陳新

（國網(wǎng)四川省電力公司綿陽安縣供電分公司 四川 綿陽 622651）

摘 要：隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，電力企業(yè)體制改革逐漸深入，這就使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的日常管理越來越重要。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所具有客觀性和特殊性，所以需要在日常管理中注重營銷管理。對此，需要站在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理的角度上，分析營銷管理重點領(lǐng)域的風險管控，從而使得鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域的風險管控工作能夠做好，從而更好地服務于人民。本文圍繞著鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控這一主題展開了討論。

關(guān)鍵詞：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所；營銷管理；風險管控

作為縣級供電企業(yè)重要組成部分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的各項業(yè)務都是縣級供電所業(yè)務開展的基礎(chǔ)，也是我國電網(wǎng)企業(yè)的重要部分。我國具有眾多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，人口數(shù)量多，這會在很大程度上影響到社會。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的管理水平和運行狀況是縣級供電所發(fā)展的前提。

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控的內(nèi)容

（一）表計異常管理

針對表計異常管理，需要從以下幾個方面進行管理。第一，對于表計存在的異常情況，現(xiàn)場表計管理人員、采集系統(tǒng)應用人員需要及時發(fā)現(xiàn)，及時匯報并及時處理。第二，對電費復核方面工作進行負責的人員需要在電費復核過程中，落實表計輪換、業(yè)務變更、抄表是否準確等工作，對電費核算的準確度進行提升[1]。第三，計量方面的工作人員對用戶用電表計必須進行定期校驗，并建立計量表計臺賬，表計校驗周期、安裝時用戶是否簽字確認、校驗數(shù)據(jù)是否正確完備等都是臺賬的主要內(nèi)容。第四，管理人員需要對由于表計異常造成的電量差錯情況進行核實，查明原因，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行差錯電量的退補。在發(fā)現(xiàn)違約用電或竊電行為時，必須立即制止，依法取證，并按照相關(guān)規(guī)定進行差錯電費的追補和違約電費的收取。

（二）業(yè)擴工程管理

就業(yè)擴流程管理來說，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所首先應嚴格執(zhí)行電力企業(yè)對業(yè)擴時限的對外承諾和流程管控，避免業(yè)擴報裝期限超期的情況發(fā)生。在接到客戶的業(yè)擴報裝業(yè)務申請后，需要及時進行用電現(xiàn)場的勘察、供電方案的確定及施工的工作人員的安排[2]。其次需要對業(yè)擴各流程執(zhí)行情況進行規(guī)范，加強現(xiàn)場勘查的規(guī)范和到位，提升現(xiàn)場勘察準確度，確保預測、估算的合理性和科學性。通過對業(yè)擴工程施工情況的監(jiān)控，提升業(yè)擴工程的質(zhì)量進行及時掌握。通過對客戶的及時回訪，了解客戶的需求，取得客戶的理解。第三，在將新裝表計驗收并投運后，及時帶電對表計進行檢查，確保表計接線的正確性，避免出現(xiàn)客戶投訴的情況，使得營銷管理的質(zhì)量得到提升。最后，在業(yè)擴流程管理過程中，“三不指定”的引導和宣傳是否能夠?qū)σ?guī)范化的要求進行滿足，員工是否在業(yè)擴工程中利用職務謀取私利，存在對供電企業(yè)利益進行損害的行為，也是業(yè)擴流程管理的重點。

（三）優(yōu)質(zhì)服務管理

優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網(wǎng)公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發(fā)電企業(yè)，服務經(jīng)濟社會發(fā)展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調(diào)度“十項措施”、員工服務“十個不準”。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為縣級電力企業(yè)的重要組成部分，必須進一步提高供電服務質(zhì)量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為廣大電力客戶提供更加“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務。

