田亞平

[摘 要] 依據(jù)消費者行為理論，就目前天津市移動醫(yī)療服務(wù)的使用現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查研究，分析移動醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)存的主要問題是：市民對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度較低；移動醫(yī)療服務(wù)使用率較低；移動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高。其改進(jìn)策略是：通過提供高質(zhì)量的醫(yī)療信息、基于實體醫(yī)院開辦移動終端的線上醫(yī)院、加強對移動醫(yī)療領(lǐng)域的監(jiān)管等措施，提高天津市市民對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度；加強宣傳和實地推廣，以提高移動醫(yī)療APP的使用率；通過確保信息安全、完善認(rèn)證信息、嚴(yán)格把控醫(yī)生資格等對策，提高移動醫(yī)療服務(wù)水平。

[關(guān)鍵詞] 天津市；移動醫(yī)療服務(wù)；使用現(xiàn)狀；對策研究

[中圖分類號] R194.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B

[文章編號] 1009-6043（2017）03-0078-03

移動醫(yī)療就是通過使用移動通信技術(shù)——例如PDA、移動電話和衛(wèi)星通信來提供醫(yī)療服務(wù)和信息，具體到移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，則以基于安卓和IOS等移動終端系統(tǒng)的醫(yī)療健康類App應(yīng)用為主[1]?，F(xiàn)有的移動醫(yī)療APP主要分為5種，包括醫(yī)藥產(chǎn)品電商應(yīng)用，主要有提供藥品介紹和購藥服務(wù)的應(yīng)用，如掌上藥店、1號藥店、藥品網(wǎng)等；滿足專業(yè)人士了解專業(yè)信息和查詢醫(yī)學(xué)參考資料需求的應(yīng)用，如醫(yī)學(xué)時間、杏樹林、醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)、白衣天使公開課等；滿足尋醫(yī)問診需求的應(yīng)用，如醫(yī)指通、問醫(yī)、好大夫等；預(yù)約掛號及導(dǎo)醫(yī)、咨詢和點評服務(wù)平臺，如掛號管家、掛號通、就醫(yī)160、微醫(yī)等；細(xì)分功能產(chǎn)品，如記錄女性生理周期的“大姨嗎”、測量心率的“春雨心鏡”等。

移動醫(yī)療APP的爆發(fā)式增長，與移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展以及我國醫(yī)療環(huán)境的變化密不可分。移動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療之所以獲得蓬勃發(fā)展，一是得益于移動網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和具有良好性能的智能移動終端的普及，人們已經(jīng)逐漸適應(yīng)將原固定互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用移向移動互聯(lián)網(wǎng)；二是移動互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地的通信功能提供了前所未有的便捷性；三是不斷增長的個性化醫(yī)療和保健需求，再加上與醫(yī)療互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，使得移動智能終端成為重要的應(yīng)用載體和網(wǎng)絡(luò)中樞。

一、天津市移動醫(yī)療服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

面對國家及天津市“十二五”規(guī)劃對醫(yī)療信息化的要求，目前天津市醫(yī)療信息化建設(shè)正在積極地開展，但由于起步較晚，仍有許多模糊地帶與進(jìn)步空間[2]。在天津市各種移動醫(yī)療APP也被廣泛使用，其中較有代表性的為醫(yī)指通。2016年，在天津市衛(wèi)計委指導(dǎo)下，移動醫(yī)療APP醫(yī)指通打造了以醫(yī)科大學(xué)代謝病醫(yī)院為龍頭的互聯(lián)網(wǎng)慢性病醫(yī)聯(lián)體平臺，連接天津全市3000多家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和近萬家藥店，利用即將上線的醫(yī)指通電視慢性病管理高清頻道，通過醫(yī)指通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院分級診療系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)院、社區(qū)、家庭三位一體的健康管理新模式，讓慢性病患者不出社區(qū)即可享受各級醫(yī)療機構(gòu)的貼心醫(yī)藥管家服務(wù)。未來將實現(xiàn)網(wǎng)上電子處方和線下送藥到家的“互聯(lián)網(wǎng)+慢性病醫(yī)療服務(wù)”新模式。

