修霖生+修菊華+黃煒

摘 要：人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)間的競爭歸根到底表現(xiàn)為人才的競爭。合理進行人力資源規(guī)劃，加強人力資源管理，是實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標的關(guān)鍵。本文通過分析百勝的人力資源管理體系，指出其人力資源管理存在的問題，并就其問題提出優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：人力資源；百勝；招聘；培訓；績效考評

中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2017）02 — 0089 — 03

面對洶涌而來的經(jīng)濟全球化浪潮及日益激烈的市場競爭，提升企業(yè)的競爭力，在經(jīng)濟全球化浪潮中占得一席之位，進行高效的企業(yè)管理必不可少。而在企業(yè)的三大重要資源中，人力資源尤為關(guān)鍵，物質(zhì)資源和財力資源的利用歸根結(jié)底也要通過與人力資源的結(jié)合來實現(xiàn)。人力資源管理學家科運斯·麥吉阿認為，企業(yè)慎重地使用人力資源，有助于企業(yè)獲取和維持其競爭優(yōu)勢并實現(xiàn)企業(yè)的目標。也就是說人力資源是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、百勝餐飲集團發(fā)展概況

百勝餐飲集團是全球最大的餐飲集團，在全球超過130個國家和地區(qū)擁有超過43，000家連鎖餐廳。

自從1987年第一家餐廳開業(yè)以來，百勝中國在大陸的足跡遍布所有省市自治區(qū)，在1，100多座城鎮(zhèn)經(jīng)營著7，200余家餐廳，旗下品牌主要有肯德基、必勝客、必勝宅急送、東方既白和小肥羊。截至2015年12月底，百勝團體在中國大陸擁有5000余家肯德基、1500余家必勝客餐廳、300家必勝客宅急送、15家東方既白和250余家小肥羊餐廳，員工人數(shù)近46萬。

二、百勝餐飲集團人力資源管理體系分析

（一）人才招聘體系

1.科學的需求分析

百勝每個月都會存在許多人員變動信息，運營部會向人力資源部提交人員變動和需求的數(shù)據(jù)，包括需求人數(shù)、離職人數(shù)、調(diào)動人數(shù)、請假人數(shù)等詳細的人員變動信息，以便人力資源部明確未來的招聘方向，合理的進行人員招聘，有效地避免人員不足或浪費。

2.豐富的人才儲備

在招聘的過程中存在許多面試者放棄面試的情況，工作地點、工作時間、薪資福利、實際工作情況等等都是面試者放棄面試的原因。據(jù)統(tǒng)計，在面試環(huán)節(jié)，放棄面試占該輪面試總?cè)藬?shù)百分即面試放棄率分別為：區(qū)經(jīng)理面試環(huán)節(jié)25%，餐廳試操作環(huán)節(jié)10%，區(qū)域經(jīng)理面試環(huán)節(jié)20%。針對這些放棄面試的人員，百勝建立了人才儲備庫，并將這些人的資料錄入、保存，作為儲備人才，一旦人才缺失便優(yōu)先將這些人作為招聘重點。

3.有效的勝任力招聘模型

百勝的招聘是以勝任力模型為基礎(chǔ)進行的，通過人力資源部進行訪談，收集全國不同餐廳儲備經(jīng)理的行為數(shù)據(jù)，提出面試的誠實可靠、親和友善、熱情肯干、關(guān)注細節(jié)、聰敏好學五大指標，每位招聘專員都會拿到一份編寫了勝任力模型的詳細問題以及回答參考，面試候選人只要一項指標不合格都會被直接淘汰。

通過勝任力模型，可以提高企業(yè)招聘的質(zhì)量，有效地實現(xiàn)企業(yè)管理的組織設(shè)立目標，提高員工工作效率和績效。百勝的招聘勝任力具有其獨有的企業(yè)風格，它是結(jié)合了公司戰(zhàn)略發(fā)展的同時，針對其餐廳儲備經(jīng)理這個職位提出來的，所以它的內(nèi)容及其標準是獨一無二的。

