方博

摘 要：電力營(yíng)銷工作是供電企業(yè)的核也業(yè)務(wù)，電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到供電企業(yè)的生存和發(fā)展?？h級(jí)供電企業(yè)由于處在電力供應(yīng)與銷售環(huán)節(jié)的末端，在日常電力營(yíng)銷過程中面臨的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)更加凸顯，構(gòu)建完善的縣級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制迫在眉睫。

關(guān)鍵詞：縣級(jí)供電企業(yè)；營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)；防控手段

1 縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷特點(diǎn)

縣級(jí)供電企業(yè)是國(guó)家電網(wǎng)公司的最基層單位，是國(guó)家、省、市電力公司相關(guān)政策、制度的具體實(shí)施單位。是級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：

（1）營(yíng)銷范圍的專營(yíng)性

根據(jù)電力營(yíng)銷的特殊性，目前，縣級(jí)供電企業(yè)僅對(duì)其按照規(guī)定取得《供電營(yíng)業(yè)許可證》、《電力業(yè)務(wù)許可證》許可的特定區(qū)域，即在一個(gè)行政縣區(qū)域內(nèi)開展電力營(yíng)銷工作。電力營(yíng)銷的專營(yíng)性，一方面使得電力營(yíng)銷具有天然的地域壟斷性，但同時(shí)也使得縣級(jí)供電企業(yè)必須履行對(duì)社會(huì)的普遍供電義務(wù)，由此使得客戶群體良莠不齊，構(gòu)成電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)。

（2）營(yíng)銷環(huán)節(jié)的復(fù)雜性

電力營(yíng)銷工作專業(yè)性強(qiáng)，且相對(duì)流程復(fù)雜。不論是在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程，還是在送電后抄表收費(fèi)、用電檢查、反竊電管理等環(huán)節(jié)，縣級(jí)供電企業(yè)工作人員直接面對(duì)電力客戶，對(duì)應(yīng)各項(xiàng)電力供應(yīng)與銷售政策的執(zhí)行，且通常客戶不具備專業(yè)辨識(shí)能力，致使工作人員存在較大的自由裁量度，導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的存在。

（3）營(yíng)銷對(duì)象的多樣性

縣級(jí)供電企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象多樣，包括居民客戶、一般工商業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)客戶、大工業(yè)客戶等，其中城鄉(xiāng)居民客戶占絕大多數(shù)，再者，為低壓小工業(yè)和小商業(yè)客戶。營(yíng)銷對(duì)象的點(diǎn)多面廣，導(dǎo)致服務(wù)需求的多樣化，從而對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)過程中提升客戶滿意度提出更高的要求。

2 縣級(jí)供電企業(yè)電力的營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)

2.1 經(jīng)營(yíng)操作風(fēng)險(xiǎn)

（1）竊電風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于部分企業(yè)特別是高耗能企業(yè)而言，電費(fèi)支出是其經(jīng)營(yíng)成本的一個(gè)大項(xiàng)，因此部分企業(yè)通過實(shí)施竊電來降低成本。另有部分居民、小工業(yè)等低壓用戶，也常實(shí)施竊電。因此，竊電現(xiàn)象禁而不絕。

（2）在日常工作中，由于計(jì)量裝置配置不合理、計(jì)量裝置故障，或者計(jì)量裝接差錯(cuò)、計(jì)量參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤，計(jì)量異常長(zhǎng)時(shí)間未發(fā)現(xiàn)、未有效處理等，都將引起電量電費(fèi)結(jié)算異常，致使產(chǎn)生電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)用電糾紛，進(jìn)而影響企業(yè)形象。

2.2 電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)

（1）客戶繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

客戶繳費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)具體表現(xiàn)為：1）現(xiàn)有代收電費(fèi)業(yè)務(wù)合作單位關(guān)于停止代收電費(fèi)的書面正式通知或口頭臨時(shí)通知；2）代收電費(fèi)業(yè)務(wù)合作單位大面積網(wǎng)點(diǎn)停止代收電費(fèi)；3）代收電費(fèi)業(yè)務(wù)合作單位提出無理要求；4）第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)提供的可靠拒收依據(jù)；5）業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)原因引起電費(fèi)無法繳納。

（2）電費(fèi)賬務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)

電費(fèi)賬務(wù)管理包括電費(fèi)票據(jù)管理、電費(fèi)臺(tái)賬管理、銀行代收電費(fèi)管理、電費(fèi)對(duì)賬和各類電費(fèi)賬務(wù)資料管理等工作。在票據(jù)的領(lǐng)取、登記、開具、保曾等各方面均存在人為及系統(tǒng)差錯(cuò)的可能。

2.3 電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)未前置以及過度服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。當(dāng)前供電企業(yè)已充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，但對(duì)服務(wù)是否確為客戶訴求及服務(wù)的效果評(píng)估工作關(guān)法度不高。服務(wù)不規(guī)范將直接引起客戶訴求升級(jí)，繼而引發(fā)服務(wù)投訴事件。

（2）服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)

縣級(jí)供電企業(yè)在具體實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)過程中，各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，是否按程序辦理，是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為，都是引發(fā)輿情的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。若供電企業(yè)不踐行承諾，不公開辦事，將嚴(yán)重影響企業(yè)形象甚至導(dǎo)致負(fù)面輿情事件的發(fā)生，對(duì)供電企業(yè)的潛在風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。

