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        基層供電所客戶服務(wù)精益化管理研究

        2017-02-21 09:22:56胡亞平
        贏未來 2017年13期
        關(guān)鍵詞:精益化管理客戶服務(wù)供電所

        胡亞平

        摘要:基層供電所要針對(duì)自身在服務(wù)中存在的問題進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)地分析,然后再結(jié)合實(shí)際情況來實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的精益化管理, 這樣才能在一定程度上提高用電客戶對(duì)供電所工作和服務(wù)的滿意度,這樣供電所才能得到進(jìn)一步的發(fā)展進(jìn)步。

        關(guān)鍵詞:供電所;客戶服務(wù);存在問題;精益化管理

        中圖分類號(hào):F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2095-3178(2018)06-0215-01

        引言

        電力營(yíng)銷的管理作業(yè)對(duì)社會(huì)發(fā)展具有重大影響,精細(xì)化管理是

        促進(jìn)營(yíng)銷作業(yè)的關(guān)鍵部分,也是未來發(fā)展的必然趨勢(shì)。因此需要電 力機(jī)構(gòu)的相關(guān)負(fù)責(zé)人充分認(rèn)識(shí)到精細(xì)化管理的重要性,并正確處理 管理存在問題,力求大幅提高精細(xì)化管理的全面性、合理性,實(shí)現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量的提升,塑造更加優(yōu)秀的企業(yè)形象,帶動(dòng)整個(gè)電力服務(wù)行 業(yè)快速提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

        1 基層供電所客戶服務(wù)工作存在的問題

        1.1沒有健全的管理機(jī)制

        客觀來講,如今我國(guó)精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理中依然處在探

        索時(shí)期,還沒有產(chǎn)生健全的管理體制。尤其是受到傳統(tǒng)管理思維與 體制的影響,我國(guó)已有的電力單位在進(jìn)行營(yíng)銷管理的進(jìn)程中,一般 沿襲原來的國(guó)營(yíng)電力單位的管理形式,讓其管理體制缺少對(duì)應(yīng)的科 學(xué)性。其中,缺少獎(jiǎng)勵(lì)體制就是最明顯的一個(gè)表現(xiàn),這就使得員工 的工資與自己的工作業(yè)績(jī)沒有直接的相關(guān)性,進(jìn)一步造成員工的工 作主動(dòng)性不高,進(jìn)一步極大地影響了電力營(yíng)銷管理工作的成功推進(jìn),

        使得管理品質(zhì)不斷下滑。

        1.2沒有較高的服務(wù)品質(zhì)

        精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理中的服務(wù)品質(zhì)很低重點(diǎn)體現(xiàn)在沒有 到位的深層次服務(wù)以及服務(wù)體系的欠缺兩個(gè)方面。第一,電力單位 的服務(wù)體制依然很落后,尤其是售后服務(wù)體制極大程度地不能滿足 用戶的需求,造成了不可以調(diào)和用戶需求與電力單位結(jié)構(gòu)間的矛盾,

        進(jìn)一步在一定水平上阻礙了電力單位的不斷發(fā)展,影響了人們?cè)谟?電方面的需求。第二,有些電力單位在進(jìn)行電力營(yíng)銷管理的進(jìn)程中, 更多地采取更新設(shè)備、微笑服務(wù)等表面性的服務(wù)方式,擁有實(shí)質(zhì)性 的服務(wù)還沒有實(shí)現(xiàn)到位,極其不利于電力營(yíng)銷管理的穩(wěn)定性。

        1.3沒有深層次的管理工作

        精細(xì)化管理在電力營(yíng)銷管理中的主要標(biāo)準(zhǔn)之一就是推進(jìn)每項(xiàng)管

        理工作的精確化??扇缃窈芏嚯娏挝欢紱]有進(jìn)行深層次的管理工 作這種現(xiàn)象非常突出,重點(diǎn)體現(xiàn)在電力營(yíng)銷工作的時(shí)效性欠缺、基 礎(chǔ)性工作完成得不扎實(shí)等方面,進(jìn)一步造成電力單位不可以對(duì)用戶 及市場(chǎng)的需求實(shí)行準(zhǔn)確而及時(shí)地掌握,更說不上依據(jù)用戶及市場(chǎng)需 求的變化,及時(shí)調(diào)整每項(xiàng)營(yíng)銷管理工作。