4.熱情的工作體驗

在招聘過程中，百勝增加了應(yīng)聘者體驗工作的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)有助于應(yīng)聘者對工作內(nèi)容、工作環(huán)境等等有一定的了解，這樣就可以清晰地判斷自己是否真的適合這份工作，有效地減少的員工離職率。同時也很大程度上減少招聘者對應(yīng)聘者的工作介紹，有效提高了工作效率。

（二）培訓體系

員工培訓一直是人力資源管理的重要部分，同時也是發(fā)揮人力資源效用的重要方法。通過培訓，對于提高員工知識、技能水平及工作業(yè)績，乃至企業(yè)發(fā)展目標與員工個人發(fā)展目標的共同實現(xiàn)都有極其重要的意義。

1.領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計劃

百勝以提高人才的經(jīng)營管理能力與領(lǐng)導力為目標，制定了主要針對青年員工的“領(lǐng)軍人物養(yǎng)成計劃”，通過更系統(tǒng)的個人成長和更扎實的職業(yè)發(fā)展培育體系，全面打造其經(jīng)營管理能力與領(lǐng)導力。通過有序的、系統(tǒng)化地培訓，承諾四年內(nèi)，將加入百勝的年輕人培育成為連鎖餐飲零售的商業(yè)領(lǐng)軍人物?！邦I(lǐng)軍人物養(yǎng)成計劃”主要分為四個階段：

“脫穎而出”階段，入職8-12個月。主要學習餐廳基本日常流程運作，以經(jīng)營者的角色與顧客、員工進行溝通，完成職場新人到初級管理者的轉(zhuǎn)變，成長為餐廳儲備經(jīng)理；

“蓄勢待發(fā)”階段，12-18個月。深入學習餐廳設(shè)備、成本、人力資源管理等各方面專業(yè)知識，以管理者的身份全面參與餐廳管理，學會領(lǐng)導團隊、合理配置資源，成長為餐廳副經(jīng)理；

“一展長才”階段，8-12個月。協(xié)助餐廳經(jīng)理完成人員培訓與輔導、利潤優(yōu)化，晉升為資深副經(jīng)理，成為”領(lǐng)軍人物”的接班人；

“領(lǐng)軍人物”階段，繼續(xù)學習零售連鎖業(yè)知識，成長為帶領(lǐng)上百人團隊、管理著年營業(yè)額上千萬的餐廳、理論與實戰(zhàn)兼?zhèn)涞莫毊斠幻娴膶I(yè)經(jīng)理人。

2.三大內(nèi)部培訓體系

內(nèi)部培訓也是百勝培訓體系的重要組成部分。以肯德基為例，其內(nèi)部培訓體系包含三大部分：

第一，職能部門專業(yè)培訓。百勝中國設(shè)有市場開發(fā)、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作職能部門，分別負責。新晉員工入職后要進行專門的職能部門培訓，以充分熟悉了解自己所屬部門的職能，才能夠同步公司系統(tǒng)運作及發(fā)展。

第二，餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓。從入職開始，餐廳員工需要進行近200個工作小時的基本操作技能培訓、學習，并要求通過考核獲得結(jié)業(yè)證書。從見習助理—二級助理—餐廳經(jīng)理—區(qū)經(jīng)理等每一階段的晉升，都要進行5天的課程修習。

第三，餐廳管理技能培訓。主要針對餐廳管理崗位，配之以不同的學習課程，以實現(xiàn)學習與成長的相輔相成。

（三）績效考核制度

績效管理是人力資源管理的重中之重，通過績效考核，提供給員工相關(guān)反饋信息，促進其揚長避短，提高能力與素質(zhì)。以肯德基為例，其績效考評分為員工的績效考評和管理人員的績效考評。

1.目視管理法

目視管理法主要針對普通員工進行，即管理者通過觀察法，判定員工達成標準的程度。例如，柜臺員工的點餐服務(wù)必須按照“收銀七步曲”要求執(zhí)行，在保證顧客滿意的前提下，努力提高服務(wù)速度，實現(xiàn)快餐“快速迅捷”的特點等等。對于達到標準或做的更好的，應(yīng)當給予表揚；對未達到標準的，也要指出其做的不足的地方，努力改進不足。同時，還要做好相應(yīng)的記錄，作為一個考核的依據(jù)。

