胡亞平

摘要：基層供電所要針對(duì)自身在服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)地分析，然后再結(jié)合實(shí)際情況來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的精益化管理， 這樣才能在一定程度上提高用電客戶對(duì)供電所工作和服務(wù)的滿意度，這樣供電所才能得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：供電所；客戶服務(wù)；存在問(wèn)題；精益化管理

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-3178（2018）06-0215-01

引言

電力營(yíng)銷的管理作業(yè)對(duì)社會(huì)發(fā)展具有重大影響，精細(xì)化管理是

促進(jìn)營(yíng)銷作業(yè)的關(guān)鍵部分，也是未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此需要電 力機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)化管理的重要性，并正確處理 管理存在問(wèn)題，力求大幅提高精細(xì)化管理的全面性、合理性，實(shí)現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的提升，塑造更加優(yōu)秀的企業(yè)形象，帶動(dòng)整個(gè)電力服務(wù)行 業(yè)快速提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1 基層供電所客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題

1.1沒(méi)有健全的管理機(jī)制

客觀來(lái)講，如今我國(guó)精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理中依然處在探

索時(shí)期，還沒(méi)有產(chǎn)生健全的管理體制。尤其是受到傳統(tǒng)管理思維與 體制的影響，我國(guó)已有的電力單位在進(jìn)行營(yíng)銷管理的進(jìn)程中，一般 沿襲原來(lái)的國(guó)營(yíng)電力單位的管理形式，讓其管理體制缺少對(duì)應(yīng)的科 學(xué)性。其中，缺少獎(jiǎng)勵(lì)體制就是最明顯的一個(gè)表現(xiàn)，這就使得員工 的工資與自己的工作業(yè)績(jī)沒(méi)有直接的相關(guān)性，進(jìn)一步造成員工的工 作主動(dòng)性不高，進(jìn)一步極大地影響了電力營(yíng)銷管理工作的成功推進(jìn)，

使得管理品質(zhì)不斷下滑。

1.2沒(méi)有較高的服務(wù)品質(zhì)

精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理中的服務(wù)品質(zhì)很低重點(diǎn)體現(xiàn)在沒(méi)有 到位的深層次服務(wù)以及服務(wù)體系的欠缺兩個(gè)方面。第一，電力單位 的服務(wù)體制依然很落后，尤其是售后服務(wù)體制極大程度地不能滿足 用戶的需求，造成了不可以調(diào)和用戶需求與電力單位結(jié)構(gòu)間的矛盾，

進(jìn)一步在一定水平上阻礙了電力單位的不斷發(fā)展，影響了人們?cè)谟?電方面的需求。第二，有些電力單位在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理的進(jìn)程中， 更多地采取更新設(shè)備、微笑服務(wù)等表面性的服務(wù)方式，擁有實(shí)質(zhì)性 的服務(wù)還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)到位，極其不利于電力營(yíng)銷管理的穩(wěn)定性。

1.3沒(méi)有深層次的管理工作

精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理中的主要標(biāo)準(zhǔn)之一就是推進(jìn)每項(xiàng)管

理工作的精確化?？扇缃窈芏嚯娏挝欢紱](méi)有進(jìn)行深層次的管理工 作這種現(xiàn)象非常突出，重點(diǎn)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷工作的時(shí)效性欠缺、基 礎(chǔ)性工作完成得不扎實(shí)等方面，進(jìn)一步造成電力單位不可以對(duì)用戶 及市場(chǎng)的需求實(shí)行準(zhǔn)確而及時(shí)地掌握，更說(shuō)不上依據(jù)用戶及市場(chǎng)需 求的變化，及時(shí)調(diào)整每項(xiàng)營(yíng)銷管理工作。

2 基層供電所客戶服務(wù)精益化管理的有效策略

2.1對(duì)管理制度進(jìn)行科學(xué)合理的創(chuàng)新

基層供電所在對(duì)管理制度進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程中，應(yīng)該注重對(duì)其內(nèi)

容的創(chuàng)新。基層供電所應(yīng)該針對(duì)自身在人員管理和工作管理中存在 的問(wèn)題并結(jié)合自身的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行管理制度的創(chuàng)新工作。具體來(lái) 講，基層供電所應(yīng)該盡可能地對(duì)工作中的流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn)，使 工作文件變得簡(jiǎn)略易行，如果工作中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，就要及時(shí)地 尋找原因并在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。如果供電的客戶方面出 現(xiàn)一些電力上的問(wèn)題，基層供電所就要在接到客戶反映之后的第一 時(shí)間派遣相關(guān)專業(yè)的工作人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。同時(shí)，基層供電所 還應(yīng)該積極主動(dòng)定時(shí)定期地對(duì)供電客戶的用電情況進(jìn)行檢測(cè)和維修，

并及時(shí)向電力企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行報(bào)告。與此同時(shí)，電力企業(yè)中 的領(lǐng)導(dǎo)還要對(duì)工作人員所反映的工作中存在的問(wèn)題以及情況進(jìn)行分 類和總結(jié)，然后制定出一套針對(duì)供電所工作中常見問(wèn)題的解決策略，