        2 基層供電所客戶服務(wù)精益化管理的有效策略

        2.1對(duì)管理制度進(jìn)行科學(xué)合理的創(chuàng)新

        基層供電所在對(duì)管理制度進(jìn)行改進(jìn)的過程中,應(yīng)該注重對(duì)其內(nèi)

        容的創(chuàng)新?;鶎庸╇娝鶓?yīng)該針對(duì)自身在人員管理和工作管理中存在 的問題并結(jié)合自身的實(shí)際情況來進(jìn)行管理制度的創(chuàng)新工作。具體來 講,基層供電所應(yīng)該盡可能地對(duì)工作中的流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行精簡(jiǎn),使 工作文件變得簡(jiǎn)略易行,如果工作中出現(xiàn)了一些問題,就要及時(shí)地 尋找原因并在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行解決。如果供電的客戶方面出 現(xiàn)一些電力上的問題,基層供電所就要在接到客戶反映之后的第一 時(shí)間派遣相關(guān)專業(yè)的工作人員對(duì)問題進(jìn)行解決。同時(shí),基層供電所 還應(yīng)該積極主動(dòng)定時(shí)定期地對(duì)供電客戶的用電情況進(jìn)行檢測(cè)和維修,

        并及時(shí)向電力企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行報(bào)告。與此同時(shí),電力企業(yè)中 的領(lǐng)導(dǎo)還要對(duì)工作人員所反映的工作中存在的問題以及情況進(jìn)行分 類和總結(jié),然后制定出一套針對(duì)供電所工作中常見問題的解決策略,

        這樣就能在很大程度上提高基層工作人員的工作效率以及對(duì)供電客 戶的服務(wù)質(zhì)量。

        2.2提高基層供電所工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作水平

        基層供電所中工作人員的工作水平是影響基層供電所客戶服務(wù)

        精益化管理進(jìn)程的重要因素之一,因此,提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng) 和工作水平對(duì)于基層供電所來說是一項(xiàng)非常重要的工作?;鶎庸╇?所可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行開展提高工作人員素養(yǎng)的工作:第一,要對(duì)供電人員的理論知識(shí)掌握進(jìn)行強(qiáng)化,只有對(duì)理論知識(shí)有了熟練 扎實(shí)地掌握,供電人員才有可能將其應(yīng)用在平常的供電工作中,因 此,基層供電所可以對(duì)供電人員進(jìn)行理論知識(shí)的培訓(xùn),強(qiáng)化供電人 員對(duì)理論知識(shí)的掌握;第二,要提高供電人員的實(shí)踐工作能力,基 層供電所中工作人員在對(duì)基礎(chǔ)的理論知識(shí)有了一定的掌握之后,基 層供電所就要對(duì)其實(shí)踐工作能力進(jìn)行強(qiáng)化和提高,供電人員自身也 應(yīng)該對(duì)自身的實(shí)踐能力進(jìn)行提升。在日常的供電工作中,供電人員 應(yīng)該對(duì)工作的內(nèi)容、工作的方法以及自身在工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行 總結(jié)和分析,積累自身的工作經(jīng)驗(yàn),提高自身的工作能力,盡可能 地提高自身工作的質(zhì)量和效率。而基層供電所也可以為供電人員提 供實(shí)地培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。

        2.3精細(xì)化的預(yù)控管理

        具體應(yīng)從以下方面進(jìn)行控制:(1)在源頭上對(duì)相關(guān)的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)風(fēng)

        險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)防,要善用稽查管理方法對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)及時(shí)予以糾錯(cuò)和 改進(jìn),對(duì)待營(yíng)銷服務(wù)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵數(shù)據(jù)處理必須要全程介入, 從而保證相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)順利進(jìn)行;(2)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)強(qiáng)化危機(jī)預(yù)防,