二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控存在的主要問題

（一）表計異常管理方面容易存在的問題：

1、表計超有效期使用，引發(fā)客戶投訴或政府質(zhì)檢部門的查處。

2、表計出現(xiàn)異?；蚬收蠒r不能及時發(fā)現(xiàn)，導致表計計量不準確，造成電量出現(xiàn)差錯。

3、發(fā)生表計輪換、業(yè)務變更或抄表出現(xiàn)差錯后，電費復核人員不能及時發(fā)現(xiàn)問題并處理，導致出現(xiàn)差錯電費。

4、相關(guān)人員不按照規(guī)定嚴格進行差錯電量的退補和違約用電、竊電的查處，或者在差錯電量退補、違約用電及竊電的查處過程中，弄虛作假，利用職務謀取私利。

（二）業(yè)擴工程管理方面容易存在的問題：

1、業(yè)擴辦理各環(huán)節(jié)流程超時限。

2、工作人員在業(yè)擴辦理過程中，利用職務之便，以權(quán)謀私，吃拿卡要。

3、工作人員在業(yè)擴辦理過程中，責任心不強或業(yè)務技能低下，對供電方案制定不嚴謹不科學，對業(yè)擴工程質(zhì)量把關(guān)不嚴，竣工驗收走過場，工程投運帶電后出現(xiàn)表計接線錯誤、運行異常，甚至造成存在質(zhì)量和安全風險的業(yè)擴工程投入運行，對電網(wǎng)的安全運行造成隱患。

（三）優(yōu)質(zhì)服務管理方面容易存在的問題

1、工作人員優(yōu)質(zhì)服務意識不到位，在和客戶進行溝通或服務過程中存在推諉或拖沓的情況，造成客戶不滿，引發(fā)投訴等優(yōu)質(zhì)服務服務時間發(fā)生。

2、優(yōu)質(zhì)服務獎懲機制不完善或者執(zhí)行不嚴格，優(yōu)質(zhì)服務考核流于形式和表面，不能對員工的日常行為規(guī)范進行有效的約束和規(guī)范指導。

3、科學化、規(guī)范化對優(yōu)質(zhì)服務進行管控的技術(shù)手段尚需進一步加強。

三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控措施

（一）落實崗位職責，強化營銷重點領(lǐng)域流程管控

要對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所各個崗位的職責進行規(guī)范、明確，有針對性的制訂并完善各崗位的工作職責、安全職責和優(yōu)質(zhì)服務等職責，在此基礎(chǔ)上制訂鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所實施營銷管理重點領(lǐng)域風險管控的方案。在進行方案制定的過程中，要對管控的目標、流程、職責以及考核進行明確，實現(xiàn)協(xié)調(diào)一致、權(quán)責分明、獎懲落實的管控機制，進而分層次落實，從而使得營銷管理風險管控工作能夠真正落實到每一個工作人員。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控存在的主要問題的應對措施

1、智能電能表應用及異常管理

隨著智能電能表的推廣及應用，目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所幾乎都以實現(xiàn)了智能電能表全覆蓋。智能電能表以預測判斷結(jié)果和實測數(shù)據(jù)為依據(jù)，能實現(xiàn)遠程購電、遠程費控斷電、繳費提示、余額及電量顯示、故障報警等功能，并且這種遠程費控的功能采取先購后用，購多少用多少的方式，能保證電費回收，杜絕電費回收風險，對電費收繳效率低、電費回收難的問題進行了有效解決。此外，智能電能表的推廣和使用后，配合采集系統(tǒng)的完善，還能實現(xiàn)遠程對表計進行抄表、遠程對表計運行情況進行監(jiān)控分析，及時發(fā)現(xiàn)表計故障及異常，實現(xiàn)對客戶用電異常情況進行數(shù)據(jù)的收集、記錄和存儲能等功能，防止違約用電和竊電的情況發(fā)生。

智能電能表的異常，主要有以下幾種常見的情況：第一，智能電能表內(nèi)部控制回路錯誤，當剩余金額為零元時，電表繼電器不動作或動作后觸發(fā)的控制開關(guān)不能斷電，導致客戶欠費后仍能繼續(xù)用電。第二，智能電能表內(nèi)部預設電價出現(xiàn)異常變動，執(zhí)行電價不正確。第三，智能電能表時鐘電池電壓低，如果停電后，電表時間會丟失，造成表計時鐘超差，峰谷電價執(zhí)行出現(xiàn)差錯。第四，智能電能表因過負荷或雷擊過電壓等原因，造成表計燒毀。此外，智能電能表在日常運行中，通過顯示異常代碼，還能提示表計出現(xiàn)的各種故障或異常。