目前天津市各醫(yī)院的出入院流程雖然不盡相同，但總體遵循的思路基本相同。以天津市的某三甲醫(yī)院為例，入院流程：入院通知單→預(yù)約床位→回家等待→接到通知→按時間辦理入院手續(xù)、并繳納住院預(yù)交款→做術(shù)前檢查→入住病房。出院流程：出院通知單→病區(qū)護(hù)理部、住院藥房確認(rèn)→持相關(guān)單據(jù)至住院收費處→核對信息→進(jìn)行結(jié)算處理、開收據(jù)等費用匯總清單→取藥→離開醫(yī)院。流程雖不算復(fù)雜，但對于不常去醫(yī)院的病人來說也會存在很多麻煩，選擇移動醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)可能會給病人提供更多的方便。

二、患者移動醫(yī)療服務(wù)認(rèn)知與使用的調(diào)查分析

2016年5月15日至30日，本調(diào)查小組在天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院、?？滇t(yī)院等多家醫(yī)院抽取了600名就醫(yī)人員作為調(diào)查對象。本次調(diào)查發(fā)放600份問卷，回收600份，其中有效問卷576份，問卷有效率96%。被調(diào)查者中，男性和女性分別占調(diào)查人數(shù)32.97%和67.03%，男女比例約為1：2。接受本次調(diào)查的人員有61.6%的人員年齡在20-50歲之間，高中以上學(xué)歷人員占調(diào)查總?cè)藬?shù)的95.29%。

（一）被調(diào)查者對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度

1.被調(diào)查者對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度

數(shù)據(jù)顯示，46%的被調(diào)查者當(dāng)身體出現(xiàn)不適癥狀的初期，愿意選擇在網(wǎng)上找醫(yī)生咨詢并征求治療方法，對移動醫(yī)療服務(wù)持信任的態(tài)度。而被調(diào)查者中有54%的人不愿意選擇這樣做，對移動醫(yī)療服務(wù)存在疑慮。見表1。

2.被調(diào)查者對個人病歷曝光的接受度

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有54%的被調(diào)查者同意在網(wǎng)上查詢自己的醫(yī)保卡資金，病歷等個人信息，有46%的被調(diào)查者不同意這種做法。關(guān)于建立個人電子健康檔案，被調(diào)查者中有81.6%的人贊同該做法，而有18.4%的人持反對意見，見表2。由數(shù)據(jù)可見，天津市民對于移動醫(yī)療服務(wù)還是有一定的信任，同時絕大多數(shù)市民贊同建立個人電子健康檔案這一做法，該做法可以為市民身體健康做出及時的服務(wù)與監(jiān)測，同時對地方社保部門及保險公司也存在積極意義。

（二）被調(diào)查者對移動醫(yī)療服務(wù)的了解狀況與途徑

1.被調(diào)查者對移動醫(yī)療服務(wù)的了解程度

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對移動醫(yī)療服務(wù)完全不了解的被調(diào)查者占36%，對移動醫(yī)療服務(wù)不了解的被調(diào)查者占37%，對移動醫(yī)療服務(wù)基本了解的被調(diào)查者占24%，對移動醫(yī)療服務(wù)非常了解的被調(diào)查者僅占總體的3%。數(shù)據(jù)表明，天津市民對移動醫(yī)療服務(wù)的了解程度較低。

2.被調(diào)查者對移動醫(yī)療服務(wù)種類的關(guān)注狀況

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，人們了解的移動醫(yī)療服務(wù)APP主要分為女性健康、運動瘦身、健康科普、飲食調(diào)理、用藥醫(yī)療、疾病在線咨詢等六大類，數(shù)據(jù)顯示，人們關(guān)注最多的移動醫(yī)療服務(wù)種類是飲食調(diào)理（健康養(yǎng)生類），占總體比例的21.38%。見表3。

3.被調(diào)查者對移動醫(yī)療服務(wù)功能的關(guān)注狀況

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前移動醫(yī)療APP中最受人們歡迎的功能分別是網(wǎng)上掛號、網(wǎng)上預(yù)約醫(yī)生、在線咨詢和查找資料，它們在總體中所占比例分別為34.42%、28.62%、25.36%、22.83%。見表4。