這樣就能在很大程度上提高基層工作人員的工作效率以及對(duì)供電客 戶的服務(wù)質(zhì)量。

2.2提高基層供電所工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作水平

基層供電所中工作人員的工作水平是影響基層供電所客戶服務(wù)

精益化管理進(jìn)程的重要因素之一，因此，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng) 和工作水平對(duì)于基層供電所來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)非常重要的工作?；鶎庸╇?所可以從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行開展提高工作人員素養(yǎng)的工作：第一，要對(duì)供電人員的理論知識(shí)掌握進(jìn)行強(qiáng)化，只有對(duì)理論知識(shí)有了熟練 扎實(shí)地掌握，供電人員才有可能將其應(yīng)用在平常的供電工作中，因 此，基層供電所可以對(duì)供電人員進(jìn)行理論知識(shí)的培訓(xùn)，強(qiáng)化供電人 員對(duì)理論知識(shí)的掌握；第二，要提高供電人員的實(shí)踐工作能力，基 層供電所中工作人員在對(duì)基礎(chǔ)的理論知識(shí)有了一定的掌握之后，基 層供電所就要對(duì)其實(shí)踐工作能力進(jìn)行強(qiáng)化和提高，供電人員自身也 應(yīng)該對(duì)自身的實(shí)踐能力進(jìn)行提升。在日常的供電工作中，供電人員 應(yīng)該對(duì)工作的內(nèi)容、工作的方法以及自身在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行 總結(jié)和分析，積累自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高自身的工作能力，盡可能 地提高自身工作的質(zhì)量和效率。而基層供電所也可以為供電人員提 供實(shí)地培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

2.3精細(xì)化的預(yù)控管理

具體應(yīng)從以下方面進(jìn)行控制：（1）在源頭上對(duì)相關(guān)的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)風(fēng)

險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防，要善用稽查管理方法對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)及時(shí)予以糾錯(cuò)和 改進(jìn)，對(duì)待營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)處理必須要全程介入， 從而保證相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行；（2）對(duì)營(yíng)銷服務(wù)強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防，

針對(duì)可能在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的新的易發(fā)問(wèn)題，采用建立服務(wù)質(zhì)量的 督查機(jī)制進(jìn)行供電矛盾的緩解；（3）將高危重要客戶作為重點(diǎn)，對(duì)其 進(jìn)行不定期的開展安全隱患排查工作；（4）進(jìn)行側(cè)重管理制度預(yù)案的 制定，確保在特殊時(shí)期及時(shí)有效的恢復(fù)電力供應(yīng)；（5）通過(guò)對(duì)流程時(shí) 限到期的預(yù)先短信提醒方式的運(yùn)用，促進(jìn)流程預(yù)控業(yè)務(wù)的拓展；（6） 指導(dǎo)以及幫助用戶合理的安排生產(chǎn)方式，通過(guò)調(diào)整用電負(fù)荷實(shí)現(xiàn)生 產(chǎn)用電與高峰用電的錯(cuò)位；（7）完善電費(fèi)的收繳預(yù)警機(jī)制，按照客戶 的信用等級(jí)，從重點(diǎn)區(qū)域、難點(diǎn)企業(yè)以及重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行入手，進(jìn)行 電費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制。

2.4實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的信息管理平臺(tái)以及終端建設(shè)

2.4.1 構(gòu)建信息支持系統(tǒng)

隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)的不斷發(fā)展，為了提高電力營(yíng)銷管理水平，

需建立精細(xì)化信息管理平臺(tái)。利用信息化管理平臺(tái)不但能夠?qū)崿F(xiàn)針 對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一提取與分析，而且還可對(duì)客戶的執(zhí)行層以及差異 化需求能力信息進(jìn)行收集，提升電力企業(yè)的營(yíng)銷精細(xì)化管理能力。 系統(tǒng)主要以 SG186 營(yíng)銷業(yè)務(wù)為平臺(tái)，以電能收集系統(tǒng)為支撐，集適 時(shí)電費(fèi)、遠(yuǎn)程自動(dòng)停電送電、遠(yuǎn)程自動(dòng)停電送電、電信告知等功能 為一體的營(yíng)銷管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不同層次之間信息的數(shù)字化傳遞。

2.4.2 完善智能業(yè)務(wù)的終端建設(shè)

為了方便繳費(fèi)，應(yīng)構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范化的多渠道業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，全

面對(duì)售電系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，增加新的售電終端設(shè)備，如應(yīng)急售電 設(shè)備以及移動(dòng) POS 機(jī)，從而滿足多渠道電費(fèi)繳納的需要。另外，應(yīng) 對(duì)手機(jī)售電繳費(fèi)平臺(tái)等進(jìn)行研發(fā)，使得用戶業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間進(jìn)一步 縮短，以此也能有效提高辦公效率。所以全面推廣采用銀行劃賬、 自助終端繳費(fèi)以及網(wǎng)上繳費(fèi)等較多渠道的繳費(fèi)，從而展示智能業(yè)務(wù) 的巨大效應(yīng)。

結(jié)束語(yǔ)

總之，只有不斷促進(jìn)電力客戶服務(wù)的完善，才能更好地促進(jìn)供

電服務(wù)品質(zhì)的提升。作為電力企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法，盡可能地提高電力 服務(wù)水平，才能更好的適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

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