摘 要：汽車救援在汽車保有量高速發(fā)展的今天逐步成為一個(gè)經(jīng)常出現(xiàn)的行為。當(dāng)前西安市及西安周邊的汽車救援存在著各自為政的現(xiàn)狀，沒有成為一個(gè)統(tǒng)一的救援網(wǎng)絡(luò)。救援中的不及時(shí)或者救援效果較差。本文對西安市當(dāng)前的救援現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后分析了救援網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的方向以及應(yīng)該遵循的原則，并給出了西安市救援網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)方案，并分析了該方案的優(yōu)缺點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)該方案的困難。

關(guān)鍵詞：汽車維修；網(wǎng)絡(luò)；救援；應(yīng)用

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.06.236

0 引言

隨著我國的汽車保有量的增加，對于汽車的維修服務(wù)需求也在逐步增加。車輛在使用幾年以后，隨著車輛的各功能部件的老化 ，各種大大小小的問題增加很多。在不確定的地點(diǎn)發(fā)生很多的救援需求服務(wù)。各汽車維修點(diǎn)及各4s店通常各自具有一套救援體系，各有各自的救援電話，目前西安市沒有一個(gè)統(tǒng)一救援網(wǎng)絡(luò)或者救援電話，導(dǎo)致有時(shí)候沒有辦法就近救援，造成救援成本增加。汽車救援網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)綜合各處不同資源，能夠及時(shí)，合理救援的救援體系。

1 西安市汽車維修救援現(xiàn)狀研究。

中國的汽車救援已經(jīng)存在了比較長的時(shí)間。一些省市已經(jīng)有了統(tǒng)一的汽車救援電話或者網(wǎng)絡(luò)。我國各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，所以在汽車網(wǎng)絡(luò)救援這項(xiàng)工作方面差異性也比較大。比如河北省，遼寧省都已經(jīng)基本具有了統(tǒng)一的救援系統(tǒng)。而西安市當(dāng)前主要的救援模式為企業(yè)自我組織，自我開展的救援模式。一般各品牌汽車廠商以及各4S店，對自己品牌客戶組織緊密，有自己的救援電話，拖車電話，這種救援模式以針對本品牌為主。另外一種模式就是保險(xiǎn)公司提供的拖車等救援服務(wù)，保險(xiǎn)公司有其合作的修理廠或者4S店，保險(xiǎn)公司并不具備自己的救援能力，是依托其業(yè)務(wù)合作關(guān)系方，建立了自己的救援系統(tǒng)，雖然救援功能有限，但是基本上可以使得客戶脫困。其它的救援服務(wù)相對占比較小。這些救援服務(wù)各有其優(yōu)勢，同時(shí)也有其缺點(diǎn)。廠家及4S的救援在于熟悉本品牌產(chǎn)品，問題判斷準(zhǔn)確，零配件充足，但對于其它品牌基本不在其業(yè)務(wù)的覆蓋范圍。保險(xiǎn)公司建立的救援網(wǎng)絡(luò)基本上屬于其銷售保險(xiǎn)后的一個(gè)增值服務(wù)，故其效果和價(jià)值并不是太大，只能緊急處理，不能真正做到修理。

2 西安市建立汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向和應(yīng)當(dāng)遵循的原則