4.被調(diào)查者了解移動醫(yī)療的途徑

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)人們了解移動醫(yī)療服務(wù)的途徑主要有親人朋友的推薦、關(guān)注微信公眾號、電視網(wǎng)頁的廣告、醫(yī)生專家的介紹以及藥房推薦等，它們所占的比例分別為20%、20%、15%、9%、3%。

（三）被調(diào)查者移動醫(yī)療APP的使用狀況

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對移動醫(yī)療APP有所了解的156人中，在手機上安裝了移動醫(yī)療APP的人員的比例為57.97%，未安裝移動醫(yī)療APP的人員所占比例為42.03%。見表5。被調(diào)查者認(rèn)為目前移動醫(yī)療服務(wù)能解決就醫(yī)方面最大的問題就是掛號難和就醫(yī)程序繁瑣。在未使用移動醫(yī)療APP的人員中，有40.22%的人員表示其就醫(yī)過程中的等候時間一般為2-3小時，這不僅會浪費個人時間還會給就醫(yī)場所造成人員擁擠等問題。見下圖。

三、天津市移動醫(yī)療服務(wù)市場存在的主要問題

（一）市民對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度較低

目前天津市的移動醫(yī)療尚處于探索的初級階段，用戶對其安全和隱私的問題存在較大疑慮，所以培養(yǎng)用戶對移動醫(yī)療的初始信任顯得尤其重要。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查者中有54%的人不愿意當(dāng)身體出現(xiàn)不適感初期時選擇在網(wǎng)絡(luò)上尋求醫(yī)生咨詢，由此也可以推斷市民對移動醫(yī)療服務(wù)的使用還是存在著很大的不信任。

（二）移動醫(yī)療服務(wù)使用率較低

由數(shù)據(jù)可知，天津市市民了解移動醫(yī)療APP的途徑非常單一。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，絕大多數(shù)人對移動醫(yī)療APP不了解和完全不了解，這里對移動醫(yī)療APP不了解的被調(diào)查者的比例為37%，對移動醫(yī)療APP完全不了解的被調(diào)查者的比例為36%。在接受本次調(diào)查的市民中，手機上已經(jīng)安裝移動醫(yī)療APP的人員僅占總體的15.45%，由此可見，天津市的移動醫(yī)療APP在未來還有很大的發(fā)展空間。

（三）移動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不高

對于現(xiàn)有的移動醫(yī)療APP，市民在使用的過程中還存在很多問題，例如受調(diào)查人員中26.81%的人在使用過程中會遇到在線服務(wù)不及時、應(yīng)答慢、效率低的問題，26.09%的人反映在使用過程中會看到許多醫(yī)藥廣告，導(dǎo)致該客戶端給人一種難以信任的感覺。所以移動醫(yī)療APP自身也存在著很多需要改進(jìn)的地方。

四、改進(jìn)策略

（一）提高市民對移動醫(yī)療服務(wù)的信任度

1.提供高質(zhì)量的醫(yī)療信息

信息質(zhì)量對個體形成移動醫(yī)療服務(wù)的初始信任起著極其重要的作用，說明在醫(yī)療信息極度不對稱的現(xiàn)實狀況下，消費者對高質(zhì)量的醫(yī)療信息尤為重視[3]。醫(yī)療信息的質(zhì)量很大程度上能夠影響消費者的信任，如果消費者認(rèn)為該醫(yī)療APP上的信息質(zhì)量值得信任，那么很有可能就會推及對該移動醫(yī)療APP的信任。

2.基于實體醫(yī)院開辦移動終端的線上醫(yī)院

基于實體醫(yī)院開辦網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院的方式在廣東省第二人民醫(yī)院已有實踐，該網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院由廣東省第二人民醫(yī)院提供在線醫(yī)務(wù)人員，第三方提供網(wǎng)絡(luò)平臺，患者通過特有的方式渠道在固定診點與在線醫(yī)生通過視頻通話的方式完成就醫(yī)過程。該種方式一是方便患者就近就醫(yī)。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院為患者提供就近享受大醫(yī)院專家服務(wù)的可能。二是診治具有可靠性。以實體醫(yī)院為支撐的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，提供的醫(yī)療服務(wù)具有資質(zhì)保證，容易獲得患者信任[4]。我們可以借鑒這一成功經(jīng)驗，在天津市選擇一家大型醫(yī)院作為試點，以醫(yī)院為載體仿照網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院模式開辦移動終端的線上醫(yī)院。