2.目標管理法

肯德基對管理組的成員實行月度考核，每到月末，餐廳經(jīng)理按照計劃目標對每一位管理組成員進行“工作評估”，每一考核項目如工作處理能力、責任感、成本意識、工作勤惰等均賦予不同的權(quán)重比例，然后對每一項逐一進行打分。考核評定結(jié)果分為五個等級，80-100為優(yōu)秀，71-85為好，56-70為良好，40-55為中等，40分以下為差。通過評估的成績作為績效獎金的發(fā)放以及今后晉升的依據(jù)。

（四）激勵制度

激勵是人力資源管理中最重要、最基本的職能，也是以人為本的管理中的核心問題。百勝對員工的激勵有許多種方法。

1.獎金制度

獎金制度是百勝對公司管理層的一項激勵制度，營業(yè)額成長25%、人員發(fā)展35%、利潤管理15%、顧客滿意25%是獎金頒發(fā)的四個標準，只要員工達到的審核標準就能得到公司頒發(fā)的獎金。

2.最佳員工制度

餐廳每個月都會通過評分評出一位最佳員工，獎勵一張100元的餐券，同時還會把最佳員工的照片張貼出來，在表揚這位員工的同時還很大程度上激勵其他員工的工作積極性，爭取成為下一個最佳員工。

3.職位公開化制度

百勝餐廳有星級員工、管理組長、餐廳經(jīng)理等職位，為了能激勵員工努力工作升職，同時也體現(xiàn)餐廳公平性原則，百勝把所有職位包括薪酬都公開、透明化，避免不必要發(fā)生的內(nèi)部矛盾，充分激勵員工。

4.家族制度

為了體現(xiàn)員工對公司的主人翁精神和歸屬感，加強員工對公司的熱情和自豪感，百勝公司實行“家族制度”。在餐廳員工中，把他們劃分為人數(shù)差不多的幾個家族，在餐廳中大家以家族為單位進行公平競爭，每隔一段時間，就會有一次家族的集體活動，大家會一起去旅游、聚餐、唱歌等等活動。在餐廳平時表現(xiàn)最好的家族就會得到更多的經(jīng)費獎勵。

5.訪問制度

百勝餐廳在每個地區(qū)都會有一個專職員工不定期對顧客進行訪問，在與顧客的訪問調(diào)查中了解是否對這家餐廳滿意，包括員工服務(wù)態(tài)度、食物的口味、餐廳的環(huán)境等等，通過顧客的反饋給餐廳評分。企業(yè)每個季度都會評出一個反饋評分最高的餐廳，同時餐廳的每位員工將會獲得100元左右的獎品，如電風扇、背包等等。

正是百勝有對員工各種激勵機制，才造就了百勝員工對工作飽滿的熱情，員工之間的團結(jié)。

三、百勝人力資源管理存在的問題

百勝的人力資源管理雖然有許多獨特之處，但也存在一些問題。

（一）人員招聘問題

1.員工的整體素質(zhì)較低

百勝旗下有肯德基、必勝客、必勝宅急送等餐廳，面向社會招聘員工，導致員工素質(zhì)參差不齊現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查顯示，百勝中國員工有46萬人，其中大專以上學歷的員工只占了37%，可以看出百勝員工的整體素質(zhì)仍然比較低，同時也導致了員工培訓時由于對培訓內(nèi)容的理解程度不一，出現(xiàn)兩極分化的現(xiàn)象。

2.人員流失問題

雖然百勝企業(yè)所有營運系統(tǒng)的管理層都是100%由內(nèi)部升遷，很大程度上降低了員工的離職率，但還是存在人員流失問題。由于百勝企業(yè)面向整個社會進行人員招聘，而且存在在校學生兼職這樣人員流動性大的因素存在，與上課時間沖突、工作時間長、工作是否開心等等原因造成兼職員工流失的問題。

（二）績效考評問題

1.考評標準太過寬泛

百勝每季都會有員工的績效考評，每個階層的員工都會有個標準，根據(jù)標準對員工這季的績效進行考評。但是服務(wù)員階層的員工數(shù)量較大，要制定一個詳細的考評標準比較困難，所以只能制定一個寬泛的考核標準，而寬泛的績效考核便不能準確評價出員工的工作成果。