        針對(duì)可能在運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)的新的易發(fā)問題,采用建立服務(wù)質(zhì)量的 督查機(jī)制進(jìn)行供電矛盾的緩解;(3)將高危重要客戶作為重點(diǎn),對(duì)其 進(jìn)行不定期的開展安全隱患排查工作;(4)進(jìn)行側(cè)重管理制度預(yù)案的 制定,確保在特殊時(shí)期及時(shí)有效的恢復(fù)電力供應(yīng);(5)通過對(duì)流程時(shí) 限到期的預(yù)先短信提醒方式的運(yùn)用,促進(jìn)流程預(yù)控業(yè)務(wù)的拓展;(6) 指導(dǎo)以及幫助用戶合理的安排生產(chǎn)方式,通過調(diào)整用電負(fù)荷實(shí)現(xiàn)生 產(chǎn)用電與高峰用電的錯(cuò)位;(7)完善電費(fèi)的收繳預(yù)警機(jī)制,按照客戶 的信用等級(jí),從重點(diǎn)區(qū)域、難點(diǎn)企業(yè)以及重點(diǎn)行業(yè)進(jìn)行入手,進(jìn)行 電費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制。

        2.4實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的信息管理平臺(tái)以及終端建設(shè)

        2.4.1 構(gòu)建信息支持系統(tǒng)

        隨著現(xiàn)代信息化技術(shù)的不斷發(fā)展,為了提高電力營(yíng)銷管理水平,

        需建立精細(xì)化信息管理平臺(tái)。利用信息化管理平臺(tái)不但能夠?qū)崿F(xiàn)針 對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一提取與分析,而且還可對(duì)客戶的執(zhí)行層以及差異 化需求能力信息進(jìn)行收集,提升電力企業(yè)的營(yíng)銷精細(xì)化管理能力。 系統(tǒng)主要以 SG186 營(yíng)銷業(yè)務(wù)為平臺(tái),以電能收集系統(tǒng)為支撐,集適 時(shí)電費(fèi)、遠(yuǎn)程自動(dòng)停電送電、遠(yuǎn)程自動(dòng)停電送電、電信告知等功能 為一體的營(yíng)銷管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)不同層次之間信息的數(shù)字化傳遞。

        2.4.2 完善智能業(yè)務(wù)的終端建設(shè)

        為了方便繳費(fèi),應(yīng)構(gòu)建統(tǒng)一規(guī)范化的多渠道業(yè)務(wù)辦理平臺(tái),全

        面對(duì)售電系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造,增加新的售電終端設(shè)備,如應(yīng)急售電 設(shè)備以及移動(dòng) POS 機(jī),從而滿足多渠道電費(fèi)繳納的需要。另外,應(yīng) 對(duì)手機(jī)售電繳費(fèi)平臺(tái)等進(jìn)行研發(fā),使得用戶業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間進(jìn)一步 縮短,以此也能有效提高辦公效率。所以全面推廣采用銀行劃賬、 自助終端繳費(fèi)以及網(wǎng)上繳費(fèi)等較多渠道的繳費(fèi),從而展示智能業(yè)務(wù) 的巨大效應(yīng)。

        結(jié)束語

        總之,只有不斷促進(jìn)電力客戶服務(wù)的完善,才能更好地促進(jìn)供

        電服務(wù)品質(zhì)的提升。作為電力企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法,盡可能地提高電力 服務(wù)水平,才能更好的適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。

        參考文獻(xiàn)

        [1]陳振強(qiáng).基于提高客戶滿意度的供電服務(wù)營(yíng)銷策略研究

        [D].華南理工大學(xué),2015.

        [2]楊澤垠.國(guó)網(wǎng)新鄉(xiāng)供電公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].鄭州 大學(xué),2015.

        [3]董利艾.甘肅省電力公司服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D].蘭州大 學(xué),2015.

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