3.加強對移動醫(yī)療領(lǐng)域的監(jiān)管

我國雖然有《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法規(guī)規(guī)范醫(yī)療行為。但是對于網(wǎng)上診斷的主體資格及其診斷途徑卻難以明確界定。一方面，患者到醫(yī)院就醫(yī)，醫(yī)患雙方形成法律意義上的合同關(guān)系。而患者在手機看病軟件上搜出來的處方，沒有明確的法律規(guī)范。另一方面，通過醫(yī)療APP診斷，一旦發(fā)生醫(yī)療事故和糾紛，往往因為證據(jù)不全或者缺失難以解決[5]。從法律層面確立對醫(yī)療類APP的監(jiān)管，對我國的移動醫(yī)療服務(wù)可以起到有效的監(jiān)管。

（二）提高移動醫(yī)療APP的使用率

1.加強宣傳

天津市市民了解移動醫(yī)療服務(wù)的途徑較為單一，移動醫(yī)療APP推出方可以通過增加傳播途徑，如電視廣告宣傳、報社刊登宣傳、廣播宣傳、在大眾場合立廣告牌宣傳、上門推薦宣傳等提高移動醫(yī)療APP的使用率。

2.實地推廣

在移動醫(yī)療APP推廣過程中可以采取的策略有：在醫(yī)院掛號處設(shè)點說明，用手機掃碼安裝醫(yī)院移動醫(yī)療APP者可享受就診優(yōu)惠，如減免掛號費等。在社區(qū)門診部通過醫(yī)生推薦，讓患者用手機掃碼安裝醫(yī)療APP，并給予安裝APP的患者一次性減免醫(yī)藥費的優(yōu)惠等。

（三）提高移動醫(yī)療服務(wù)水平

1.確保信息安全

移動醫(yī)療APP應(yīng)該在技術(shù)方面進(jìn)行提升，加大APP自身信息監(jiān)管力度，加強信息保密度；出臺保護(hù)患者在移動醫(yī)療APP上的隱私的相關(guān)法律條例，以及其出發(fā)措施。以確?；颊咝畔⒉槐恍孤?，保護(hù)患者隱私，保護(hù)患者權(quán)益不受侵害。

2.完善認(rèn)證信息

完善醫(yī)生和患者的個人信息，進(jìn)行實名認(rèn)證，申請政策保護(hù)，政府相關(guān)部門對其進(jìn)行資格審定；醫(yī)療機構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)網(wǎng)上醫(yī)院、網(wǎng)上門診，借助互聯(lián)網(wǎng)開展診療活動，必須經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可設(shè)立網(wǎng)站。

3.嚴(yán)格把控醫(yī)生資格

移動醫(yī)療APP應(yīng)該對客戶端上所選擇的醫(yī)生進(jìn)行嚴(yán)格把控，例如可以選擇患者認(rèn)可度較高的醫(yī)生、經(jīng)驗豐富的醫(yī)生、職稱較高的醫(yī)生以及學(xué)歷較高的醫(yī)生等，從而進(jìn)一步提高患者的信任度。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]吳衛(wèi)群.移動醫(yī)療：怎樣改變我們的生活[J].解放日報，2011（2）：3-10

[2]劉詠梅，車曉玲，衛(wèi)旭華.消費者對移動醫(yī)療的初始信任研究[J].信息系統(tǒng)學(xué)報，2014（14）：15-30

[3]黃薇，鄭小華.我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展模式探析[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2016，37（6）：8-17

[4]明利強，蔡虎.移動醫(yī)療面臨的挑戰(zhàn)[J].中國醫(yī)療器械信息，2015（5）

[5]楊國斌.網(wǎng)上醫(yī)院系統(tǒng)整體框架的構(gòu)想[J].中國醫(yī)療設(shè)備，2012，27（6）：127-129

[責(zé)任編輯：王鳳娟]