2.4 電力市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

供電企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)中會(huì)遇到許多不確定的因素，致使供電企業(yè)面臨著諸多風(fēng)險(xiǎn)。

（1）電力供需矛盾風(fēng)險(xiǎn)

過去十年間，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的變化，電為供需矛盾發(fā)生了顛覆性的改變，原本單一的電荒問題演變成了時(shí)段性缺電，電力供求緊張出現(xiàn)在夏季或冬季負(fù)荷高峰時(shí)段，同時(shí)，隨著區(qū)域大電網(wǎng)的形成，電網(wǎng)故障往往也導(dǎo)致一定時(shí)間突發(fā)性大面積電荒，這些因素致使供電企業(yè)的電力營(yíng)銷面臨著不可忽視的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

（2）售電市場(chǎng)開放風(fēng)險(xiǎn)

目前，雖然尚未有直購(gòu)電大用戶，但根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》精神，大用戶的購(gòu)電選擇權(quán)將作為試點(diǎn)首先予以開放。大用戶直購(gòu)電指日可待。屆時(shí)，將導(dǎo)致眾多用電大戶市場(chǎng)流失，售電量急劇減少。同時(shí)，由于電為營(yíng)銷市場(chǎng)開拓面變小，短期彌補(bǔ)此部分流失可能性極小，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較大。

3 縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防控手段

3.1 技術(shù)手段

大力推進(jìn)電力營(yíng)銷現(xiàn)代化建設(shè)，必須以自動(dòng)化、信息化促進(jìn)電力營(yíng)銷現(xiàn)代化，并建立先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷體系。一是結(jié)合營(yíng)銷現(xiàn)代化建設(shè)，建立營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，以實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷的規(guī)范化；二是建設(shè)包括客戶服務(wù)系統(tǒng)、客戶繳費(fèi)系統(tǒng)和電力負(fù)荷管理系統(tǒng)等營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，覆蓋數(shù)據(jù)采集、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、管理決策等多方面的工作，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集中、功能集成和管以理集約；三是進(jìn)行與市場(chǎng)相適應(yīng)的業(yè)務(wù)流程重組和機(jī)構(gòu)再造，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)、檢查、計(jì)以量、電費(fèi)、收費(fèi)、配電等電力營(yíng)銷全過程的網(wǎng)絡(luò)化控制與管理；

3.2 管理手段

加強(qiáng)營(yíng)銷制度建設(shè)。牢固樹立依法治企理念，以適應(yīng)電為市場(chǎng)變化為準(zhǔn)繩，健全并完善營(yíng)銷制度，強(qiáng)化制度執(zhí)行，促進(jìn)電力營(yíng)銷各環(huán)節(jié)工作規(guī)范化、制度化開展。

嚴(yán)格信息公開制度。公開銷售電價(jià)政策，明晰用電辦理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行用電業(yè)務(wù)辦理流程透明化，真實(shí)、及時(shí)、完整地公開用電事宜辦理進(jìn)度等信息，信息公開、流程透明，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)按時(shí)辦結(jié)及保證工作質(zhì)量，防控巧謀私行徑，

強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)。建設(shè)完善行風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，糾建并舉，以糾促建，以規(guī)范服務(wù)行為為核心，完善明察暗訪機(jī)制，集中力量解決客戶普遍關(guān)注的行風(fēng)服務(wù)熱點(diǎn)焦點(diǎn)問以題，從根本上消除營(yíng)銷人員可能利用職務(wù)行使特權(quán)的空間。不斷加強(qiáng)營(yíng)銷人員職業(yè)以風(fēng)險(xiǎn)和廉潔從業(yè)教育，強(qiáng)化權(quán)力監(jiān)督約束，不斷推進(jìn)企業(yè)法治化建設(shè)步伐，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷規(guī)范化服務(wù)的不斷提升。

3.3 服務(wù)手段

建立客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)境。積極推行客戶信用等級(jí)評(píng)價(jià)體系，將企業(yè)的繳費(fèi)情況、繳費(fèi)能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)效益、發(fā)展前景和社會(huì)信用等信息納入評(píng)價(jià)體系。根據(jù)不同的信用等級(jí)，采用限時(shí)緩繳、停電催繳、電費(fèi)預(yù)繳等辦法，在客戶辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)，可以考慮優(yōu)先安排信用高的客戶：在電以力負(fù)荷緊張時(shí)，可以優(yōu)先保證信譽(yù)高的客戶正常用電。建立信用評(píng)價(jià)體系，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能欠費(fèi)或正在實(shí)施欠費(fèi)的用電企業(yè)，可以提前采取有效措施，減少欠費(fèi)事以后清繳的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。

提升服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，適應(yīng)市場(chǎng)及客戶需求。牢固樹立現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷以理念，剔除業(yè)擴(kuò)報(bào)裝特權(quán)觀念和行為。以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向，不斷提升客戶服務(wù)價(jià)值，贏得客戶的認(rèn)同，維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

4 結(jié)語(yǔ)

縣級(jí)供電企業(yè)由于處在電力供應(yīng)與銷售環(huán)節(jié)的末端，直接面對(duì)電力客戶，擔(dān)負(fù)傳導(dǎo)市場(chǎng)和客戶需求，保障電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)成果回收等重要職責(zé)。切實(shí)研究分析其在電力銷售環(huán)節(jié)的分析，提出高效的防控手段，不僅是保證縣級(jí)電力部門高校工作的要求，更是組建具有國(guó)際化電力企業(yè)的關(guān)鍵一環(huán)。