2.考評過程及結(jié)果不透明

企業(yè)進行的績效考評過程和考評的結(jié)果并沒有完全得到員工的認同，缺乏透明性，容易造成員工與企業(yè)的矛盾，打擊員工的工作積極性。

（三）激勵機制問題

1.忽視激勵過程

企業(yè)對激勵的過程往往會存在忽視的現(xiàn)象，只看重激勵對員工產(chǎn)生了什么影響，對員工都采取一樣激勵措施，導致了對專業(yè)技術(shù)員工等核心員工的激勵缺乏長效性。

2.激勵管理缺乏專業(yè)性

激勵管理過于隨意，缺乏專業(yè)性，容易導致員工工作僅僅是為了單純的獎勵。其實激勵的意義在于通過激勵，提升員工的工作積極性，引導員工正確行為，從而達到制止員工做違背企業(yè)發(fā)展的行為。

四、優(yōu)化百勝餐飲集團人力資源管理的對策

（一）注重提高員工素質(zhì)

一個企業(yè)的員工素質(zhì)很大程度上取決于培訓師團隊的專業(yè)性。首先，聘請一個優(yōu)秀的培訓師團隊，這個培訓師團隊必須要有豐富的培訓經(jīng)驗、過硬的專業(yè)知識和良好的溝通能力，而且培訓師在培訓過程要有足夠的趣味性，這樣才不會因為培訓的乏味導致員工失去對培訓的興趣；其次，安排員工定期參加一些非其職能部門會議，使每個員工可以分享獲得其他工作領(lǐng)域的一手資料，以開闊員工的眼界和心胸，增強團結(jié)協(xié)作精神；最后，要讓員工學會自我反思，自我總結(jié)，自我提高。

（二）解決人員流失問題

對于企業(yè)人員流失的問題，其實只要解決員工的一個問題，“為什么我要留在這里工作？”。第一，企業(yè)應(yīng)該深入到員工內(nèi)部，了解員工真正需要什么，能夠為員工做什么；第二，結(jié)合一些企業(yè)福利或激勵機制，盡可能為員工營造輕松和諧的工作環(huán)境；第三，企業(yè)要結(jié)合員工自身特點為員工提供充分發(fā)揮自己的工作平臺，真正意義上讓員工建立起自信感，才能讓員工有讓自己留下來工作的理由，才能解決人員流失問題。

（三）規(guī)范績效管理體系

只有一份詳細的績效考評才能準確的反映員工的工作情況，才能作為員工考核標準。所以企業(yè)應(yīng)該制作一份能全面反映員工工作情況的績效考評標準。如360度績效評估法簡稱全方位考評，360度績效評估法可以進一步擴大考評主體的類型與人數(shù)，易于使各類考評者優(yōu)勢互補，結(jié)論更加公正而全面。

360度績效評估，首先要由員工的直接主管確定考評指標，并成立考評小組；然后所有員工（包括被考評者本人）按已確定的考評指標，各以五分制給被考評者打分，并統(tǒng)計出均值及其分布范圍；最后主管對被考評者作反饋面談。

（四）健全員工激勵機制

根據(jù)現(xiàn)代組織行為學，激勵的本質(zhì)在于激發(fā)員工工作主動性，因此激勵的核心在于對員工內(nèi)在需求的把握與滿足。為充分調(diào)動員工的工作主動性、積極性，可以通過提高員工的工資、社會福利和保險等方面的基本保障，讓員工無后顧之憂，從而能更全身心地投入到工作中；推行員工參與和授權(quán)激勵，讓員工自行決定如何來激勵自己，以此激發(fā)員工對工作的自豪和責任感；建立目標激勵，目標的確定既要注意目標自身的挑戰(zhàn)性和協(xié)調(diào)性，即所建立的目標要有適當?shù)母叨?，要有現(xiàn)實可操作性，同時也要注意個人目標和組織發(fā)展目標相結(jié)合，使得兩個目標相互促進。

〔參 考 文 獻〕

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〔責任編輯：孫玉婷〕