張玉清

（新余市新鋼中心醫(yī)院，江西新余 338000）

隨著醫(yī)療糾紛事件逐漸增多，并且由于醫(yī)院與患者之間的不信任導(dǎo)致暴力事件時常發(fā)生，醫(yī)生與患者之間的關(guān)系不斷惡化，已經(jīng)成為影響社會穩(wěn)定性的重要因素，在對全國范圍內(nèi)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，超過四分之三的機(jī)構(gòu)出現(xiàn)暴力事件以及對醫(yī)務(wù)人員辱罵的情況，并且超過一半的醫(yī)院出現(xiàn)拒絕繳納住院費(fèi)用的情況。

1 醫(yī)療糾紛的影響

醫(yī)療糾紛指的是，患者以及醫(yī)院對治療結(jié)果或者在診斷的過程出現(xiàn)分歧，并且在沒有找到任何解決方式的情況下，相互發(fā)生爭執(zhí)，最終產(chǎn)生糾紛。醫(yī)療糾紛又分為兩種類型，分別為醫(yī)療過失糾紛以及非醫(yī)療過失糾紛，醫(yī)療過失糾紛是指，患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中由于醫(yī)務(wù)人員或者該機(jī)構(gòu)違反既定的標(biāo)準(zhǔn)，例如衛(wèi)生管理以及醫(yī)療法規(guī)等，最終對患者的身體造成損傷，而非醫(yī)療事故糾紛是在患者診斷或者護(hù)理的過程中，病癥的并發(fā)癥或者病情由自然因素造成的惡化，在護(hù)理的過程中出現(xiàn)難以預(yù)防的狀況，由于各種無法抗拒的原因產(chǎn)生醫(yī)療事故。有時，醫(yī)療之外的原因也會造成非醫(yī)療糾紛，例如患者沒有如實(shí)對醫(yī)務(wù)人員講述自身的病癥，或者不遵守醫(yī)囑，違反治療制度[1]。

2 產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因

2.1 衛(wèi)生體制投入不足補(bǔ)償制度不完善

自從上個世紀(jì)末期，雖然醫(yī)療衛(wèi)生體系經(jīng)過一些列的變革，但是仍然存在一定的問題，國家對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入不足以及醫(yī)療保險制度具有一定的漏洞。醫(yī)療保險制度作為第三方的補(bǔ)償制度，覆蓋面較低，而且補(bǔ)償?shù)谋壤蛔悖瑢?dǎo)致患者沒有得到足夠的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，而且在醫(yī)療成本增加的同時，個別的醫(yī)療單位為保證自身的發(fā)展以及生存，將醫(yī)院收益作為主要的任務(wù)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)將重點(diǎn)從為公眾服務(wù)轉(zhuǎn)移到個人利益，從病人的利益轉(zhuǎn)移到醫(yī)院的利益，但是，在患者付出較高的醫(yī)療費(fèi)用時，希望得到較好的醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到預(yù)期的治療效果，一旦結(jié)果與預(yù)想中的狀況出現(xiàn)差異，病人的內(nèi)心會失去平衡，由于經(jīng)濟(jì)原因產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛不可避免[2]。

2.2 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)不足

在治療的過程中，由于醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不足，并且服務(wù)態(tài)度較差，與患者溝通時，沒有充足的耐心，面對受病痛折磨的患者，缺乏一定達(dá)到同情心，例如，拒絕接收有生命危險的患者，以制度或者手續(xù)的借口拒收，導(dǎo)致患者失去寶貴的搶救時間，并且還有一些業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的工作人員，由于個人的醫(yī)術(shù)不精，在工作時，由于自身的疏忽大意，例如用藥失誤、調(diào)配不當(dāng)?shù)?，造成醫(yī)療事故，患者與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生糾紛，對病人或者家屬造成影響的同時，對醫(yī)院的聲譽(yù)也造成一定的影響，最后導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，雖然醫(yī)療水平以及技術(shù)在不斷的創(chuàng)新，但是由于人體是一個復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，有時雖然在治療技術(shù)上并無差錯，但是由于身體因素的不確定性，往往會出現(xiàn)患者的病癥無法被完全治愈的結(jié)果，而且治療效果只有好的結(jié)果，不是當(dāng)前醫(yī)療技術(shù)所能達(dá)到的，因此患者對醫(yī)療技術(shù)期望過高，對壞結(jié)果沒有準(zhǔn)備，最終出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

