龍頭企業(yè)應實施社會責任管理，在行業(yè)內發(fā)揮積極履行社會責任的引領作用。有效實施社會責任管理，應該將社會責任管理納入企業(yè)戰(zhàn)略管理，融入企業(yè)文化，成立專門的社會責任管理部門，構建企業(yè)社會責任管理體系，適時評價和改進社會責任管理工作。

4.落實社會責任系列國家標準

2015年6月2日，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和國家標準化管理委員會發(fā)布社會責任系列國家標準：GB/T36000-2015《社會責任指南》、GB/T 36001-2015《社會責任報告編寫指南》和GB/T36002-2015《社會責任績效分類指引》，并于2016年1月1日正式實施。上述標準是我國社會責任領域國家層面的標準性文件。系列標準將統(tǒng)一各類組織對社會責任的認識和理解，改變現(xiàn)在國內依據(jù)不同標準履行社會責任的混亂局面，給組織履行社會責任提供系統(tǒng)、全面的指導，將對提升國內社會責任水平起到重要作用。社會責任國家系列標準中，《社會責任指南》是最核心的標準，主要對什么是社會責任、包含哪些內容、如何履行給出指導?！渡鐣熑沃改稀穱覙藴适且訧SO26000為藍本制定的，基本沿襲了ISO26000的結構和內容，但也根據(jù)我國實際情況進行了調整。2014年國家工商總局發(fā)布了《網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者履行社會責任指引》，引導網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者積極履行社會責任。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應結合社會責任系列國家標準認真落實這一指引。

參考文獻：

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[2] 郝琴.企業(yè)社會責任戰(zhàn)略[M].北京：中國經(jīng)濟出版社，2016.