張佐君

【摘 要】基于我國房改政策不斷推進及直管公房住戶需求日益增加的雙重壓力下，完善、健全的客戶關系管理是直管公房管理單位在公房管理過程中取得差異化競爭優(yōu)勢的重要因素。為此，直管公房單位應正確的、積極的實施并推行客戶關系管理。

【關鍵詞】客戶關系管理；直管公房；客戶忠誠

CRM（Customer Relationship Management）--客戶關系管理，是一種以"客戶關系一對一理論"為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制?？蛻絷P系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯(lián)網(wǎng)技術來協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行"一對一"個性化服務。通常CRM包括銷售管理、市場營銷管理、客戶服務系統(tǒng)以及呼叫中心等方面?！耙钥蛻魹橹行摹保岣呖蛻魸M意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度。北京宣房房屋經(jīng)營公司負責服務客戶主體正是北京市西城區(qū)（南區(qū)）建筑面積192.1萬平米的直管公房住戶，面對如此龐大的用戶群體，為他們提供可靠的高質量的住房服務成為首要目標。集團董事長任偉提出“服務服務再服務”的企業(yè)精神，正是客戶管理關系（CRM）在直管公房管理工作中的具體體現(xiàn)。

在沒有實施客戶關系管理之前，雖然已經(jīng)建立了住戶的信息檔案，但是事實并非想象的那么理想，由于未對信息進行及時更新，使得一些信息查找不方便，或者由于沒有一個集成的系統(tǒng)進行管理，《住戶信息》、《房屋基本情況》、《歷年翻修臺賬》、《維修記錄》等基礎信息分別建立，中間沒有關聯(lián)，檢索起來十分不便，也不能實現(xiàn)經(jīng)營管理、大修維修的系統(tǒng)服務。

鑒于以上的各種情況企業(yè)借助客戶關系管理系統(tǒng)保留并處理好同住戶的關系已經(jīng)凸顯成為必要性。

第一，滿足多樣化的住戶服務需求。隨著居民生活水平的提高，和消費者維權意識的提升，加之直管公房住戶年齡日顯年輕化，越來越多的住戶對住房上的要求也細致化、差異化。比如，提高維修響應時間、網(wǎng)上預約服務、微信繳費（租金、供暖費）等。為此，直管公房管理部門必須要關注住戶多樣化的需求，引進客戶關系管理系統(tǒng)，充分研究消費者的需求和偏好，并將其貫穿于提供服務的全過程。通過實施客戶關系管理，可以真正的了解住戶的需求，并有針對性的提供個性化的服務；有效地進行服務的響應管理和效果評估，確保的服務過程分階段管理，建立對服務的過程管理和量化管理，既可以提高服務的效果，又可以降低服務成本。

第二，適應市場改革的需要。目前我國多數(shù)直管公房管理單位還是事業(yè)單位，住戶辦理修房等事情，辦事人員態(tài)度生硬，響應不及時，以客戶為中心的服務意識還有待進一步加強。盡管目前我國直管公房為公共服務性相對封閉，但由于市場競爭的不斷加劇，國家不斷推出房產(chǎn)改革政策，在公房回購和與行業(yè)變換的雙重壓力下，我國直管公房管理正在面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前宣房投資公司已經(jīng)成功轉變?yōu)閲歇氋Y企業(yè)，其下屬的北京宣房宣房經(jīng)營公司也從之前的事業(yè)單位轉變，正在著手下一步的深化改革。為了將集團“服務服務再服務”的企業(yè)精神落實到實處，公司正在籌備建立“呼叫中心”，以提高險情故障處理效率?！昂艚兄行摹必撠熤惫芄扛黝悊栴}匯總，通過接線人員根據(jù)“直管公房管理系統(tǒng)”生成案件派發(fā)到相關作業(yè)部門，上面標明有案件產(chǎn)生時間、問題描述、住戶地址、聯(lián)系電話、案件類別、辦理實效等信息。

服務住戶已成為直管公房管理的重要部分，使住戶滿意是取得行業(yè)競爭優(yōu)勢的制勝法寶。因此，直管公房管理部門應重視以客戶價值為中心的消費者導向型決策方式，即應用客戶關系管理來改善住戶的服務質量，提高住戶滿意度，維持良好的客戶關系，提高住戶滿意度，為直管公房管理單位保持住戶規(guī)模優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、服務優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和差異化優(yōu)勢，從而快速、持續(xù)地提高其核心競爭力。

第三，提高直管公房管理單位現(xiàn)代化管理的水平。由于市場的不斷變化，直管公房部門在運營管理中遇到了許多較難解決的問題。比如，如何才能準確地了解并滿足住戶的需求？如何實現(xiàn)對客戶信息和資源統(tǒng)一的、有效的管理，讓企業(yè)各職能部門和員工都能快捷、方便地共享信息？如何設計規(guī)范的、使用豐富和可信的維修規(guī)程、將房屋安全檢查或服務的最新內(nèi)容有針對性地發(fā)送給住戶，并確保百分百傳達到位？如何避免并減少大量重復性的日常工作由于人為造成的失誤？怎樣才能使直管公房不會因為經(jīng)驗豐富的老職工的退休而丟失之前建立良好的住關系？如何實現(xiàn)各部門的信息和直管公房單位內(nèi)部信息的有效整合？如何建立暢通的住戶反饋渠道，并提高服務的質量和響應速度等問題。

這一系列的問題都可以通過實施客戶關系管理來解決，并提高企業(yè)現(xiàn)代化管理的水平。直管公房企業(yè)通過借助先進的信息技術（直管公房管理平臺）和管理思想，對業(yè)務流程進行重組、整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的個性化服務、改進客戶價值、滿意度，并且直管公房屬于國有資產(chǎn)，做好此類房屋的管理工作也是維護國家利益的必然要求。

綜上所述，將客戶關系管理（CRM）應用于直管公房管理中，不僅有利于整合管理單位的資源，促進服務增值，更有助于在本行業(yè)中創(chuàng)名牌、保名牌。為此，直管公房單位應積極、正確地實施并推行客戶關系管理。

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