3 醫(yī)療糾紛管理機(jī)制的搭建

醫(yī)療糾紛危機(jī)管理指的是醫(yī)院為預(yù)防或者避免醫(yī)療事故的產(chǎn)生，而進(jìn)行的一系列的防范措施以及緊急應(yīng)對對策，它是一個對危機(jī)規(guī)避以及管理的制度，通過對解決危機(jī)的不斷學(xué)習(xí)以及適應(yīng)，建立完善的預(yù)警機(jī)制，將醫(yī)療事故由突發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防，轉(zhuǎn)化偶然與必然之間的概念，將事后預(yù)防變成及時掌握[3]。

3.1 預(yù)防工作

首先，醫(yī)院需要從思想上建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)防體系，需要將危機(jī)意識樹立在全體員工的意識中，可以通過多種的教育培訓(xùn)，例如，定期引進(jìn)外部專家進(jìn)行培訓(xùn)、組織員工對經(jīng)典案例進(jìn)行分析，增強(qiáng)員工的危機(jī)防范知識。其次，建立相應(yīng)的決策部門，吸收專業(yè)人員建立危機(jī)管理部門，并明確部門職責(zé)，保證其運(yùn)行效率。最后，建立完善的信息收集制度，可以憑借著處理經(jīng)驗(yàn)，對突發(fā)事件及時的應(yīng)對，并且把握其中的發(fā)展方向，做出應(yīng)對措施。

3.2 危機(jī)處置工作

在危機(jī)發(fā)生后，處理機(jī)構(gòu)需要以最快的反應(yīng)速度，開展危機(jī)管理計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況，采取對應(yīng)的措施，例如危機(jī)的排查與隔離，最大程度上制約危機(jī)的影響范圍。首先，啟動相關(guān)的應(yīng)急對策，在危機(jī)爆發(fā)后，以最快的反應(yīng)速度，有效的處理相關(guān)事故。其次，及時控制危機(jī)的源頭，在事故發(fā)生后，及時與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，保證患者以及家屬的情緒穩(wěn)定，切勿造成額外的恐慌。最后，與媒體進(jìn)行溝通，運(yùn)用公關(guān)的手段，向媒體以及群眾，做出最詳細(xì)的處理情況。

3.3 全局的調(diào)整醫(yī)療安全管理

醫(yī)院是一個具有整體性、多層次性的治療機(jī)構(gòu)，因此，完善醫(yī)院醫(yī)療管理制度，需要從整體的角度進(jìn)行思考，對機(jī)構(gòu)進(jìn)行合理的優(yōu)化，然對局部進(jìn)行有效的控制，雖然，醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因，以及具體情況各有不同，但是，究其根本，危險的防治是由醫(yī)院內(nèi)部的各科室以及部門共同協(xié)調(diào)而達(dá)成的，將風(fēng)險降低到最小，提高醫(yī)院公眾影響力[4]。

4 討論與結(jié)論

醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的影響具有雙面性，在發(fā)生糾紛時，受到影響的不僅只有醫(yī)院而且還包括患者，在影響醫(yī)院正常的工作外，也會對患者造成不可磨滅的影響，而且當(dāng)前有一部分患者以及家屬，對醫(yī)療工作缺乏一定的認(rèn)知，在發(fā)生糾紛后往往后，采取過于激烈的方式，釋放自身的不滿，例如聚眾鬧事等，通過非正常的途徑，損壞醫(yī)院的財產(chǎn)，為滿足自身的利益，對醫(yī)院進(jìn)行惡意的訛詐，破壞醫(yī)院的正常秩序，影響醫(yī)院對其他正常病人的治療工作。

[1] 莫建勛，王慶林，向月應(yīng)，等.醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制的建立和干預(yù)時機(jī)的探討[J].現(xiàn)代儀器與醫(yī)療，2013，19（2）：78-80.

[2] 楊中良，董鶴萍，周怡，等.預(yù)警分級管理對防范手術(shù)科室醫(yī)療糾紛的作用[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2014，12（4）：61-63.

[3] 黃照權(quán)，蔣同明，農(nóng)圣，等.基于系統(tǒng)論的醫(yī)療糾紛預(yù)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].蘭州大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2013，41（2）：132-136.

[4] 張潤澤，張步振，倪俊學(xué)，等.結(jié)合國外經(jīng)驗(yàn)淺談國內(nèi)醫(yī)療糾紛預(yù)警干預(yù)體系[J].衛(wèi)生軟科學(xué)，2014（1）：15-16.