呂紹玖，李 彭，陳曉燕，呂江會，張大玲

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學院，安徽 六安 237009；2.六安市中醫(yī)院，安徽 六安 237000）

醫(yī)患溝通中的不對稱因素分析與溝通調適策略

呂紹玖1，李 彭2，陳曉燕1，呂江會1，張大玲1

（1.皖西衛(wèi)生職業(yè)學院，安徽 六安 237009；2.六安市中醫(yī)院，安徽 六安 237000）

隨著現(xiàn)代科學技術與醫(yī)學科學技術的發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)患關系的物化、多元化、復雜化和博弈性趨勢日益明顯。當代醫(yī)患關系是建立在道德、法律、經濟、信息等基礎之上的帶有博弈特征的信托關系，研究醫(yī)患溝通中的博弈關系，提出調適策略，對于改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)患和諧和社會穩(wěn)定有重要意義。

醫(yī)患溝通；信息不對稱；溝通調適

20世紀70年代以來，全球范圍內醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患沖突成為當代社會的重大問題之一。目前，就中國而言，醫(yī)患之間的沖突，實質上是社會群體在經濟狀況、文化價值、心理狀態(tài)、道德水平、法律法規(guī)等多方面的矛盾與沖突，是現(xiàn)實社會問題在醫(yī)療衛(wèi)生領域的反映，不是某一主體或某一方面的原因所能涵蓋的[1]。而醫(yī)患溝通障礙是引起醫(yī)患沖突最直接、最廣泛的原因。為此，對醫(yī)患博弈關系進行研究，分析醫(yī)患溝通中的不對稱因素并提出調適對策，對改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)患沖突，促進醫(yī)患和諧與社會穩(wěn)定是有積極意義的。

1 醫(yī)患溝通中的不對稱因素分析

在醫(yī)患溝通中，主客觀上存在多種不對稱因素的博弈，而其呈現(xiàn)出來的溝通障礙的表現(xiàn)形式也是多方面的[2]。

1.1 醫(yī)患醫(yī)學知識和病情信息的不對稱

醫(yī)療服務具有高科技和高風險性，每一個環(huán)節(jié)都復雜多變。臨床上，醫(yī)生作為有系統(tǒng)醫(yī)學知識背景的專業(yè)技術人員，具有絕對的信息優(yōu)勢，他們在診療活動中會從生物醫(yī)學的觀點去理解疾病，與患者溝通時側重尋找患者疾病的癥狀和體征，對患者進行有效的疾病診斷，一般會運用科學的定義和醫(yī)學術語，對疾病進行抽象、理性思考和描述。而大多數(shù)患者由于缺乏系統(tǒng)的醫(yī)學知識，多從自己的感受來理解疾病，對病癥意味著什么、對自身健康有什么影響，他們會表現(xiàn)出十分關心和憂慮。因此，在醫(yī)患溝通中，患者多采用具體、形象、富有生活氣息的日常語言來思考和表述自身對疾病的感知和體會。所以，當患者希望得到醫(yī)生正確診斷和有效治療的迫切心情與疾病發(fā)生、發(fā)展和轉歸過程形成的反差以及醫(yī)患雙方兩種不同層次的思考和表述，使醫(yī)患之間中的這種信息不對稱形成了強烈的博弈，且最終形成的障礙在短時間內難以消除。

1.2 醫(yī)患思想觀念分歧與雙方權利義務的不對稱

首先，在國家醫(yī)療體制改革和醫(yī)院經營機制發(fā)生轉變后，醫(yī)方在注重救死扶傷、治病救人等社會效益的同時，不得不考慮控制成本、增加收入、持續(xù)發(fā)展等問題，況且，醫(yī)療服務作為一項技術要求高、風險大、責任重的特殊行業(yè)，理應得到較高的社會回報。而患者對醫(yī)院引進市場經濟管理形式理解不夠，仍堅持以“義”主導醫(yī)患關系的理念，難免會使雙方在思想觀念上產生分歧。

