【摘 要】現(xiàn)今我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)正在快速穩(wěn)定的發(fā)展中，相關(guān)企業(yè)的售后服務(wù)工作也在進(jìn)行有效的完善，這樣不僅能夠良好的維系顧客關(guān)系，還能有效的實(shí)現(xiàn)二銷(xiāo)售，為企業(yè)品牌銷(xiāo)售和發(fā)展能夠提供有力條件。但在企業(yè)收獲相應(yīng)的利益時(shí)，還是會(huì)隨之出現(xiàn)一些問(wèn)題，包括售后服務(wù)水平存在淡薄現(xiàn)象、銷(xiāo)售價(jià)格不明確、客戶(hù)信息欠缺及時(shí)的反饋等問(wèn)題。因此，企業(yè)必須要根據(jù)以上問(wèn)題制定合理的應(yīng)對(duì)和解決策略，建立完善的售后服務(wù)形式，確保直銷(xiāo)工作能夠順利進(jìn)行，還能保障企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)但在贏得一席之地。

【關(guān)鍵詞】售后服務(wù)；市場(chǎng)直銷(xiāo)；作用

現(xiàn)今是一個(gè)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，雖然社會(huì)經(jīng)濟(jì)有所提升，但是對(duì)于服務(wù)項(xiàng)目還是相對(duì)比較落后的，現(xiàn)今我國(guó)相關(guān)企業(yè)也逐漸重視到客戶(hù)的的重要，也有很多企業(yè)也制定了以人為本的服務(wù)工作理念和原則，力求為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、差異化的特點(diǎn)，不斷提升企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力，這樣才能不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，更好的促進(jìn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展。

一、市場(chǎng)直銷(xiāo)中售后服務(wù)的重要性以及作用

1.在直銷(xiāo)中售后服務(wù)是提升顧客滿(mǎn)意程度以及忠誠(chéng)程度的重要部分，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，主要是為顧客提供更加經(jīng)濟(jì)實(shí)用卻安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而售后服務(wù)是保障企業(yè)更好的生存和發(fā)展的關(guān)鍵部分。在直銷(xiāo)工作當(dāng)中如果顧客投訴并沒(méi)有收到任何重視，那么會(huì)有一半以上的顧客轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，與其進(jìn)行交易，這會(huì)給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重影響，而相反如果顧客的投訴意見(jiàn)被認(rèn)真解決，那么會(huì)保障多數(shù)顧客能夠繼續(xù)在該企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。因此，企業(yè)必須要重視售后服務(wù)，并妥善解決投訴問(wèn)題，給顧客滿(mǎn)意的答案，這樣才能更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

2.對(duì)于企業(yè)直銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，良好的售后服務(wù)是保障二次銷(xiāo)售的重要部分，企業(yè)可以通過(guò)良好的售后服務(wù)提升自身形象，并贏得良好的口碑和反響，進(jìn)而能夠提升消費(fèi)者的數(shù)量，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)直銷(xiāo)環(huán)境，企業(yè)能夠更好的發(fā)展與進(jìn)步，所以良好的售后服務(wù)是保障企業(yè)未來(lái)穩(wěn)定發(fā)展的重要前提。