筆者認(rèn)為，未來救援服務(wù)的發(fā)展方向應(yīng)該是以救援信息服務(wù)中心為主要接報(bào)處理中心，各機(jī)動車維修網(wǎng)點(diǎn)，4S店為維修節(jié)點(diǎn)的維修網(wǎng)絡(luò)。能進(jìn)入此網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的必須是具備相應(yīng)的資質(zhì)和水平的汽車修理廠和4S店，一些技術(shù)水平不達(dá)標(biāo)的不能進(jìn)入此網(wǎng)絡(luò)。其主要功能應(yīng)包括：接受求救，求救信息處理，外出救援，緊急處置等附加服務(wù)功能，包括提供代駕、拖車、緊急送油等功能。其應(yīng)該遵循以下幾條基本原則：（1）統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化是汽車救援網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該遵循的一個(gè)原則，且各參與企業(yè)必須高度一致統(tǒng)一。具有合理的工作流程和付費(fèi)透明。（2）統(tǒng)一的救援信息溝通渠道，無論電話還是微信或者其它網(wǎng)絡(luò)途徑，接收求救信息和分配救援任務(wù)由信息中心統(tǒng)一處理，根據(jù)求救放所處的距離遠(yuǎn)近和對業(yè)務(wù)的需求分配相對最適合求就方的服務(wù)站點(diǎn)去完成該次救援。（3）統(tǒng)一救援汽車的外觀及標(biāo)志信息，使得被救援方能容易識別救援車，所有救援車輛安裝北斗定位系統(tǒng)，便于監(jiān)管救援車輛并提供后續(xù)的救援服務(wù)。（4）參與救援的人員應(yīng)統(tǒng)一著裝并統(tǒng)一用語，不能夸大車輛的功能故障，應(yīng)當(dāng)便于客戶聽懂。在堅(jiān)持以上方向和原則的基礎(chǔ)上的救援機(jī)構(gòu)才能加入統(tǒng)一的救援網(wǎng)絡(luò)。

3 西安市汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)方案

首先構(gòu)建汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)。西安市現(xiàn)有的具備汽車維修救援資質(zhì)的企業(yè)主要包括汽車4S店，二級以上的汽車修理廠。汽車維修救援網(wǎng)絡(luò)的組建首先應(yīng)當(dāng)有一個(gè)統(tǒng)一的管理中心，具備這種管理能力的一般為行業(yè)協(xié)會或者政府職能機(jī)構(gòu)。在管理機(jī)構(gòu)的管理之下建立中心管理服務(wù)器，中心管理服務(wù)器是整個(gè)救援網(wǎng)絡(luò)的大的管理及服務(wù)中心，其它的各4S店及修理廠通過網(wǎng)絡(luò)接入管理系統(tǒng)。鑒于中心服務(wù)器主要的功能是接警和信息傳輸，所以中心服務(wù)器設(shè)計(jì)為有多個(gè)服務(wù)器組成的服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)，各大汽車生產(chǎn)商作為技術(shù)支持方加入該網(wǎng)絡(luò)，在有技術(shù)支持需求的時(shí)候提供技術(shù)支持服務(wù)。各4S店，修理廠作為其它的救援維修節(jié)點(diǎn)連入網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，電話這種通信方式應(yīng)該只是作為一種輔助的手段。救援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器應(yīng)該開通多種渠道的信息接收方式。

其次建立健全監(jiān)管系統(tǒng)，完善管理制度，建立服務(wù)后的調(diào)查問詢制度。對服務(wù)人員的服務(wù)應(yīng)該有評價(jià)反饋機(jī)制，對于收費(fèi)和客戶滿意度進(jìn)行反饋調(diào)查，以確保本救援網(wǎng)絡(luò)的有效運(yùn)行。救援應(yīng)該遵守國家相關(guān)法規(guī)和政策，人員必須是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的。制定西安市汽車維修救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理制度；對顧客的投訴應(yīng)該有專門的獨(dú)立機(jī)構(gòu)受理，并請第三方做技術(shù)鑒定。

4 總結(jié)

當(dāng)前設(shè)計(jì)方案的優(yōu)缺點(diǎn)及實(shí)現(xiàn)難度都比較明顯。優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)有資源比較多，所需做的主要是組織構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)。缺點(diǎn)是當(dāng)前的西安市各修理機(jī)構(gòu)有其自有的客戶群和利益關(guān)系，如何吸引這些人加入本網(wǎng)絡(luò)是要著重考慮的一點(diǎn)。救援措施能否得力，救援人員的素質(zhì)統(tǒng)一也是一個(gè)比較大的工程，汽車維修的專業(yè)化和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)都要求具有較高的水平。

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作者簡介：楊陽（1994-），男，云南蘭坪人，本科，研究方向：交通運(yùn)輸。