針對智能電能表異常管理，需要從以下幾個方面進行管理。第一，由于智能電能表采用遠方自動抄表，因此需加強對智能電能表采集系統(tǒng)的實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)表計失壓失流等表計采集數(shù)據(jù)異常情況。定期安排人員現(xiàn)場檢查復核，工作人員在對臺區(qū)進行檢查和抄表的過程中，需要將計量中表計的異常及時發(fā)現(xiàn)，并將原因查明，從而采取措施進行處理[3]。第二，必須嚴格按照檢查周期對表計進行現(xiàn)場檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的智能電能表出現(xiàn)告警、電池欠壓、顯示異常代碼、電價錯誤等情況，必須立即安排專業(yè)人員查明原因，及時更換表計。第三，嚴格按照智能電能表校驗周期，對用戶用電表計進行定期校驗，建立智能電能表定期實驗臺賬并，用戶是否簽字、校驗項目完整與否都是臺賬的主要內(nèi)容。第四，對電費復核方面工作進行負責的人員，在客戶電費復核時，對電量波動加大等異常情況，要逐一要求現(xiàn)場人員查清原因，避免電費出現(xiàn)差錯。第五、在發(fā)現(xiàn)智能電能表異?；蚬收?，造成電費差錯時，管理人員需要查明原因，以采集系統(tǒng)和智能電能表記錄的數(shù)據(jù)為依據(jù)，進行差錯電費的退補。如智能電能表數(shù)據(jù)異常屬客戶違約用電或竊電造成的，必須依法對相關(guān)客戶進行電費和違約電費的追補

2、業(yè)擴領(lǐng)域風險管控的措施

（1）鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所必須嚴格執(zhí)行電力企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，堅持便捷、高效、快速的業(yè)擴原則，業(yè)擴辦理實行“一證受理”、“一口對外”、“限時辦結(jié)制”等管理規(guī)定，方便客戶辦理業(yè)務，處理好業(yè)擴報裝的協(xié)同機制，實行業(yè)擴辦理全業(yè)務、全流程線上辦理、監(jiān)控，實現(xiàn)全環(huán)節(jié)量化、全過程管控、全業(yè)務考核，從而杜絕業(yè)擴辦理各環(huán)節(jié)流程超時、業(yè)擴流程體外循環(huán)、線下流轉(zhuǎn)的現(xiàn)象發(fā)生。

（2）在業(yè)擴辦理過程中，堅持公平業(yè)擴的原則，嚴格履行“一次性告知義務”，確保客戶知情權(quán)和選擇權(quán)；按照“三不指定”的要求，不以任何形式制定設計、施工和設備材料供應單位。堅持放心業(yè)擴的原則，嚴格執(zhí)行電力企業(yè)業(yè)擴工程出資界面劃分的規(guī)定，規(guī)范員工作業(yè)行為，杜絕何形式的“亂收費”、“以權(quán)謀私”、“錢權(quán)交易”和“吃拿卡要”行為。

（3）加強對業(yè)擴工程的質(zhì)量監(jiān)控，嚴把工程竣工驗收關(guān)，杜絕“帶病”業(yè)擴項目并入電網(wǎng)運行；在裝表接電環(huán)節(jié)，嚴格執(zhí)行標準化作業(yè)工序卡，對新投運的表計堅持按規(guī)定進行首檢制，在首檢中發(fā)現(xiàn)異常，要及時查明原因，落實責任，確屬工作人員原因，必須要個考核；加強對工作人員的技術(shù)培訓工作，通過技術(shù)培訓、講課、考試和“師帶徒”等形式，提升工作人員的專業(yè)技術(shù)水平。