其次，《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》以法律形式規(guī)定了醫(yī)務人員的權利和義務，根據(jù)我國相關法律，患者也有相關權利和義務。但事實上，在我國醫(yī)學傳統(tǒng)中，醫(yī)生在醫(yī)療過程和醫(yī)患關系中習慣處于主動和支配性地位，患者習慣被動接受，再加上對患者有些權利的界定本身就比較模糊，如生命權、健康權、基本醫(yī)療權等。因此，在醫(yī)療活動中，醫(yī)患權利與義務本身也存在明顯的博弈，患者很多權利的實現(xiàn)主要還依賴于醫(yī)生對患者權利的認識和尊重。同時，患者的權利還會受其自身權利意識和文化背景以及物質保障條件等的制約。

再次，《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》中對患者的保護性醫(yī)療制度，在實際執(zhí)行時所產生的醫(yī)患博弈潛伏著醫(yī)患沖突的風險。

1.3 醫(yī)療資源不足和高新醫(yī)療技術帶來的溝通“屏障”

我國醫(yī)療資源相對不足，醫(yī)護人員短缺，缺少足夠的時間了解患者的心理和生活需要，醫(yī)生為了保證完成基本的診療任務，只能忽視醫(yī)患之間的溝通交流。

同時，醫(yī)學中高新技術廣泛應用于臨床，在診療、護理、預防、保健、康復等領域發(fā)揮著越來越重要的作用。醫(yī)患關系在這種“物化”的高新技術影響下，臨床診療方式發(fā)生了巨大變化，診斷趨向于精確化、自動化、信息化，也使醫(yī)患之間的交流越來越少。

1.4 醫(yī)患溝通制度化尚未得到廣泛開展或落實

目前，大多數(shù)國內醫(yī)院沒有制定醫(yī)患溝通相關制度，更談不上質和量上的考核。醫(yī)療衛(wèi)生體制改革仍在探索和嘗試中，缺醫(yī)少藥、看病難、醫(yī)患糾紛等在不同地區(qū)和不同人群中還普遍發(fā)生，這也成為制約醫(yī)患關系改善的“瓶頸”。

1.5 醫(yī)務人員的技術水平和突發(fā)事件的影響

當前，醫(yī)務人員的技術水平存在差異，且現(xiàn)代醫(yī)學中，仍有許多疾病還沒有找到比較有效的治療方法，因此，醫(yī)生并不能完全解決所有患者的健康問題，不能保證每位患者的疾病都能確診，每位患者都康復。但是，患者對此卻不能理解或理解不夠，認為到醫(yī)院就診，醫(yī)生就應當確診病情，藥到病除。這種現(xiàn)實也常成為醫(yī)患沖突的導火索。

此外，在臨床工作中，特別是門診、急診，一些患者開始病情較輕，但一旦病情惡化，甚至死亡，患者親屬便不能接受，極端的悲憤情緒很容易失控，形成非常嚴重的溝通障礙。同時，隨著傳媒業(yè)市場化競爭的日益加劇，競相推出大眾感興趣的熱點新聞，患者與其親屬被定位為“弱勢群體”，使醫(yī)患矛盾被推上風口浪尖。

1.6 醫(yī)療環(huán)境因素

在某些特定情況下，醫(yī)療環(huán)境因素也會導致醫(yī)患溝通障礙。有時醫(yī)療環(huán)境會使患者拘謹或分神，導致給出的信息不完整或不準確。患者因病痛會產生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨等消極情緒，自我控制和調節(jié)能力也相對減弱。醫(yī)生作為健康人在理性原則下為患者診治疾病，對于患者的境況可能體會不深，或者無法感受，這種反差也會使醫(yī)患間產生博弈?？梢?，醫(yī)院軟硬環(huán)境的不完善能直接影響患者的就醫(yī)感受，進而導致對醫(yī)療技術、醫(yī)療服務質量和醫(yī)療收費的種種質疑，有的進一步發(fā)展，就會為醫(yī)患沖突埋下禍根。

2 醫(yī)患博弈的溝通調適對策

醫(yī)患溝通涉及醫(yī)療活動中的技術質量、職業(yè)道德、服務態(tài)度、情感、認知等多個方面，表現(xiàn)形式和內容也多種多樣。醫(yī)患溝通雖然存在博弈，但并非難以協(xié)調。醫(yī)患雙方，特別是對占有主導地位的醫(yī)生而言，正視醫(yī)患博弈，合理運用應對策略，能最大限度減少醫(yī)患糾紛，降低醫(yī)患沖突發(fā)生的概率。