二、在市場(chǎng)直銷(xiāo)中完善售后服務(wù)的有效策略

1.企業(yè)必須要建立服務(wù)顧客的文化思想

對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，其服務(wù)意識(shí)只注重于自身問(wèn)題，并沒(méi)有考慮到客戶(hù)的想法。而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的、教學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)必須要以客戶(hù)問(wèn)中心，堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為主要的原則，以“顧客就是上帝”的理念開(kāi)展售后服務(wù)項(xiàng)目。進(jìn)而提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，提升企業(yè)整體的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，明確認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，并提升其戰(zhàn)略高度，并建立全面的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在企業(yè)發(fā)展中必須要明確售后服務(wù)的重要性，正確認(rèn)識(shí)售后服務(wù)對(duì)市場(chǎng)直銷(xiāo)工作的作用，企業(yè)必須要將服務(wù)意識(shí)滲透到企業(yè)各個(gè)方面，進(jìn)而不斷提升企業(yè)價(jià)值，更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升整體服務(wù)質(zhì)量。其次，企業(yè)要制定嚴(yán)格的服務(wù)體系，并加強(qiáng)內(nèi)部管理工作力度，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為客戶(hù)提供更好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，并且企業(yè)必須要根據(jù)自身直銷(xiāo)情況，制定明確、合理的服務(wù)管理制度，從而讓售后服務(wù)部門(mén)能夠高效并快速的配合直銷(xiāo)部門(mén)，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)內(nèi)容，更好的促進(jìn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展。最后，要在企業(yè)開(kāi)展管理服務(wù)化制度，給予員工支持和指導(dǎo)，將這樣的管理形式以一種思想的形式貫穿到員工思想當(dāng)中，讓員工擁有明確的工作形式和目的，提升服務(wù)質(zhì)量，更好的提升企業(yè)直銷(xiāo)效率。

2.企業(yè)要不斷提升售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)

企業(yè)不僅要對(duì)售后服務(wù)體系進(jìn)行完善，也要不斷提升售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，讓服務(wù)人員與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，從而幫助消費(fèi)者解決售后問(wèn)題，這樣比較能夠在消費(fèi)者面前樹(shù)立良好的企業(yè)形象，還能提升企業(yè)的信譽(yù)度，因此企業(yè)必須要提升售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，有效提升其服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)售后服務(wù)水平。企業(yè)要定期開(kāi)展員工培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，從而樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象。

3.制定健全的客戶(hù)信息檔案

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)信息是企業(yè)資源中重要的部分，是企業(yè)未來(lái)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)部分，對(duì)于企業(yè)直銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)信息是重要的資源，在直銷(xiāo)工作中的地位的作用是非常大的。所以企業(yè)必須要建立完善的客戶(hù)信息檔案管理工作，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行定期回訪，明確其商品的使用情況，進(jìn)而對(duì)客戶(hù)提供相應(yīng)的售后服務(wù)，這樣還能有效的維護(hù)企業(yè)的良好形象，讓客戶(hù)信任企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售。并且企業(yè)也要根據(jù)顧客具體信息情況，制定個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)不同客戶(hù)類(lèi)型提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容，依照顧客習(xí)慣贏得顧客信任和關(guān)注，從而提升企業(yè)直銷(xiāo)效率，為企業(yè)發(fā)展提供有利幫助。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售完商品時(shí)，必須要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)的記錄，并定期跟進(jìn)使用情況，及時(shí)的幫助客戶(hù)解決相關(guān)售后問(wèn)題，并根據(jù)客戶(hù)的具體情況給予不同的服務(wù)項(xiàng)目，從而實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售，為企業(yè)未來(lái)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)有利的基礎(chǔ)，促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。

三、結(jié)束語(yǔ)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展，贏得不敗之地，那么就必然要提升對(duì)直銷(xiāo)售后服務(wù)工作的重視，明確售后服務(wù)對(duì)直銷(xiāo)的作用和重要性，并根據(jù)具體情況制定明確、合理的售后服務(wù)制定，不斷提升售后人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)提供更多優(yōu)秀的服務(wù)項(xiàng)目，這樣比較能夠在客戶(hù)心中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，也能贏得客戶(hù)的信任，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并能實(shí)現(xiàn)二次銷(xiāo)售，這對(duì)促進(jìn)企業(yè)未來(lái)穩(wěn)定發(fā)展有著極大的幫助。因此，企業(yè)必須要重視售后服務(wù)工作，這樣才能推動(dòng)企業(yè)未來(lái)健康持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

楊子霖（1995—），男，湖南常德市，土家族，學(xué)生，在讀本科生，單位：中央民族大學(xué)管理學(xué)院13級(jí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)。