3、優(yōu)質(zhì)服務方面風險管控的措施

（1）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是提升優(yōu)質(zhì)服務的前提

隨著國家對電力體制改革的深化，電力市場的壟斷以經(jīng)被打破。面對日趨激烈的市場競爭，只有以優(yōu)質(zhì)高效的服務參與市場競爭，服務于發(fā)電企業(yè)、服務于用電客戶，才能實現(xiàn)電力企業(yè)從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)變、從粗放型經(jīng)濟向集約型經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)的生命線。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經(jīng)濟觀念、效益觀念，進而將優(yōu)質(zhì)服務工作化為自覺的行動。因此，作為電力企業(yè)最基層的“細胞”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所員工必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，將服務理念融入到生產(chǎn)、經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，以此達到完善優(yōu)質(zhì)服務的目的。

（2）完善激勵和監(jiān)督機制，保障優(yōu)質(zhì)服務工作的貫徹、落實。

激勵和監(jiān)督機制就是要體現(xiàn)獎懲分明，它是優(yōu)質(zhì)服務的動力。其核心是優(yōu)質(zhì)服務責任制的制訂和落實，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所要通過完善約束機制，健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、標準，使員工自我約束，實現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)服務上，崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲的目的。切實體現(xiàn)責任到人、指標到人、考核到人，獎懲分明。此外，必須將優(yōu)質(zhì)服務與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，嚴厲查處損害企業(yè)形象的違紀違規(guī)行為，保障優(yōu)質(zhì)服務工作的順利開展。

（3）應用科技手段，提升優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量

目前已經(jīng)廣泛運用的電力服務系統(tǒng)“95598” 定位于“客戶服務調(diào)度”，實行“客戶服務調(diào)度制”、“客戶代表制”、“客戶回訪制”及“首問負責制”，并對所有業(yè)務按照操作權(quán)限和時限要求實行閉環(huán)管理，不斷進行系統(tǒng)完善和功能拓展，通過推行嚴格的獎罰制度，實現(xiàn)了電力企業(yè)的內(nèi)部服務資源整合以及客戶需求的快速響應。此外，隨著營銷SG186系統(tǒng)和生產(chǎn)PMIS系統(tǒng)的貫通，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息資源共享，以真實可靠的原始資料和信息資料，為優(yōu)質(zhì)服務提供了決策依據(jù)，形成高效運行、閉環(huán)有序的科學化服務體系，以保障各項業(yè)務快速、高效、穩(wěn)健地發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)服務提供強有力的技術(shù)支撐。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所要通過加強優(yōu)質(zhì)服務應用技術(shù)培訓，提高工作人員整體服務素質(zhì)和微機操作技能，真正實現(xiàn)對電力客戶優(yōu)質(zhì)服務的跨越式發(fā)展。

（三）強化監(jiān)審、管控工作

首先要對鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷領(lǐng)域風險管控的出發(fā)點進行強化，完善相關(guān)的監(jiān)審制度建設，分析相關(guān)領(lǐng)域的容易存在的“風險點”和“出血點”，開展有針對性的監(jiān)察和審計工作，例如電力企業(yè)首先要將相關(guān)監(jiān)審通知下發(fā)，各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所以實際管控情況為依據(jù)，展開自查自糾工作并進行報告的撰寫。電力企業(yè)需要以各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所上交的報告為依據(jù)，開展審計、監(jiān)審工作，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出整改、處理意見，從而達到提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷領(lǐng)域的風險防控的目的。

其次，在實現(xiàn)對營銷重點領(lǐng)域管控工作中，要注重全過程的動態(tài)管控，將營銷工作的全過程其中都納入監(jiān)審范圍，并注重保存過程資料，確保監(jiān)審和管控工作有據(jù)可依、有據(jù)可查。

結(jié)語

本文就鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控進行了探討，首先介紹了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控的內(nèi)容，隨后分析了智能電能表的采集系統(tǒng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的運用，最后提出了鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理重點領(lǐng)域風險管控措施。現(xiàn)階段，電力企業(yè)對社會發(fā)展來說越來越重要，作為基層供電服務部門，供電所對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說十分重要，鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟的發(fā)展直接受供電所營銷管理的好壞的影響。管理部門需要對營銷管理重點領(lǐng)域的風險管控進行深入分析，從而保證供電所能夠有序、高效的開展營銷管理工作。

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