郭芊孜

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院 山東青島 266100）

摘 要：酒店的服務(wù)人員是酒店服務(wù)質(zhì)量的主宰因素，因此，培養(yǎng)酒店員工具備良好的服務(wù)意識和熟練的服務(wù)技巧，是確保酒店服務(wù)質(zhì)量的根本措施，酒店培訓(xùn)工作具有重要的意義。為了能在日益激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢，各大酒店開始重視員工的培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)提高管理服務(wù)的水平。本文闡述了培訓(xùn)在酒店管理中的重要性和員工培訓(xùn)工作中存在的問題，并提出了相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：酒店 員工培訓(xùn) 管理服務(wù) 對策

酒店的服務(wù)人員是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的主宰因素，也是酒店產(chǎn)品形象的具體表現(xiàn)者。培訓(xùn)是通過員工對培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作行動以有效地為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動服務(wù)的過程。本文旨在通過把相關(guān)的培訓(xùn)理論和酒店的教育培訓(xùn)實踐結(jié)合起來，得出一些培訓(xùn)方面的啟示，從而提高酒店基層管理者的培訓(xùn)能力。

一、酒店員工培訓(xùn)的意義和作用

1.培訓(xùn)對酒店的意義和作用

1）增進對酒店的了解

新員工進店后立即接受有計劃、有教師、有目標的培訓(xùn)，培訓(xùn)教師的諄諄教誨能減輕其緊張情緒，鼓舞新員工更快的的適應(yīng)工作。

2）提高員工的修養(yǎng)和精神面貌

培訓(xùn)使員工知道酒店行業(yè)對從業(yè)人員的儀容儀表、言行舉止的要求，了解酒店的職業(yè)道德和敬業(yè)樂業(yè)精神，從而達成良好的精神風(fēng)貌。

3）降低損耗

通過培訓(xùn)，可以使員工在工作中自覺地節(jié)約開支，杜絕浪費，達到降低損耗之目的。

4）減少事故的發(fā)生

酒店設(shè)施、員工操作工具在日益更新，受過培訓(xùn)的員工可以減小事故發(fā)生的概率

5）降低員工的流動率

因為培訓(xùn)使人充實而不感到工作乏味，幫助員工勝任工作，激發(fā)員工做好本崗位的工作的良好愿望；使整個酒店運作更加協(xié)調(diào)，氣氛更加融洽，從而降低流動率。

6）增強員工的紀律性

員工經(jīng)過培訓(xùn)，了解了酒店的規(guī)章制度，對酒店建立了一定的歸屬感，就會接受并遵守酒店的紀律。

7）培訓(xùn)可以提高勞動效率

培訓(xùn)可以使普通員工變成熟練工，員工在同等勞動條件和勞動時間能夠完成更多的工作。

8）提高團隊合作和協(xié)調(diào)能力

培訓(xùn)讓員工在培訓(xùn)中增進溝通、加深了解，有助于提高團隊的凝聚力和企業(yè)文化的建設(shè)。

2.培訓(xùn)對員工的意義和作用

培訓(xùn)盡管是從酒店整體利益為出發(fā)點，但對員工來說也是一種福利，對員工有如下益處：

1）提高知識水平并且增強學(xué)習(xí)能力

培訓(xùn)的目的一方面是知識和技能得到提高，另一方面是提高學(xué)習(xí)能力，讓人在鞏固原有知識和技能的基礎(chǔ)上，成為市場所需要的多面手。

2）培訓(xùn)有利于未來發(fā)展

培訓(xùn)能使員工在學(xué)會做好本職工作的基礎(chǔ)上開始學(xué)習(xí)上一層的工作，有助于擴大知識面和擴展工作領(lǐng)域，并接受新的管理理論的熏陶，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。如有能力，就會有機會晉升為管理人員。

因此，加大對酒店員工的培訓(xùn)，發(fā)掘酒店人力資源，是酒店企業(yè)發(fā)展和成功的必由之路。

二、酒店員工培訓(xùn)中存在的問題分析

1.對培訓(xùn)認識不足

很多酒店的員工對培訓(xùn)存在認識不足的問題，感覺與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能相比，主管的評價才是最重要的，于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和提高服務(wù)質(zhì)量的意愿降低，對培訓(xùn)抱著無所謂的態(tài)度。

2.培訓(xùn)方法單一

員工的培訓(xùn)應(yīng)該采用多樣的培訓(xùn)，但是很多酒店對新員工一般采取講座式的培訓(xùn)，缺少必要的互動。一味照本宣傳地朗讀，沒有及時了解新員工的掌握情況，這樣照成了管理層培訓(xùn)其實只是走過場，效果不明顯。

3.培訓(xùn)內(nèi)容簡單

很多酒店的培訓(xùn)內(nèi)容枯燥乏味，內(nèi)容過于簡單，或是照搬同行的培訓(xùn)內(nèi)容。并未在創(chuàng)新上下工夫。

三、酒店員工培訓(xùn)發(fā)展對策

1.因材施教的原則

由于每人的智力不同，能力各異，在培訓(xùn)過程中，要因材施教，應(yīng)針對不同對象、不同內(nèi)容，合理安排培訓(xùn)過程，確定恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式，以提高酒店的培訓(xùn)的效果。

2.學(xué)習(xí)動力原則

動力是由做好工作的愿望而產(chǎn)生的一種誘發(fā)力。酒店培訓(xùn)應(yīng)該做好員工的職業(yè)生涯管理，將員工的個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起。同時，尊重員工的工作，承認他的勞動價值。只有這樣，員工才有工作的動力，在工作中表現(xiàn)出干勁和活力。

3.循序漸進原則

酒店的培訓(xùn)目標要遵守循序漸進的原則，要使學(xué)員能夠消化。對新員工來說，不要把目標制定得太高，而是要以能夠達到為標準。

4.標準培訓(xùn)原則

標準要及早制定，堅決執(zhí)行，不準任意變更，如服務(wù)員上班絕對不允許穿不干凈，有臭味的衣服，發(fā)式要符合酒店要求，要干凈大方等，這樣，才能使員工從一開始就清楚地認識到必須按標準操作和服務(wù)，并切實照此執(zhí)行。

四、結(jié)論

酒店進行培訓(xùn)的終極目的是增強核心競爭力，如果一個酒店的培訓(xùn)既有效地提高了酒店的綜合競爭力，又提高了員工的知識、技能和素質(zhì)，增強了自身的綜合競爭力，那這個酒店的培訓(xùn)無疑是非常成功的。

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