2.1 加強醫(yī)德醫(yī)風建設

醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)關系億萬民眾基本生活，關系構建和諧社會，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革關系國計民生，國家可制定相關政策促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)向公益化發(fā)展。其中，醫(yī)德作為一種醫(yī)院發(fā)展的內生性資源，是確保醫(yī)院在競爭中立于不敗之地的重要因素之一。因此，從社會主義醫(yī)德教育、敬業(yè)教育等方面入手，引導醫(yī)務人員在市場經濟浪潮中樹立正確的價值觀，發(fā)自內心地意識到自己的使命和責任，是增強醫(yī)院軟實力的重要措施之一。

2.2 充實醫(yī)療衛(wèi)生資源

對醫(yī)患糾紛的根源調查表明，醫(yī)患在某一點上有著相似的認識，即醫(yī)生工作任務重，與患者缺少溝通，這樣，雙方就缺少相互理解的基礎。而究其根本原因，還是在于我國醫(yī)療衛(wèi)生資源相對不足，分布不均衡。因此，必須大力發(fā)展基層和社區(qū)衛(wèi)生服務，大力加強基礎醫(yī)療衛(wèi)生資源建設，不斷滿足人民群眾日益增長的社會需求。

2.3 落實并完善醫(yī)患溝通的制度化建設

針對我國醫(yī)學人才培養(yǎng)重視專業(yè)技能、忽視人文精神的不足，在醫(yī)務人員的繼續(xù)教育中，應重視和增加人文及溝通課程的學習和實踐，并注重學習效果的考核。醫(yī)療機構可設立專門的溝通部門或引進駐院律師，不斷完善和落實醫(yī)患溝通的制度化建設，暢通醫(yī)患溝通渠道，派專業(yè)人員（如心理學或管理學方面的人才）對患者進行心理疏導，在溝通形式上，堅持誠信、尊重、同情、耐心的原則，拉近醫(yī)患間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，達成共識。

2.4 提升醫(yī)務人員專業(yè)知識水平

醫(yī)務人員應積極主動、努力提升自身專業(yè)知識、人文知識水平等，通過耐心、準確、充分的語言交流，了解病史，向患者介紹醫(yī)療檢查的意義，闡述治療手段、治療目的，同時盡力消除患者心理壓力等，如達到良好療效，患者自然滿意而歸，萬一治療效果不理想，醫(yī)務人員盡職盡責，也容易取得患者的諒解，同時也增強了醫(yī)患之間的信任。

2.5 公開醫(yī)療信息，引入第三方改善醫(yī)患間的信息不對稱

信息不對稱在醫(yī)患間是客觀存在的，而在醫(yī)生同行之間卻沒有這個問題，在充分競爭的市場環(huán)境下，通過公開醫(yī)療信息，某位醫(yī)生的診療是否準確及療效是否理想，同行之間的評價更公平、公正，這將有助于消除醫(yī)患之間信息不對稱所帶來的負面影響。

眾所周知，醫(yī)生之間的水平有高低之分，醫(yī)生的診療活動也有一定風險。引入第三方評價，如由權威醫(yī)生組成特定的醫(yī)師協(xié)會，對醫(yī)生的診療活動進行評價，能在一定程度上消除醫(yī)患之間因信息不對稱所造成的負面效應。

3 結語

綜上所述，構建和諧社會離不開和諧的醫(yī)患關系。誠然，醫(yī)患關系成因復雜，通過對醫(yī)患溝通中不對稱因素的分析，提出具體可行的調適對策和建議，希望能為有效改善醫(yī)患關系、減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生、推動醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康持續(xù)發(fā)展提供一定借鑒和幫助。

[1]彭紅.醫(yī)患博弈及其溝通調適[D].長沙：中南大學，2008.

[2]尹梅.醫(yī)學溝通學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

R193

A

1671-1246（2017）08-0158-02

安徽省教育廳人文社會科學研究項目“醫(yī)患問答不對稱因素博弈與溝通調適研究”（SK2016B05）成果